第三部分-质量管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,运 营 管 理,课程安排,专题,3,：质量管理,质量管理大师,质量定义,质量成本,企业质量创新,评价和奖励质量,课程总结与反馈,2,质量的重要性,质量提高,市场收益,信誉提高,销量增加,价格提高,成本降低,生产率提高,返工及废品成本降低,产品担保成本降低,利润增加,质量的高低决定一个国家的竞争力,3,5W2H,方法,W,hat? (,做什么,),要做的是什么,?,这项任务能被取消吗,?,W,hy?(,为什么做,),为什么必须这项任务,?,澄清目的,W,here?(,在何地做,),在哪里做这项任务,?,必须在那里做吗,?,W,hen?(,何时做,),必须现在做吗,?,做这项任务的最佳时间是何时,?,W,ho?(,谁来做,),为什么是我做这项任务,?,谁更合适做这项任务,?,应该由别人来做吗,?,H,ow?(,怎么做,),现在如何做这项任务,?,这是最好的方法吗,?,还有其他的方式吗,?,H,ow much?(,花费多少,),现在的成本是多少,?,改善以后的成本是多少,?,取消不必要的任务,改变顺序和组合,简化任务,选择改,进方法,4,3. 1,质量管理,介绍质量管理发展的历程中的,大师及其特别贡献,指出产品质量和服务质量的不同维度。,定义,质量成本,的构成要素,阐述比较成功的,质量管理创新,不同,质量奖项,及其作用,5,3. 1,质量管理大师,Quality Gurus,（质量管理大师）,因其卓越贡献和先进思想而被称为质量大师,.,Walter A. Shewhart,（沃尔特,.,休哈特）,W. Edwards Deming(,爱德华兹,.,戴明,),Joseph M. Juran,（约瑟夫,.,朱兰）,Armand Feigenbaum,（艾蒙德,.,费根堡姆）,Philip Crosby,（飞利浦,.,克劳斯比）,Genichi Taguchi,（田口玄一）,6,3. 1,质量管理大师,Walter A. Shewhart,（沃尔特,.,休哈特）,贝尔实验室的统计学家,开发了一套统计体系，能让工人判断引起一个过程的波动的原因,提出了,“,计划（,plan,）,-,执行（,do,）,-,检查（,check,）,-,处理（,act,）”,(,PDCA,),循环，强调需要进行,持续改进,.,对戴明和朱兰产生巨大的影响,.,7,休哈特的,PDCA,循环,8,PDCA,循环,C,A,D,P,连续改进,1.,计划旨在改善的变化,2.,执行变化,3.,研究结果，看是否有效,4.,把变化制度化或放弃或重做,2. Do,3. Check,4. Act,1. Plan,9,3. 1,质量管理大师,W. Edwards Deming,（爱德华兹,.,戴明）,透彻理解统计过程控制,(SPC),19001993,强调整个企业应该,持续改进质量,.,高质量的工序比低质量工序所耗费的,成本要少,.,提出改进质量的,14,个要点,.,戴明奖,日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖项,.,10,11,3. 1,质量管理大师,Joseph M. Juran,（约瑟夫,.,朱兰）,关注,质量计划、质量控制、质量改善,.,将产品质量定义为,满足顾客需要的适应性,，包括,:,设计质量,符合性质量,实用性,安全,现场使用,将,质量成本,分为：,预防成本,鉴定,/,检验成本,故障成本,12,3. 1,质量管理大师,Armand Feigenbaum,（艾蒙德,.,费根堡姆,),提出 “,全面质量管理,”,概念， 每个成员都有,责任,强调部门之间的,交流,Philip Crosby,（飞利浦,.,克劳斯比）,宣称 “,质量是免费的,.”,1926-2001,Genichi Taguchi,（田口玄一）,强调使波动降低到最低程度,.,关注整个,社会的质量成本,.,发展了朱兰的,外部障碍成本,的概念,.,13,田口方法：质量的社会损失函数,生产一个零件，技术标准是,40,+,2,mm,，考虑生产这种零件时的损失问题。,38,40,42,传统思想,38,40,42,田口思想,14,3.2.1Defining Quality,（质量定义）,产品质量,性能,特性,可靠性,耐用性,符合性,维护性,美观,感知质量,服务质量,有形性,可靠性,响应度,能力,礼貌,可信度,安全,接触度,沟通,了解顾客,15,3.2.2,质量新视角,技术质量和功能质量,技术质量,产品或服务的核心要素,功能质量,顾客感受到的产品的功能或接受的服务,.,预期和感知,顾客的预期,(generalized and specific service experiences),及对于服务的感受，影响顾客对服务的,满意程度,满意度,=,对服务绩效的感知,预期,16,3.3The Cost of Quality,（质量成本）,Cost of Quality,追求高质量低成本,Costs of poor quality:,Detection/appraisal costs（,检验/鉴定成本）,Internal failure costs（,内部故障成本）,External failure costs（,外部故障成本）,17,3.3The Cost of Quality,（质量成本）,18,3.3The Cost of Quality,（质量成本）,服务保证要素：,Unconditional（,无限制条件）,Easy to understand（,易于理解和沟通）,Meaningful（,有意义）,Easy and painless to invoke（,能方便地行使）,Easy and quick to collect on（,能方便快捷收回货款）,19,3.4,企业质量创新,Total Quality Management,全面质量管理,(,TQM),一个全企业范围的方法,把组织作为一个整体.,集中于生产高质量产品和服务,.,20,TQM,的要素,领导能力,很高的领导视野, 计划和支持,员工参与,所有员工都对产品负有责任,产品/过程优秀,包括产品质量设计和故障分析,持续改善,不断进行的、改善组织每个部分和所有产出的努力,关注顾客,关注设计质量和符合性质量,21,全面质量管理的实施,确定关键业务问题,改变流程,提供初始训练,确定顾客要求,确定主要流程,提供特殊技能训练,收集、分析数据,符合顾客要求,?,得到高级管理层的支持,继续改善流程,否,是,22,TQM,轮,顾客,满意,流程设计,采购,标杆分析,决策工具,产品,/,服务设计,连续改善,雇员参与,23,Six Sigma（,六西格玛）,Goals of Six Sigma （,六西格玛目标,）,减少过程波动，达到每一百万次仅产生3.4个错误。,成为一种减少组织内各种形式浪费的工具.可分析和评估商业流程。,成功实施的关键因素,对员工进行挑选和培训,形成成本节约的印象,24,不同西格玛水平下的次品率,25,3.5,评价和奖励质量,促进企业生产质量提高的奖项,Deming Prize,戴明奖,(,Japan),European Quality Award,欧洲质量奖,(,European Union),Malcolm,Baldrige,National Quality Award,马可姆,波里奇国家质量奖,(,MBNQA) (United States),ISO9000,证明,26,戴明奖,Deming Prize,1951,年设立，彰显生产高质量产品的重要性 .,以,W. Edwards Deming,命名,戴明奖三个类型:,颁发给个人,颁发给运用出色的企业,颁发给运营或商业单位的质量控制奖,27,欧洲质量奖,欧洲质量管理基金会 (,EFQM),激励和帮助公司参与到改进活动中.,支持公司的管理者加快进行全面质量管理.,EFQM,卓越模型,一个基于9项标准的自我评估工具，它认为有许多方法可以达到卓越。,28,欧洲质量奖,29,马可姆波里奇国家质量奖,背景,1987,年作为表彰美国工业中全面质量管理的年度奖。,Purpose,Stimulate U.S. companies to improve quality and productivity.,Establish guidelines and criteria to evaluate quality.,Recognize those firms that improve their quality.,Provide guidance in how to achieve quality.,30,马可姆波里奇国家质量奖标准的总体框架,31,200,7,年度马可姆波里奇奖评奖标准,32,波里奇国家质量奖标准的益处,能用来:,帮助定义和设计一个完全质量体系.,评估组织内各部门间关系.,评估和帮助外部供应商.,评估顾客满意度.,33,ISO 9000,国际标准化组织 (,ISO),ISO 9000,标准体系,满足顾客对质量保证的需要，并增加顾客对其供货商的信任水平,34,ISO 9000,认证,ISO 9000 Certification,第一方认证公司评审自身.,第二方认证,顾客评审供应商.,第三方认证,公司被注册认可委员会的认证师评估,ISO 9000,认证过程,递交申请,初步评估,完整审查,35,七种基本质量控制工具,检核图,直方图,帕累托图,散点图,时序图,因果要因图（鱼骨图）,控制图,36,星期一,8:009:00,检核图,字体变形,黑点,黑痕,蛀孔,合计,11,4,3,6,37,频率,数据范围,直方图,38,帕累托图,8020,法则,80%,的问题由,20%,的原因引起,装配指导,设计,采购,训练,其他,39,0,2,4,6,8,10,12,0,10,20,30,训练时间,缺陷,散点图,40,0.44,0.46,0.48,0.5,0.52,0.54,0.56,0.58,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,时间,直径,时序图,41,效果,人员,机器,物料,方法,环境,因果关系图,42,因果关系图,顾客对,凉食物,的抱怨,物料,方法,人员,设备,食物初始,温度合适,包装隔,离充分,员工操作,设备正确,柜台人员受,到迅速送递,食物的训练,恒温器,操作正确,加热器,高度适当,食物加热到,适当的温度,食物放置在,加热器下方,食物送递,及时,43,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,LCL,UCL,控制图,下控制线,上控制线,44,计数型和计量型,45,均值与极差图,均值偏移,x,R,46,均值与极差图,标准差变大,x,R,47,n = 99,c = 4,AQL,LTPD,0,0.1,0.2,0.3,0.4,0.5,0.6,0.7,0.8,0.9,1,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,缺陷率,B,=.10,(,消费者风险,),a,= .05 (,生产者风险,),作业特征曲线,接受概率,48,作业特征曲线,49,标准化活动产生的价值,建立市场主导地位,尽早察觉市场,/,顾客的需求,动摇竞争产品的地位,缩短产品上市的时间,有利于信息的收集,扩大全球的潜在市场,减少产品开发成本和复杂程度,1,2,3,4,5,价值,低,高,50,摩托罗拉的质量管理与控制,质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意,质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。,6,个,：产品缺陷率不超过百万分之三点四。,(,接近零缺陷,),（,1993,年）,5,个,9,：系统有效性达到,99.999%,，即每年系统故障时间不超过,5,分钟。（,1998-2001),质量体系评审（,Quality System Review,QSR),51,摩托罗拉的质量体系评审,始于,1982,年，两年一度对各事业部进行评审。,1988,年修正，亦使用于外部供应商。,主要内容：,质量体系的管理和领导,新产品,/,技术,/,服务的开发与控制,内部、外部供应商的控制,生产过程的运作与控制,服务质量,预防,/,解决问题方法的统计分析,受控的质量测量系统,人力资源的参与,客户忠诚,软件评估指导,规范、环境与安全,52,内部质量评审与,ISO,认证,“根据我们的审查，我们已确认摩托罗拉质量体系评审指南提供了,ISO9001:1994,标准要求的完整的书面内容：用于设计、开发、生产、安装与服务质量保证的质量体系模式。如果有效实施了基于摩托罗拉总公司质量体系评审指南并包括全面而有效的内部审查、纠正措施及管理层审查计划的质量管理体系，可以被审核为符合,ISO9001:1994,的标准。”,荷兰,KEMA,质量认证公司总裁,H. Pierre Salle,，,1996,“,我们根据供应商质量体系认证机构的欧洲标准,EN45012,及,ISO10011,质量体系审查中所规定的对认证机构的要求进行了我们的审查。这些标准要求我们在计划并实施审查时要确保,QSR,准确地体现出,ISO9001,的要求。这一审查包括以抽样的形式检查支持,QSR,标准与要求的客观证据。,根据我们的意见，摩托罗拉总公司质量体现评审在所有材料方面均满足,ISO9001:1994,的要求。,任何有效地实施,QSR1996,年,6,月版，并涉及了每个子系统要素中所标注的所有考虑事项的机构，都能证明它满足了,ISO9001,质量体系的要求。”,美国劳埃德质量保证认证公司，,1996,53,不同质量控制工具的应用框架,54,六西格玛的目标,55,1.5,工序中发生,1.5,偏移,56,6,工序中发生,1.5,偏移的影响,57,Why Customers Has to Wait,58,Cause and Effect Diagram,59,Causes of Callers Waits,Checklist,Designed to identify the problems,60,Causes of Callers Waits (contd),Reasons Why Callers Had to Wait,61,Causes of Callers Waits (contd),Reasons Why Callers Had to Wait (Pareto Diagram),62,Effects of QC,Effects of QC (Comparison Before and After QC),Period: 12 days from Aug. 17 to 30.,Problems are classified according to cause and presented in order of the amount of time consumed. The are illustrated in a bar graph. 100% indicates the total number of time-consuming calls.,63,Effects of QC (contd),64,