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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,投诉处理与技巧,1,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,2,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,3,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,4,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,5,投诉产生的因素,商品品质不良,服务方式不正确,使用不习惯的新商品、新服务,6,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾,客,不,满,意,7,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,8,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,(,投诉,),满意客户将是最好的中介,（满意客户会将满意告诉另外的,2-5,人）,(,投诉,),不满意客户是企业的灾难,(,不满客户会将不满告诉另外的,25,人,),9,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需,1,万元,，失,去一个客户勿需,1,分钟,；,一个忠诚的客户所购买的商品,总平均额为一次性购买平均额,的,10,倍,。,10,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市,场意识：,我们应该尽全力挽留,所有接触过的客户！,11,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,12,投诉处理的原则,1、,处理好客户界面；,2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；,3、,触类旁通分析问题根源，制定改进措施,。,领导负责制,：维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,13,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪,14,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（,Moment of,truth,）,是企业保留客户与生存的关键,换位思考，从客户角度想问题,把投诉处理当作自我提升的一次考验,15,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：,信息齐全、快速响应,1、,人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里解决,2、,记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,3、,找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人（,1小时,）,16,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：,快速解决问题,1、,主动联系客户,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,2、,不断沟通，达成一致,1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。,2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。,3、,限时结案，及时上报,避免升级，上级是资源。,17,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推,第二、态度主动，积极推进,属于我们做得不到位的，,应坦诚道歉，并及时作好补救工作；,属于双方互有责任的，,先解决自身不足，并请对方配合解决问题；,属于对方理解有误的，,力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到,问题实质。,第三、优先于正常工作,18,投 诉 的 改 进,有投诉一定要,找到原因,工作质量投诉一定要,找到责任人,工作质量投诉,一定要,有改进措施并落实,19,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出：,要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,20,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,21,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,22,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,23,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文（英文）吗,改天再和你联络（通知你）,这种问题我们见得多了,24,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,25,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,26,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,27,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,28,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,29,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速,、,高效,的解决此类问题,30,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,31,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除,“,前功尽弃,”,心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,32,主 要 内 容, 关于投诉, 投诉处理的意义, 投诉处理三步曲, 投诉处理的技巧, 投诉处理人的心理调节, 典型案例分析,33,案 例 一,案例：,用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与,维修站联系后，维修站要用户自己用清洗,盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用,户自己想办法。用户对维修站的服务质量,非常不满，对其进行投诉。,过程：,维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。,分析：,对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,34,案 例 二,案例：,维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机,器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没,有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后,告维修站欺诈。,过程：,维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消,费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿其,受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价,款或接受服务的费用的一倍。 。,分析：,应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下,书面证据。,35,宗 旨,一切源自客户,一切为了客户,36,宗 旨,客户的满意,最大,两个最值的取得,公司的损失,最小,37,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。,我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,38,谢谢大家！,投诉处理与技巧,39,
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