店长培训内容

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,门店操作管理,一：门店每日流程,二：人员的安排与销售分配,三：货品管理,四：服装保养与洗涤方法,1,门店每日流程,营业前,营业中,营业后,2,营业前,1： 人员出勤，仪容、仪表,考勤卡,店员的服饰穿着要整洁合体，美观大方,统一的着装,，不能随意穿着，给人一种凌乱的感觉，鞋袜要和服装协调,要佩戴好工牌,制服要勤换洗，保持干净，不要穿的皱巴,店员要以优雅的淡妆为宜，不可浓妆艳抹,头发要整洁，发型要自然,指甲要常修剪，不宜留长指甲，不宜涂各种色彩的指甲油,注意口腔问题，避免身体有异味，上班前不抽烟，喝酒，吃带刺激味的食物（蒜，葱等）,店员的举止，形象代表着品牌的形象，直接影响到公司的形象，店员的端庄，礼貌，亲却大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用,3,卖场的清洁,橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净,做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）,货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，破损及时维修；,保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；,卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间,4,2: 检查货品是否完好，整理货品、,检查挂版；,3: 检查店内设施，如有损坏及时修理；,4: 备好当日所需各类票据如小票、发票、收据等；,5: 预备所需金额及面值依据实际情况来定；,6: 了解当天新上产品及其价格；,7：气氛营造 晨会，确保员工士气高昂可以适中音量播放音乐或企业宣传片,5,营业中,（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；,（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；,（4） 推荐商品 （口齿清晰，表达清楚）,（5） 价格卡与商品陈列是否一致；,（6） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；,（7） 为顾客做结帐及产品包装服务；,（8） 工作准备中： 所谓工作准备中，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：,A： 正确的位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；,B： 在准备时间中内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；,C：以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；,6,（ 5） 不正确的行为有：, 躲在产品后面看杂志、化妆；, 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；, 动作懒散、无神；, 背*着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；, 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。,7,营业后,（1） 是否仍有顾客滞留,（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；,（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）,（4） 整理各类票据及当日促销物品；,（5） 填写交接班记录；,（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表,（7） 整理卫生；,（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。,8,二：人员的安排与销售分配,专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现呢？,9,安排班内人员,合理安排班次，休假和交接班时可提高专卖店工作效率,10,1：根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表，可以周排班，月排班。,A：营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可分为两班。,B：店长通长上中班，以便掌握店铺一整天的营业情况和人员情况,C：结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六，周日适当延长各班次的当班时间。,D：安排好出勤岗位人员的搭配，提高工作上的默契，可以提高工作效率，体现员工的合作精神,11,2：在正常工作中应保证员工每周有适当的休息日,3：确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；,4 销售旺季，节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员,12,销售任务的分配,1：销售任务分配的原则,A：公平性：避免“薄此厚彼”尤其把任务全分摊给下属，自己不分担。,避免能力，资力相近的员工任务差距过大，这样容易使下属对店长与店员的关系产生怀疑，甚至发生误会,B：合理性：销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配，任务额的制定要参考下属实际完成任务的能力,13,2：销售任务的分配方法,平均分配法：将每月任务平均分配给每一个店员，并根据平均任务额考核每一位员工的销售完成情况,分级分配法：将店内的店员按工作能力分成两个级别，任务额也分成两级，随着店员销售能力提高，调整任务额,每日定额法：将全月任务分摊到每一天，从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务额，客流少的时候定的稍低一些，客流多的时候（周六/周日）相应定得高一些,一般节假日是平时任务的200%,周六日是平时任务的180%-200%,阶段定额法：根据当月促销活动的时间段，分配全月的销售任务，促销时期可以定得高一些，非促销阶段的销售任务相对定得低一些,14,店铺交接班表,店铺名称：,日期：,店铺交接班：,人员问题,店铺问题,推广问题,其它问题,工作总结及跟进,店铺负责人,15,16,每周工作计划及总结,专店名称： 日期：,17,以上几种方法运用时只要把握一个原则，就是便于理解，操作和核算。,销售任务单靠一个人的能力是难以完成的，必须靠全体店员共同努力相互合作来完成，作为一个店长应该懂得建立同事间合作关系和互助精神的重要性,作为店长应以团队的胜利为目标，勇于承担责任，不推卸责任。保持工作热情，带动卖场氛围，互相鼓励，完成任务,18,三：货品管理,每天 要确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；保持产品最高价值。,次货、退换货处理,19,1：次货处理,何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客,次货处理,1） 若发现次货，应立即撤离货架，以免影响专卖店形象；,2） 撤离卖场后的次货，尝试给与修补；,3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。,20,2：退换货制度（处理顾客退换货）,1） 售出的产品如型号不对或有质量问题，一周内可办理退换；,3） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不退款；,5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；,6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内,21,退货注意事项（态度）,1） 保持微笑，有礼貌、有耐性,2） 查询及聆听对方退换货原因,3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况,4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续,5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量,6） 退回产品款项后，应填写退款单。,顾客的不满，可能会导致我们更大的损失 ，要保持良好的态度,22,