资源描述
按一下以編輯母片標題樣式,*,服務部KM發表,顧客關懷中心,0800客戶服務作業,1,0800專線服務作業介紹,一、設置0800目的,二、0800客戶服務項目,三、體系0800現況,四、0800專線處理作業沿革,五、持續改善作業,六、改善成果,七、結論,八、參考文件,2,0800客戶服務項目,1,.0800免付費專線電話,2.顧客來函/內線電話/網路留言,3.消費者保護機構來函,4.上級交辦事項,5.經銷商電訪資料,6.其他,3,0800專線服務作業,CMC 0800設置的目的,1.提供客戶諮詢服務,2.協助解決客戶的問題、提供經銷商支援,3.,回饋客戶的意見,4.協助調查、回饋品質問題點,5.改善體系0800作業,Why,4,體系0800現況,CMC,FMC,SYM,YYC,專線號碼,0800-030-580,0800-030-885,0800-030-530,0800-030-868,管理單位,服務部,顧客關懷中心,公關部,客服組,總經理室,顧客關懷室,工務部,成員,15,名,9,名,4,名,3,名,服務時間,24,小時,08002100,24,小時,08301730,月平均諮詢數,747,298,299,11,月平均抱怨數,153,85,61,9,通話量大增,對應能力呢？,5,客訴處理作業沿革一,接聽後,手寫客訴處理單,傳真,DLR總公司,聯絡,DLR總公司,銷商總公司,聯絡,據點,據點,傳真,處理結果到總公司,DLR總公司,傳真,到CMC,結案,結案審核,DLR總公司,傳真,據點,Key-in 0800 WEB系統,結案,結案審核,系統自動轉知,必要時人員再聯絡,重複不必要的工作太多,訊息傳遞的時間太長,無謂的金錢浪費,How,WasIs,6,客訴處理作業沿革二,申請結案,Key-in 080 WEB系統,客戶來電080,系統自動轉發DLR總公司及責任據點,據點4hr內聯絡處理,回覆結案,諮詢類案件,客訴案件,重大客訴或問題點服工協助,責任據點維護處理結果,經銷商總公司,CMC審核,OK,OK,再處理,處理OK,NG,問題未處理完或客戶仍有疑問,同意結案,結案關懷,結案,客戶再無疑問,有新的問題、舊問題未處理完或客戶仍有疑問,系統自動轉發品管、業務、服務部內相關人員,會同,課長,經理,MAIL通知+顧關要望,OK,品管部,業務部,服務部,駐區代表,重保及屢修不復問題,How,案件通知不夠確實,(人員外出仍需依賴電話聯繫),市場品情尚未全面掌控,(080以外的案件狀況沒有收集),品質回饋未落實,(個案反應，未跟催廠內改善狀況),7,客戶,進廠,維修,結帳,零品/廠商對策,索賠上傳,PQR表,損品返送,080立案,客戶來電080,自動email DLR總公司及據點,據點聯絡處理,CMC審核,重大問診項目,屢修不復,預警系統,(系統判斷),工單,屢修不復訊息警訊,索賠,重保,二次來電客訴,(人員判斷),ALL,NG,OK,品保立案,NG,DLR總公司,監控,市場,驗證,OK,駐區代表協調處理客訴及調查品質,簡訊通知,據點主管,(廠長/所長),結案,ALL,判別,YES,新增簡訊,據點處理結果,發出警訊,客訴處理作業沿革三,How,8,0800支援操作程式強化,1.建置0800 WEB系統諮詢區功能：,提供各公司0800接聽人,員快速查詢功能，以便立即回應客戶的問題。,2.串聯DMS資料庫：,自動連結DMS系統，顯示車主資料、,維修履歷、抱怨履歷等，使接聽人員立即掌握來電車,主及車輛履歷，可以更合宜的對應客戶。,3.建置問診系統，減少屢修不復客訴：,服務廠開工單後，,自動比對各廠維修履歷，同一問題第二次進廠，顯示,在維修工單，由服務廠技師長對應，避免客訴擴大。,持續改善作業一,9,客訴追蹤管理系統強化,1.自動跟催客訴處理進度：,系統自動email及簡訊通知經,銷商處理人員。若未依時效回覆，自動再發送簡訊，,通知經銷商總公司及CMC客服中心進一步跟催。,2.重大品情自動回饋：,服務廠開工單時之問診系統項目，,與預設之重大保安及機能零件比對後，自動以email及簡訊，,回饋服務部及品管單位，以提供據點最快速的支援。,3.客訴及品情回饋：,重大客訴及預警案件由駐區代表,處理後，以日報回饋服務部及品管部，品質情報每,日提報QU team F/U改善。,持續改善作業二,10,1.客訴案件7天結案率：,由7月41.211月49.1%,2.品質問題點回饋：,03/11月品質面客訴案總計105件，,36件客訴合計反應20項問題點,列入QA及QU TEAM進行調查。,改善結果,系統功能強化完成,11,結論,快速圓滿解決客訴、確實改善市場問題點，,是客服單位最重要的工作。為了達到這樣的目的，需要全體系各單位的配合，因此相關單位接獲客服人員求援時，請提供充分的協助並回饋寶貴意見，以達到圓滿的顧客服務。,12,1.0800客戶服務及執行方式：說明0800詳細的作業項目。,2.客訴處理修1022改版：客訴處理及品情回饋流程及說明。,3.客訴案件分類：重大案件分類，設定自動簡訊通知。,4.0800顧客績效處理作業辦法：規範經銷商0800作業辦法,5.同業0800對應狀況：同業0800組織、規範及實際實際做法。,參考文件,13,
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