服务质量观念诠释及具体实施

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务质量观念诠释,及具体实施,1,第一部分,领导者,在质量管理中的作用,2,在以下三个主要因素上，,哪一个最重要？,员工忠诚,顾客忠诚,领 导 作 用,3,领导做些什么？,创 造 一 个 员 工 乐 于,并 且 能 够 实 行,企 业 目 标 的 环 境 。,4,如何把战略与利润增长相联系,顾,顾客,提供产品服务,重点,领导,联系,员工,过程,客户能力分析,客人价值分析,品牌客人分析,学习,展示,列队,综合,衡量,利润增长,5,管 理 者 角 色 转 变,从：,管理者,回应,信息贮存,以管理为重点,对程序负责,功能经理,个人专家,遵守人力资源预算,高级经理,到：,协作者,事先反应,信息提供,以客户为重点,对过程负责,战略伙伴,团队伙伴,创立人力资源战略,主要领导,6,领 导 风 格,管 理 风 格,领导：,经理：,确立方向,建立合作,激励和鼓励,人员调配和组织,计划和预算,解决问题,7,完整的顾客满意管理体系,追踪、分析,深度质化分析+广度量化分析,顾客满意指数CSI建立,改善行动,拟定计划,了解现状,8,顾 客 满 意 的 落 实,态 度,操作流程,管理体系,心理建设,企业文化,培训,标准化,生活化,制度化,自我控制,持续改善,9,一、质量管理的原则,10,质量管理的八项原则,以,顾客为关注焦点；,领导作用；,全员参与；,过程方法；,管理的系统方法；,持续改进；,基于事实的决策方法；,与供方互利的关系,11,全员参与,与供方互利关系,过程与方法,管理系统方法,基于事实的决策方法,以顾客为关注焦点,领导作用,持续改善,八项原则之间的相互关系：,12,二、管理者是,服务者的支持者、导师,13,管理者要建立,他人对自己的信任,14,管理者角色认知,与目标设定,15,管理者在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标,质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量,团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标,新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感,新标准推行人建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现,训导师教会、指导员工新标准，并令其相信、应用,质量问题发现与分析者及时发现问题，改良品质,员工错误行为的纠正者及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作,质量体系建立与维护者维护体系链，持续修正质量,16,管理者在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标,员工的鼓舞者鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛,顾客服务第一人亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为,员工的榜样以身教教人，力量无穷,员工的朋友做员工的朋友，并正向影响员工,沟通者理解他人需要，并使他人理解你,营销者带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客,合作者与其它部门合作，保证质量链有效运行,做一个崇尚质量，操之确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，保持积极心态，永远崇尚质量,17,建立服务链思想，重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全过程经历,18,对顾客的“全过程经历”负责,1 机场接待,2 门童,3 前厅,4 客房,5 公共区域,6 餐厅,7 会议室,8 商场,9 娱乐,10 宴会,11 前台,19,“关键质量点”概念,在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。,“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,20,客房部影响顾客经历的因素,前台,排队时间处理预定登记办手续时间信用确认,入房程序,安排行李提供咨询表示欢迎,离店,排队时间办手续时间结帐,在房间内,家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视,21,客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。,服务员快速、适当地提供餐前服务：,帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。,在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。,22,客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）,按正确流程提供食品服务。,提供餐中服务：随时为客人提供帮助。,客人催菜处理。,及时确认客人的满意度。,餐中、餐后的有效销售。,对客人的付帐表示感谢。,送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。,23,建立共赢团队 -,用团队力量,缔造卓越品质,24,站在顾客全过程经历的立场上，考虑,整体,的服务质量,人的成熟度分三个层次：,依赖 - “ 我需要,你,帮助 ”,独立 - “,我,是专家，不用你操心 ”,互赖 - “,我们,共同工作 ”,顾客需要高成熟度的员工和组织,请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需要,25,三、质量管理,具体办法,26,质量管理的永恒话题,- 持续改善,27,质量管理体系的持续改善,资源管理,管理职责,测量、分析、改进,产品实现,顾,客,要,求,顾,客,满,意,产品与服务,输出,输入,28,管理者要保证,为操作者提供资源,29,资源包括：,经营资源,人力资源,能力资源,基础设施资源,工作环境资源,30,员工能力资源提供 培养与教育,确认服务组织所需要的员工能力；,将员工培养成符合能力需求的服务者；,服务组织中的管理者 就是员工的训导师。,31,第二部分,质量管理正确观念,32,品质管理演进史,33,第一阶段 - 操作者品质管理：,18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。,第二阶段 - 领班品质管理：,19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。,第三阶段 检查员品质管理：,一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。,34,第四阶段 统计品质管理,(Statistical Quality Control,SQC)：,从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。,第五阶段 全面品质管理,（Total Quality Control,TQC）：,全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。,35,第六阶段 全公司品质管理,（Company Wide Quality Control,CWQC)：,日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。,第七阶段 ,全集团品质管理,（Group Wide Quality Control, GWQC）：,36,一、服务者是,真正的质量管理者,37,重视顾客体验 服务者管理顾客的感受,服务者,顾客,印象,38,员工在质量保证中的角色认知与目标设定,角色 目标,提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意,智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题,平衡者兼顾顾客和饭店双方利益,团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标,亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善,专业的操作者讲求品质,公关第一人营建顾客的忠诚感,愉快的合作者人际关系和谐、成功,乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行,39,管 理 顾 客 的 期 望,期望的质量,市场宣传,形象,传闻,顾客需求,（星级）,顾客自我感觉质量,得到的质量,印象,提供什么？,怎样提供？,40,关于市场细分与设定期望,与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。,管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。,何为期望管理？,期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。,41,怎样实施期望管理,1,带领业务骨干，试分市场，并设定期望（提示：设定的结果可能不够精确，或者并不十分重要，但设定的过程价值巨大。）；,根据可确定性期望设定，进行新产品与服务设计；,应用中验证，并完成修改与确定；,形成制度，严令执行,42,细分市场，设定期望，服务者提供超越顾客期望的服务和产品,43,细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；,书写质量标准与操作程序；,教会员工标准，并令其相信、应用；,顾客满意指数调查体系设定与运行。,44,质量管理方法,45,提高服务质量的方法,明确质量的主要因素,发现为客人提供优质服务的必要项目,管理顾客的期望,销售不要超过客人潜在预算,证据的管理,员工制服、自助餐台设备、楼道,指导客人享受服务,如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少,建立质量文化,服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题,建立质量自动化,建立服务的落实体系,-,知道什么方面需要提高,46,质量的重要因素,及时,-,在为客人提供服务的过程中包含时间概念,如：入店时间、服务食品的时间,准确,-,指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望,一贯性,-,在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难,如：入店,叫早服务,房间内早餐服务,可见性,-,客人能见到的设备状况、个人面貌等,如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服,5,负责,-,愿意帮助客人，回应客人特殊需求,电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等,47,质量的重要因素（续）,6,同理心 - 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。,如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等,7有能力- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能,如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等,8保证- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信 任的信息。 如：是否重复信息？,9灵活- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？,48,等 候 原 则,空闲等候比有事做的等候感觉时间长,没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长,有疑惑的等待感到时间长,没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长,没有解释的等待比有解释的等待感到时间长,不合理的等待比合理的等待感到时间长,越有价值的服务，客人等待的时间越长,单独等候比集体等候感到时间长,49,戴明何许人？,美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。,1946年任美国工业研究顾问。,1950至1965年，通过日本科学家和工程学联合会，从事,日本工业顾问工作。,1960年，通过质量方面的统计控制，日本的产品质量和,经济都获得了改进，日本天皇奖给戴明奉献宝物二等勋章。,1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是,此奖的第一个获奖者。,1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。,1993年辞世。,50,服从PDCA督导制：,饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：,Plan：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。,Do ： 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务 性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其它要求。,51,Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。,Action ： 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。,管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，保证饭店服务质量！,52,服 务 质 量 控 制 体 系,质量设计,确定顾客的想法及期望,明确理想的质量特点,确定理想的形象,建立服务标准,设计服务流程体系,将服务程序文字化,检验、衡量效果,提供“第二方案”,计划空间的使用,选择适当的设备,检查服务是否符合标准,成品（客人满意）检查,客人投诉分析,恳请客人提供反馈,客人评议卡、抽样调查,观察服务环节的过渡,聘请专家检查服务全过程,经营内部核对与经营统计,修正非标准化产品,即刻修正，以满足客人,确定原因,采取修正措施和方案,53,员 工 行 为 质 量 控 制 体 系,设计质量标准,确定顾客的需求及期望,确定员工行为准则,限定行为内容，确定理想形象,设计行为标准,组织设计：,招工标准,领导方式,培训内容：,技能培训,沟通技能,处理疑难问题技巧,检查员工行为是否符合标准,成品检查,客人意见反馈分析,客人评议卡,观察服务环节的过渡,检查服务全过程,经营统计,修正非标准化产品,即刻修正，以满足客人,确定原因,采取修正措施和方案,54,服 务 管 理,定义：,A理解：,客人如何看待质量,企业怎样才能提供和创造这种质量,企业应该如何经营和管理才能达到这种质量,B,调动企业功能以达到质量和各方面的目标,55,服 务 体 系,明确本质的要素,设计控制方式以使顾客（离开饭店后）仍能不断地回想起在饭店中的愉快的经历,Identify essential elements,Design ways to control and reproduce the experience,56,服 务 管 理 的 六 个 原 则,经营原则,质量就是效益。内部效益带动整体效益,决策权,最大限度地满足客人,关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）,组织机构的管理重点,着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务,管理控制,鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题,奖励制度,设置优质服务奖、客人满意指数奖,测量重点,采取多种方式检测客人满意程度,57,两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts,从重视内部行为的利润到重视外部结果,从重视组织到重视程序,From interest in internal performance to external consequence,From stricture to process,58,管 理 重 心 的 转 移,从注重产品的基本价值到注重整体的价值,从短期行为到长期关系,从注重产品质量或服务质量到注重客人对全面质量的感受,从注重产品的技术解决方案，到把全部价值和全面质量作为关键程序,59,让我们共同,缔造卓越品质！,60,