对白式口语沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第 3 章 对白式口语沟通,1,对白系列是口语的第二个系列，属于双向口头沟通，这是相对于独白系列和单向口头沟通而言的。双向口语沟通是在单向口语沟通的基础上增加了语音反馈，是一种双向的循环运动过程。说者通过发出一连串包含着特定意义的语音传递信息。听者通过听到的语音而领会其蕴含的信息，同时作出适当的语音反应。在这里，说者和听者的地位在不断变化中求得了平衡，己方是说者，对方即为听者；当对方变为说者时，己方就变成了听者。,2,和独白一样，对白原来也是戏剧名词，是剧中角色相互间对话。借用到社会交际中，指交谈双方所作的双向口头沟通。对白系列一般包括闲谈、会谈、电话交谈、谈判、论辩等形式。它是用于两个人或多个人之间互通信息的交际过程。,对白时，说者的思想要有两条线，因为光表达出自己的思想感情还不够，还要同时接受对方所表达的思想感情，对话者得综合这两条线进行思想，随时问答。对白时，沟通过程由交际双方控制，有问有答，相互维持，话题常常转换，不作展开，前后的逻辑性也比较差。对白是独白的拓展，会独白，却也不一定会对白，因为对白不仅需要独白能力做基础，还要具备准确把握对方所表达的思想感情的能力。,3,通过本章的学习，你应该懂得闲谈、会谈、电话交谈、谈判及论辩这五种主要对白形式的含义及特性；熟知其种类和基本原则；牢固掌握其沟通技巧；通过训练，能熟练地运用其进行沟通与交流。,4,3.1 闲谈,3.1.1 闲谈的含义及特性,1 闲谈的含义,闲谈，就是漫无边际的随意谈说，是人们日常生活中运用的最普遍的双向言语形式。闲谈以其葡萄藤式的传播方式带来快捷、广泛的信息，是极其重要的信息资源。闲谈可以融洽人际感情，密切人际关系，变路人为朋友，化陌生为友情，是很好的公关润滑剂。,5,2 闲谈的特性,（1）目的模糊 闲谈在客观上起着传递交换信息、密切融洽感情的作用，可是，在主观上，它并没有明确的目的。闲谈是临时产生、随即进行的。人们只是出于彼此交往、沟通的需要来进行闲谈，并不指望通过它来达到什么目的。,（2）话题多变 闲谈的话题不集中，经常变换。这是由其目的的模糊性决定的。闲谈是即兴式的，并无事先确定的内容，也无需就某个话题得出结论或达成协议。就某一次闲谈而言，它的话题往往如行云流水，游移不定，是“兴之所至，言之所至”，随着参与者兴趣的变化而变化的。,6,（3）形式自由 闲谈没有一定的模式，不需要正式邀请，不需要主持人。参加者地位平等，畅所欲言，完全是临时自发地参与的。它既可以把一个话题谈完再转入另一个话题，也可以丢下谈了一半的话题而转入新的话题，时间可长可短，话语可多可少。不论场地、方式。,7,3.1.2 闲谈的误区,有言语能力的人都经历过闲谈。然而，却不是人人都善于闲谈。闲谈存在着一系列误区。涉足误区，就会感到无话可谈、话不投机，即使滔滔不绝，也不能算作是善于闲谈。避开了误区，才能有话可谈，谈得投机。闲谈的误区一般包括下列几个方面：,8,1 话题难找,难以找到合适的话题，是不善于闲聊的人最感头痛的事儿。每逢闲谈，他们只觉得腹中空空，而不知道应该如何开口，或者搜肠刮肚，挤出一两句，便再也无话可说。他们以为，即便是闲谈，话题也必须动人心魄，妙趣横生，或者高雅深奥，富有学问；日常生活，凡人琐事是不值一谈的。其实，这是一种误解。星球大战、股票狂跌、火车相撞等等固然有助谈锋，而吃饭、买菜、打球、皮鞋、天气等等日常小事也都能成为话题，而且丝毫也不逊色于那些怪诞的巧合、惊险的经历、高深的研究。,2 随意插话,有的人随意在别人发言时插话，扰乱别人的思路，破坏别人的节奏。他们过于喜好表现自己的聪明而常在别人说出一半“谜面”的时候，就揭开“谜底”，弄得大家趣味索然。也有的人急于发言而随意打断别人的谈话，以致受人白眼这些都是修养不佳、缺乏风度的表现。我们应该记住：任何人都不愿意自己的谈话被别人打断；只有耐心地听他讲完了，才能指望他专心地听我们讲，我们才能不致于白费口舌。,9,3 言过其实,有的人一口一个“总是如此”、“肯定这样”，喜欢一概而论，把话说死，把事物绝对化，似乎他有十足的把握，俨然一副专家权威的派头。也有的人信口开河，吹得天花乱坠，以求轰动效应，等到别人“棒喝”，才明白是在班门弄斧。还有的人什么都说好，一切都赞成，溢美过誉之词不绝于口，令人发腻这些不仅仅是口语修养问题，还关系到人的道德品质。闲谈应当实事求是，做到言有尺寸，话有分寸。,4 含混啰嗦,含糊其辞，语无伦次，前后矛盾，说了半天，也没说出个所以然；或者唠唠叨叨，喋喋不休，因细节太多而淹没了中心，也是闲谈中易犯的毛病。闲谈的作用之一是互换信息。只有说个清楚，道个明白，才能起到这一作用，也才能谈得下去。,10,5 造作卖弄,本可以用晓畅规范的语言，却为了显示自己“博学多才”而生造词语，滥用时髦词汇、俚语和外语，以为如此这般便能让人刮目相看。其实，这种做法乃与“含混啰嗦”异曲同工，只能破坏双方的交流。,6 争执抬杠,为了某个观点的是与非、事实的真与假而各执一词，争论不休，搞的剑拔弩张，肝火大发，断送了好端端的闲谈，使自己成为不受欢迎的人，这是“好辩者”常犯的毛病。闲谈并无明确的目的，只强调气氛的融洽、和谐，而不追求结论的一致、圆满。争执抬杠通常不会有结果。就是争出了个结果，也于闲谈有百害而无一利。,11,7 唯我独尊,不是以与人平等的身份出现，而总是试图驾驭整个闲谈，成为众人瞩目的中心；盛气凌人，声嘶力竭，指天划地，一口气可以谈出好几个话题，却没有注意到别人对他所谈话题的兴趣如何，无视闲谈的各方是平等的原则，忘记了愉快的闲谈所涉及的话题应当是所有参与者都感兴趣的这一重要因素。,8 漫不经心,对别人的谈话漠不关心，对别人要求回答的问题只是机械地应之以“啊”、“哈”，或者默不作声，一副心不在焉、无动于衷的神情。这样去闲谈是断然谈不好的。闲谈是参与者乐而为之的合作，需要彼此的呼应，需要全神贯注。,12,9 道人长短,借闲谈之机，或出于恶意而飞短流长，论黄数黑，或为了炫耀自己消息灵通而指东画西，说长道短。这样做，只能树敌招恨，自食其果。有话当面说，不朝背后戳。背后道人长短，不论有意无意，都为君子所不齿：无意是疏忽，有意是卑鄙。,10 触人隐私,说话大大咧咧，不看对象，不加思索，触犯了别人的隐私而不自知，会使对方窘迫尴尬，甚至拂袖而去；出于猎奇穷问不舍，更会使对方极为不快，甚至大光其火。人人皆有隐私，人人皆有隐私权，别人既不愿意公开，闲谈时就应当警觉地避开，更不应当去刺探、追问。,13,11 冷落一方,在有多方参预的闲谈中，只与自己熟悉的或者感兴趣的人交谈，而冷落了坐在一旁沉默不言的人，这也是不善闲谈的表现。沉默不言，并不一定表示无话可说，也许他在思考，也许他掌握的信息正合你的需要。所以，应当把热情友善的目光投向每一个人，特别要与那些沉默不言、表现拘束的人多谈几句。,14,3.1.3 闲谈的技巧,1 寻找话题的技巧,（1）到何处去寻找。话题在哪里？话题就在我们的身边。只要注意观察、聆听、分析身边的人、事、景、物、话，便不难“就地”获取合适的话题。自己的心情、别人的话语、屋里的摆设，乃至于房屋本身的朝向、楼层、面积、装饰等等都可以成为闲谈的话题。,15,（2）寻找话题的方法。闲谈的话题必须是双方都感兴趣的。熟人之间彼此了解，要找到共同的话题并不十分困难。生人之间可就不同了。事先打探固然是个可取的做法，然而，闲谈是随机的、无准备的，在绝大多数情况下，无法事先打听。对方先发话，那也好办，可以边谈边了解他。但是，假如既无法事先打探，对方又不先开口，那该怎么办呢？碰到这种情况，就应当结合语境寻找合适的契机，运用问话、赞美以及自言自语等方法引发对方说话。,16,问话法 问话既能反映自己的虚心、又能表现对别人的尊重。一句谦逊恭敬的问话，最能博得别人的好感。“如何”、“什么”、“为什么”是寻找话题的三个问话法宝。,赞美法 赞美对方最容易引起感情共鸣，消除陌生感，取掉戒心，形成闲谈的契机。“哦，真是名不虚传，到底是国优名牌！”“你这皮鞋哪儿买的？好漂亮！”不要小觑此等看似无足轻重的赞美，它们往往能为你带来愉快的话题。当然，这种赞美必须表现的真诚、自然，不能夸大其词，有意奉承，不能让人觉得虚伪、做作。,自言自语 看上去是在自言自语，实际上是说给对方听，是在借用态势语辅助口语引发对方。它比问话法、赞美法间接委婉，即使对方不搭理，也不会觉得尴尬。如果担心别人不搭理问话或赞美而使你难堪，那就可以采用这种方法。,17,（3）如何使话题恰当。闲谈的话题十分广泛。然而，就某次闲谈而言，也不是什么都可以拿来作话题的。这除了因为人们并不是对什么都感兴趣之外，还有两个原因：一则，有些内容根本就不宜作为话题。二则，并非任何内容都与语境相协调。对此，有人作过专门的研究，认为话题的深浅可以分为四个层次，这就是蜻蜓点水的第一层次，泛泛而谈的第二层次，真情显露的第三层次和无话不谈的第四层次。了解了这些，我们在寻找话题时，就应当避开那些不宜谈论的话题，按照与对方的关系来决定话题的深浅，做到话因人异，话循境发，保证话题的恰当。,18,2 持续闲谈的技巧,山间的溪流尽管曲折盘桓，却总是连绵不绝、头尾相连。闲谈也是这样，虽然它没有中心，不拘形式，但应该是持续不断，前后连缀的整体。然而，对不善言谈的人来说，这却是件不容易的事。他们好不容易找到了话题，可三言两语便又无话可说，或者随便转移话题，把闲谈拦腰截断，让对方感到突兀，不自在。那么，怎样才能使闲谈顺畅地持续下去呢？充实“肚才”，发挥想象、联想，激发别人发言，巧妙地转换话题，是行之有效的办法。,19,（1）充实“肚才”。所谓“肚才”，就是肚里的知识学问。口才是流，“肚才”是源。肚中无才，哪来口才？知识学问这个源头广博了、深厚了，才能口若悬河，滔滔不绝。,（2）发挥想象、联想。有了“肚才”之后，闲谈的时候还要发挥联想、想象，把“肚才”引发出来。要善于从眼前发现能够引发出自己“肚才”的出发点；要善于从现在想到过去（或未来），从他人想到自己，从此处想到别处；要学会依托自己的“肚才”，通过想象、联想来丰富、补充谈资。,20,（3）激发别人发言。舞台上有独角戏，闲谈中却不能搞一言堂。一人聊，他人听，这样的“闲谈”，就成了故事会。闲谈是双向的，参与闲谈就意味着参与交流。每一位参与者都应当激发别人的谈话热情，让给别人说话的机会，逗引别人发言。激发别人发言的最简单的办法是提出他们了解而又需要经过一番思索才能回答的问题，表现出你对问题的浓厚兴趣，并尽力用这种兴趣去感染他，使他也产生兴趣。,（4）转换好话题。转换话题是闲谈过程中经常出现的情形。转换得好，可以给闲谈注入活力；反之，则会破坏气氛，甚至使闲谈终断。,21,转换话题需要看准时机。闲谈各方对话题的兴趣下降，即将或开始冷场的当口，是转入新话题的最佳时机。不能因为自己没了兴趣，而在对方兴趣盎然时把话题猛然扯开，也不能在一些不重要的细节上节外生枝，游离正谈得热乎的话题。,转换话题还需要掌握一些方法，以求灵活、自然、顺畅。在不同的情况下，转移话题的方法是不一样的。出现了冷场，可以径直提出新的话题；如果尚未冷场，那就要注意新旧话题的衔接，可以借老话题的最后余兴，逐步过渡到新话题上来。假如感到所谈的是不宜作为话题的，或者是自己所不愿谈的内容，则可以毫不迟疑地微笑着表示“换个话题吧”、“换个话题好吗”。,22,3 倾听的技巧,作为双向沟通，良好的闲谈一半要靠倾听。倾听是细心的听，积极能动的听，不仅要用耳朵，而且要用头脑、用心灵，用整个身心去理解、领会听力这种生理机能所接受到的信息。听与说同等重要。只有认真用心地去听，才能了解对方，才能决定自己该说什么，不该说什么。只有认真聆听，才能赢得对方的好感、投入，才能使闲谈顺畅地持续下去。然而，倾听并不是一件容易的事情，需要我们从多方面去提高自己的素质。,23,（1）具备不受干扰的心理素养。倾听需要宁静的心绪，心绪不宁，注意力难以集中，也就无法倾听。干扰心绪的因素大致有三：第一，环境的干扰，像噪声、有人走来走去等等；第二，对方的干扰，包括语音方面的（像方音严重，口齿不清）、举止方面的（像抠鼻孔，晃腿）和感情方面的（像话语伤人）；第三，自我干扰，像心情烦躁，思想走神等等。在这些因素当中，第一二种一般无法消除，只能尽量减少其影响。对于第三种因素，则可以通过加强自控能力，忘却导致烦恼、分神的事物，从根本上加以制止。而无论对付哪种干扰，都必须具备不受干扰的心理素养。,24,（2）作出与对方相呼应的表示。倾听的时候，内心要宁静，而外表却不能呆板。双目迟滞，沉默不语，呆若木鸡，只能使对方的谈兴荡然无存。倾听的时候，必须作出与对方相呼应的表示。眼睛应看着对方，不时地首肯、应答，流露出自己的情感，表现出对方的话在你身上产生的种种影响。,（3）善于筛选归纳，抓住主旨。闲谈是即兴的，不可能像写文章那样字斟句酌，删改润色，一般都会有许多偏离主旨的冗余成分。这些冗言赘语往往会搅乱条理、淹没主旨。所以，倾听的时候就要从对方的话语中区别主次、理出头绪，抓主要旨，就要边听边想，用思维这把筛子筛选对方的话，除去冗言赘语，兜住关键词语。,25,4 插话的技巧,插话，俗称插嘴，是在别人发言的中间插进去说几句话。对闲谈来说，插话就像烹调中的胡椒粉，用得恰当，能添人兴趣；用得不当，则会令人大倒胃口。要做到恰当，首先要把准时机。那么，什么时候插话讨人生厌，什么时候插话受人欢迎呢？中外口才家总结出了这样一些规律：,26,（1）不宜插话的情况。对方正讲在兴头上的时候；众人听得入神的时候；对方的意思尚未表达的时候；对方卖关子的时候；对方咬错字，但大家并未发觉的时候，都不宜插话。,（2）可以插话的情况。发言中途，对方想不起话茬的时候；对方表达完意思的时候；众人对发言不感兴趣，产生反感的时候；对方与别人争执的时候；对方话题不恰当的时候，都可以插话。,插话不仅要抓准时机，还要注意插话的内容必须紧扣对方的话题。在任何情况下，都不能为了插话而以不相关的话去打断别人，插话还要注意礼貌，常常要冠以“对不起，我打断一下可以吗？”的问句，待对方同意后再接着说。,27,3.2 会谈,3.2.1 会谈的含义及特点,会谈，这里是相对于闲谈来说的，是指为了实现某一意图而进行的交谈。它可以使会谈者在短时间里能动地定向传递、获取大量的信息。人们常用的调查、荐举、求助、说服、批评、讨论类交谈都属于它的范畴。,会谈与闲谈有着密切的联系。它们都是对白，都属于双向交流。有些会谈是采用闲谈的方式进行的。比如，小李想求助于一位与他交情不深的人，他把握不住对方是否会应诺，生怕遭到拒绝而尴尬难处，便采用了拉家常的方式与对方商议。有的闲谈也会转变成会谈。比如，在行进的列车上，座位相邻的两位不相识的旅客天南海北闲聊起来。他们中间一位是推销员，另一位是采购员，谈着谈着，发现自己成了会谈，最后做成了一桩买卖。不过，会谈又与闲谈不同。与闲谈相比。它具有下列特性。,28,1 目的明确,会谈是主观目的十分明确的交谈。虽说参加会谈的各方所抱有的目的可能一致，也可能相异，但在会谈当中无论哪一方都有着明确的意图。例如，教师批评犯有错误的学生是为了纠正他的错误。被批评的学生找老师，要么是去承认错误，要么是为自己开脱。顾客与推销员会谈，顾客的目的在于了解商品的性能、价格、用法以便决定是否购买；推销员的目的则在于劝说顾客购买这些与那种漫无目的的闲谈都有着质的不同。,29,2 内容集中,会谈的内容不像闲谈的那样游移不定，漫无边际，而是紧紧围绕着目的展开的。有时，会谈的内容看似游离了目的，实际上却正是说话人为实现其目的而采取的“迂回战术”。所以，“集中”，并不意味着句句都直接紧扣目的，而是说它句句都在为实现目的服务。,30,3 讲究方式,会谈的方式有多种，但对某一次会谈来说，并不是任何一种方式都适用的。会谈的方式应当适合于会谈的内容，服务于会谈目的的实现。有些问题在办公室里谈不拢，到餐桌上却一拍即合。有的人听到文绉绉的话就反感，与他会谈就不妨粗放些。有的人言无高声，与他会谈就不宜粗声大嗓。因此，为了更快地实现会谈的目的，有经验的人总要精心选择、准备、安排会谈的方式。有些会谈，其方式看起来十分随意，似乎与闲谈别无二样，但这只是会谈组织者为了实现会谈目的而采取的手段。采用自由闲谈的方式，而不采用其它的方式，这本身就是一种讲究。,31,3.2.2 会谈的通则,1 言之有的，话由旨遣,言之有的，是说会谈有明确的宗旨、目的。这是会谈的性质所决定了的。话由旨遣，是说在会谈的时候，人们说什么、怎么说是受一定的目的制约、调控的。这是由人们的言语活动规律决定的。只有目的明确，才能恰当地准备谈资，合理地选择谈话的方式，决定采用哪些技巧。,32,会谈有长有短。有时会谈的目的不是一下子就能实现的，要通过实现若干个阶段性的小目的，才得最后实现。会谈的这一客观存在，要求我们在坚持言之有的、话由旨遣的原则时，不但要紧扣会谈的总目的，而且要切合各个阶段的小目的。这就要密切注意会谈的进展情况，敏捷调控好自己的言语，一旦发现目的有变，随即调整，做到话由旨遣，言从的变。,33,2 求同存异，不伤感情,会谈是为了实现某个目的而进行的。尽管确定目的的情形不同，但谋求与他人的合作却是共同的，而要谋求所有参与者的合作，最基本的条件就是要保证感情上的彼此相容。那些不善于交际，不明了言语之道的人往往会被吸进去而唇枪舌剑的厮杀起来，直杀得嗓子冒烟、感情破裂而再也游不到“合作”的彼岸，会谈也就成了白谈。所以，参加会谈，除了做到言之有的，话由旨遣，而且还要遵守它的第二个通则求同存异、不伤感情。,34,学会求同存异，是做到不伤感情的前提。怎样才能做到求同存异呢？,（1）要有谦虚的态度。学会随时考虑对方的意见，不要做一个固执的人。,（2）要灵活点儿。要能灵活变通，善于另辟蹊径，找到双方的共同点。,（3）要策略点儿。也就是要注意会谈的方式方法，讲究会谈的艺术，当听到自己所同意的观点时，要立即表示赞同，而不可有丝毫的迟疑，以免被误认为是有所保留。当听到自己所不同意的意见时，不要急于反驳，而要细加分析，找出自己不同意的究竟是在哪一点上，然后表示自己同意哪些，不同意哪些，做到“先顺后逆”而千万不能“以异掩同”，轻率地全盘否定对方。,35,（4）要具备建设性的态度。人们的分歧不管有多大，只要愿意坐下来会谈，就应当采取积极合作的态度，艺术地表明自己的观点，耐心地听取别人的观点。对非原则性问题，也要“硬话软说”，具备充分的耐心。,36,3 察言观色，深究细味,闲谈是漫无目的的。闲谈的时候，人们直来直去，有什么就谈什么，用不着拐弯抹角，遮遮掩掩。而会谈则不是这样，由于有着十分明确的目的，会谈者也就总是非常讲究表达的方式，以求目的实现的顺利。只有学会了察言观色，能够把对方传递的信息综合起来深究细品，琢磨出它的意蕴，才能顺利地进行会谈。这就要结合具体的语境，根据语气等类语言因素来作出判断。,37,3.2.3 常用的会谈技法,常用的会谈技法有以下几种：,（1）直截了当法 直截了当法就是开门见山地与对方谈论自己想谈的内容。运用此法要开诚布公，抓住重点，简明扼要。,（2）迂回曲折法 迂回曲折法就是先不正面接触想谈的话题，而是从对方身边的事情或关心的事情谈起，兜个圈子、绕个弯子之后再谈及想谈的内容。,（3）借题发挥法 借题发挥法就是借用语境中出现的人、事、景、物、言，作为触发点来加以引申和发挥，巧妙地说出自己的意思。,38,（4）巧言激发法 巧言激发法就是从某种利害关系上用话语来刺激、振奋对方的情绪，使它按捺不住，觉得非说不可而倾吐。,（5）避而不谈法 就是通过转移话题来回避自己不愿谈论或不能谈论的内容。,（6）假痴充愣法 就是用假装糊涂的方法来保护自己，应对对方。可以装聋作哑，也可以笨言拙语；可以含糊其词，也可以答非所问。,39,3.2.4 常用的几种会谈,1 调查类会谈,调查类会谈是交谈的一方为了向另一方了解某一人物或事物的实际情况而进行的会谈。进行这类会谈，需要掌握以下技巧：,1) 接近技巧,调查的第一步是接近调查对象，接近的技巧有以下两个方面：,（1）称呼技巧 如何称呼自己、对方是接近被调查者的时候所要碰到的第一个问题。无论是称呼自己，还是称呼别人，都应当做到以下三点：,40,第一，能够准确体现自己与对方的关系，符合对方的心理承受能力。不倨傲，也不奉承；不可拒人千里，也不能过于亲昵。,第二，合乎当地当时的习惯风俗。应当随时随地地了解当时当地的习惯，入乡随俗。,第三，切合对方的身份。应当辅之以细致的观察，在把握了对象的年龄、性别、仪表特征和具体的交际环境之后加以确定，使称呼具有“个性”。,41,（2）搭桥技巧 在一些场合，交谈双方有特定的身份，对调查的内容也都心中有数，在这种场合，称呼之后不需搭桥就可以进入正题了。而在另外一些场合，被调查者不清楚调查者的身份、目的，调查者在确定了称呼之后，还需要采取适当的方法搭桥过渡。最常见的方法是正面接近：先作自我介绍，直接说明调查的内容、目的，然后再进入调查。还有一种方法是迂回接近，即先不说出自己的意图，而在某种共同活动的过程中，在寻求与被调查者的共同点的过程中接近对方。,42,2) 问答技巧,调查类会谈主要是借助于问答来进行的。调查者的发话以问为主；被调查者的发话以答为主。,（1）提问技巧 提问是为了求答。它是调查者获取材料的基本手段。是否善于提问的关键不仅在于问什么，而且在于怎么问，在于能否掌握并且灵活运用恰当的提问方式，能否遵守提问的基本要求。为了实现会谈的目的，调查者应当力求做到：,43,第一，要掌握各种问法的应用技巧。比如，运用诱问要隐蔽自己的意图；运用追问要安排好几个问题的先后次序等等。,第二，要与被问者的具体情况相适应。彼此生疏或者关系不好，就要问得委婉曲折；双方熟识亲密，则可以简捷、直率一些等等。,第三，要与问题本身的性质、特点相适应。一般来说，实质性问题注重提问范围的适度和提问内容的客观。功能性问题强调提问的自然连贯与灵活巧妙。对比较尖锐的、敏感的问题，宜用婉转的方法提问；对平和的、非敏感的问题，则可以正面直问。,第四，要平等友善，尊重对方，不能强人所难，伤人自尊。不应当探听别人不愿公开的秘密，不应当把追问变成逼问。,第五，要认真聆听，不应当随便打断对方的回答。比如，遇到听不懂的地方，应当先记下来，等对方的回答告一段落之后再借机请求解答等等。,44,（2）应答技巧 应答是对提问的反馈。常见的应答方法有直接回答、间接回答、以问代答、模糊回答、答非所问、避而不答等等。直接回答，就是针对问题直截了当地予以答复。间接回答，就是避开对方的锋芒，不直接说出答案，而从新的角度、层面予以回答，让对方去思索回答者的话，并从中寻找答案。以问代答，就是在三言两语难以说清楚或者不便明说的时候，用反问的方法诱导对方自己找出答案。模糊回答，就是采用一些有伸缩性的，不甚精确的，可作多种解释的话语或者采取避实就虚的方法来回答。答非所问，就是表面似在回答，实际上岔开了话题，答案不触及提问的实质。避而不答，就是回避某些不便或不能回答的敏感问题，巧妙地加以拒绝。,45,(3) 引导技巧,所谓引导，就是在会谈过程中帮助被调查者正确理解、回答已经提出的问题。在调查类会谈中，一旦调查遇到障碍，无法按计划顺利进行下去，就应当及时引导。引导得法，可以使会谈越过障碍，继续、深入。当然，引导不当，也会使会谈中途夭折或者停留在表面上。,(4) 结束技巧,结束调查类会谈，一要适时，二要礼貌。,（1）适时 就是要把握好会谈的进程，在完成调查任务后，应当及时终止交谈，或者转入新的阶段。,（2）礼貌 就是结束会谈要做到谦虚恭敬。,46,2 荐举类会谈,荐举类会谈是会谈的一方为了把人或事物向另一方介绍，希望对方任用或接受而进行的会谈。荐举类会谈含有四个要素：一是荐举者，即主动进行荐举会谈的人；二是荐举对象，即荐举者所荐举的人或事物；三是被荐举者，即会谈的另一方，接受荐举对象的人（或组织）；四是荐举语言，这是荐举会谈所借助的工具。进行这类会谈，应当掌握下列几个方面的技巧。,（1）必须以满足被荐举者的需求为前提。荐举者进行会谈的目的是为了让对方任用或接受所荐举的人或事物。而对方所以要任用或接受所荐举的人或事物，乃是为了满足其自身的需求。因此，荐举者只有准确把握住对方的需求，有的放矢地予以荐举，才能取得积极的效果。,47,（,2）把握好荐举的环节。从被荐举者接受荐举的过程来看，荐举一般由知晓、注意、权衡、决定四个阶段构成。荐举者应当根据各个阶段的特点来确定谈话的内容。知晓阶段，是被荐举者了解荐举对象的阶段；注意阶段，是被荐举者对所荐举的人或事物发生兴趣而予以注意的阶段；权衡阶段，是被荐举者考虑如若接受荐举会有哪些利弊得失的阶段；决定阶段，是被荐举者作出是否接受荐举决定的阶段。,（3）实事求是，客观准确。荐举者总是希望，并且采取种种方法促成对方接受自己的荐举。为使荐举成功而采取种种方法是正常的，但必须实事求是，客观准确，对被荐举者负责。,48,（4）给被荐举者以良好的印象。首先，要注意外表、举止、言谈的优雅。其次，要表现出积极诚恳的态度。最后，要保持自己的独立人格。,49,3 求助类会谈,人们在生活、学习、工作中常常需要通过交谈来获得别人的支持帮助。这种以请求援助为目的的交谈，就是求助类会谈。进行求助类会谈需要掌握下列技巧。,（1）求助的对象要恰当。这包含两层意思：一是被求助者应当确有相助的能力。二是所求的援助不应大大低于求助对象所具有的相助能力。,（2）要选择好时机。应当选择对方心情顺畅，有闲暇，有精力的时候去。如果发现对方心情不好，精力不济，或者抽不出空，就不宜开口。,50,（3）要说清楚自己的要求。只有让被求助者明确、具体地知道了你所请求的援助，他才能考虑是否给予、给予多少援助，你才能达到求助的目的。,（4）要保护人格尊严。既然有求于人，当然也就要表现得谦恭、温顺一些。但是，绝不能为了得到别人的援助而卑躬屈膝，阿谀奉承，不顾原则，丧失立场，扭曲乃至失却自己的人格。,51,（5）求助失败也要有礼貌地分手。求助之前就应当作好求助失败的心理准备。在对方爱莫能助时，要表示理解，友好地与其告辞。,52,4 说服类会谈,说服，就是一方用理由充分的话使对方改变原有的观点或主张，转而接受新的观点或主张。这种为说服别人而进行的会谈便是说服类会谈。进行说服类会谈，除了遵守会谈的通则之外，还得掌握一些说服的技巧。,（1）要真诚以待，不能怀有敌意。说服必须真诚。所谓真诚，就是话语是从心底里发出来的，是完全真实的。用真诚的态度去说服，可以平息事端，促人悔悟，攻破对方的固执和冷漠。,53,（2）要知彼知己，不要瞎子摸鱼。“一把钥匙开一把锁”，说服者只有从被说服者的实际情况出发来决定会谈的形式、内容，才能使自己的观点在被说服者身上产生共鸣。所以，说服者要知彼知己，了解对方，摸准思想，找出根源，有的放矢地进行说服。,（3）要委婉温和，不要直率鲁莽。“人活脸，树活皮”，要说服对方，就要尽力使他感觉不到威胁，就要讲究委婉礼貌而不能直率鲁莽，伤人脸面。,54,（4）要启发诱导，不要威逼胁迫。进行说服是要对方放弃旧的观点，接受新的观点。这种接受不只是口头的应诺，而应是心悦诚服。这只有在自愿的情况下才能真正做到。说服，只能通过“说”去使人“服” ，而不能压服、逼服。,（5）要有耐心韧性，不要催促性急。不懂说服艺术的人往往操之过急，反复催促对方，立等着要对方答复。殊不知，欲速则不达，在这催命般的穷问不舍之下，对方原本可能同意的事情便变得毫无指望了。,55,5 批评类会谈,批评有两种意思，一种是指出优点和缺点；另一种是专指对缺点和错误提出意见。这里的批评是后一种意义上的批评。这种对别人的缺点和错误提出意见的会谈就是批评类会谈。学习批评类会谈应掌握以下技巧。,56,（1）应当与人为善。批评，不是要抓住别人的缺点、错误穷追猛打，把他批倒、批臭，而是为了让他充分认识自己的缺点、错误以改正克服，要求批评者具有与人为善的动机。批评者应当时刻牢记：批评不是目的，而只是手段；批评不是要置人于死地，而是要治病救人。,（2）应当就事论事。批评的目的只是为了使对方改正某些缺点、错误。那种指望通过一次批评就使对方变得完美无缺的企求是不现实的。批评应当具有明确的针对性，就事论事，而不要东拉西扯，追源祸始，任意扩大。,57,（3）应当明确具体。要让被批评者改正错误、消除缺点，批评就一定要明确、具体，就一定要指出错误出在什么地方，该朝什么方向改正。,（4）应当多指“正”，少指“误”。批评是对缺点或错误提出意见。这种意见有两种提法，一是指出错在哪里，会有什么危害；二是指出如何去做才正确。真正懂得批评的人总是把重点放在指明“正”的该怎么去做上面，少去或者不去指责对方的错误。,58,（5）应当允许对方辩解、倾诉。在介绍说服类会谈时提到，说服者应当控制辩驳的天性，避免与人辩驳。而在充当批评者时，却不仅不能不让对方辩解，还要去仔细聆听。,59,6 讨论类会谈,讨论类会谈是就某一问题所作的交换意见式的交谈。进行讨论类会谈，应当注意以下几点。,（1）讨论之前必须作好准备。无论是自由讨论，还是正式讨论，都应当事先认真选择、研究讨论的话题，考虑好自己的意见。可以在总的话题下，从是什么、怎么样、为什么、如何做等等方面准备好对一些具体的小问题的意见。,60,（2）发言要紧扣话题，谈自己的看法。讨论的时候，应当围绕大家正在谈论的或者主持人宣布的话题发表意见，可以多侧面、多层次地谈自己的看法，但不能离题万里，不着边际。,（3）要尊重交谈的对方。参加讨论，要谦逊、平和，不能以势压人，垄断会场。如果不同意别人的意见，可以提出自己的看法，也可以展开辩论，但要说清理由，注意方式、方法，不可以讽刺挖苦、搞人身攻击。,61,3.3 电话交谈,3.3.1 电话交谈及其研究的意义,电话交谈是指使用电话所作的交谈。,通过电话进行交谈是一种特殊的会谈。说它是会谈，是因为它具备会谈的特点；说它特殊，是因为它又有不同于一般会谈的地方。一般的会谈，双方总是面对面的，而在使用电话的时候，双方则是互不见面的。进行电话交谈只能借助于有声语言沟通信息，而不能像一般会谈那样，在借助声音媒体的同时，还可以借助态势语言。因为它是会谈，所以前面所讲的有关会谈的技巧都适用于它；又由于它具有特殊性，所以，它又有一些与一般会谈所不同的技巧。,62,3.3.2 电话交谈的技巧,1 声音运用的技巧,声音是电话交谈者的唯一的使者。在使用电话的时候，必须完全仰仗自己的声音来沟通信息。因此，电话交谈特别讲究声音运用的技巧。,（1）保持正确的姿态，使声音和谐，富于弹性。耳朵应当尽量贴近耳机，嘴巴应当与话筒保持半寸左右的距离。不要陷坐在沙发中，不要把话筒夹在肩部和下颏之间。不然，就会使声音走调、失真。,63,（2）采取正确的态度，使声音充满热情与善意。使用电话的时候，虽然对方看不到你的面部表情，但是你的态度会随着声音而传递过去。你和蔼可亲，声音里就会充满温暖与笑意；你愤怒，尽管并未提高嗓门，声音里却仍然会充满愤怒。厌烦伴有厌烦的音调，紧张则会带有紧张的感觉。,（3）音量适中。有的人一拿起话筒，声音就高了八度，大喊大叫，惟恐对方听不到。也有的人开始打电话的时候声音不高，但是越谈嗓门越大。这些都给人以缺乏修养风度的感觉。,64,（4）控制语速节奏，防止过急过快。使用电话的时间越长，交纳的租金就越高。这一压力使得许多人在使用电话的时候语速过快，以至含混不清。,（5）发挥语气的表情达意功能。由于电话交谈的时候，双方互不见面，所以，语调的作用就显得尤其重要。,65,2 打电话的技巧,（1）摁动电话号码之前应当做好充分的准备。首先，必须考虑打电话的必要性。其次，必须明确打电话的目的是为了什么事情去打电话的。再次，必须理顺思路。要把准备陈述的内容按一定的顺序组织好。,（2）打电话的时间要控制好。这包括打电话的时间选择和电话交谈所需要的时间的控制。除了紧急情况，在对方的休息、就餐或者临近下班的时间（如果是长途，应当考虑到时差）不适宜打电话过去。如果需要较长的交谈时间，就应当在开始的时候说明并且征得对方的同意。如果对方脱不开身，就应当另约时间再打。,66,（3）要有礼貌，有耐心。电话接通后，一般先要核实一下接通的是否是自己所要的那个单位（部门）或人家，随后通报自己的姓名（公务电话则通报自己的单位名称），然后再找要找的人，再谈要谈的事。有的时候，电话打过去，对方却没有马上来接，这就要耐心等一等，而不应当匆忙挂断。,（4）表达要清晰，防止歧义。由于汉语中大量存在着音同义异的词语，在口耳传播中容易造成歧义。所以，在使用电话时就特别需要讲究表达的清晰、严密，对所传播的重要的、关键的信息，像数字等等，可以适当重复。,67,（5）问话的时候要给对方留有回旋的余地。如果发现对方拿不定主意，应当主动表示过后再联系，而不应当催促。,（6）要注意聆听。想从对方那里获取信息，固然要认真聆听，就是向人传达信息，也要注意通过聆听来了解对方的反应以决定接下去说什么和怎么说。,68,（7）拨错了号码，应该报出自己所要联系的号码。应当报出自己所要联系的号码，然后向对方道歉，而不应当询问对方的电话号码。,69,3 接电话的技巧,（1）接答要及时、友好。及时接答电话是对对方的礼貌。一听到铃声，就应当尽快去接。拿起话筒后，首先要作自我介绍。如果手上工作一时放不下来而拖延了时间，自我介绍之后就应当向对方解释、致歉。心情不好时，要克制住烦恼的情绪，坚持用友好、热情的态度去接答电话。,（2）接答要谨慎、清楚。在大多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。所以，接答电话要谨慎。一时定夺不了的，不要匆忙作答，但一般都要说明原因。,70,（3）如果遇到人事打扰，不得不终止通话，要向对方说明。如果时间极短，可以不挂电话。如果需要先挂上电话，则应向对方致歉，并约定再次通话的时间，届时主动打过去。,（4）要认真聆听，并用“嗯”，“对”等词语应答对方。电话机旁边应当备有纸笔，重要的信息应当随时记下，并向对方重复一遍，以验证记录的正确性。,71,（5）结束通话要适时有礼。打电话的一方通常应该主动提出结束通话。碰到对方喋喋不休，你可以找一个借口打断他的话，把电话挂了。结束通话后，应当轻轻地将话筒放上机座，而不能“啪”的一摔。如果对方的身份比自己高，就应当等对方放下话筒之后，才能挂掉。,（6）当外面打进电话来请求传呼你的同事的时候，不要冒昧地追问对方的工作单位、姓名以及与被传呼人之间的关系。,72,（7）如果对方要找的人不在，你应当尽可能说清楚他的去向，而不宜答以“不知道”就挂。如果你要热心地替人代接，应当先向对方说明自己和被传呼人之间的关系，然后再说“我能为你传达吗？”或者“我让他明天给你电话好吗？”如果对方愿意，就应当将来电话的时间、内容、对方的姓名、电话号码清楚地记下来，并负责转交到被传呼人手中。,73,3.4 谈判,3.4.1 谈判的含义及特性,谈判是涉及问题的各方为了解决问题而进行平等协商、洽谈以达成协议（包括口头的和书面的）的双向言语活动。谈判中所解决的问题不是各方立场上的矛盾斗争，而是各方利益的矛盾。谈判的实质就是为了调和各方矛盾的利益而达成协议。,74,3.4.2 谈判的类型,1 按照性质来分，谈判可以分为日常性协商和专门性洽谈,（1）日常性协商 这是为解决日常生活中碰到的形形色色的问题而进行的谈判。是谈判中最简单、最常见的一种，通常是随时发生，即时进行的。比如，一家人在餐馆里商量点菜，在车站与搬运工人协商搬运费等等。,（2）专门性洽谈 这是在政治、经济、文化等等专门领域中进行的谈判。包括政治洽谈、经济洽谈和文化教育洽谈等等。,75,2 按照谈判的态度来分，有创造性谈判和分割性谈判,（1）创造性谈判 这是各方为谋取更大利益、创造最大可能的一致性而进行的谈判。这种谈判是诚挚、坦率和富有建设性的。各方配合默契，乐于提供信息、提出积极的建议，以使谈判达成协议，使双方获得更大的利益。,（2）分割性谈判 这是谈判各方为调和对立冲突的利益关系而进行的谈判。分割性谈判又有传统的和现代的两种模式。,76,传统模式 传统的模式又称棋赛式或输赢式，谈判的结果就象棋赛的结果那样，表现为一方输一方赢。,现代模式 现代的模式又称互惠式或赢赢式，谈判的结果是使各方都得到好处。都成为赢家。,77,3 按照地点来分，谈判可以分为主场谈判、客场谈判和中立地点谈判,（1）主场谈判 这是在己方区域（本单位、本地、本国）之内进行的谈判 。,（2）客场谈判 这是在对方区域进行的谈判。,（3）中立地点谈判 这是在双方“领地”之外的第三地进行的谈判。,78,4 按照谈判主题的构成来分，有单一型谈判和统筹型谈判,（1）单一型谈判 这是指主题只由一个问题构成的谈判。,（2）统筹型谈判 这是指主题由多个问题构成的谈判。,79,统筹型谈判的主题是一个复合性问题，复合性问题一般有两种形式；并列式和链条式。并列式复合性问题是由各自独立存在、相互之间没有隶属关系的小问题构成的问题。链条式复合性问题是由彼此间存有逻辑联系，像链条那样一环扣一环逐层展开的小问题所构成的问题。在谈判实践中，这两种复合性问题所适用的谈判方式是不同的。由此，统筹性谈判又可以分为横向谈判和纵向谈判。,80,横向谈判 横向谈判就是把准备洽谈的问题一个个铺开，人为地规定谈判的轮数次序以及每轮要洽谈多少个问题、要用多少时间，再一轮一轮地进行谈判。,纵向谈判 纵向谈判就是把要洽谈的问题按照其内在的逻辑联系整理成一个系列，再依次进行的谈判。,谈判的类型有很多。我们学习这些知识的目的，在于选择最佳的谈判形式，争取最大的谈判成果。,81,3.4.3 谈判活动的过程,正规的谈判活动通常由准备、接触、总结等三个阶段组成。它们各有其特定的任务。谈判者只有明确并完成了这些任务，才能算是完成了一次谈判。,82,1 准备阶段,谈判的准备阶段担负着组建谈判班子，确定谈判目标，搜集情报资料以及选择谈判的时间、地点等任务。,（1）组建谈判班子。谈判班子一般包括首席代表、专业人员、法律人员、翻译人员以及文秘人员。,83,（2）确定谈判目标。谈判是以目标的实现为导向。是促使开展谈判的需要。,硬性目标 这是谈判所必须达到的利益目标，是由谈判者主要需求所决定的。,中性目标 这是必须力争达到的非万不得已不应该放弃的利益目标，是由谈判者的次要需求所决定的。,软性目标 这类目标不影响整体利益，并不是谈判者的实质性的需求，可以为了换取其他目标的实现而放弃或改变。,84,（3）搜集情报资料。搜集情报资料是为了进行科学的预测。谈判之前需要搜集的情报资料大体有两类：一是背景材料。二是对方的材料。,（4）确定谈判的时间。谈判时间的确定应当有利于加强己方的谈判地位。,（5）选择谈判的地点。如果谈判只进行一轮，那么，应当力争在己方区域进行。倘若对方不答应，那么至少也选择一个中立地点。,85,2 接触阶段,接触阶段是各方正式坐下来谈判的阶段。一般包括六个环节。,86,（1） 导入 这个环节的中心任务是消除彼此的防范，为谈判创造一个良好的气氛。,（2）概说 这个环节的中心任务是亮出基本想法（条件、利益与意图），同时摸清对方的基本想法（条件、利益与意图），使大家了解对方，心中有数。,（3）明示 这个环节的中心任务是明确各方希望通过谈判所获得的利益目标。,87,（4）交锋 这个环节的中心任务是通过磋商找出双方妥协的范围。,（5）妥协 这个环节的中心任务是在经过充分交锋，找出了双方妥协范围的基础上，作出让步，使各方的利益目标在各自作了修正之后趋向一致，并在主要的分歧点上形成共识,（6）协议 这个环节的任务是整理谈判的结果，形成书面文件，由各方代表正式签署。,在谈判实践中，上述六个环节并不是截然分开的，而是前后贯穿、紧密相连的有机整体，有时并可能会重复或穿插进行。,88,3 总结阶段,不管谈判结果如何，在接触阶段结束以后，谈判班子都要认真、及时总结谈判工作的基本情况、经验教训，形成书面材料送有关方面。总结的内容一般包括评价谈判工作，总结经验教训，储存对方的资料等等方面。,（1）评价谈判工作。首先要回顾整个谈判过程，从谈判战略的实施、谈判技术的发挥、谈判班子的组织工作等等方面进行总结，然后，就下列问题进行具体评价：第一，我方的谈判目标实现了多少？第二，与对方的关系如何？第三，谈判的效率（付出与获取之比）如何？最后，得出整体结论：与成功的谈判标准在与对方保持良好关系的前提下，高效率地实现谈判目标存有多少距离,89,（2）总结经验教训。在评价工作的基础上，对主要成功之处和重大失误之处进行分析，找出原因，概括出规律性的东西。,（3）储存对方的资料。把在谈判过程中了解到的对方的信息，特别是对方人员的情况，整理储存起来，以备日后使用。,90,3.4.4 谈判的原则、技巧,1 谈判的原则,（1）不与对所谈事情无权作主的人谈判。只有确认对方在所谈的事情上有权作主，才可以与他谈判。因为惟有如此，达成的协议才有实际意义。,（2）不轻信对方。在谈判桌上，对对方的言辞一定要取审慎的态度，要善于识破对方的语言陷阱，而不能贸然轻信。,91,（3）把人和问题分开。这一原则的核心是：对谈判的议题可以强硬些，对人却一定要温和。为了争取在谈判中获得最大的利益，谈判各方对自己的利益目标必须固守坚持。但是，这并不意味着应当对谈判对手冷漠僵硬。温和的态度可以缓和因利益矛盾而趋于紧张的人际关系。,92,（4）避开不同立场，抓住共同利益。谈判的目的不在于解决各方立场上的冲突，而在于解决各方利益上的矛盾，在于调整各方的利益需要达成某中一致，应当避开各方的对立立场，而在对立立场的背后找到符合各方的利益需要的折中办法。,93,2 谈判的技巧,（1）策略技巧 这是在谈判过程中，根据局势的走向所采取的能够增强己方谈判地位，引导谈判向有利于实现己方利益目标方向发展的技能。具体的策略技巧可分为以下六种：,引诱策略 这一策略的核心是对自己的情况隐而不露，不轻易亮出自己的底牌，而想方设法引诱对方露出真实情况，将对方的底细打探清楚。可以提出假设性问题引对方入彀；可以摆出虚拟的条件让对方选择；也可以虚张声势，让对方误以为你已经知道他的秘密而把真实情况和盘托出。,94,膨胀策略 这一策略的核心是在谈判不致于破裂的前提下，敢于明示利益目标狮子大开口。膨胀的目的在于尽可能为己方赢得利益。方法是把己方内定的利益目标抬高一截。运用膨胀策略还要掌握好分寸，要让对方感到意外，但通过解释又能让他觉得是在情理之中，过于膨胀会吓跑对方。,95,压力策略 这一策略的核心是指出（或制造出）对对方利益目标的种种不利因素，使对手产生较大的心理压力，迫使其降低利益目标。可采用援引事例、造成事实、吹毛求疵、追根索源、利用死线等方法。,96,遏制压力策略 这一策略的核心是用种种办法消除对方的压力，坚持己方的利益目标。可以表示自己无权变更利益目标、可以作出与己无损的让步来个“金蝉脱壳”等等。,让步策略 这一策略的核心是以尽可能小的代价换取尽可能多的利益。让步应当把握好时机，提前了会诱导对方得寸进尺；滞后了可能丧失成功的机会。让步应当把握好程度，该让多少让多少，不该让的一分也不让。,97,扭转策略 这一策略的核心是引导对方摆脱原来的思路，跳出双方争执的问题，创造一种新的气氛，使谈判继续下去。常用的方法有说笑话缓和气氛；放下争执不休的问题而改谈其他的容易达成一致的问题；休会观光；更换人员等等。,98,（2）语言技巧 谈判是由陈述和问答构成的。谈判的语言技巧主要就是陈述语言技巧、发问语言技巧、应答语言技巧和融洽气氛的语言技巧。,陈述的语言技巧。陈述，就是把自己想让对方知道的信息有条理地表达出来。在谈判中，陈述不仅出现在概说环节，而且也用于其它各个环节。它不仅可以用来传递信息，而且还可以用来控制谈判的进程。,99,发问的语言技巧。在谈判中，问什么、何时问、怎么问是很有讲究的。问的巧妙，可以增加各方的谈判兴趣，使谈判按照既定的意愿发展。问得笨拙，则会给谈判带来困难，甚至断送谈判。,100,首先，发问应该服从于谈判进程的需要。当对手不感兴趣的时候，可以提一些引导性的问题；当想摸清对方的底细的时候，就要问能够获取所需信息的问题；需要控制对方思考的方向，应当问一些带有暗示性的问题；而要促使对方作出决定，就要提具有结论性的问题等等。,其次，发问应该讲究时机、方法。应当选择对方最适宜答复问题的时候，先取得其同意，再行发问。应当留给对方思考的时间，不要在其尚未答完前一问题时提出新问题。追问的时候，要善于就答而问等等。,101,应答的语言技巧。发问者可以通过限制问域来控制回答。谈判高手却并不是被动地对方问什么就答什么，怎么问就怎么答的，而是既可以在问域之内就问而答，也可以跳出问域，答非所问，在某些情况下，真实的答复也可能是愚蠢的答复，而要知道应该说什么，应该怎么说，就要弄清对方提问的意图、问题的含义以及己方的利益需要。,102,融洽气氛的语言技巧。消除紧张、戒备、抵触等等消极心理，营造一种双方心理相容的轻松的合作气氛，是谈判者在整个谈判过程中的一项任务。为了完成这一任务，需要掌握下列语言技巧：,103,一是多作商议，切忌争论。商议是合作，争论则是对抗。谈判是合作的过程，而不是对抗的过程。调整相矛盾的利益靠的是各方的协调合作、而不是争执对抗。,二是变“不”为是，婉言否决。在谈判中，否决要婉转。当不同意对方意见的时候，不要直接说“不”，而要用肯定的句式来表示否定的意思，以避免让谈判的各方陷入紧张的状态。,三是诱其“同意”，创造一致。常用的方法是从对方的需要出发，从对方的角度用“您是否同意”来发问，提一些对方常识范围以内的问题或者对方肯定会同意的问题。这就缓和了谈判的气氛。为双方共同寻找打破僵局的办法提供了契机。,104,3.5 论辩,3.5.1 论辩的含义及特性,1 论辩的界定,论辩也称“辩论”，是说话的双方（或多方）对同一事物的同一方面持有不同的观点：运用一定的理由来证明己方的观点正确，反驳对方的观点，以弄清谁是谁非的双向言语活动。,105,2 论辩的特性,论辩具有同一性、矛盾性、对抗性，说理性等特性。,（1）同一性 论辩是不同观点之间的争论，这里所说的观点不是任意泛指，而是专指针对同一事物的某一个论题的观点。,在论辩中，各方的论题必须一致。论题不一致，各有各的论题，观点虽然不同，也构不成论辩。这是同一性的第一层意思。,同一性的第二层意思是指论辩的论题必须前后保持同一，而不能游移不定，随意变换。,同一性的第三层意思是论辩各方的命题必须确定。,106,（2）矛盾性 进行论辩，所针对的不但必须是同一客观事物的同一论题，而且两个命题必须相互矛盾。,（3）对抗性 在论辩中各方都想驳倒对方的观点，确立己方的观点，并且为此而短兵相接相互对抗。,（4）说理性 说话都要说理。但是，最富有说理性的说话形式却是论辩。在论辩中，无论是立论，还是辩驳，都要摆事实讲道理，都要运用丰富真实的材料来进行证明。这种证明的过程也就是说理的过程。,107,3.5.2 论辩的类型,1 实用论辩,这是人们在现实生活中，在某一实际问题上发生意见分歧所进行的论辩。这类论辩又可以分为日常生活论辩与专用论辩两个小类。,108,（1）日常生活