服务与服务管理

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,IT,服务管理实施规划,IT服务管理整体实施架构与重要组成部分,IT服务管理实施方法与过程、以及各阶段主要活动,设计、规划并实施IT服务管理的“路线图”,1,IT服务管理整体实施架构,识别、定义并评估企业当前的IT基础设施、业务流程和服务,找出未来需要的IT技术和迫切需要提供的服务水平,根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”,具体决定“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。,2,IT服务管理实施的主要组成部分,人,业务流程,技术,组织,集成,3,IT服务管理实施方法,单流程法,多流程法,全流程法,4,IT服务管理实施过程的阶段划分,确定远景目标,评估,设计可测量,的目标,规划,实施,后评审,持续改进,定义企业未来需要的,IT,技术和迫切需要提供的服务水平,识别、定义并评估企业当前的,IT,基础设施、业务流程和服务,根据当前状态和未来期望状态，描绘出从当前的状态到未来需要实现状态的“路线图”,“路线图”上每一步应该如何进行，具体如何走。,5,服务管理干系人期望服务管理利益,干系人,期望服务管理利益,业务发起人,符合市场成本,减少实施,IT,项目的时间,增加,IT,的可用性,从业务的角度定义服务水平,客户,增加,IT,的可靠性与可用性,用户,保持并提高客户满意度,员工,个人满足感,倡导人,提高工作满意度,提供更有效的流程,提高生产率,合作伙伴,减少官僚作分,服务提供商,更清楚了解各自在业务中的作用,培训人员,完成项目任务,开发人员,加速转移过程,6,评估企业,IT,服务管理现状,第二阶段,客户/服务,第五阶段,价值链,第四阶段,业务导向,第三阶段,客户导向,第一阶段,技术导向,高,对业务的影响,低,IT,组织发展阶段模型,7,IT,组织发展阶段模型各阶段要素特征,阶段,要素,特征,技术导向,远景与战略,IT,的角色是基础架构（硬件、软件、网络）提供者；没有明确的,IT,远景目标,目标,成本驱动：,IT,平台和网络的可靠性、可用性和性能是主要的关注点和控制参数,过程,关注于系统和网络管理及,IT,设计和实施,人员,擅长技术,技术,系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备,文化,每个人都是,IT,专家，没有为业务提供服务的意思,8,IT,组织发展阶段模型各阶段要素特征(续),服务,/,产品,远景与战略,IT,部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品与服务，确定,IT,战略，但很少考虑业务方面的要求,目标,用于技术语，如带宽和磁盘容量定义服务，报告,IT,性质的参数,过程,主要关注,ITIL,服务支持流程和,ITIL,服务提供流程的运营方面，如性能指标，可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立,人员,清楚定义,IT,功能和操作程序，区分一线和二线支持专家,技术,更多产品标准化,文化,面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识,9,IT,组织发展阶段模型各阶段要素特征(续),客户导向,远景与战略,IT,被看成是,IT,服务提供者，,IT,战略与业务战略相联系,目标,利用服务级别协议管理,IT,，,变更管理被集成进项目结构以确保,IT,部门之间平稳过度,过程,服务水平管理，形式上的财务管理，服务提供过程主要强调计划方面,人员,服务管理培训和经过定义的角色；出现流程所有人，形式上的财务管理人员和服务管理人员,技术,集成系统和服务管理平台，技术计划和方案有可操作性，定义运营规则以平稳过度运营环境,文化,追求客户满意度,10,IT,组织发展阶段模型各阶段要素特征(续),业务导向,远景与战略,IT,被看作是业务伙伴，,IT,战略是业务战略制定过程的一部分,目标,在高层讨论,IT,目标和计划，从业务优先级和风险评估的角度综合考虑,IT,投资，用业务术语定义服务水平,过程,业务与,IT,流程整合，高度集成系统开发和服务管理流程；集成服务提供与服务支持流程，服务提供流程提供合理的业务计划和建议,人员,商务智能与业务能力，相对应的业务角色与,IT,角色,技术,研究和开发；技术引导项目，存在企业范围内的管理架构，这个架构定义了一组集成服务与系统管理工具,文化,IT,组织（部门）给业务部门提供帮助与建议,价值链,远景与战略,IT,帮助形成和驱动业务变革，,IT,被看着是增值伙伴，,IT,有助于确定业务战略,目标,IT,增加业务价值，通过应用,IT,来改进业务,过程,一体化业务战略与,IT,战略制定过程，,IT,部门确保无缝集成价值链上的系统开发和其他,IT,供应商以管理提供给业务端到端的服务,人员,制定战略和业务方针计划，管理合作伙伴和供应商，基础架构集成管理者,技术,与供应商的技术互动,文化,IT,部门驱动业务运作,11,设计、规划并实施,IT,服务管理的“路线图”,第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图”,第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图”,12,第一阶段路线图：实施服务支持流程的基本“路线图”,第一阶段：实施服务支持流程的基本“路线图”,发布,管理,发布 建立最终 建立发布,测试 软件库,DSL,管理流程,变更,管理,配置,管理,问题,管理,服务台,/,事故管理,计划与实施,变更管理流程,收集基础 计划并建立配置,配置数据 管理数据库,CMDB,建立问题,/,建立预防,错误控制流程 问题管理行动,更新,/,实施 建立事件,服务台 管理流程,时间,13,第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图”,第二阶段：实施服务提供流程的基本“路线图”,服务可持续性管理,可用性,管理,服务水平,管理,能力,管理,财务,管理,时间,建立服务目录,执行,B,I,A,风险分析,确认对策,可用性报告,应对新服务,灾难恢复计划,可用性计划,实施服务持续改进计划,执行能力管理,绩效管理报告,建立水平管理,建立初始成本模型,建立最终成本模型,14,评审,IT,服务管理效果,提取筛选,修改调整,步骤一,步骤二,步骤三,开始,结束,关键成功因素（,CSF）,和关键绩效指标（,KPI）,IT,服务管理后评审的过程,15,后评审的模型,技术趋势曲线,投,资,时间,过时技术,10%-25%,50%-75%,主导技术,崭新技术,10%-25%,16,持续改进,IT,服务管理流程,（,1,）分析数据/流程,修正或拒,绝假设,（,2,）提出原因假设（一个或多个）,分析数据,/流程,确定并选择几个关键因素,17,