案例讨论——导游服务案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案例分析(一):导游服务程序,要求,每组抽签选择案例序号;,每组进行讨论分析20分钟;,每组选排1人来阐述观点;,最后来共同学习处理方法.,1,案例1,由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”,请根据地方导游员的工作规范，分析：,该团地陪哪些方面做得不妥？,2,案例2,某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”,试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？,3,案例3,清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”,请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。,4,案例4,北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。,按照地陪导游规范，请分析：,1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。,2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？,5,案例5,2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。,请分析：卢导在此过程中的行为。,6,案例1分析答案,1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；,2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；,3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；,4、没有照顾游客行李进房；,5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；,6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；,7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。,7,案例2分析答案,1不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；,2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；,3拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；,4没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；,5强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。,8,案例3分析答案,1送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；,2由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；,3没有提醒游客结帐，交客房钥匙；,4没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；,5没有征求游客的意见和建议；,6欢送辞中没有回顾游览活动内容；,7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.,9,案例4分析答案,1欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。,2地陪应做好以下工作：,（1）协助领队办理住店登记手续；,（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；,（3）照顾游客的行李进房；,（4）带领旅游团用好第一餐；,（5）宣布当日和次日的活动安排；,（6）确定叫早时间。,10,案例5分析答案,1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；,2、导游应按合同进行旅游活动；,3、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；,4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言 。,11,案例分析(二):游客个别要求处理,要求,每组抽签选择案例序号;,每组进行讨论分析20分钟;,每组选排1人来阐述观点;,最后来共同学习处理方法.,12,案例1,全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。,请分析：如果你是小熊，应该如何做？,13,案例2,某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。,针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?,14,案例3,美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。,试分析小王处理此事过程中的不妥之处。,15,案例4,由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”,请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？,16,案例5,某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。,请分析：小郭应该如何妥善处理？,17,案例6,某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。,（1）领导的批评对不对？为什么？,（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？,18,案例1分析答案,1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。,2导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；,3在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；,4如需增加费用，应征求游客的意见。,19,案例2分析答案,1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。,2应做好的准备工作有：,1）问明具体情况；,2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；,3）落实好车、餐的安排；,4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；,5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。,20,案例3分析答案,1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；,2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,2不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；,2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；,3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。,21,案例4分析答案,导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：,（1）了解具体情况；,（2）向旅行社汇报，讲清详情；,（3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；,（4）征得领队和其他游客的同意；,（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；,（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；,（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。,22,案例5分析答案,1表示哀悼，安慰玛丽小姐；,2立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；,3协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；,4玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；,5通知内勤有关变更事项。,23,案例6分析答案,1领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：,（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；,（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；,（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。,24,案例6分析答案,2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：,1）一般要婉言拒绝；,2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；,3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；,4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；,5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；,6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。,25,26,案例分析(三)：旅游事故预防与处理,要求,每组抽签选择案例序号;,每组进行讨论分析20分钟;,每组选排1人来阐述观点;,最后来共同学习处理方法.,27,案例1,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。,请分析小孟未接到该团的可能原因；,如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,28,案例2,某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。,请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,29,案例3,某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。,如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？,导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？,30,案例4,美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。,请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？,（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,31,案例5,一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。,请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,32,案例6,导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。,请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,33,案例1分析答案,1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：,（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。,（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。,（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,34,案例1分析答案（续）,2如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,35,案例2分析答案,1造成事故的主要原因有：,（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；,（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。,36,案例2分析答案（续）,2地陪应采取的补救措施为：,（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；,（2）报告旅行社领导，请示处理意见；,（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；,（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；,（5）安排好该团离开A市前的游览活动；,（6）妥善处理行李；,（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。,37,案例3分析答案,1、全陪说明情况，协商变更计划；,2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；,3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；,4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；,6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。,38,案例4分析答案,1全陪在途中应采取的措施：,（1）让老人平躺，头略高,（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；,（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；,（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。,39,案例4分析答案（续）,2老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：,（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；,（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；,（3）出院时帮其办理出院手续；,（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；,（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,40,案例5分析答案,1导游员行动的不妥之处：,（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；,（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；,（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；,（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；,（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。,41,案例5分析答案（续）,2导游员正确的做法是：,（1）两人中应有一人留在原地保护现场；,（2）两人应与地陪商量后向游客宣布死讯；,（3）应考虑安定其他游客的情绪；,（4）地陪应继续带团到预定地点游览；,（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫处；,（6）向旅行社领导作详实报告；,（7）有关部门来调查时，应积极配合。,42,案例6分析答案,导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；,（2）立即与饭店联系请其协助寻找；,（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；,（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,43,