标致用户满意度管理

,28,用户满意的理念与管理,课程目的,本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的服务理念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客。,用户满意的理念,用户信任是企业经营的命脉,用户满意是企业在市场竞争的关键要素,何谓用户满意？,满足客户的需要,超越客户期望值,符合市场竞争的水平,用户满意的重要性为何？,宏观面品牌形象的主要支撑,现实面确保售后获益与企业稳定发展,用户满意的理念,你对汽车售后服务的观念认知的评估,因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务,因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务,由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域,用户满意的理念,消费形态的变化,生产导向,行销导向,顾客导向,什么造就了顾客需求的变化？,消费意识的觉醒,市场竞争,消费形态的变化,顾客的需求是什么？,理性需求,感性需求,感心需求,何谓产品的价格？,顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价,Q：,顾客认知的价格包括哪些项目？,高,高,低,顾,客,认,知,的,价,格,顾客认知的利益,价值等值线,消费形态的变化,售后服务的定义：,透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。,顾客服务的新思维,创造“三赢”策略,顾客服务的新思维,品牌形象,售后获益,用户满意,（车厂）,（经销商）,（用户）,顾客服务新思维,一个患者在医院看病时，需要的不仅仅是医生的治疗,乘客在乘坐飞机旅行时，需要的不仅仅是安全的飞航服务,在交易过程中，顾客要的不仅仅是让生意成交,顾客在百货商店购物时，要的不仅仅是买一种商品,住店的客人要的不仅仅是一间客房,客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭,租车的顾客要的不仅仅是一辆车,员工满意：,赫兹伯格（,Frederick Herzberg）,提出激励员工的因素分为,保健因子（,hyginen,factor）:,指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例：,正常发放薪资,改善工作环境,激励因子（,motivator）：,被满足时才能让员工满意。例：,满足员工的工作成就,表扬员工的贡献,旧设备更新,依计划加薪,让员工参与,为员工制定生涯规划,合理的奖金制度,顾客服务的新思维,顾客内心的期望：,学者诺曼,（,Earl Navman）,引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望,保健因子,（,hyginen,factor）,做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。以服务站为例：,将车辆的故障排除,在预定交车的时间内交车,满意因子,（,satisfier）,：,代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境,Q：,您服务站的满意分子有哪些？,正确的判断故障,维修品质,顾客服务的新思维,顾客的内心期望,需要被理解,需要感到受欢迎,需要感到自己很重要,需要感到舒适,顾客服务的新思维,（,Convenience）,便利性,品质,(,Quality,),价格/价值,（,Cost/Value）,信任,（,Trust）,品牌,价值,顾客进厂要素,便利性,商品选购,功能,地点,时间,信息查询,付款,便利性要素,品质,运作体系,人员素质,厂房设施,管制机能,服务标准化,维修技术,设备机具,品质要素,信任要素,厂房规划,人员服务,资料精确,顾客参与,兑现承诺,价格透明,专业作业,信任要素,商品优化,品牌价值,物有所值,价格取向,服务差异,价格/整体价值,价格/整体价值要素,提升顾客满意是“质”的提升而非“量”的改变,观念,领导支持,执行方法,促进顾客满意的方法,明码标价,配件供应,售后跟踪,短期指标,顾客接待,维修进度掌握,一次修复,促进顾客满意的方法,缔造一个正面真实一刻,将客户带入舒适区,适时的概述,留意客户理性与感性的需求,需求分析运用提问技巧进行,从客户感兴趣的地方介绍服务内容,配合告知可为客户带来利益的方式来报价,适时的报告维修进度,陪同客户结帐,告知客户本次维修所带来的利益与价值,依客户需求进行跟踪,顾客接待,短期指标,作业看板的执行,正确的故障诊断,明确的故障描述,适时的报告维修进度,正确的派工,疑难问题的支援系统,正确的预估交车时间,维修进度掌握,短期指标,质量检验的落实,正确的派工,正确的故障诊断,明确的故障描述,疑难问题的支援系统,技术力的提升,正确的提供配件,技术人员的态度,标准的维修流程,返修率的统计分析,定期的培训与跟踪,一次修复,短期指标,收费标准的公布与告知,常用件价格的公布,提供客户咨询的窗口,告知下次需维修内容与费用,竞争对手报价的调查,变动价格的即时更新,准确的估价,明码标价,短期指标,即时供应率的提升,合理的配件订购,配件调料的窗口,紧急订购,替代件的资料,准确的供货,待料的跟踪,缺料件的通知,季节性、区域性的考量,配件供应,短期指标,依客户需求进行跟踪,跟踪以关怀的态度进行,回答客户常问问题的准备,客户意见的统计与分析,处理客户投诉的原则与技巧,客户信息的反馈与跟踪,针对客户意见的整改与反馈,售后跟踪,短期指标,达成短期指标应有的基本备战能力,专业的形象,沟通技巧,能力与反应,了解客户需求,专业知识及技能,处理客户问题的能力,促进顾客满意的方法,