质量和质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量和质量管理简单讲,品质管理部：高峰,2011-11-2,1,一、质量的概念,ISO9001-2000,中定义为,“一组固有的,特性,满足,要求,的程度”,*定义中的“,特性,”的载体，即质量概念所,描述的对象，早期只是局限于产品，以后,又逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品,和服务，而且还扩展到了过程、活动、组,织乃至它们的结合。,2,质量的概念,“要求”,有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；,* 也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；,* 还可以是由法律、法规等强制规定由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。,3,质量概念辨析,“提高质量会导致成本的增加还是降低？”。,关键在于对质量的理解。,一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要从,而使顾客满意的那些产品特征。但提供更多或更好,的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的,增加。,另一种理解是“质量”意味着免于不良，亦即没有,那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客,投诉等的差错。提高质量通常会导致成本更低。,4,质量等级概念,等级或档次反映了同一用途或功能的事物,为了满足不同层次的需要而对质量要求。,* 不同的档次意味着不同的购买能力或消费,层次，质量的比较只有针对同一档次才是,有意义的。,* 从这个意义上而言，星级酒店并不等同于,服务质量卓越；相反，小旅馆可能提供非,常优质的服务。,* 结合公司实际谈谈质量等级的理解。,5,质量管理的概念,所谓质量管理，是指设定品质计划并为完成计划进行的一切活动。,6,质量管理的发展历程,7,PDCA,戴明环,P: Plan,计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定,D,：,Do,执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；,C,：,Check,检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；,A,：,Action,行动（处理）对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个,PDCA,循环中去解决。,8,企业质量方针：规范并持续改进，创全球酒店布草第一品牌。,将不良品检验出来加以修正改并不是管理，修正造成不良原因发生的设计、作业标准、作业等，使不良的情况不再发生才是管理。管理是“防止再发生”，且以“预防”为目的。,9,质量管理八项原则,一、以顾客为中心,二、领导的作用,三、全员参与,四、过程方法,五、管理的系统方法,六、持续改进,七、以事实为依据进行决策,八、与供方的互利关系,10,