服务人员的五项修练21780853827

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,检验理解,你会听吗,听力实战演练,第五讲,听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,1,接听电话的技巧,GEC Program,2,面对面沟通与电话沟通的区别,GEC Program,3,接 电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”,乙：“是客户服务部吗？”,甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”,乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”,甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。,GEC Program,4,接电话的技巧,铃声响起,三声内拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,GEC Program,5,正确,甲,（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”,乙：,“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”,甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”,乙：“姓王。”,甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”,乙：“谢谢。”,三声之内,面带微笑,报出部门,询问事宜,询问姓名,记录下来,称呼姓名,礼貌转接,GEC Program,6,打电话,甲：“喂，老刘在吗？”,乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”,甲：“你这不是老刘的办公室吗？”,乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”,甲：“刘国栋”,乙：“他现在不在，您需要。”,甲：算了（挂机）,GEC Program,7,打电话,的技巧,挂电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,GEC Program,8,正确,甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？,乙：您好，我就是。,甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？,乙：可以，没问题。,甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。,乙：好的，谢谢,甲：谢谢，再见。,GEC Program,9,对方不在,甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”,-清楚报出双方姓名,乙：“抱歉，刘先生现在不在。”,甲：“请问，他等一下会回来吗？”,询问下次的联系方法,乙：“是的，他大约四点钟回来。”,甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。,预约并表示欢迎随时联系。,乙：好的，再见。,GEC Program,10,转接电话,姓名,口信,通讯方式,GEC Program,11,代接电话,甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？,乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？,甲：是的。,乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。,甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。,乙：好的。请问怎么联系您？,甲：我的电话是是76255345。,乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。,甲：谢谢，再见,乙：不客气，再见,GEC Program,12,电话注意事项（1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,GEC Program,13,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GEC Program,14,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；,检验客户对你的意思是否理解。,GEC Program,15,检验理解游戏,（第一次）,GEC Program,16,检验理解游戏,（第二次）,GEC Program,17,你会听吗,听力实战演练,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据,弄得沙沙作响。,潜台词是：,GEC Program,18,“,2,、,你似乎什么都不知道。,潜台词是：,GEC Program,19,“,3,、,我们买不起这种产品。,潜台词是：,GEC Program,20,“,4,、,我们以前用过了这种产品。,潜台词是：,GEC Program,21,“,5,、,你们的电话不是占线就是打不通。,潜台词是：,GEC Program,22,“,6,、,有别的型号吗？,潜台词是：,GEC Program,23,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,GEC Program,24,听力测试：聪明的迈克,GEC Program,25,