北京现代经销商运营标准手册_DOS导读

365,北京现代经销商运营标准手册,DOS,导读,DOS,内容导读,人力资源篇,DOS,内容导读,销售礼仪篇,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,概述,课程内容,DOS,内容导读,客户管理篇,DOS,内容导读,卫星店篇,DOS,内容导读,市场营销篇,DOS,内容导读,销售流程管理篇,课程内容,第六篇：,市场管理篇,第七篇：,卫星店篇,第一篇：,人力资源管理篇,第二篇：展厅硬件设施管理篇,第三篇：销售流程管理篇,第四篇：销售礼仪篇,第五篇：客户管理篇,展厅流程销售,北京现代,DOS,共由,7,个篇章组成,人力资源管理篇的构成,人力资源管理篇,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,人力资源管理篇的意义,明确部门,职能与岗位职责,提高日常运作效率，减少部门协调不畅,实现人力资源,最优配置,，降低人力资源成本,提升员工的,素质,，提高工作效率,科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础,展厅硬件,设施管理篇,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,展厅硬件设施管理篇的构成,展厅硬件设施管理篇的意义,更好的展现北京现代品牌和特约店的,形象和实力,，给客户带来,信心,给员工提供良好的,工作环境,，给客户提供良好的,购车环境,激发客户购车热情，提高企业销售业绩,更加合理有效地运用公司,资产,，创造最大收益,流程管理篇,潜在客户开发,准备,接待,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,售后跟踪,销售例会,销售流程管理篇的构成,销售流程管理篇的意义,实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化,提高销售人员的专业销售技能,提高销售人员的工作效率,通过流程化的操作，提高特约店销售,成交率,，达成让,客户满意,、创造忠诚客户的目标,销售礼仪篇,个人礼仪,销售礼仪,基本商务礼仪,销售礼仪篇的构成,销售礼仪篇的意义,规范销售人员与客户沟通的基本礼仪,塑造销售人员的,专业形象,，建立客户信心，促进购买达成,在提升销售人员个人,素质和修养,的同时，反映品牌和特约店的形象，是公司规范管理、高服务水平的体现,客户管理篇,客户管理概述,客户管理报表及填写说明,客户管理报表的归档管理与报表间的流转,潜在客户开发,保有客户管理,客户投诉处理,客户管理篇的构成,客户管理篇的意义,提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩,提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩,对客户进行有效,分级,，提高客户,开发和管理效率,对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售,妥善处理客户投诉，避免给特约店经营带来负面影响,市场营销篇,区域市场分析,区域广宣活动,区域公关活动,区域促销活动,市场营销篇的构成,市场管理篇的意义,掌握利用市场信息管理为特约店收集信息，进而为市场营销提供决策的依据,帮助特约店有计划、合理地开展广告、公关及促销活动,卫星店篇构成说明,卫星店篇,卫星店概述,卫星店销售管理模式,卫星店篇的意义,规范了卫星店的运作标准，更好的展现北京现代品牌和卫星店的形象和实力，给客户带来信心,明确清晰了卫星店与特约店之间的,关联关系,，指导特约店管理卫星店工作的开展,流程、标准（,WHAT,）,宣导与沟通（,WHY,）,知识与技巧（,HOW,）,管理与辅导的理论,管理与辅导的理论,标准,流程,表单,检核,工具,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇, / ,级特约店组织结构适用说明,开业时间,1000,台以下,/,年,10012000,台,/,年,2001,台及以上,/,年,开业,1,年,级组织结构,1,年,3,年,级组织结构,级组织结构,级组织结构,3,年以上,级组织结构,级组织结构,级组织结构,级特约店基本组织架构图,说明：,为关键岗位,销售总监,售后总监,客户总监,财务总监,行政总监,总经理,副总经理,总经理,级特约店基本组织架构图,级特约店基本组织架构图,售后总监,销售总监,总经理,客户关系经理,市场经理,财务经理,行政经理,说明：,为关键岗位,销售经理,售后经理,客户关系经理,市场经理,财务经理,行政经理,大客户专员,网络专员,网络主管,销售主管,展厅经理,销售总监,销售助理,级特约店销售部组织架构,展厅精品专员,装饰装潢专员,说明：,1.,全部销售顾问应确保,15,人。具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,10-12,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,大客户经理,前台接待,销售主管,种子讲师,销售顾问,销售顾问,加装主管,计划主管,库存主管,二手车主管,金融保险主管,卫星店经理,级特约店广宣部与,客户关系部组织结构,市场分析专员,广宣部经理,客户总监,客户关系部经理,广宣公关专员,促销活动专员,销售服务专员,售后服务专员,客户俱乐部专员,说明：,为关键岗位,级特约店销售部组织架构,说明：,1.,展厅经理及其下属人员编制应确保,15,人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,10-12,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,前台接待,展厅精品专员,装饰装潢专员,销售总监,销售助理,展厅经理,销售主管,销售主管,种子讲师,销售顾问,销售顾问,大客户主管,网络主管,加装主管,大客户专员,网络专员,计划库存专员,二手车专员,金融保险专员,卫星店经理,级特约店市场部与,客户关系部组织结构,客户关系部,市场部,市场分析专员,广宣公关专员,促销活动专员,销售服务专员,售后服务专员,客户俱乐部专员,市场部经理,客户关系经理,级特约店销售部组织架构,展厅精品专员,装饰装潢专员,（兼职种子讲师）,前台接待,销售经理,销售助理,展厅主管,卫星店主管,销售顾问,大客户专员,网络专员,计划库存专员,二手车专员,金融保险专员,说明：,1.,销售经理下属除卫星店主管之外，人员编制应确保,15,人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,1-120,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,级特约店市场部与,客户关系部组织结构,客户关系部,市场部,市场分析专员,广宣公关专员,促销活动专员,销售服务专员,售后服务专员,客户俱乐部专员,市场部经理,客户关系经理,人事行政部,财务部,人事主管,行政主管,IT,主管,行政总监,/,经理,会计,出纳,财务总监,/,经理,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇,负责与北京现代厂家的销售业务衔接，并向管理层和北京现代进行信息反馈,负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标,开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等周边业务,集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作,制定月度车辆订购计划，保证车源充足；负责车辆订购及库存管理工作，随时掌握在库车情况并进行调配,通过培训（厂家培训及内部转训）和辅导，提高销售人员的业务能力,协助市场部组织实施市场活动，创造展厅良好的销售氛围,负责日常接待及客户关系的管理工作，提升销售过程中的客户体验,销售部,市场部,市场,信息,的整理分析,收集了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息,市场推广,方案,的制定和执行,在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行,SWOT,分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使特约店能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升特约店营销力度,市场推广活动,效果,的分析与改善,在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向,广宣,的策划与实施,制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据特约店的广告目标和预算，选择适合的广告媒体或者媒体组合,潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理,客户关系部,客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作,客户信息的管理更新,整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料,数据库,，对客户信息资料进行集中,管理,协助,销售、服务部门做好客户关系的维系工作,客户满意度（,SSI,、,CSI,）调查、统计分析和提升计划的制定和实施,客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系,保有客户的,信息分析与整理,人事行政部,为公司的正常运营提供完备的后勤保障及服务,负责维持展厅的清洁，保持展厅,VI,和,CI,规范，落实保安工作,配合公司各部门提高客户满意度,公司会议、接待等工作的准备和支持,公司员工招募、变更、薪资调整等，配合组织各部门的员工培训工作，将培训结果与考核及奖励制度挂钩,负责公司办公物品、设施、设备的采购、维护和管理,统计员工的日常出勤信息,财务部,为特约店顺利开展经营活动而筹措、安排、管理资金，正确及时地反映公司经济活动状况,财务预算的编制和执行，费用的审核与报销，成本的运算和分析,资金的筹措与运作，财务风险的分析和控制,严格审核和控制公司的资金使用和各项收支，通过记账、算账、报账等方法系统全面地反映和监督公司的经济活动或预算执行过程及其结果，提供和分析公司的经济指标,协调与银行、税务等机构的关系,售后服务部,制定年度、月度的车辆维修经营计划并予以实施,按照北京现代维修业务标准，进行车辆维修业务和零件销售，提高特约店收益，促进售后经营,接待维修及保养入厂客户，提高客户满意度和对特约店的忠诚度,维修业务数据统计和信息反馈,向北京现代反馈车辆故障信息，促进厂家不断完善产品质量,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇,总经理,组织执行公司年度经营计划，完成公司制定的多项经营目标,全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标,提升公司的整体销售能力和售后服务能力，努力提高公司在市场的竞争力,深化改革、引进先进的管理机制，完善公司内部的管理责任制，抓好制度落实和团队建设,定期召开公司例会，研讨经营计划，拟定完善对策，协调部门间的工作沟通，调动公司各级管理人员的工作积极性和主观能动性,执行并落实集团各项规章制度，督促各级管理人员的作业规范与工作方式,副总经理,全面了解公司的业务经营情况，在总经理的领导下，积极主动地完成分管的各项工作，并与公司决策讨论,全面掌握厂家对经销商的商务政策并完成厂家各项考核指标,积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性,做好分管的工作，对公司的年度经营计划和投资方案提出可行性报告,协助配合总经理对各级管理人员的领导，落实当年的年度工作计划,负责公司的业务经营，做好市场调查，提出整改意见，努力开拓创新，并提出业务经营中的指导性意见,认真抓好公司的多类安全事宜，做好经常性的安全教育,着力抓好员工队伍的思想和业务素质，关心员工生活，提升员工的工作能力,销售,总监（经理）,制定销售团队的销售目标及行动计划,负责车辆进,/,销,/,存管理,组织内部的沟通与管理,销售例会的组织实施,保证部门人员工作衔接的协调性，确保销售流程的畅通,负责销售团队的工作监督、业绩考核、人员配备,组织外部的沟通与协调：北京现代其他特约店等,展厅管理：负责对整个展厅形象的维护，监督工作场所并确保状况良好，展厅主管协助,销售管理,检核销售团队和销售个人的销售流程执行状况与工作业绩,审核确认每日销售报告和相关报表,销售,总监（经理）（续）,客户管理：审阅客户管理报表，处理客户投诉，指导改善客户管理工作,特约店开发管理：在北京现代政策许可的条件下开发和管理二级网点,/,大客户等,政策执行管理,执行由北京现代和特约店领导部门（内部）制定的销售政策,落实和实施北京现代提供的商务支持,改善管理（流程优化）：负责对整个销售环节中的不良状况提出改善计划，提升服务品质,市场业务配合：了解收集市场情况，特别是竞争对手的活动和产品情况；建议策划和组织实施商务活动,销售助理,报表制作,进行各项数据统计，制作相应销售报表,信息资料反馈,向北京现代反馈信息，报送特约店的需求,完成日、周、月、季其他有关信息反馈及各种报表的传送与联络,文件资料收发存档,负责文件的收发、传递、存档，并按规定的流程进行传递和审阅,日常行政事务,负责部门内办公物品管理及信件收发等日常行政事务,销售顾问业绩评估协助,负责记录销售顾问的销售业绩，协助销售经理评估销售顾问,展厅经理,目标、计划的执行与管理,积极努力地完成展厅内销售目标和工作计划，合理分配给销售人员；并协助销售经理开发和管理客户，提高销售业绩,展厅现场管理,检查展厅,5S,（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行检查接待礼仪规范,负责展厅销售流程的贯彻执行与检核,车辆及周边商品的销售管理,依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程,支持和协助销售人员开展业务,展厅经理（续）,客户管理,对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户,例行性工作,每日协助销售经理组织晨会、夕会,每日进行相关数据更新并协助解决异常现象,商品车管理,进车与文件核对检查，库存车辆盘检及明细提供，订购商品车信息建议,前台接待,电话接听,为客户咨询提供服务,按客户需求将电话转给相关人员,每日客户来电、来店信息的登记,展厅设施的启用、关闭,接待高峰时段，协助销售顾问接待客户，或把客户引导至销售顾问或相关工作人员,试乘试驾支持,协助签订试乘试驾协议书,驾驶证的复印,试乘试驾车辆的准备,种子讲师,依据北京现代的月培训主题制定当月培训计划,搜寻素材制作培训课件，并与公司管理层就培训内容进行沟通,安排培训的教室、时间，准备相应的培训教具,根据培训的效果，进行跟踪辅导,对月度培训进行总结，并上报厂家,销售主管,目标、计划的执行与管理,积极努力地完成销售小组的销售目标和工作计划，合理分配给组内销售人员；并协助销售经理和展厅经理开发和管理客户，提高销售业绩,展厅现场管理,检查展厅,5S,（整理、整顿、清洁、清扫及素养）管理和展车的维护与管理，并执行检查接待礼仪规范,负责展厅销售流程的贯彻执行与检核,车辆及周边商品的销售管理,依照规定执行并检查车辆销售作业流程与周边商品销售作业流程,支持和协助销售人员开展业务,销售主管（续）,客户管理,对客户管理报表及系统进行日常检查并回访客户,例行性工作,每日进行组内销售人员相关数据更新并对销售过程中面临的困难给与积极支持,销售顾问,车辆销售工作,规范执行销售作业流程,车辆交付前做好检查准备工作,进行二手车销售工作，配合并促进新车销售工作的开展,外拓工作,车辆周边商品的销售和额外服务,负责如保险、精品、按揭、车辆进厂维修招揽等招揽销售的相关事宜，以及上牌的额外服务,销售顾问（续）,客户管理,积极主动地进行客户开发、跟踪和维系活动,日常维护工作,负责保持工作场所的良好状况；清洁展示车,例行性工作,准时参加例会,配合公司举办的促销活动，参与市场动态信息反馈,每日依据客户访问情形填写客户管理报表,大客户,经理,/,主管,目标、计划的执行与管理,积极努力的完成大客户销售目标和工作计划,大客户的开拓,协助销售经理开发和管理大客户,支持和指导大客户专员开拓大客户市场，提升销售业绩,招标、投标,负责招、投标计划的制定和落实，组织实施投标工作,大客户管理,对大客户档案进行检查和分析，维系和促进大客户关系,大客户专员,大客户销售,完成销售经理,/,大客户主管下达的任务，积极拓展大客户销售,负责大客户的车辆交付工作,大客户信息,汇集销售信息，建立大客户档案，并对客户进行分级和分类，维系客户关系,大客户维系,配合特约店高层，协调营业与服务，共同开展大客户的维系和促进工作，以及售后的维系管理,网络主管,目标、计划的执行与管理,积极努力的完成二级网络的销售目标和工作计划,二级网点的开拓,向北京现代报批二级网点申请,协助销售经理开发和管理二级网点,支持和指导二级网点专员开拓二级网络市场，提升销售业绩,二级网点的销售管理,依照规定执行并检查二级网点销售作业流程,定期更新、分析销售数据并协助解决异常现象,网络专员,协助二级网点的市场开拓,负责协助销售经理,/,二级网络主管开拓公司二级网点,执行二级网点的销售,协助制定二级网点的工作计划，接收、呈报二级网点信息，传达公司信息、建议,监督二级网点市场的销售状况与客户满意度,执行销售流程、话术等的培训,车辆调拨协调,负责公司与二级网点之间车辆需求的资源调拨，及协助销售顾问从二级网点调车,二手车主管,制定二手车销售目标及行动计划,二手车业务管理,对二手车业务流程中相关的时间、费用、质量进行管理和控制,库存车辆的管理，库存车辆价格的确认及价格调整的确认,确认二手车业务的报告和报表,通过公司会议汇报二手车业务的工作进展,二手车业务人员管理,管理与二手车业务相关的培训和内部转训,对二手车相关业务人员进行考核和管理,二手车主管（续）,二手车业务关系管理,建立并管理与其他二手车经营机构的关系,与二手车交易市场建立联系，获得价格信息,二手车业务市场管理,了解竞争对手有关二手车业务新的政策和动向，为公司决策提供依据,及时了解当地二手车交易政策、法规的变化,二手车业务的宣传和促销活动的建议和管理,按照北京现代的要求申报二手车业务的相关信息,二手车展示车辆及展示区域的管理,处理与二手车相关的投诉,二手车专员,通过与二手车市场和二手车经纪公司建立的联系来了解二手车市场的动态，以确保评估价格的准确性,熟练掌握北京现代二手车业务的规范，协调从二手车销售的整体过程,熟练掌握北京现代所规定的评估流程和方法,正确使用评估单据，并将评估的信息详细记录在评估单据上,能够准确识别二手车的文件，并能帮助客户办理过户的必要手续,评估文件的归档和管理,加装主管,制定装潢精品目标及行动计划,装潢精品业务管理,对装潢精品流程中相关的供货、费用、安装质量进行管理和控制,装潢精品价格的确认及价格调整的确认,确认装潢精品业务的报告和报表,通过公司会议汇报装潢精品业务的工作进展,对装潢精品业务人员进行考核,装潢精品业务的宣传和促销活动建议和管理,按照北京现代的要求申报装潢精品业务的相关信息,装潢精品展示区域的管理,处理与装潢精品相关的投诉,装潢精品专员,根据客户要求，就产品规格型号、价格、供货及安装、保修等与客户达成一致,开具销售单据，引导客户结算,协调售后部门安排安装，确保按照约定完成,精品货架、展柜及辅助设备按照北京现代的形象建设要求进行摆放并保持处于良好状态,保持展具和商品的整洁、有序,定期更换展具内的展品并更新相应的信息（名称、价格、技术参数等）,装潢精品安装完毕，在交付给客户之前，认真检查质量状况，发现问题及时解决,接受用户对装潢精品的投诉，并及时做出处理,计划主管,目标和计划的执行,负责协助销售经理确定车辆目标和订车计划,针对订车、出车和运送过程中出现的问题，制定解决处理的方式和方法,监督商品车信息管理,处理退车、换车处理中遇到的问题,新车计划员,目标和计划的执行,负责协助计划主管制定订车计划,商品车库存补充,向北京现代厂家订购车辆补充库存，并和北京现代在订车、出车和运送过程中保持信息通畅,商品车信息管理,向公司内部传达车辆订购与车辆入库信息,对预计交车时间变更的确认和提醒,按照北京现代库存车入库流程进行新车的入库前检查,库存主管,监督商品车验收、清点和收车工作,监督商品车管理,新车钥匙的管理及发放,借用商品车的管控,监督确认车辆的调动,库存管理员,商品车验收,负责公司商品车验车、清点、收车,商品车管理,负责库存车辆的停放及随车资料的管理,按北京现代的要求定期对库存车辆进行检查保养,交车前，新车交付检验单与随车附件的发放,库存报表更新,负责每月库存表更新工作,展示车调动,负责调动展厅车辆,金融,/,保险主管,金融保险业务计划的制定,金融保险业务的店内宣导,监督管理保险信贷业务,金融保险业务的业绩汇报,与金融信贷、保险机构的往来沟通、业务洽谈、合同签订,金融,/,保险专员,信贷业务办理,了解客户按揭需求，根据金融机构审贷、放贷流程，办理信贷业务相关手续,金融业务管理,定期向金融机构提供展厅的信贷业务数据，反馈问题,金融业务企划,布置、维护、更新展厅的信贷、保险业务宣传物料；配合金融机构组织按揭促销活动,培训与转训,参加金融机构培训，能够掌握并将信贷保险业务知识及销售技巧对销售顾问进行转训和业务辅导,保险相关事宜,协助销售顾问展开保险业务,陪同客户完成保险手续等工作,完成后续客户出险理赔的工作,客户总监,对市场工作和客户关系管理工作积极提出工作中合理化建议或意见，确保重大问题决策的正确性,对公司整体市场推广策划提供可行性方案,协助配合总经理对市场工作和客户关系管理工作的领导，落实执行公司各项规定,定期研讨市场和客户关系管理工作划，拟定完善对策，,协调部门间的工作沟通,，调动市场和客服人员的工作积极性和主观能动性,市场经理,市场部工作管理,管理市场部工作，统筹和审核市场营销计划，并对工作计划实施效果负责,负责维护和推广北京现代品牌形象和品牌个性等,负责日常公关活动组织与实施，并能与媒体保持良好关系,费用预算计划,公司全年营销计划编制、实施和评估年度广告、促销及费用预算计划,市场调研实施,组织实施市场调研活动 ，并运用统计分析工具制作有助于经营决策的分析报告,分析来店客户信息接触渠道，评估营销活动效果,竞争对手分析,跟踪和监测竞争对手的销售状况及市场活动等情况，并及时做出相应的分析预测，提供决策依据,市场经理（续）,市场活动策划,参与制定销售计划并协助实施,针对意向客户开展营销活动策划，促其购买,针对保有客户开展营销活动策划，提升保有客户满意度，促进保有客户推荐新客户,针对售后开展服务营销活动策划，树立服务口碑,市场活动实施,负责进行特约店的市场活动，并向北京现代市场部门报备,对营销活动进行总结，评估活动效果（来电,/,店批次、留档率、订单量、交车量、意向客户数等）,市场分析专员,竞争对手跟踪,跟踪竞争对手在媒体上出现的广告频率、规模和动向，及时向市场经理反馈,收集竞品上牌数据，分析总结市场占有率,区域信息的收集,区域行业政策的收集与分析,店内信息收集,展厅来店信息渠道的汇总分析,客户分析,潜在客户的信息收集,广宣公关专员,协助制定广宣公关计划,根据公司营销计划，协助市场经理策划并实施市场推广计划及公共关系计划,媒体关系的维系,对于广宣和公关主流媒体进行长期的维系工作,协助市场经理对广宣公关的投放效果进行分析和评估,促销活动专员,协助市场经理制定促销活动计划,促销方案协助,参与制订促销方案并负责具体实施、监督和评估整个促销活动,沟通事项协助,协助市场经理与促销活动协办方商议事宜,客户关系经理,客户回访跟踪,监督新车交付后的客户回访工作，落实销售部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查,监督车辆保养,/,维修归还后的客户回访工作，落实售后服务部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查,及时向相关部门传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪处理情况,对回访记录进行分析，编制电话回访报告，定期反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报,投诉处理,对于从北京现代转来的客户投诉应实时向北京现代汇报处理状态,对于将要上升为诉讼的敏感事件，与相关部门负责人或北京现代相关人员开展横向性工作，组织、协调各方面，共同化解,客户关系经理（续）,投诉处理,接到客户投诉后迅速协调相关部门进行调查、处理，并跟踪处理进度和结果,对客户投诉记录进行分析，编制投诉报告，及时反馈给特约店业务部门和向特约店总经理汇报,客户关系管理,接收相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库,向各部门提供所需的客户信息和分析报告,提出旨在维护客户关系的各项活动建议，参与服务营销活动的策划、协调、组织和实施,维护、更新客户关系信息库（整理回访,/,投诉类别、处理方法、相关人员信息等），对客户数据库进行支持,其他,制定本部门工作计划，落实和跟踪本部门工作计划的执行,销售服务专员,解答客户来电咨询,问卷调查,参与调查问卷的设计，并统计和汇总销售调查的原始数据,按照北京现代以及特约店的要求进行回访,客户投诉处理,受理客户销售投诉并协调好客户关系,负责对销售客户满意度工作进行月度、季度及年度的统计分析，形成报告，供特约店管理者作出改善对策,售后服务专员,解答客户来电咨询,问卷调查,参与调查问卷的设计，并统计和汇总售后调查的原始数据,按照北京现代以及特约店的要求进行回访,客户投诉处理,受理客户售后维修保养投诉并协调好客户关系,负责对售后客户满意度工作进行月度、季度及年度的统计分析，形成报告，供特约店管理者作出改善对策,客户俱乐部专员,保有客户的分析与整理,客户俱乐部活动的策划、执行与评估,客户俱乐部会员的管理，鼓励政策的制定,客户俱乐部会员的维系、沟通和支持,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇,员工招聘流程,内部储备是否满足要求,应聘人员,笔试,/,面试,筛选,应聘人员,是,否,新进人员培训,不合格,合格,不合格,合格,不合格,合格,是否合格,合格,不合格,部门经理提报职位空缺,确定人力资源计划,报总经理审批执行,对外公告招聘信息,正式上岗,报北京现代备案,关键岗位,与北京现代沟通,归档,归档,再培训,归档,北京现代特约店关键岗位人员：,总经理,销售总监（经理）,客户总监（经理）,种子讲师,关键岗位人员的聘用结果和个人基本资料须报北京现代书面认可,关键岗位,关键岗位人员,变动,管理,特约店应,每季度的第一个月,向区域经理提交当月的销售人员的名单，北京现代培训科将通过名单核对及时掌握特约店培训人员离职情况,特约店关键岗位在参加北京现代培训后,两年内,（从参加第一门培训课程开始的第一天计算），如有离岗或离职行为，必须在两周内通报培训科,关键岗位人员变动，特约店需提报备用人选个人基本资料及上岗资格培训信息或提出上岗资格培训申请，,总经理,岗位需安排至北京现代面谈，具体事宜由北京现代,培训科,安排，,销售经理,岗位需安排与区域经理面谈,变动管理,关键岗位人员变动管理（续）,特约店关键岗位人员因故变动,填写,北京现代特约店关键岗位人员变更申请表,，报北京现代培训科,北京现代培训科审核关键岗位人员继任者的资料,继任者是否符合要求,经培训合格后上岗,北京现代培训科在特约店人员信息库中更新信息,特约店重新安排继任者,通知特约店未获批准,是,否,关键岗位人员变更申请流程,关键岗位人员变动管理（续）,关键岗位人员变更申请表,特约店名称,特约店代码,离职关键岗位,姓名,离职原因,离职时间,总经理,销售经理,市场经理,内训师,继任者基本信息,岗位名称,姓名,学历,身份证号码,电话,传真,手机,申请日期：,北京现代厂商意见：,特约店盖章：,总经理签字：,关键岗位人员变动管理（续）,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇,新进销售人员培训,销售人员在岗培训,专业技能培训,培训的类型,培训对象,新进销售人员,培训目标,确保销售人员掌握北京现代的产品知识与竞品车型,接受北京现代的商务政策、销售流程以及销售技巧,熟悉公司内部制度与流程,培训内容,北京现代的企业文化、产品知识与竞品知识,北京现代的商务政策、销售流程及周边商品销售流程,特约店的公司制度与工作流程,新进销售人员培训,培训时机,新进销售人员的培训在入职,1-3,个,月内完成,培训形式,封闭式集中培训：,集中培训除让销售人员掌握必要的知识和技能外，还要注意树立销售人员的信心以及对公司文化的认同,岗位实习：,对于新进人员，可以安排销售主管或者资深销售人员对新进销售人员进行带教，也可以考虑安 排其先到售后服务部门实习一段时间,晨会和夕会培训：,在晨会和夕会中，针对细节环节加以强化，激励新进员工，让其保持积极的态度和自信心,新进销售人员培训,（续）,培训对象,在职销售人员,培训目标,了解最新的公司和市场信息（如政策法规、竞争态势等）,强化产品知识和销售技巧,分享业务活动中的成功案例,培训内容,产品介绍话术与竞品比较（应对话术）,销售技巧,近期促销政策,销售人员在岗培训,培训形式,定期集中培训：,按照设定的培训规划（主题、时间）执行培训，培训内容应以实战内容为主，避免过多的理论宣导,实战模拟演练：,针对特约店销售人员在产品销售过程中面临的问题，确定主题，进行实战模拟演练，以帮助销售人员熟悉销售场景的应对，从而促进销售达成,晨会和夕会：,针对平日工作中的问题，利用晨会和夕会中简短的时间，做某个特定问题的培训，加以强化,销售人员在岗培训,培训对象,在职销售人员,培训目标,了解销售管理的理念,强化销售技巧，提升销售效率,了解新产品的产品知识和特点,培训内容,管理理念、基本原则与技能,专项销售技巧,新产品上市培训、竞品对比,培训形式,厂家组织的培训,鉴于培训内容的专项性和透彻性，特约店培训工作的开展存在一定的困难度，对此，厂家为特约店组织一系列培训，给与特约店一定的支持,专业技能培训,时间,工作内容,备注,1,日,-3,日,完成上月,转训月总结,对比实际与计划，总结经验，并上传优秀话术或课件,3,日,-8,日,提交上月,转训月总结,按照要求的时间、格式提交转训月总结,8,日,-15,日,配合转训月总结的评核,10,日,-15,日,配合转训效果考核,20,日,-25,日,查收转训主题,按时在,DMS,上查收次月转训主题,21,日,-26,日,制作次月,转训计划,按照转训主题，结合当地市场情况，制定本店的次月转训计划,26,日,-30,日,报呈次月,转训计划,按照要求的时间、格式提交转训计划,26,日,-30,日,配合转训计划的审批,特约店培训执行安排,特约店培训工作开展的相关表单,转训计划表,特约店培训工作开展的相关表单,转训总结月报表,特约店培训工作开展的相关表单,内部培训师转训评核表（月）,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,特约店组织架构,特约店部门职能,特约店岗位职责,DOS,内容导读,人力资源篇,销售量、销售利润等,客户开发数量、客户回访数量等,积极性、责任性、协作性、服从性、纪律性等,客户投诉率、客户投诉处理满意率等,汽车知识、销售技能、业务流程知识等,第一类：业绩考核指标,第二类：行为考核指标,第三类：工作态度考核指标,第四类：,客户满意度考核指标,第五类：,工作能力考核指标,销售人员绩效考核的指标分类,公开与开放原则,反馈与修订原则,定期化与制度化原则,可靠性与正确性原则,可行性与实用性原则,销售人员绩效考核的原则,上级管理层,销售人员,绩效考核基本步骤,评估,数据收集,个人工作总结,综合评估,沟通反馈,上级管理者根据考核的指标收集被考核销售人员的数据，作为评估的依据,被考核销售人员依据自身表现撰写个人工作总结,上级管理者根据收集的评估数据、被考核销售人员的自身工作总结，结合平时的观察，综合评估销售人员,上级管理者将评估结果与销售人员进行沟通,绩效考核的基本步骤,与明确而具体的目标相关联,易于理解和衡量,体现阶段激励,体现公平和相对稳定性,薪酬激励设定的基本原则,底薪,参考值的设定基于：,市场上岗位的薪资范围,担任岗位所必要的技能、教育背景和工作经验,基于公司的利润目标,体现一定的年资差异，以提高其忠诚度,激励奖金,的设定应该与绩效相关联，具体设定参考的大致方向为：,销量及周边商品目标的达成情况与业绩累计情况,客户满意度情况,特约店整体工作开展的配合度情况等,公司的利润目标,良好的激励薪资体系包括两个基本要素：,底薪和激励奖金,薪酬激励设定的基本要素,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,塔标、店头及店侧招牌整体无破损、锈蚀、松动，时时保持光鲜明亮，不得有积尘污浊现象。,每日检视照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏，立即更换，以确保夜间展示功能,塔标、店头及店侧招牌每月清洁,1,次,塔标/店招,小塔标能够向来店客户明确指引店内布局和各功能区方位，并且从入口处能够明显看到,整体无破损、锈蚀、松动，干净整洁，视觉形象良好,每,2,周清洁,1,次,小塔标,展厅玻璃幕墙内外保持洁净，每月清洗,1-2,次,玻璃幕墙内避免摆放任何杂物，幕墙内外不得任意悬挂非北京现代认可的条幅、宣传海报或喷绘布幔，如有需要须先征得北京现代广告科同意,有关,节庆活动的装饰物,及玻璃喷绘须于节庆后,2,周内移除（春节可延至正月十五）,展厅主体建筑（含维修车间）四周外观无破损、无锈渍,展厅外部四周通道应畅通、无遮拦，通道内的停车线清晰、完整,玻璃幕墙,/四周通道,展厅外绿化、草坪每,2,周修剪美化,1,次，每日营业前洒水，冲刷植物叶面，去除积尘,绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整地看到厅内展车,外围绿化,明确标识“,客户停车区,”，员工或公务用车须另行安排其它停车区域,停车场须明确标识进出方向和停车格线，每半年补漆,1,次,停车场地面保持干净、无积水，每日营业前清扫,1,次，保安人员和值班销售顾问注意随时维护，拣拾废弃纸片、塑料袋、烟头等,客户停车时，要有人负责管理，指引客户车辆入位，车头面向行驶通道,展厅前行驶通道地面标示明确的行驶方向,和转弯标识,停车区 客户停车区,试乘试驾车位须明确标识，清晰划线,四周环境的布置要干净、整洁,试乘试驾车辆停放时，车头面向行驶通道,设置,“,欢迎体验北京现代汽车,”,的标识牌，放置于明显位置,停车区 试乘试驾停车区,设定明确的交车区标识、交车背景幕布,交车区四周环境的布置要干净、整洁,交车区内停放待交车辆，其它车辆不得停放,交车区内可根据当地习惯营造交车的喜庆气氛,如无法设立独立交车区，可借用展厅前方位置（最好是入口前方）举办交车仪式,交车区,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,展厅入口前方不可停放任何车辆，入口右侧放置雨伞及雨伞架,入口玻璃门框上标示明确的营业时间、销售和服务热线电话,入口的玻璃门、脚踏地毯及地面保持洁净，每天早上及中午各清洁一次，雨雪天更要随时注意,玻璃门上不得任意悬挂或浮贴非北京现代认可的图案标识或过时的节庆图案,展厅入口至背景板间的主通道不可停放任何车辆,展厅入口,导购台位于展厅入口内面对背景墙,右侧,位置,导购台保持洁净，台面除产品资料外不得放置任何杂物,第一值班销售顾问站立于导购台后值班，接待客户,导购台（建议项）,主接待台位于展厅中央背景板前正对大门的位置,主接待台桌面保持洁净，不得放置档案架和其它杂物,桌牌、名片、产品资料、,来店,/,电客户登记表,、电话等摆放整齐有序,第二、三值班销售顾问站立于主接待台后值班接待,主接待台,背景板保持洁净明亮，如有任何破损，应立即修复,背景板正面不得布置任何可能会遮掩到背景墙的物品、旗帜等,背景板,销售,/,售后服务接待台桌面保持洁净，不得放置杂物,桌牌、名片、电话、电脑、各种文件资料等保持干净、摆放整齐有序，尤其是线路要梳理整齐,接待台前座椅摆放整齐，客户走后及时归位,销售/售后服务接待台,展车选择各款车的代表,车型,进行陈列，,车色,需合理搭配,展车以展厅入口为圆心呈扇形整齐排列，间距保持,2.5,米以上，参数架上放入最新参数资料，置于展车左侧前,0.7,米处,主展台展示新上市车型或重点推广车型，底盘观察镜保持洁净明亮,车辆展示区要满足展车照明的要求，主展台照射灯正常使用,车辆展示区保持干净整洁，值班销售人员应随时注意维护,车辆展示区,洽谈区位于展车附近或前方，距离展车,2,米以上，各洽谈桌距离,3,米以上，并使其对展车有清晰完整的视线,洽谈桌上,放置瓶花或绿植、烟灰缸、糖果、饮料单，桌面和座椅保持干净整洁，使用后立即复原、归位,烟缸注意及时清理，缸内烟头以不得超过,3,个为准,洽谈桌附近可摆放产品资料架、报刊杂志架和绿植等，营造洽谈气氛,VIP,洽谈室有明确的标牌，墙上布置壁画，有饮水机和垃圾桶，桌椅布置要求与上述相同,洽谈区,客户休息区,客户休息区设置有电视机、,DVD,等视听设备，沙发柔软舒适，并提供上网设施,2,台以上,设置报纸和杂志架，提供,3,种以上报纸、,4,种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志，注意及时更换,布置,绿植,、盆花、壁画等，增加盎然生机和休闲气氛,提供,3,种以上的免费饮料供客户选择,桌面及沙发保持整洁，烟缸注意及时清理，缸内烟头不得超过,3,个,观察窗通透、无遮挡、无破损,设置专人服务，清理环境、提供饮料等,精品展示区放置于展厅销售服务一侧，靠侧面玻璃幕墙；展厅内只保留,2,个,展示柜，保证展厅作为车辆展示销售的最大化,精品展示区保持干净整洁，展示柜玻璃、精品实物和包装盒等每日早上清洁一次,精品项目每月检查，适时调整,展示的精品需明码标价，标注名称、价格、适用车型,精品展示区,儿童娱乐区的所有设施均以保证儿童安全、有吸引力为前提，无锐利棱角并注意大小,每日早上进行清洁，摆放整齐，注意清除危及儿童安全的异物,儿童娱乐区须有专人（最好为女性）负责清洁和陪护,儿童娱乐区（建议项）,卫生间应有明确标识指引,卫生间入口放置深色防滑垫，大门、墙壁、地面、洗手台等保持洁净，不许有积水现象,洗手台上备有洗手液和绿植，墙上装有烘干器或擦手纸以及风景、幽默壁画，便池内放置除臭樟脑丸,隔间内设置衣帽钩，配置充足的卫生纸,由专人负责清洁打扫和检查，营业时间,内,2,小时清洁,1,次，里面不许放置任何杂物,保持清洁、,无异味,、灯光明亮、通风良好，每次清理时喷洒清香剂,卫生间,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,产品资料架和其它宣传促进物（横幅、易拉宝、围栏看板、刀旗、吊旗、挂旗、海报、大型喷绘布幔等）依照北京现代规范布置,产品资料架上资料数量充足，兼顾各种车型，每一品种保持,20,份,每日早上清洁资料架并检视资料数量，营业期间遇有不足则立即补充,过期、破损的制作物立即更换或去除，位置合乎规范，,不得阻碍内视视线,展厅内不得悬挂非北京现代认可的宣传物,宣传促进物,每日检视灯光亮度，营业时间内维持明亮的照明，准备好备用灯泡,展厅外照明必须经常检查维护，如有损坏立即更换,每日下班后展厅内灯光照明延长,2,小时，强化夜间的品牌展示效果,灯光照明,每日营业前喷洒水,1,次，冲刷植物叶面，去除灰尘，保持光鲜,每日营业前清扫环境时，清理绿植的枯叶、纸屑、烟头等杂物,前玻璃幕墙不能摆放超过,50,公分高的盆栽，避免影响视线及通透性；高于,50,公分的植物放于办公室之间的立墙前，避免影响办公室的通透性,展厅绿植,营业时间内播放轻松优雅的,音乐,当举办节日活动或促销活动时，应播放活泼动感音乐营造活动气氛,注意,音量,，不得造成听觉压力或干扰到与客户的沟通交流,背景音乐,展厅内的温度适宜，冬季最低在,16C,，夏季最低为,26C,空调机每半年检查清洗,1,次，确保功能正常及空气洁净,展厅内必须准备饮料推车（建议项）,推车上各种免费饮料应在3种以上，且数量充足,空调,茶水,纸杯、信封、信纸、名片、工作牌、手提袋等要符合CI标准,办公用品,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅主管处统一保管,展车外表光洁明亮，轮胎上蜡且品牌标识摆正，车轮下放置轮胎垫,展车前后牌照框处粘贴北京现代统一的,车型标牌,展车车窗前排全开、后排关闭，有天窗的则将遮阳内饰板打开,展车内座椅、内饰板,塑料保护膜,全部拆除,座椅头枕调整至最低位置，方向盘调整至最高位置，前座椅背维持在,105,，前排座椅的位置和椅背角度须对齐一致,展厅展车,采用展车专用脚踏垫，每台,2,套，每日营业前清理，每周六或过于脏污时应更换清洗,展车时钟与音响频道预先设定，设定时选择常用且信号清晰的电台，并准备,3,种不同风格的音乐光盘备用,行李厢干净、整洁，无杂物,轮拱内侧、保险杠下方、铰链、雨水槽、及发动机舱内可见、可触及部位应清洗、擦拭干净,展车电量充足，不允许营业时间充电,展车定期更换，提升客户购买信心,展厅展车（续）,要确保规定的试乘试驾车车型和数量，做到专车专用,试乘试驾车须粘贴北京现代统一的车辆标识,试乘试驾车必须随时保持清洁、车况良好，每次使用后必须要复原,试乘试驾车时钟与音响频道预先设定（与展车一致），并准备,3,种不同风格的音乐光盘备用,钥匙由展厅主管统一保管,试乘试驾车,库存车辆按车型分类存放,所有入库、出库、移库车辆必须进行,PDI,检查和清洁，以确保新车品质,库存车辆每周清洁,1,次,库存车辆每周进行常规检查（胎压、电瓶、油液、漆面外观、鸟粪灰尘等）,车辆橡胶件每月检查,1,次，长期存放的车辆每月移动,1,次并做好防锈处理,库存车,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,DOS,内容导读,展厅硬件设施管理篇,序号,点检项目,执行效果,是,否,展厅外部,1,塔标、店头及店侧招牌干净整洁、字体完整，夜间明亮，灯泡无损坏,2,小塔标能够明确指引店内布局和各功能区方位，整体无破损、干净整洁，视觉形象良好,3,展厅玻璃幕墙内外保持洁净,4,玻璃幕墙内外悬挂宣传物经北京现代认可，且不过期、无破损,5,绿化带保证客户从外部能够轻松、完整地看到厅内展车,6,停车场进出标识和停车格线符合北京现代规范,7,停车场规划专属的 “客户停车区”并有明确标识,8,停车场地面保持干净，无垃圾、杂物、烟头等,9,试乘试驾车位有明确标识，并有布置物,10,交车区有明确标识，设定交车背景幕布，四周环境干净、整洁,得分小计,北京现代特约销售服务店展厅点检表,序号,点检项目,执行效果,是,否,展厅内部,11,展厅入口的玻璃门、脚踏地毯及地面保持洁净,12,玻璃门上悬挂的图案标识经北京现代认可、不过时,13,展厅入口右侧放置雨伞及雨伞架,14,展厅入口至背景板间的主通道未停放任何车辆,15,背景板符合北京现代标准并保持洁净明亮,16,主接待台后有销售顾问站立值班接待,17,主接待台桌面保持洁净，名片、产品资料、,来店,/,电客户登记表,、电话等摆放整齐有序,18,销售,/,售后服务接待台桌面保持洁净，物品摆放整齐有序,19,车辆展示区保持干净整洁，底盘观察镜保持洁净明亮,20,展车间距保持,2.5,米以上，参数架置于展车左侧前,0.7,米处,北京现代特约销售服务店展厅点检表,序号,点检项目,执行效果,是,否,展厅内部,21,洽谈区距离展车,2,米以上，各洽谈桌距离,3,米以上,22,洽谈桌上放置瓶花或绿植、烟灰缸、饮料单，桌面和座椅保持干净整洁,23,客户休息区设置专人服务，清理环境、提供饮料,24,客户休息区提供,3,种以上报纸、,4,种以上杂志,25,客户休息区提供,3,种以上的免费饮料，布置绿植、盆花,26,展厅精品展示需明码标价，标注名称、价格、适用车型,27,展厅精品展示区保持干净整洁，仅保留,2,个展示柜,28,卫生间有明确标识指引,29,卫生间营业时间内,2,小时清洁,1,次,30,卫生间入口放置深色防滑垫，大门、墙壁、地面、洗手台等保持洁净，无积水现象,31,卫生间洗手台上备有洗手液，墙上装有烘干器或擦手纸,得分小计,北京现代特约销售服务店展厅点检表,序号,点检项目,执行效果,是,否,销售氛围,32,宣传促进物（横幅、易拉宝、围栏看板、刀旗、吊旗、挂旗、海,报、大型喷绘布幔等）依照北京现代规范布置,33,产品资料架上资料数量充足，兼顾各种车型,34,展厅内灯光照明亮度充足、无损坏,35,展厅内植物叶面光鲜无灰尘，无枯叶、纸屑、烟头等杂物,36,背景音乐轻松优雅、音量适中,37,展厅内温度适宜,39,饮料推车上各种免费饮料应在,3,种以上，且数量充足,得分小计,北京现代特约销售服务店展厅点检表,序号,点检项目,执行效果,是,否,展车,40,展车符合展厅车辆管理规范,41,试乘试驾车符合展厅车辆管理规范,42,库存车符合展厅车辆管理规范,得分小计,总分,北京现代特约销售服务店展厅点检表,个人礼仪,销售礼仪,基本商务礼仪,DOS,内容导读,销售礼仪篇,发型要求,保持干净、梳理整齐，不染夸张发色,不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部,工牌,左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净,名字印得稍大些，便于阅读,制服,工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合