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,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,Good Morning And Welcome,您好，欢迎您！,2,为了最大限度获得培训效果,有问题立即提问,有例子尽管分享,如果不理解，可以要求讲师提供例子,专心听讲,避免分心和干扰,最大收获不是来自于老师讲的时候，而是来自于老师不讲的时候。,3,务实态度,不必寻求所有问题的答案,不要将概念复杂化，重点放在应用上,不要在术语上钻牛角尖。,目的是简单有效，使你回到工作岗位更有成就。,不要为了证明讲师所讲的有错误而寻找反例，因为讲师所讲的本身就不全对。,不要告诉自己“理论上是对的，但是,4,大客户销售技巧,主讲人：沈旭荣,千里马教程,旭荣工作,5,一、导言,二、销售基本概念及原理,三、机会评估与客户筛选,四、大客户拓展策略与销售计划,五、顾问式销售技巧,六、如何面对客户高层领导,七、大客户管理模式,6,二、销售基本概念及原理,买卖 推销 营销,个人销售 小机构销售 大机构销售,产品推销 服务推销,商品供应 创造价值综效,推销式销售 顾问式销售,1,、销售的现代思维,千里马教程,旭荣工作,7,2,、销售的不同层次,卖感觉,（创造感觉）,卖需求,（满足需求）,卖产品,（刺激需求）,千里马教程,旭荣工作,8,3,、销售与营销管理基本架构,知 彼,价值,需求,知 己,知他,优势分析,资源整和,竞争分析,需求与决策分析,营 销 管 理,9,三、机会评估与客户筛选,基本思路,销售资源分配影响销售效率,大客户销售策略不得不按优先顺序,主观销售的成功取决于客观条件的成熟度,千里马教程,旭荣工作,10,评估项目,产业机会评估,竞争条件评估,成熟度评估,客户筛选,是否值得投入,是否会赢,11,四、大客户拓展策略与销售计划,1,、大客户基本需求分析,创造价值,技,术,决策者,管理者,操作者,有形,无形,立即,长远,隐性需求,显形需求,解决问题,建设计划,政策方向,规划中项目,潜在问题,/,损失,决策者压力,/,威胁,竞争驱动因素,12,2,、需求与解决方案之连结,需求,/,动机,解决方案特色,客户效益,/,量化价值,优先顺序,价值诉求点,方案架构,13,3,、拓展策略,解决方案特色,差异化特色,客户需求优先顺序,特色及竞争诉求包装,决策模式分析,拓展策略,14,4,、决策模式分析,一、客户组织图解析,评估者,行动,计划,影响者,核准者,使用者,维护者,支持者,反对者,决策者,销售计划,目 的,预期结果,时间,15,决策分析原则,1,、区分决策者、使用者、维护者的角色及其决策的影响力,2,、了解授权架构（直接探测及间接查访）,3,、了解决策流程及其瓶颈,4,、发觉潜在抗拒力量（受害者？）,5,、了解最终决策者的周围潜在影响力,6,、分析部门间的彼此利害关系,7,、选定潜在内部销售员,8,、潜在黑马及鱼翁得利者？,16,销售卖点之包装,需求,/,动机,卖点,/,诉求,利益,/,价值,决策者,维护者,使用者,17,5,、销售策略与计划,销售目标 （竞争者目标）,销售策略 （竞争者策略）,见下一页,18,行动计划,防御计划,反制计划,优先顺序,所需资源,开始时期,完成日,预期效果,检验方式,19,销售计划范例,时间表,销售活动：,销售策略：,销售目标：,客户资料,销 售 循 环,拜访,需求具体化,建议书,简报,议价,签约,销售员或团队,20,与其他单位配合的项目管理计划,时间,部门,营销部,技术支持部,财务部,采购部,21,6,、预先模拟竞争者之销售策略,潜在竞争者：,竞争者之销售目标：,竞争者之优劣势：,可能采行之策略：,可能提供之价值：,可能之相应策略：,直接面对,：（以什么差异化价值）,影响客户购买及决策条件：,部分切割（蚕食法则）：,拖延决策：,关系运作：,市场牺牲策略：,22,五、顾问式销售技巧,1,、安排约会,确定业务拜访之目的,备妥相关文件,/,证明,设计约见理由（经验分享与研讨）,a.,客户为什么要见我们？,b.,提供什么信息使客户愿意？,c.,信息设计，及答问准备？,23,站在客户立场准备三个问题的答案：,1,、我为什么要（花时间）见你？,2,、你们提供什么（对我有价值的服务）？,3,、你有什么特别（与我接触过的其他人）？,24,2,、业务拜访步骤,目 标,建立沟通,行 动,决 策,引发兴趣,购买欲念,客 户 观 点,我喜欢且看重你吗？,我愿意与你沟通吗？,你能为我（个人）及我的情况提供什么？,你能解决我问题吗？,你能证实方案可行？,我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳行动吗？,我将采取购买行为？,现在？或什么时候？,25,顾问式销售流程,建 立 沟 通,暖身动作,暗示性问题,探究性问题,情境性问题,解决性问题,探访需求,明确性需求,1,2,3,特点,效益,客户价值,异议处理,重述价值建议行动,成交或准成交,YES,4,NO,决策,行动,提供满意方案,获得承诺,引发兴趣,购买欲念,26,约访技术,目的,-,过程,-,结果（,PAR,）是你电话预约的三个步骤。它将使你的准客户清楚地了解为什么他们要和你建立一种合作关系。,P=,目的（,Purpose) “,我打电话的目的是,”,A=,日程（,Agenda,）“我所想去做的事是,”,R=,结果（,Result,） “你将获得的收益是,”,27,1,） 暖身动作 （,warm up ),目的：建立良好第一印象,引导双向沟通意愿,取得信任,要素：开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题,准备好精简有力之答案（针对三个问题）,准备好探访需求之问题,专业形象与行为,方法：拜访前准备或提前到达观察,保持良好精神及轻松心情,将关键之信息文件化,善用时机与关键人员建立关系,28,2,） 探访客户需求方法,（,1,）掌握,/,了解客户情境（情境性问题）,你现在使用什么产品？,有多少客户,/,员工？,目前之成本结构如何？,你这产品使用多久了？,与你的商品及服务有关系之客户现状资料,a,、抓重点，有主题，具逻辑性,b,、事前准备，避免不必要（或过多）的问题,29,目前产品是否产生很多问题？,（,2,）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）,你对目前客户服务满意吗？,你有品管方面的问题吗？,目前的竞争状况是否带来很大困扰？,找出客户的问题，困难点或不满意之处,a,、以关心的态度询问，避免质问或批评,b,、引导客户说出隐藏性需求,c,、善用对比（故事法）引出潜在问题,30,这些问题是否会导致成本增加？,（,3,）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）,是否会造成客户大量流失？,是否会造成销售上之退货？,是否会使业绩大量萎缩？,有关客户问题的影响，后果或含意,（,cost of non-compliance),a,、在客户心中扩大问题的严重性,b,、面对真正决策者较有效,c,、藉以建立客户的价值观,31,你觉得会有什么具体效益？,（,4,）引导问题解决后可能产生的价值（解决性问题）,若解决后对你有何帮助？,为什么解决它对你这么重要？,若把这问题克服可带给你多少价值？,a,、尽量让客户自己说出你解决方案的优点,b,、最能帮助组织的互相销售（帮你销售）,c,、增加接受度，预防拒绝状况,d,、针对公司需求，而不是你的产品,有关解决方案的价值或效益,32,3),量化客户问题及解决效益,掌握情境,探究问题,暗示及扩大问题严重性,量化解决后之价值,下一页,33,问题,1,2,3,问题之损失或解决后之效益,对客户之量化价值,（问题*频率*损失）,其他无形价值,+,解决方案成本,客户价值,拒绝,价值评估,买,34,3,、提供满意的解决方案,提 供 满 意 方 案,客户明确性需求,特 点,(Features),与产品或服务有关的事实与特点,不具销售的说服力,好 处,(Benefits),说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项,利益符合某种需求，让买方产生动机,(Clients Value),客户价值,显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求,能够证明所宣称属实,35,解决方案呈现方式,1,、个人呈现关键技巧,客户价值导向呈现,条例式或图表式以增强记 忆效果,文件品质,个人风格,纯解说,以图象化解说,高度互动式,引导式,36,2,、善用团队力量,即时满足客户多元需求,创造客户安全感与信任度,选择团队成员条件,价值,任务,形象,37,3,、简 报,将技术用语转换为客户商业用语,精简有力，细节部分以,Q&A,引导呈现,简报流程研讨,准备期：,执行期：,跟踪期：,38,4,、建 议 书,只是形式，主题事前皆已沟通过,(No surprise),文件形式沟通易产生单方面误解，关键信息需交待完整,建议书架构,介绍,客户需求,/,背景,解决方案,成本效益,执行排程,附件：公司资料,证明文件,39,4,、获得承诺,（,1,）成交技巧,重述客户价值,侦测购买讯号,建议行动 （试探成交）,显示高度兴趣与认同,提出异议,显示焦虑（决策风险）,自我合理化,如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）,综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）,我建议我们进行（下一步骤）,假设性问题：,如果客户价值目标确可达到，那什么时候开始（下一步骤）。,40,（,2,）异议处理程序,重述异议,澄清异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,建议行动,确认,解决,让客户言尽其意,你指的是那方面？,为什么？,很多人有相同的看法，不过,如果我是你，也会有这种感觉，不过,不知以上解说是否能回答您的问题,如果（解决方案可行），我们是否（进行下一步骤）,YES,NO,41,澄清异议并挖掘背后顾虑,异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）,表示客户已参与销售过程,有意愿才会有异议,创造澄清机会，可排除决策之焦虑,有机会分辩真正的障碍或讨价还价,42,六、如何面对客户高层领导,阶层越高，收获越大,1,、了解高层领导的特质,比较重视感觉，而非细节,比较喜欢宏观事物，着重原则,比较喜欢权力，但尊重强者,不轻易破坏场合,43,2,、了解背后决策因素,创造价值，解决问题,避免决策风险,复杂潜在障碍因素,组织之政治关系,个人之形象及地位,44,3,、掌握关键技巧,尽量安排在销售周期之早期,当被转到下一层时，争取回访之机会,勿落入太大的地位差距（权力游戏）,呈现自己为协助的资源，避免冒犯其他决策者,听与问远多于说,言简意赅，琐定要点,评细规划每一次高层拜访,善用尚方宝剑，焦点放在影响者,(Influential),45,4,、培养,“,关系,”,的方法,信任度与信用,(Credibility),（,1,）以细节建立信任,（,2,）信守承诺,（,3,）保持定期互动,个人专业能力（对客户价值之专业）,诚实表明意图（在初期就避免防御心）,同理心（随时以客户角度及立场出发）,配合客户思维与风格,46,七、大客户管理模式,1,、双赢策略,PRAM,发展模式,维持,Maintenancee,Plan,Agreement,Relationship,计划,关系,承诺,Win,Win,47,计 划,维 持,关 系,承 诺,我能为即将商谈的人做什么事，以激发他给予我想要的东西？,如何取得这个人的喜欢和信任，以确保对方会以同样的双赢方式回馈？,如何引导认同双赢之利益，并使对方觉得此利益的划算，以取得承诺？,实现承诺，并定期回馈，继续维持承诺、关系与计画（探索双赢机会）,P,R,A,M,48,维持,Maintenancee,Plan,Agreement,Relationship,计划,关系,承诺,Win,Win,PRAM,模式销售运用,引导承诺,预防拒绝,将客户转化成销售团队,49,预防拒绝：,由喜欢、认同到信任，将自己摆在产品前面，以关心对方需求为出发点。,引寻承诺：,专注在彼此问题的解决，引导对利益的认同。,将客户转化为销售团队：,成交是另一个销售的开始，以服务取得客户近一步回馈，成为你销售力量的一部分。（原客户及新客户推荐）,50,计划（,Plan,）,1,、开始即定位在“如何将客户转换成销售团队”,2,、规划如何协助客户创造最高价值,3,、如何表现双赢,（,WIN-WIN,）,，建立长期伙伴关系,关系,（,Relationship),1,、焦点先放在如何建立信任感,2,、以专业形象与优势资源获取对方之兴趣,51,承诺,（,Agreement,）,1,、以具体事实获取对方的认同,2,、以量化的价值获得对方的承诺,维持,(Maintenance),1,、以具体服务架构实现对客户的承诺,2,、透过优质的服务创造再销售的机会,52,2,、客户的服务机制,整和性团队服务模式,后 勤,客户服务,技术支持,销售,决策者,维护者,使用者,最终用户,财务,53,销售与客户服务角色,销售,销 售,项 目 管 理,大 客 户 管 理,客户服务,修 理,解 决,销 售,54,3,、质服务的具体表现,基本服务原则,服 务 理 念,客 户 感 受,（您的心愿被看到）,55,基本服务设计,标准化行为程序（,SOP,）,服务心态,行为模式,解决问题,理 念,客户满意,56,服务资源规划,（,1,）关键点服务的落实,（,2,）服务水平协定,（,Service Level Agreement),（,3,）服务指标的设计：满意度、服务成本效益,（,4,）采用科技提升服务效率,57,个人销售成功座右铭分享,10,大制胜策略,掌握状况,(Situation),将对方个人效益视觉化,熟练使用一套业务拜访技巧,善用缔结技巧,(Closing),避免主观，焦点放在听与问,探测背后因素,(Hidden Agenda),善用故事引喻,最大差异,将,“,不,”,转换为,“,是,”,销售,抢钱游戏,权力与能量的释放,影响力,
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