智能营销讲义2

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三种：熟人型顾客及其接待方法,如果导购员是在住家本地工作，肯定会有一大圈亲朋好友。做过一年半载产品导购员后，也一定会有上百的老用户。因此，在柜台接待新顾客时，肯定会碰到熟人，也肯定会碰到老用户带着亲朋好友来购买产品。,性格特点：爱面子，自然信任，购买率高。,导购要点：感谢新客，招呼熟人，先来后到。,因此，在接待新顾客，来了熟人时，不能顾此失彼。,1,例一：,某柜台内，导购员正在向一名顾客介绍。这时，进来一位小姐。导购员见状，立刻高声喊到：“王晓霞！好久没见你了，怎么要买产品？”,面对正在接待的顾客，则态度冷淡：“你看，还有什么问题吗？”,顾客回答：“没啦，我再考虑考虑吧！”,导购员冷冷答道：“好，慢走，下次再来”。,然后，导购员与老同学兴高采烈地聊在一起。,可见，王晓霞是熟人，正在挑选的顾客是新客。然而导购员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本品牌的声誉。,2,例二：,某产品柜台前，一位女导购员正与一名看似熟人的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与导购员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。过往的顾客见状，纷纷一闪而过，惟恐打扰他们的聊天。,顾客与导购员之间适当的交流非常重要，既能增进感情，又能树立热情服务的美名。但是，以上两例却过犹不及，适得其反。因此，作为导购员：,（1）即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。,3,（2）即使与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作。,（3）即使顾客自动聊起个人问题，也应委婉避开，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟人得罪不起，但也不能为了照顾熟人而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为用户的巨大潜力。,（4）熟人与新客，都是客人，都是上帝。他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。,从以上两例，可总结出一些接待熟人的办法。,例一中，导购员见到多年不见老同学，又是来买产品，惊喜、希望、热情，是可以理解的。但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。,4,实际上，遇到多年不见的熟人，激动是人之常情，与其冷落顾客，不如让顾客分享你的喜悦：“真要感谢您带给我的好运，您看，您一来，我好几年没见的老同学也来了。我先给她打个招呼，您看好吧？”打个招呼，应该立即更热情的为眼前的顾客服务。,因此遇到店内有两个以上顾客时，导购员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。,例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。,5,第四种：犹豫型顾客及其接待方法,在日常生活中，在面临几种选择时，多数人缺乏当机立断的能力，表现出不同程度的优柔寡断，百般踌躇。,由于产品的专业性、高价性，在挑选产品时，多数人更是显得犹豫不定，听到许多专业术语，面对诸多款式、功能相近的产品，确实难以取舍，这样的顾客即是犹豫型顾客。,性格特点：思路不清，缺乏主见，左右为难。,导购要点：判断价位，主推两款，锁定一款。,6,例一：,顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您介绍一下这个款式”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个款式也不错，也介绍一下。”,没多久，一转头，“啊，那个似乎也不错！”顾客三心二意，很难抉择。,导购员一一照办：“是啊，这种目前正在搞促销，销得很好”。,顾客面对柜台上摆出的七八种款式东看看、西看看，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了”。于是，顾客空手而归。,7,在产品柜台里，这种情景或类似这种情景是常见的。更多的犹豫型顾客，不见得直接表达出来，而是转来转去，东看西看，就是不知如何选择。,一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购产品时更是如此。,8,例二：,一位女顾客站在分体式挂机柜台，千挑万选，初步筛选出三种款式：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”,导购员机灵地答道：“当然要根据你的房间特点了，不过这种（A）是今年最新款式。”,女士将信将疑：“哦？我看这种（B）款式外观挺别致的，你看呢？”,导购员反应很快：“是啊，确实挺别致的。”,顾客又指向另一种（C）“你刚才说这种比较省电，是不是？”,导购员连连称是：“的确，这种比较省电。”,面对导购员八面玲珑的回答，女顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去，等我先生来了再合计合计吧，给我些资料，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。,导购员心中不平，一面心中暗暗抱怨着，一面回到原处。,9,例三：,导购员提出自己建议后说：“所以，我认为这款适合您。”,可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好像也不错，说实话，我最喜欢那种进口品牌，就是价钱太贵了些”,导购员说：“先生，一分钱一分货，进口品牌，价钱自然要高些，您看这一款行不行？”,顾客有些为难：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”,导购员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那种质量也很好。”,顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”,可导购员却仍权力推荐：“先生，这种也不错，我觉得它非常适合您。”,顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是先到别处再看看吧，麻烦您了。”,10,例四：,在某柜台内，A、B二位顾客正在挑选产品。,A顾客说：“这种日本品牌产品很不错，可是价格贵了点。”,导购员解释：“物有所值吗！”,A仍坚持说：“可是，同一种产品，在前面那家店里却很低。”,导购员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的商店贵。”,这时B插话进来：“A说的没错。能不能算便宜一点儿？”,A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”,11,遇到这种情形应该如何应对呢？实际上，犹豫型顾客可分为两类型：,（1）自身犹豫型，和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得抉择；,（2）诱导犹豫型，例二、例三、例四一样，导购员模棱两可的回答，诱导顾客犹豫不决。,面对这种类型的顾客，要记住对方第一次看的是什么产品，数次看的是什么产品，根据其态度，若她再次关注那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。,12,若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达90%。,针对例二的情形，最糟糕的回答就是“每款产品各有特点”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”、“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您住几层楼？什么朝向？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。,13,第五种：协商型顾客及其接待方法,在产品的柜台导购过程中，都会见到一种顾客，主动希望导购员帮助判断哪种产品适合自己。这类顾客我们称作“协商型顾客”。顾客之所以找导购员商量，完全是出于对导购员专业知识的信任，因此导购员则应尽力尽责不使顾客失望。,性格特点：主动诉求，寻求帮助，购买率高。,导购要点：感谢信任，专业设计，实事求是。,下面这个实例，就是典型的协商型顾客。,14,两位女顾客：一位东北口音，一位江苏口音。两个人站在一款中央产品样机前，正议论着什么。,导购员：“您要购买家用中央产品吗？”,顾客A：“对，我们小区已经有一家购买了家用中央产品，我们听说你这有卖的，就过来看看。”,导购员：“您的房屋面积有多大？”,顾客A：“我们是两户，她在三层，我在四层，都是三室一厅，每户120平方米。因为是刚建好的小区，还未通暖气。但我们已经开始装修了，想年前住进去，同时参考了朋友意见，决定两家合买一套中央产品。”,15,导购员：“您可以简单画一张平面图给我们吗？我们可以为您设计一套最简单的组合。”边说边去柜台拿来纸和笔，面带微笑递给顾客A。（顾客A在一旁画图）,顾客B：“那太好了，一般要花多少钱？”,导购员：“在没有给您做设计前，很难告诉您一个准确数字，但通常情况下240平方米的房子得花3万元左右。”,顾客B：“还能优惠一些吗？”,导购员：“当然可以，这要根据您选择的型号来定。”这时顾客B的手机响了，顾客B跑到一旁去接，然后显出很焦急的神色。,顾客B对A说：“某某找咱们有急事，快去吧！”,16,顾客A：“那好，我们有事要先走了，明天下午我们再来详谈，好吗？”,导购员：“大约几点，我们好作安排。”,顾客A：“现在定不下来（随手掏出一张名片），这是我的名片，我们明天上午联系！”,导购员：“好的。”,顾客B：“你们库里有现货吗？”,导购员：“没有，但我们可以马上和厂商联系，两三天内就会把货运过来。”,顾客A：“那好，明天见。”,导购员：“明天见，您慢走！”,17,如果发现顾客属于协商型顾客时，导购员应做到：,（1）首先要感谢顾客的信任。这种感谢，不仅仅是表示谦虚，也是对顾客的尊重。,（2）应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。,（3）应尽量避免为获取利润，极力推销高价格产品，而不管其是否适合顾客的实际需要。,（4）应摸清顾客的意图后，再提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可耐地说：“这个适合您。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是导购员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。,18,第六种：寡言型顾客及其接待方法,顾客走进店里，巡视柜台，或仔细关注某种产品。导购员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看分体式挂机，就问：“卧室用吗？”如果顾客看柜机，就问：“客厅用吗？”可是无论导购员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得导购员尴尬不堪。,这种顾客就是我们所说的寡言型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满。只是天生的性格使他们不爱说话。,性格特点：观察仔细，自有主意，百问不答。,导购要点：自由游览，查看表情，插入提示。,下面实例即为这种情况。,19,一位老年男性顾客走进某产品柜台。看看这个样机，看看那个样机。,导购员见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对顾客正看的产品逐一说明。可是奇怪得很，顾客一点反应都没有，不一会，便快步出柜台。,导购员暗暗在想：“不说话我怎么给你讲？”,总有一些顾客，可能是天生的内向，也可能相信“祸从口出”，任凭你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种个性很强的人，一旦中意某个柜台，通常会成为忠实顾客。,20,当顾客踏入产品展区，进入AKM柜台，导购员就应察言观色：,（1）判断。即根据顾客在其他产品柜台前的表现，判断是否属于寡言型顾客。,（2）关注。如果发现某个顾客属于寡言型顾客，应特别注意他的目光投向哪里？注意哪些价位、款式、功率的产品？,（3）跟踪。看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的产品相同？若相同，则说明顾客的产品目标大体在此。,21,（4）接触。以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他确定属于寡言型顾客，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由地选择产品。,（5）提示。若发现顾客全神贯注地审视一件产品，这时导购员该走到顾客身边，但不宜太近，说：“这个款式满意吗？”然后不必勉强顾客发言，继续“这个款式确实很好，是今年的新款，有三个好处”,（6）深入。这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次提示已基本成功，接下来的应对要点是：态度从容，语调清晰、沉稳。,22,第七种：聊天型顾客及其接待方法,聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客，往往一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里是为购买产品。,性格特点：外向善谈，主动交流，兴趣明显。,导购要点：热情接待，先聊后听，主动转移。,以下就是有关聊天型顾客的案例：,23,例一：,一位顾客进了门，看到导购员，突然想起一件事：“对了，我怎么看你像我一个朋友？”,导购员客气地答道：“是吗？”,顾客听了很兴奋，“是啊，你家是哪里的？”,不知不觉，两人话题已是天南地北，一会又扯家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着啊，对了”,这种顾客通常以中年以上妇女居多。导购员最喜欢这种顾客。,以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。,24,例二：,导购员小王，看到顾客站在柜台前，拿着一张晚报，正,在看上面的体育版。小王扫了一眼，顾客感觉到了小王，便问“怎么，你也对足球感兴趣？”小王说“是啊，上边登的什么消息？”顾客：“明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”,导购员小王肯定地说：“肯定申花队赢，我是申花队的坚定支持者。”,顾客不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧！”,这下可糟了。话题对路，意见却不统一，毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。,由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”，那么重要的沟通，就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。,25,如何应付聊天型顾客呢？一般可采取三个步骤：,第一阶段和顾客聊天。根据现场情况，来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。,第二阶段换成听众。觉得时间已差不多时，可停止对谈、做个听众，偶尔以“你说得很对”，“是吗，你真行”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。若对方意犹未尽,第三阶段把产品说明书拿在手上。尽量引起顾客注意到产品资料或款式上，装作漠不关心的整理。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了”。这样话题自然回到购买产品阶段。,对例一的有效处置方法，不了解对方站在哪能一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治有关的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。,26,第八种：抬杠型顾客及其接待方法,有一种顾客，总爱钻牛角尖，对导购员讲解，总是喜欢抓其中的“小辫子”。一旦抓住，紧追不放，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“抬杠型顾客”。,性格特点：爱钻牛角，爱问原因，爱好辩论。,导购要点：不讲绝对，不损同行，不伤顾客。,以下例子最能说明这种顾客的性格特征：,27,例一：,某位女顾客快嘴利牙，在听了导购员的介绍后，对导购员说：“你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”,导购员肯定地回答道：“是啊！我们正在搞活动，别的厂家没有。”,这位顾客紧追不舍：“绝对？请问一下，你说的别的厂家是哪一家？”,导购员犹豫了一下：“这个当然是附近几家。”,顾客马上振振有词：“你是说左边的A，右边的B？还是那边的C？”,导购员面有难色：“对不起，我不能告诉您，不过价钱方面就绝对有信心。”,顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没有挨家挨户实事求是地调查过。”,这种接二连三的进攻，往往使得导购员招架不住，产生自暴自弃的心理：“算了，买不买随你。”,28,例二：,一位年轻女顾客走近柜台。,导购：“你的房间多大？”,顾客：“这些都是适合多大房子用的？”,导购：“这个1匹的带10平方米左右，1.5匹的带1520平方米的，2匹的带2530平方米的。你是多大房子用？”,顾客：“20多”,导购：“这个2匹的就行（指着一挂机）。都采用涡旋式压缩机，四面送风，超静音，节能，而且今天刚调了价。”,29,顾客：“为什么要调价？”,导购：“一方面是市场竞争，再就是调价是经常的，一般过一段时间就会调价。”,顾客：“这是促销活动吗？”,导购：“不是。”,顾客：“为什么AB不搞促销活动呢？”,导购：“AB很少搞促销活动，其他厂家搞促销也是为吸引顾客。而且AB是老品牌了，质量有保证，返修率很低。”,顾客：“前不久买了一台的AB的，不能用，后来就退了。”,这类顾客往往最不受欢迎。遇到这类顾客一定要从自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。,30,在柜台导购时，导购员的某些行为，特别容易引起顾客跟导购员辩理：,（1）损伤顾客感情。顾客要求了解某种产品时，千万不要一上来就用那种你买不起的口气回答：“啊，这台价格很高！”,（2）卖弄一知半解的知识。“知之为知之，不知为不知”，导购员不懂装懂，遇到抬杠型的顾客，就会忍不住想：“好，让我教训你一下。”,（3）毁谤同行。同行相争，千古不变。当顾客听到导购员批评同行时，如价格比别家便宜，质量更好等，遇到抬杠型顾客，将忍不住说几句大道理，训诫一下狂妄的导购员。,（4）顾客退换货时接待不当。当初明明说好可退、换货，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句，以泄心中怨气。,因此，导购员应坚决杜绝以上四种情况的出现。,31,第九种：谦虚型顾客及其接待方法,谦虚是一种美德，具有谦虚美德的顾客在挑选产品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的产品，有不少人就属于以下这种类型。,性格特点：彬彬有礼，明言实惠，暗中比较。,导购要点：揣摩真假，选定款式，专业提示。,下面实例是谦逊型顾客的情况。,32,一个老年顾客走到柜台前，对导购员彬彬有礼地说：“麻烦您，这几款产品都有什么特点？”,导购员指着样机，“这几款产品各有特点，不知道您有什么具体要求？”,顾客爽朗一笑：“便宜的就行。”,导购员：“可以，你看这款。”领着顾客走到一款样机前。,耐心地解释到：“这款产品功能实惠，价格虽然便宜，但质量很好。”,顾客看了看，又说：“好的，不过有没有功能再好一点儿的？价格不要太贵”,导购员又指向另一款：“这款可以，比原来那款增加了两功能，价格也高不了多少，您看这种如何？”,这位导购员非常实在，完全遵照顾客的意见，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？,33,第一，首先分析顾客的用词,当顾客说“要便宜的”的时候，导购员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说的委婉动听些：“这个款式今年流行，实惠，价格也合理。”,对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细：,当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语。这时通常是认真的要便宜货；,若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕导购员推荐昂贵产品。,第二，观察顾客更多关注哪款产品,如果顾客再三关注某款产品，这款产品就是他们心中的理想价值。导购员对这些信息应该准确把握，不要轻信什么“便宜就行”之类的无稽之谈。,34,对待上例，如何处置才算合理？,首先，要先辨别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿产品。,上例中，如果产品按高低贵贱分为ABCDE五种价位，可先拿出C，看顾客反应后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。,第三，给顾客树立自豪感,导购员亦应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子。因此，一旦顾客确实购买低价位产品，导购员应肯定品牌，肯定产品的质量。,35,3、察言观色六步程序,（1）为什么要先了解需求,1）AKM产品种类很多。一个导购员不可能，也没有必要一口气把所有的信息及产品介绍完；,2）顾客和导购员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；,3）如果一上来介绍的信息及产品是顾客不需要的，顾客可能会对导购员产生不信任甚至抵触的情绪。无法实现顾问式的导购方式。,因此，导购员首先应该了解顾客的需求，然后才能根据需求来介绍产品！,记住：如果顾客没有需求，你推销不出去任何商品,36,（2）如何了解需求,第一步：观察,当顾客进入你的视线，需要从以下几个方面，观察顾客的购买能力。,A、顾客的年龄。根据年龄，可以判断是青年、中年还是老年。其中，青年追求时尚，便购买能力不高，可以向其推荐款式新颖、中等价位的产品；中年追求质量，购买力较强，可以主推中高价位的款式；老年顾客追求实惠，购买力偏低，则主推中低价位的款式。,B、顾客的肤色。肤色是最能反映工作性质和经济条件的。皮肤细腻，保养良好，多半属于室内工作。如果再配以高档服饰，则可以判断出顾客属于高收入职业。如果服饰典雅，但表现出优雅的气质，则可以判断顾客属于中等收入但从事文职类稳定职业。,37,C、顾客的服饰。服饰反映一个人的收入水平、职业特点、审美能力。从而影响到对产品产品的选择偏好不同。服饰包括服装、化妆、首饰、手表、鞋五个要素。根据这五个要素，判断其购买能力。,D、顾客的线路。即顾客进入产品展区后，在每个柜台、不同款式、不同价位品牌前的停留时间和关注时间长短。,E、顾客与同伴的对话。通过上述观察，导购员可以初定顾客两类信息：,购买能力。可能购买高、中、低哪个价位？可能喜欢多功能、标准功能、基本功能哪个款式？,进店动机。今天是进店考察？还是现场购买？,38,第二步：询问,A、导购员应该主动地询问顾客的需求。,“请问，您喜欢哪款产品？”,“款式不同，适用不同房间。请讲讲您的具体情况，我帮助您挑选。”,B、根据顾客对产品的了解程度，导购员可适当地加以提示。,如：“这个价位适合咱们用。”,“您是自己使用吗？”,“您需要长时间开着产品吗？”,“您家里有小孩或老人吗？”,“您的房间是东晒还是西晒？”,记住：询问不能变成审问。顾客一旦感觉到你在审问，也就拒绝你。,39,但是，从柜台导购的实践看，导购员最常用的两句开头询问方式，是：,房间是多大的？或多大的房间？,你要几匹的？,这种直来直去的询问方式，马上让顾客体会到，你这是在推销，从而对导购员产生戒备心理。,当你问“房间是多大的？”时，顾客可以有两种对答：,一是明确告诉你。这样，你马上开始换算并推荐多大的产品，而不是进一步沟通；,二是不愿意告诉你，而是岔开话题：你这都有什么样的产品？,当你问“你要几匹的？”时，顾客可以有一种对答：,你这儿都有几匹的？,40,第三步：聆听,A、一个优秀的导购员，最重要的素质，便是聆听顾客的要求。,B、顾客讲话时不要打断。,C、神情自然且重视顾客，如果顾客发现：,导购员没有记住自己的话,导购员心不在焉,导购员没精打采,就会降低对他/她的信任，产生不满。,D、若有不清楚的地方，最好直接请顾客再讲一遍。,“对不起，我没有听懂您的意思，请再讲一遍好吗？”,请注意：即使不清楚也不愿意再问，这是导购员普遍带有的错误想法。事实上，很少有顾客会怪罪再问一遍的人；相反，没有顾客会原谅忘记或者没有听懂其话的导购员。,41,第四步：理解,A、顾客因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求。在这种情况下，导购员应根据所观察到的线索和顾客的言语，来理解顾客的购买能力、房间条件、功能需求等信息。,B、顾客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。导购员要根据观察、聆听，来推测并逐步理解其真正意图。,第五步：核查,A、核查自己的理解是否符合顾客的需要，也是顶尖导购员必备的销售技巧。,B、用自己的话表述顾客的需求，然后请顾客判断理解的准确与否。,“我理解您的意思是，因为有两个房间，所以需要一拖二产品，对吗？”,第六步：响应,为避免顾客对询问需求产生反感，询问过程中对于顾客的每句话，导购员都要给一个简短的回答：,顾客：“我想看看AKM分体式产品。”,导购员：“好的，请看这边”,42,第二步 热情洋溢，传达品牌信念,当顾客走进AKM产品展台后，首先看到的是导购员。这时，顾客是通过对导购员的言行举止，在潜意识系统中判断AKM产品的形象。此时的导购员，就是AKM产品的代言人。为此，需要规范导购员的礼仪、举止。,导购员的“四好标准”。如果从未作过导购，也没有常与人打交道的经历，这样的人要成为优秀的导购员，需要首先了解成为优秀导购员的“四好标准”。并以标准来要求自己。,43,在很多柜台，常见到这样的情景：导购员看到顾客进店，如同看见钞票走进来。嘘寒问暖，拉东扯西，非得要让你掏腰包。这种过分热情的服务，实际上又干扰了顾客的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。,那么怎样的导购员才算是优秀的导购员呢？以下是优秀导购员的“四好标准”，即定位好、态度好、仪表好、迎客好。,（1）定位好换位思考暖人心。每个人所处的位置，决定其思维。,每个产品导购员，其工作的目的和核心都是共同的，即把产品推销经顾客。但是如何正确地给自己定位，是处理好自己与顾客关系的前提。,有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为盟友来服务，这一来他们的微笑和友善，就常常带有某种欺骗性，问题是顾客很清楚这种欺骗性。,44,如果你想成为优秀的导购员，就必须摆脱三种错误的定位，树立一种正确的定位。,A、三种错误的定位,第一，把自己错位为定货员,某产品公司在一家商场柜台里派了自己的导购员，直接上柜台进行导购。,一个星期过去了，产品一台也没有卖出去，这个导购员跑回公司向经理汇报说：“来这家商场购物的顾客层次不高，恐怕难以承受咱们这种价位产品。咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方再试试看。”,经理没有马上接受他的建议，而是人第二天上午就亲自到柜台进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的导购员居然有如一块木头一般呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。,45,第三天，导购员就接到辞退通知。他找到经理质问：“为什么要辞退我？”,经理反问他：“你会钓鱼吗？”,“会，把鱼饵挂在鱼钓上，下到水中，鱼漂一下沉，马上起杆。”,经理启发道：“导购如同钓鱼，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？”,这位导购员恍然大悟，要求再试用一星期。,这个导购员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。在现在的买方市场上，导购员如果只知道消极等待，只管收钱、开票、递货是远远不够的。,46,第二，把自己错位为推销员,在第二个星期中，这家产品公司的导购员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走，逢人就讲自己产品很好，见人就说一句话：“这种产品是今年最流行的款式，您也来一台吧！来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”,他时不时地把顾客拉过来，让他们看一看样机。当顾客犹豫或离去时，他仍然紧跟不舍、喋喋不休：“您不要，过了这村可就没这店啦。”,此法当天见效，出手了一台。但情况日益不妙：路过他柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着他。,他又去问经理，经理反问他：“给鱼钩上诱饵时要注意些什么？“,“不露钩。”,“不错。连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢！”,47,导购员一定不能把自己看成是一名推销员，当顾客觉得你正试图向自己推销产品时，就本能的感到你想掏他兜里的钱，从而立刻戒备起来。尤其对产品这种大件耐用商品，是绝不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽，这自然不会收到好效果。,顾客如果失去了自行决定的自由，他的自由选购过程受到了干扰，他就会感到失去自我，自然不愿掏腰包了。,每个导购员都要牢记：“柜台不是农贸市场，我不是推销员。”,48,第三，把自己错位为售货员,有人也许十分奇怪：导购员不就是售货员吗，两者不过是文字差异罢了！,事实上，售货员是一种传统的概念，其职责是卖货，即把产品卖给顾客，回收相应的货款就完了。,售货员追逐的目标是最大限度地把产品尽快地卖给顾客，其关注的核心是店堂内或柜台前的顾客行为。,与其说他们是卖产品的，倒不如说他们是收钱的。因为在他们的眼中，产品只对顾客有用，而钱才对自己有用。,这一来在导购过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。,“强扭的瓜不甜“，导购员销售时，如果功利性太强，肯定收不到好效果的。,每个导购员都要牢记：“我不是售货员！”,49,B、一种正确定位,导购员是顾客购买产品的顾问。,从20世纪90年代中后期起，导购员这个名词在商业流通领域里流行开。由售货员发展到导购员，不仅仅是一个名词的更新，而是一场思想的变革，他导致了零售业的一场革命！,要理解导购员与售货员的区别，可以从一个问题开始：“如何做诗？”,功夫在诗内，即林黛玉式。当丫环问林黛玉“怎样做诗？”时，林黛玉的回答是“熟读唐诗三百首，不会做来也会吟”。,功夫在诗外，即陆游式。当儿子问陆游“怎样做诗？”时，陆游的回答是“功夫在诗外”。,谁是伟大的诗人？这是不言而喻的。,售货员，就是功夫在诗内，站在自己的角度，卖什么吆喝什么。,导购员，就是功夫在诗外，站在顾客的角度，买什么推荐什么。,导购员与售货员相比，有显著的不同：,他们不再把顾客当作上钩的鱼，进行掺杂着诸多“温柔”欺骗的推销，经顾客“温柔的一刀”。,相反，他们换位思考，为顾客着想，顾客喜欢但不适合他的东西不卖给顾客。他们的目的由获得最大的销售额，进化为给顾客提供最为完善的恰当的服务。,50,（2）态度好满面春风惹人醉。每个导购员都为销售而绞尽脑汁，他们无时无刻都在考虑如何提高销售业绩，增加销售额。,他们总是被一个问题所困扰：“为什么别的柜台销售的比我好”？,在现代社会中，一个柜台想要垄断销售某种产品，基本上是不可能的。也就是说，在一个商场的产品展区，1020个产品柜台，为什么同样的产品，同样的店面，同样的价格，还是有些柜台生意好，有些柜台生意差呢？其原因主要在于导购员。,导购员的态度的好坏是造成畅销柜台与滞销柜台的主要原因。,畅销柜台里，大多洋溢着活力，顾客走进柜台时，导购员会热情的招呼，衷心的微笑。从而吸引到很多顾客。,态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。,51,在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。,导购员都知道，要想使柜台成为一个吸引顾客的磁场，导购员就必须具有以下3种良好的态度：,A、要有良好的工作姿态,一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。,当导购员们忙碌在工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机愿意走近这种生机盎然的店中。,同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时（即功夫在诗外），顾客容易上门。因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。,以下这些动作，统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则柜台对顾客自然有吸引力：,52,正在接待其他顾客的导购员、正忙着填单的导购员、正在擦拭展台的导购员、正在擦拭样机的导购员、正在整理布置产品陈列的导购员等。,以下这些动作，则统称“驱散顾客的动作”，必须杜绝以下这些工作姿态：,无所事事，在柜台中干站着；站在柜台前，神情麻木；站在柜台前，无精打采；聚在柜台前聊天；站在柜台前，愁眉苦脸。,B、要有良好的待客态度,导购员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。,C、要有良好的购物气氛,53,顾客在店里购买产品时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买产品氛围来。,当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意地向走近的顾客打招呼。,有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的购物气氛，导购员就可以使柜台活起来。反之，导购员的不良态度却容易使顾客望而却步。,从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是经理告诉他从明天起他不用来上班了，他试图报复一下。,54,但事实上，一些导购员的行动，却妨碍了顾客接近产品、观察产品，使购买过程无法顺利地开展。导购员的不良态度一般有两种：,第一，做出“赶走顾客的动作”,在柜台内，如果导购员自觉或不自觉的做出以下4种动作，都将赶走顾客：,摆出冷漠表情的导购员；挡在柜台前通道的导购员；迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一走近，就凑上去的导购员。,第二，说出“赶走顾客的言语”,在柜台内，如果导购员自觉或不自觉的说出以下2种语言，都将赶走顾客：当顾客在走近柜台时，就问“您的房间有多大？”；当顾客刚走近柜台时，就问“您想买挂机还是柜机？”,这些言语使顾客因不堪其扰而离开。,55,3）仪表好此处无声胜有声,导购员的仪表，包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。,导购员的仪表，决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。,作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。,保持整洁的仪表要做到以下三个方面：,第一，化妆清新,根据测试，当一个顾客走进一个柜台时，首先注意到的是导购员的发式。因此，导购员注意自己的发型。,56,第二，仪容整洁,具体来说必须做到“四要”：要勤梳头，缕缕青丝无头屑。要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你。要及时修面，朝气蓬勃感染人。要保持脸部干净，形象好坏在面部。,第三，穿着素雅,具体来说必须做到“三不要，三要”：,不要花枝招展，要统一制服。导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。,不要性感着装，要庄重大方。导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。,不要发屑遍肩，要保持卫生。特别是衣领、袖口要干净，特别是肩部，绝对不能有头发工发屑。,57,（4）迎客好宾至如归都是客,第一，为什么要主动相迎。主动相迎，是指当顾客光临时，导购员应主动地向顾客表示乐于为他服务的意愿。导购员必须主动相迎，因为主动相迎可以：,A、迅速建立与顾客的关系。主动表示服务意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫。体现便捷的原则。,B、打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求。故主动相迎便于建立信任。,C、顾客期待导购员主动相迎。尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动与自己打招呼。导购员应放弃以往认为怕打扰顾客而不主动打招呼的旧观念。,D、冷淡将使70%的顾客敬而远之。调查显示，近70%的顾客不从一个商店那里购买产品，是因为导购员的态度冷淡。若导购员不主动相迎，可能很多顾客根本无欲望过来看看。,E、积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对专柜、专卖店刮目相看，成为优质服务的象征。,58,第二，如何主动相迎,（1）主动相迎的种类。根据顾客类型的不同，用热情的眼神关注顾客，采取5种不同的方式：,第一种：问候式。在顾客到来时，应主动打招呼。,第二种：放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由浏览，并同时表明乐于为其服务。,第三种：插入式。若顾客到来时，导购员未能有机会立即打招呼，则可在随后顾客浏览时，根据具体情形，插入表示服务意愿。,第四种：应答式。有些顾客会在导购员未来得及开口前就询问，这时导购员应彬彬有礼的予以回答。,第五种：迂回式。可以先表示对于顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。,59,（2）主动相迎的原则。力求准确、礼貌、热情、自信、适度，并且始终如一。,第一，口头语言。讲话时应该：表达准确、用词得当、音调亲切、语速适中。,第二，形体语言。主动相迎时，形体语言和口头语言一样重要。,永远微笑永远把顾客想象成你的好朋友，正在给你送来鲜花。,站立姿势标准但不呆板，放松但不随意。,目光关注目光柔和、亲切。,保持距离臂的距离。,第三，主动相迎时，应该不主动打招呼、表情诧异、不耐烦、亲此疏彼、以貌取人、精力分散。,第四，角色演练。,60,