(5S)销售部工作标准管理3.12

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户为尊 服务为荣,*,2009,年,11,月,销售顾问工作标准手册,销 售 准 备,销售准备的目的,、,体现销售顾问专业素养,、有利于建立销售顾问信心,、达成客户认可与信赖，以建立良好关系,、树立品牌美誉度,、增强客户的认同感，提高客户成交率,客户为尊 服务为荣,产品,Product,目的,Purpose,消费者,People,激情,Passion,价格,Price,乐趣,Pleasure,产品营销的六个要点,标准销售流程,客户为尊 服务为荣,初次接触与,需求确认,产品演示及试乘试驾,置换与报价,成交和订车,订单追踪,与交车准备,新车交付,交车后跟踪与,关系维系,开发潜在客户,接 待,接待的目的,、,关心、诚恳、虚心的接待将会消除客户的不安情绪并取得客户信赖，从而消除客户疑虑。,、为客户树立正面积极的第一印象，建立客户信心。,、营造一种友好愉快的气氛，引导客户进入“舒适区”。,、让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会。,接听电话的注意事项,将热情积极、亲切中肯的态度和语气融入到电话对话中，注意不同人员用词和语气的一致性；,根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员。推荐时，应以征询顾客意见的口吻，同时确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话；,当展厅接待员转接电话到某一值班销售顾问的分机时，若无法接听，其它值班顾问应立即接听电话；,销售顾问接待顾客咨询时，应尽可能邀请顾客来展厅参观洽谈，尽可能留下顾客联系方式，以建立有望顾客资料库进行跟进；,对顾客的问题保持警觉，在问题小的时候解决。询问到相关敏感事项时，应转给相关部门回答处理；,电话记录人员应及时将电话留言准确无误地转交给相关人员，相关人员要及时处理，答复顾客。,接待工作注意事项,销售顾问或前台接待热情主动地迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候；,当顾客带小孩时，应同时体现对小孩的关心，以拉近与顾客的距离；,接待过程中应关注细节，体现对顾客的亲切关怀。例如冬天为客人接过大衣、雨天撑伞到停车场等；,不可主观直觉判断上门顾客，给予差别性接待。,善于了解和分析目标顾客的需求，选择合适的对话方式，以与顾客建立信任感为第一优先；,如果顾客指定的销售顾问正在接待其它顾客，应向顾客表示歉意，可把顾客安排在顾客休息区休息，或请其它销售顾问代为接待；,若顾客暂不需要销售顾问时，应为顾客创造自由、轻松的氛围，但销售顾问应对该顾客表示关注。,交换名片的注意事项,若顾客愿意交换名片时，应双手郑重地接过顾客的名片，拿着保持到胸部的高度，仔细阅读，可读出顾客的姓名和职称，如有职位，以其职位称乎如：张总、李经理等。如无职位以其性别称乎如：张女士、李先生。,顾客的名片要妥善保管；,销售顾问在介绍自己时，应双手礼貌地递出自己的名 片，名片正面应面对顾客，方便顾客阅读。,需 求 分 析,需求分析的目的,1,、辨别客户需求，对客户购买意向做出明确判断,2,、满足客户需求，针对不同客户推荐真正符合其需求的产品,3,、帮助客户建立对品牌、专营店及销售顾问的信心，增强其购买欲,4,、准确的需求分析可有效提升销售成功率,需求分析,重点获取信息,开放式：,1,、您好！我是销售顾问,XXX,，请问您贵姓？,2,、你来过本店或致电到本店咨询过车辆吗？,3,、您购车的预算为多少呢？是您自己用车还是兼顾公司用车,?,4,、您是本地人吗？如不是，那您是哪的人呀？所购车辆准备在哪落牌呢？,5,、为了能更好的帮助您，能不能问一下如果您买车的话您更注重哪些方面呢？（激发问题）,6,、我可不可以问一下您现在开什么车？,7,、那您最喜欢目前您开的车哪些地方，并且您希望新车也该具有的？还有哪些地方您希望有所改进的呢？（开放式问题，喜欢目前车的哪些地方）,8,、您目前还看过其他哪些品牌的车型呢 ？,9,、您计划什么时候购买？是全款还是贷款？,10,、您是通过什么渠道知道我们的产品和我们公司的呢？,11,、通过我的介绍，您感觉这款车怎么样？,封闭式：,1,、,(,舒适性,/,动力性,/,配置方面,),是不是和您想象的一样，甚至更好呢？,2,、我们会定期举办试驾活动，您是否愿意参加呢？如可以请留下您的联系方式，到时我们会邀约您来参加的。,客户为尊 服务为荣,需求分析,重点获取信息,1,客户是否在同品牌的汽车展厅或本经销店有过来访记录。,2),客户的有效联系方式。,3),客户的区域地址。,4),客户目前所驾车辆的车型和其他拥有车型。,5),客户的购买计划和资金预算计划。,6),客户对价格的反应。,7),与其他品牌比较时客户在意的细节。,8),获取我公司所售车辆信息和本店信息的渠道。,9),客户工作、家庭、爱好等信息。,10),主动为顾客提供相应的资料，主动邀请顾客试乘试驾，增加顾客的购买欲望。,11),每一位接待的有效客户信息都要建立完整的客户资料卡，以后跟进备案。,12),若销售顾问遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合正确解答。,13,）了解客户的信息来源，要求期填写客户媒体习惯调查表。,车 辆 介 绍,车辆介绍重点,适当地与顾客聊天，真诚地交流，以拉近与顾客间的距离,在讲解车辆时尽量以,“,品牌精髓,”,为题来发挥，让顾客多看、多触摸、多感受，避免急于推销而没有耐心为顾客做详尽介绍；,避免深奥的专业词汇，用简明扼要、通俗易懂的方式介绍产品；,突出售后服务的完善；,遇到自己不懂的问题，可寻求其它同事支持，提供顾客所需信息；,如果顾客对其它品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较；,在突出品牌优势的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予顾客客观得体的答复；,切忌与顾客强辩争论，以免弄僵商谈气氛。,试 乘 试 驾,试乘试驾的目的,1,、,让客户亲身体验产品性能的最好时机,2,、加深客户对产品的认同,3,、增强其购买信心，激发购买欲望,试乘试驾注意事项,试乘试驾车，应保持新上市车型的齐备,预留试乘试驾车的停放区，并标明“试乘试驾区”和划线；,试乘试驾车的点检负责人每日定时依据“试乘试驾车点检表”逐项检查车辆，确保车辆的良好状态和美观清洁，让顾客产生良好的第一印象；,根据品牌汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，应适当地布置饰件，以塑造温馨亲切的氛围。,销售顾问请顾客自由选择规定的试车路线，并根据顾客对车的关注重点,(,如乘坐舒适度、驾驶操控性,),，为顾客提出试车路线的建议，与顾客共同商定路线方案，给顾客倍受尊重的感觉；,当顾客提出其它路线方案时，如果要求无法满足，能够迅速做出合理的说明,销售顾问按照试乘试驾流程陪同顾客进行试乘试驾，且必须向顾客说明试乘试驾安全的注意事项，如有家属参与试乘，则应首先给予安全方面的关注,试乘试驾过程中，如遇儿童，应备有儿童安全座椅,(,须事先与顾客声明安全事宜,),。,试驾车辆规定路线及试驾方式,试驾路线,车辆操控,车辆刹车,车辆加速,试乘试驾注意事项,应随时注意基本的礼仪态度，如替顾客开车门、关车门等；,启动发动机，并将车内温度调到最舒适的状态、详细说明试乘路线相关注意事项及全险的保障内容，以便客能够安心试乘；,可由顾客先乘坐，由销售顾问来开车，让顾客熟悉车的特点和操作方法；,若由顾客自己试驾时，销售顾问应为顾客打开驾驶座车门，请顾客入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助顾客达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门销售顾问须坐在副驾驶座，在行使前向顾客介绍车内仪表相关的操控键，同时提醒顾客系上安全带及遵守交通规则，确保试驾的安全；,一般情况下，销售顾问不对顾客的操作进行约束，如果顾客某些操作确实会对车辆本身产生损害，销售顾问可委婉指出；,销售顾问在顾客下车前须确认有无东西遗忘在车内,(,如手机、皮夹等,),。,试车后顾客意见搜集,引导顾客到洽谈区，招待饮料，以搜集顾客试乘试驾的意见；,除非顾客要求，应由销售顾问询问顾客然后填写反馈表，避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义；,销售顾问在征询顾客意见时要灵活处理，如果顾客时间紧张或表示没什么意见则无需追问；,当顾客提出意见或建议时，销售顾问保持亲切、专业的态度，如实记录，不过多辩解，要感谢顾客说出这些想法,销售顾问向顾客提供礼物以示感谢，如精美的产品目录等；,销售经理应将试乘试驾顾客意见反馈表收齐后进行统计及分析，召集全体销售顾问，做销售技巧、销售话术的培训和改进资料。,客户为尊 服务为荣,客户信息管理流程,客户信息管理规定,客户为尊 服务为荣,执行工具：,（表一）来店（电）客户登记表；（表二）展厅客流量统计表；（表三）销售活动访问日报表；（表四）有望客户跟踪进度表；（表五）销售促进失控（战败）记录表；（卡一）客户管理卡。全部为纸质版，表一每天一张，表二每月一张，放在前台接待处；表三、表四、表五与卡一放置在销售顾问接待夹中。,人员设置：,销售人员分为资深销售顾问、销售顾问、销售助理三个级别。资深销售顾问和销售顾问主要负责客户接待、回访、销售等工作，销售助理主要负责前台接待工作，同时配合资深销售顾问完成相关工作。,人员分工：,表一由销售助理和销售顾问共同完成，表二由销售助理完成，表三、表四与表五由销售顾问完成，卡一由销售顾问完成,客户信息登记表,客户为尊 服务为荣,客户信息登记,客户为尊 服务为荣,展厅总流量体现（相当于,ERP,系统的电话日志），表销售助理负责填写提报,，,接待前台来电,/,来店客户后转接给值岗销售顾问，按顺序进行分配给待岗销售顾问进行接待。首先由前台销售助理第一时间负责接待，负责问好，询问是否第一次到店，若不是第一次到店以前有销售顾问接待过，则通知该销售顾问接待，若该销售顾问不在，则通知该销售顾问并请值岗销售顾问代接；若首次来展厅，则由销售助理通知该时段值班销售顾问进行接待。客户交接后，销售助理回到前台在表一上记录下该客户,“,来店时间,”,，接待的,“,销售顾问,”,，待客户离开时登记上,“,离去时间,”,。剩余内容由销售顾问接待结束后填写。若从售后来展厅的客户同样要填写好接待销售顾问与接待开始、结束时间。下组客户进店则由销售助理按顺序指派下名销售顾问进行接待。该表信息当天截止时间为,16:30,，下班前由,CRM,专员录入,ERP,每名销售顾问的电话日志中。,注：如销售顾问在来电,/,来电登记表中填写不规范一处扣绩效,2,分；如销售助理漏填来店,/,来电客户信息一次扣,2,分；有意未按照顺序执行分配销售接待的按营私舞弊处理；上记录下剩余信息，若销售顾问没有电话留存，最少要记录下客户姓什么。明确初次来店和二次以上来店的区分,。销售顾问三日内要将,ERP,中所有客户都要进行分解处理。有意向的客户成潜客。没有意向潜的客户及时关闭。升成潜客的要制定跟踪计划，制定意向书。,展厅流量统计,客户为尊 服务为荣,展厅流量统计,由销售助理负责汇总（电子版），每晚,5,：,00,前报给销售经理负责统计，抄报给市场主管、市场助理、营销经理、总经理。销售经理根据当天表格客户情况夕会进行分析，讲解。数据来源为,来店（电）客户登记表,，确认当日留档客户、成交客户数量，区分各时段的客户数量，销售经理月底根据各项目数据统计汇总月数据表中所有项目。,注：未按时提交一次扣,2,分,客户为尊 服务为荣,客户信息卡,客户为尊 服务为荣,客户信息卡,客户为尊 服务为荣,客户信息卡,客户为尊 服务为荣,客户信息卡,客户为尊 服务为荣,客户信息卡,客户为尊 服务为荣,客户级别判定标准,客户为尊 服务为荣,报 价 成 交,报价成交重点,报价时,强调对客户的利益；让客户了解价格组成。,拟定个性化的客户购车报价表；各项内容报价；总结应付金额；付款方式介绍；再次说明客户利益。,抗拒处理,解决疑虑；促进签约。,了解原因；表示理解；解决疑虑；强调服务；提供时间和空间考虑。,签定合同,请客户确认清楚,合同内容。,客户确认；准备填写合同；防止干扰；确定代理服务。,预付订金,亲自带客户到财务交纳。,交由客户合同副本；领取财务开具订金收据；确认发票余款结清时开具。,签约成交后,避免订单流失。,感谢订购；保持联系；提前通知提车日；告之应备余款。,接待项目,目标期望,关键行为,销 售 培 训,销售顾问培训标准,销售顾问正式入职以后每月都要参加由公司组织的内部培训，丰富个人知识及学习公司各项规章制度。,销售顾问定期要参加有厂家组织的大规模集体培训，完成对标准销售流程、销售技巧、新款车型了解等相关知识增长。,所有销售顾问按照公司规定的销售顾问培训规定执行。,内训,厂家培训,展 厅 工 作 标 准,销售顾问着装标准,展厅内必须着工装，不得穿其他服装，如果有需要穿其他保暖衣服，将其他衣服穿在工装里面，不得露出。,男：领带、黑皮鞋,女：丝巾、黑皮鞋,各个品牌按照厂家及公司规定进行统一着装。,销售顾问着装标准,销售顾问需佩戴本品牌,Logo,和铭牌。,女销售顾问不允许带耳环、耳坠，丝巾的佩戴方式要求统一。,X,X,销售工具准备,销售顾问接待手册里应该具备的物品 品牌历史,(,建议用彩色打印,),产品资料手册 车辆订购表单 车辆费用预估单 保险费用明细表 能突出本产品的正面宣传资料 竞争产品的车书及对比资料 精品图片及价格表 车辆贷款明细表及相关费用明细,CD,一张,(,建议用班得瑞的交响曲,),试乘试驾建议反馈表 媒体习惯调查表 名片,前台值岗,值班人员在值班过程中保持迎接姿态，双手交插放到身体前方。,值班人员禁止此姿态外值班，一切姿势均为不正规。,X,早会,早会时间为,8,：,10,，,8,点所有销售人员打卡后进入工作状态。,JLR,销售团队于路虎铁架展示区东侧进行早会。,VOLVO,销售团队于沃尔沃展厅玻璃展示架旁进行早会。,主动热情与客户打招呼,客户进到展厅后销售人员要面带微笑，点头问好，身体微微前倾，以示对其恭敬。,在展厅或其他工作区域内看见客户时，也要主动打招呼或点头示意，禁止视而不见。,X,电话接听,前台接听客户来电，身体站好接听电话、然后做好客户信息记入。,客户为尊 服务为荣,X,客户迎接,在迎接客户中，销售顾问要手持工具夹，保持站立姿势。,除此姿势外禁止用其他的姿势迎接客户。,X,迎接客户时要保持微笑，不可面无表情,客户为尊 服务为荣,X,引导客户,在引导客户过程中，要走在客户的左侧斜前方,45,度半米处，对客户进行引导。,在客户后方被动的跟随，或看到客户但并不上前询问、引导，均视为引导不到位。,X,客户接待,向客户介绍自己并递交名片。,递交名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，身体微微向前倾斜。千万不要用食指和中指夹着名片给人。,在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。,X,车辆介绍,介绍展车时，要用适当的动作和手势来引导客户对车辆功能进行操作，达到加深客户印象的目的。,在车辆介绍中禁止销售人员靠在车上介绍。,销售人员在介绍车辆时，如遇客户抽烟委婉的警示客户禁止进入车内吸烟，并同时附上烟灰缸。,X,车辆介绍,销售人员与客户交谈、车辆讲解过程中，禁止出现以下姿态：,手放到衣袋中,双手交叉放到胸前,依靠在车辆旁,手中拿着车钥匙把玩等,X,X,车辆介绍,关闭车门时要用手一直在车的门手上，轻轻将门关上，不许用手随便一甩用力将车门关上。,客户为尊 服务为荣,X,展厅接待,在展厅内不许有跑的举动，如果有急事，可快步行走；,当东西掉到地上时注意拾起的姿势，避免幅度较大，影响形象,客户为尊 服务为荣,X,X,洽谈,洽谈时，女孩要双手交叉放到膝盖上；男孩要保持正常的坐姿，禁止翘二郎腿。,X,给客户讲解附件或销售附件时，销售人员禁止用一个手指给客户指引具体功能，要用引导的手势。,同时准确的给客户核算出附件的价格。,洽谈,X,手机使用纪律,展厅内不许任何公司员工接打电话，如有紧急情况请到办公区域内接听。,X,X,客户送别,客户离开展厅时，销售人员要将客户送上车。,下雨或下雪时，销售人员应用雨具迎送接客户。,客户送别,送别客户时一定要亲自为客户打开车门送客户上车，然后轻轻关紧车门，协助客户倒车。,客户车辆驶离公司门口时销售顾问向客户进行挥手，要在客户车辆彻底看不见后才能回到展厅。,客户离开后展厅清理,客户离开展厅后要及时清理接待区域的卫生，或者叫其他销售人员帮忙清理。,不许出现接待桌上物品杂乱无章现象,X,展厅展示车辆,展厅内展示车辆必须要有名牌，必须贴正。,展厅内车辆名牌和展示车辆的品牌型号必须一一对应。,X,展厅车辆充电,当天值班销售顾问在下班前按照每天展厅车辆的充电顺序，给每台展示车辆进行充电维护。,充电前要检查充电机线头是否完好有无松动或漏电现象，避免照成错误充电。,展厅钥匙管理标准,展厅所有车辆钥匙必须悬挂在统一的钥匙板上，并有所记号。并且钥匙板必须在销售顾问视线范围内。,周一到周五下班后由值班销售顾问对展厅车辆进行上锁，锁好后把钥匙交还给物流部保管，次日上班后索取。,周六、周日下班后由值班销售顾问对展厅车辆进行上锁，锁好后把钥匙交还给财务保管，次日上班后索取。,展厅清理展车卫生标准,每个销售顾问每人要有,4,块抹布：,清理车漆的圣光抹布,1,块,清理车辆玻璃的,1,块,清理车辆内饰的,1,块,清理车辆轮胎的,1,块,展车卫生抹布使用分配,圣光擦漆面,擦玻璃,擦内饰,擦轮胎,清理漆面,清理车辆漆面时要用圣光产品。,圣光产品每周使用,1,次。,使用圣光产品时要将车漆先清理干净，然后将圣光抹布寝湿拧干。,清理漆面,将车漆表面用水淋湿。,将圣光水摇匀。到在圣光抹布上,6-8,滴。,清理漆面,用圣光抹布清理漆面，清理后圣光抹布不用清洗。,平时可以再次使用。,清洁展车要仔细、认真把展车每处死角都清洁干净，保证展厅车辆干净状态。,轮胎清理标准,车轮胎中不许夹有石块。,车轮胎上不能附着泥巴、油污等异物。,X,路虎展厅卫生区,路虎展厅铁架子每天要进行擦拭，保持清洁。,当鹅卵石中出现糖纸、烟头等杂物，需立刻进行清理。,每月第二个周日、第四个周日下班后，全体销售顾问对展架下进行吸尘、清扫。,X,路虎展厅地拍子,路虎展厅地拍子缝隙中经常会有一些杂物掉入其中，负责该区域卫生的销售顾问每天需要用镊子将缝隙中的杂物取出，清理干净。,每周星期日下班后，所有品牌全体销售顾问进行一次展厅扫除，展示车辆、环境卫生、展具等（吸尘设备需向洗衣房借用）。,展区座椅卫生,展区沙发座椅缝隙中会残留糖纸等杂物，销售顾问在发现时要及时清理干净。,展区沙发座椅套每个月底需更换。,展区皮质沙发每天要进行清洁，月底需要对沙发进行保养。,以上工作均由卫生分担区负责人完成。,X,展区烟灰缸,展区烟灰缸平时摆放在茶几中央，销售人员随时清理烟灰缸，保持卫生。,下班时，可将烟灰缸摆放于茶几内，或交给销售主管保管，第二天早上再取用。,烟灰缸底部有区分部分的标识，避免丢失或混淆。,展厅卫生保持,如果发现展厅内花盆中有杂物（烟头、纸屑、糖纸等），应立即清理或告知保洁人员清理。,如发现客户将烟头乱扔、乱弹，则要有礼貌的制止，并将烟头等杂物捡起处理掉。,X,轮胎清理标准,车辆轮胎垫使用带有“尊荣”,logo,的轮胎垫。,轮胎垫必须随时保持洁白透明，不能有污水、印迹等。,轮胎必须停在轮胎垫中央，不能偏位。,235,宽度以下轮胎与,255,宽度以下轮胎使用轮胎垫型号有区别。,X,展示资料架,资料要摆放整齐，不能缺少车型资料或者乱放资料。,车书落实到人，展厅值班的销售顾问可以将自己的车书摆放在资料架上，前台值岗的销售顾问不用摆放车书。,X,展厅宣传片播放标准,上班期间内展厅圆弧内电视必须为开播状态，如遇到宣传片停止，任何销售顾问必须从新调整好宣传片让客户欣赏。,X,展厅精品展示标准,X,展厅精品及展示物品摆放整齐，,严谨杜绝精品展示柜内无精品。,展厅内展示的精品必须保证展示,物品的封闭性、安全性。,展厅展示车辆,轮胎标识必须要正与地面平行。,除与地面平行外，禁止轮胎上的标识以任何状态出现。,X,销售部库房管理标准,销售部库房内保持,24,小时清洁状态，不得销售顾问在库房内吃零食、更换服装等。库房内物品摆放整齐有序。,库房内可以暂时存放因市场活动所用物料，在正式上班后必须第一时间入库，保证公司物品不会丢失。,库房内书立内各种书籍、资料必须摆放整齐，不得乱放。,X,销售部库房管理标准,X,VS,销售部会议室标准,会议室保持整齐干净，随时可以召开各项会议，在销售会议结束后离场人员必须按照座椅原来的位置进行摆放。会议室内禁止销售顾问吃零食、睡觉、看杂志等。,会议室卫生标准由当天值班销售顾问进行清理。,X,办公区域标准,个人办公区域内必须要做到干净整洁。保证书立、文件、笔记本电脑等办公用品摆放有序。,如果人员离开时，要整理办公用品和办公文件，不许乱扔乱放，椅子要放到办公桌里。,销售主管办公室在离开时也要随手关闭空调和电灯。,X,办公区域标准,办公区域内禁止大声喧哗，手机铃音适当禁止使用歌曲、怪异铃声。,销售顾问在进行客户回访电话时要认真细致，准好所需要车型资料、客户资料卡，随时进行客户信息的记录。,电话回访结束后清洁桌面后才能离开。,X,办公区域标准,办公柜要垂直放到办公桌的左下角或者右下角。不许放到其他位置。,放抹布的柜子要整洁，不许在清理完后乱放。,下班后办公桌下所有电源设备，立即断电保证公司安全。,办公区域标准,前台电话,/,办公电话要与桌面隔板垂直，不能用完后乱放。,电话线不能出现打卷的情况，如发现及时捋顺。,电话时刻保持洁净状态，如发现出现明显灰尘、水印或其他渍迹，立刻擦拭干净。,禁止员工用公司电话进行私人拨打。,X,前台桌面,上班时要随时清理前台，关于邮件和其他的杂志要送到二楼，此前台不允许值班人员直接签收。,下班后前台上除正常的办公电话和电脑外，不允许出现其他物品。,前台禁止水杯、杂物、衣物堆放,X,前台糖果盘,前台的糖果盘保持洁净卫生。,如糖果不足，应及时补充糖果。,糖果盘中若出现糖纸，应及时清理，不可以置之不理、熟视无睹。,X,前台电脑,上班时电脑要保持清洁和整齐。,不要上无关网站，不要将公司重要文件放在桌面，做好保密工作。,下班后电脑及显示器电源都要关闭，并切断插排电源。,X,值班要求,下班后要将正门电源关闭，用门杠将门顶住。,正门内侧的第二个门也要关闭。,展厅进车的侧门在每次出车和进车后要关闭，每天下班后由值班人员进行检查。,X,销 售 交 车 流 程,销售顾问到销售主管处签字，领取,“,销售流程,”,与,“,销售合同,”,，把其相关信息填写完整后，与客户核对正确无误后，客户在,“,销售合同,”,上乙方处签字。,“,销售流程,”,到销售主管和总经理处签字，,“,销售合同,”,到销售主管处签字，带领客户到财务（一楼）缴纳定金。到财务盖好合同专用章,.,“,合同客户专用联,”,和定金收据，叮嘱客户收好，提车时需收回，送走客户后第一时间与大连总部订单助理联系锁定车辆避免重复订单，将电子定单明细传入共享文档。流程与合同传真给大连总部订货助理。 签订汽车合同分现款购车合同与贷款购车合同，如遇客户贷款车辆必须标注,“,如客户贷款办理不下来订金可退，退订金,7-10,个工作日,”,。收取贷款客户订金后，第一时间把贷款客户信息交到销售主管处，进行贷款的办理。,一、定车,车辆到港后与物流确认车辆状态，确保车辆处于正常交车状态发往本公司。（,如果遇到,PDS,状态的车辆及时与物流沟通确保及时交车，但不要将车辆信息录入,DMS,，其他问题应联系物流部尽快解决，保证车辆处于交车态,）。,二、交车前物流信息确认,三、交车流程,服务顾问检查,VIP,信息、签字,确认交车时间，付款方式，通知客户提车,通知物流洗车,/,加油，买鲜花，,OA,通知相关部门配合交车,接待客户，解释交车流程,准备相关资料：合同，交车确认单,检查车辆状况，停到交车区,带客户到财务交款,客户填写,VIP,卡资料、礼包地址单,物流部手续和保修手册、盖公章,带客户验车，讲解车辆操作,取关单商检、开发票、出门证,与客户交接所有手续，并在交车单上签字,介绍服务顾问，并拍照留念,交车结束,复印相关证件,推荐保险公司、售后服务,全款到帐,确认客户车已到后，与客户约定时间交车，提醒客户带定车收据及合同及相关证件，询问客户发票开公司,/,个人，如公司携带企业代码证复印件，个人携带身份证。,销售顾问按排好交车时间，避免同一时段内多组客户交车现象发生,三、通知客户提车需知,五、交车前准备,通知物流部提前将车辆清洗干净，做严格的自检。发现问题尽快上报并及时处理。交车前一天以,OA,的形式,告知各部门人员,准备交车的时间及物品。各部门人员会积极配合交车,注：目前交车前,OA,需要发送及抄送的人员，收件人：售后服务顾问、协助交车销售顾问、物流员。抄送人：销售经理，售后经理，行政经理，行政前台，售后前台主任，总经理。也要当面提醒一下相关人员,确保消息的准确传达,.,物料准备：交车手续、交车用花、交车礼品等。,交车前从物流部拿到车辆以后，对照,“,车辆交付前检查单,”,进行每项精细检查，检查后把单据交还物流存档。,提前检查胎压，按照每个车型的标准进行充气、放气。,交车前准备,填写交车前检验单,给商品车轮胎检测胎压,交车前车辆准备,交车前进行完毕所有对商品车的检验工作后，把车辆停放到指定交车区，等待客户提车。,如果客户有特殊要求，比如给新车挂红、放鞭炮等销售顾问应该提前与客户进行沟通，尽量满足客户提车时的要求。,了解客户的付款方式。有以下几种付款方式,(,现金、刷卡、支票、电汇、返存,),注：如果客户是通过电汇或者支票交车款（交支票着急提车 也可以办理返存业务可以保证当天提车），开个人名头的发票，还需要客户提供垫付款证明。,客户以上述,5,种方式任意一种交款后需要退款时，都已相对应的方式退回。,最好提醒客户刷卡购车或支票购车，这样可以减少提车时间。尤其是节假日期间。,六、付款方式,交车时将车辆放置在指定的停车位。,公司严格实行两名销售顾问配合交车方式。每项交车环节有规定的时间来完成，确保客户满意的购车体验。销售顾问,A,：本人销售顾问,B,：同组协助,七、交车,八、确认整车款,销售顾问,A,带领客户交款。,销售顾问,B,付责确认全款是否到帐,客户来店提车，销售顾问,A,首先告之客户交车的顺序及大概的时间。后带领客户到其车辆停放处验车。销售顾问,B,确认款项全部到帐后填写,VIP,信息表转交售后服务顾问签字确认，并后之联合交车事宜。,九、验车,检验车辆的每个细节,客户填写,“,VIP,客户登记表,”,，填写完全后核对准确性，客户签字。到服务前台处录入,DMS,、售后服务前台签字确认信息完整。最后到销售主管处签字进行最后确认，完毕后把,VIP,客户登记表及保修手册复印件交付给,CRM,回访员，进行客户信心如入。,CRM,回访员接到销售顾问上交的,VIP,信息卡后，第一时间入录客户信息打印出客户保修卡，由销售顾问交给客户一份进行日后保养、保修凭证。,销售顾,B,协助到物流处签字领取车辆手续，查看手续是否齐全。到财务处需出示,“,销售流程,”,签字后领取,“,进口证明、商检,”,。办理好车辆出门证。,十、领取车辆相关手续,十一、保修手册的填写,交车后当天如果客户在交完车后时间充足，把打印好的保修手册及保修卡交付给客户。所有新销售客户,DMS,信息必须,3,天之内录入，并且信息卡客户信息准确性要高,销售顾问,B,协助，拿销售流程、关单、商检、身份证,/,企业代码证复印件到财务处（一楼）开发票，附加税申购单。并核对发票信息和申购单是否准确无误。 将所有车辆手续复印存档。,注意核对,:,客户名头,身份证号，关单号，商检单号，车架号，发动机号。 开票前与客户进行沟通发票名称，发票开出后禁止更换发票。,十二、开发票,销售顾问,A,和,B,一起将保修手册、进口证明、商检、发票等车辆相关手续与客户点清做好交接工作。并向客户解释交车确认单上的每一项内容，并让客户签字。,注：在交车确认后的统一话术：,XX,先生（女士），现在车辆情况及相关手续已与您交接完成，如在这之前发现车辆外表及内饰相关问题我会帮助您处理，请您认真确认，之后再发现类似问题由您承担。如您确认无误请在交车确认单上签字。,十三、交付车辆手续,给客户介绍售后服务前台服务顾问，售后服务顾问介绍车辆售后保养的一般常识，给客户留下名片方便联系。销售顾问推荐附件及推荐太平洋保险公司。 推荐客户购买一些车辆附件及保险，增加附件及保险销售额度。,十四、介绍售后服务顾问及保险,销售顾问,A,为客户献花，销售顾问、售后服务顾问及客户合影留念，并告知客户会按,“,VIP,客户登记表,”,上的地址寄出。并同时邮寄客户,VIP,积分卡。,十五、交车,交车照片,销顾问,A,再次为客户讲解演示车辆的使用。询问客户去向后告知客户离我公司最近的加油站的方向，提醒加油。 如遇客户在交车后因汽车没油抛锚在半路，第一时间通知销售主管或总经理后，由物流员配合带上,5-10,升汽油前往救援。保证客户满意度。,交车,十六、信息归档,第一时间将销售流程、合同、发票、保修手册、交车确认单传真给总部订货助理做好库存的及时更改将电子版的客户档案录入完整佣金分析表发给销售销售主管及,CRM,回访员。,销售顾问在交车后应将所有车辆相关手续备案归档，交给销售主管处存档。客户,VIP,信息表需给客服部回访员一份并确认签字。,销售顾问需要交给销售内勤的资料：,VIP,客户信息表；,ERP,合同原件（客户联）；汽车发票复印件；进口证明（国产车是合格证）复印件；商检单（国产车是检验单）复印件；身份证,/,组织机构代码证复印件；保养手册盖章页的复印件；交车确认单原件；,十七、存档内容及顺序,回访过程中发现的五类问题明确了处理标准： 一、无回访电话。如销售顾问无三日回访电话，经查实后，取消该销售顾问单车最高佣金（含标准佣金和台阶佣金），业绩予以保留。 二、未介绍售后服务人员、电话或未进行联合交车。如销售顾问未向提车客户介绍售后服务人员、电话或未进行联合交车，经查实后，取消该销售顾问单车最高佣金（含标准佣金和台阶佣金），业绩予以保留。 三、未推荐与我公司合作的保险公司。如销售顾问未向客户推荐与我公司合作的保险公司（目前为太平洋保险公司），经查实后，取消该销售顾问单车标准佣金，业绩保留。如推荐其它保险公司，核实后，按照营私舞弊处理 四、对保修、保养知识未予介绍，或客户不满意：如销售顾问未向客户介绍保修、保养知识，或介绍的结果客户不满意，经查实后，取消该销售顾问单车最高佣金（含标准佣金和台阶佣金），业绩予以保留。 五、在交车后因客户满意度低于,45,分的，佣金按照得分情况进行扣罚。,十八、客户回访问题的要求,THE END,