客户流失原因与对策分析课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户流失原因与对策分析,Customer lost causes and response analysis,客户流失原因与对策分析Customer lost cause,【,能力目标,】,1,、能够正确分析客户流失的原因；,2,、能够根据客户流失的具体原因，制订有针对性的客户流失解决对策。,【,知识目标,】,1,、掌握客户流失的原因,2,、掌握客户流失解决对策,【能力目标】 【知识目标】,移动四个流失客户案例分析,Y君，目前停用中国移动。换号原因“因为Iphone，身边认识的人保守估计50-100人换成iphone联通号；预存5800元，承诺两年消费；喜欢Iphone的应用软件丰富，人机交互很好；追求流行，周围朋友都换了，就跟着换了,S君，4年中国移动用户经历（10-14），从2014年1月开始换为电信189号段。换号原因“电信189资费便宜，送手机”。,L君。目前中国移动、联通号码并用。换号原因“买了Iphone4裸机，很喜欢联机应用，比如在线地图、在线视频，但是中国移动GPRS速度太慢，想用联通3G；由于单位是中国移动集群网，领导都用移动号码，所以暂时不能放弃移动号码”,H君，换号原因，其换号码时的通知消息时这样写的“我换Iphone了，号码为186*”。有趣的是他强调的是从移动换成了Iphone，Iphone是更大的主题,移动四个流失客户案例分析Y君，目前停用中国移动。换号原因“因,问题,1,、请分析以上四个案例，客户流失的原因是什么？,2,、请统计小组内各个成员的手机号供应商，选择的原因，换号的原因？最喜欢目前使用的供应商的什么服务？,3,、请统计小组内成员未来工作后的手机号变更问题？保留原号或者换号？原因？,问题1、请分析以上四个案例，客户流失的原因是什么？,其一、中国移动的信号覆盖仍然有优势，虽然与竞争对手越来越接近。但是无线带宽的劣势已经越发突出，成为后续影响用户流失的重大风险。,其二、中国移动的定制终端模式，仍然是群狼战术；每只狼在跟,Iphone竞争中已经败下阵来，靠中国移动带领雇佣兵难度太大。而竞争对手的Iphone合作，将在后续继续产生用户流失影响。,其三、中国移动的增值业务在运营商之间占有很大优势，但是否起到杀手锏的粘性作用还不得而知,其四、中国移动的客户服务目前大幅领先竞争对手。但是服务常常无感知，当接受到好服务时用户可能无感知，只有遇到恶劣服务才会怀念当初的美好,其五、群体选择/集团客户。目前移动集群网占有率较高，是一大优势资源。若阵地有失，则影响巨大。,其六、品牌占优，但是不够显著。即使用户感觉移动比联通高端，但是人家心里认为不是用联通换了移动，而是用Iphone换了移动,其一、中国移动的信号覆盖仍然有优势，虽然与竞争对手越来越接近,客户的流失与挽回,以中国移动为例,客户的流失与挽回,中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于,2000,年,4,月,20,日成立，注册资本为,518,亿元人民币，资产规模超过,7000,亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，连续,7,年被美国,财富,杂志评为世界,500,强，最新排名第,180,位，是北京,2008,年奥运会合作伙伴。,中国移动企业文化理念体系企业价值观：正德厚生 臻于至善企业使命：创无限通信世界， 做信息社会栋梁中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者,二、公司简介,中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于20,客户流失原因与对策分析课件,现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失,案例背景,现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国,认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施,仔细分析客户流失原因,通过内部信息系统，定期分析客户流失情况,流失在所难免，确保流失率控制在较低水平,虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：,公司态度,认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施 仔细分,自然流失,竞争对手争夺,店大欺客,诚信问题,细节的疏忽,M1,M2,M4,M3,客户流失原因,自然流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽M1M2M4M,任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。,在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡,CDMA,业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。,在重组后，中国电信在接手,C,网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有,G,网以及宽带业务，同样来势汹汹。,竞争对手夺走客户,任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更,店大欺客,由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如：,硬性规定办理些套餐并收取费用；,依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通,店大欺客由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的,细节的疏忽,客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。,中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责,。,如：营业厅引导员服务不规范等,细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一,诚信问题,客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。,移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。,另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明,诚信问题 客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦,挽回,对不同级别客户采取不同态度,全球通,VIP,客户,中小普通客户,调查原因，缓解不满,对服务、业务,彻底放弃不值得挽留的客户,恶意欠费,低价值客户,对症下药，争取挽回,新业务,新套餐,新资费,挽回措施,挽回对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户调查原因，缓,调查原因，缓解不满,如对全球通,VIP,客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往 “慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。, 调查原因，缓解不满 如对全球通VIP客户，移动的客,对症下药，争取挽回,症,资费不优惠,服务态度不佳,业务落后,调整资费,（如应对“天翼”下调套餐费）,提升服务质量,（如“暗访”加强营业厅服务监管）,开发新业务,（如新推飞信、网聊套餐等）,药, 对症下药，争取挽回症资费不优惠服务态度不佳业务落后调整资,挽回的具体措施,树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。,改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。,提供个性化套餐和服务,扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系,建立客户流失信息支撑系统, 挽回的具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管,1,、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理,中国移动坚持深化员工的职业道德建设：,在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”等讨论，向员工传达服务理念,加强员工培训，提升服务意识和质量：,改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训,1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理 中国移,2,、重视客户意见处理,改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。,2、重视客户意见处理,3,、提供个性化套餐和服务,通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户,如：适合学生的“动感地带”套餐,适合经常出差商务人士的“全球通”,3、提供个性化套餐和服务 通过对现有个人用户消费行,4,、扩大服务广度,通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。,如：机场移动贵宾休息室服务,提供火车站的易登车贵宾厅,免费代为办理银行国际金卡,联盟商家会员优惠,4、扩大服务广度 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的,5,、,建立客户流失信息支撑系统,中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管理水平的提高、管理成本的降低。,中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。,如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。,5、建立客户流失信息支撑系统 中国移动建立了强大,对不同级别客户采取不同态度,1,、对于,VIP,客户：,由于,VIP,客户的流失会导致较大的损失，因此，移动会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回,2,、对于价值小的客户：,由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，移动采取顺其自然的态度, 对不同级别客户采取不同态度1、对于VIP客户：,彻底放弃不值得挽留的客户,中国移动对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻底放弃：,1,、低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户,2,、声望太差的客户：恶意欠费的客户等, 彻底放弃不值得挽留的客户中国移动对于客户流失，也并不是都,看,案,例,请,看案例请,案例一：食堂的故事！,案例一：食堂的故事！,食堂,恐惧症,食堂,100,辆主线电,车上蓝底白,字的广告语,1000,辆公汽,的线路牌,印上巨能钙,案例二：曾经辉煌的巨能钙,100辆主线电1000辆公汽案例二：曾经辉煌的巨能钙,消费者当心，巨能钙有毒！,巨能钙含有致癌和致衰老的化学成分,双氧水,卫生部卫生监督中心,调查巨能钙，北京市,药品监督管理局检验,巨能钙,巨能钙下柜,消费者当心，巨能钙有毒！巨能钙含有致癌和致衰老的化学成分,“,竞争对手起内讧，事件策划者为北京某钙公司”,巨能实业副总裁汪国元 ；,有部分人认为，是巨能公司内部员工不满的报复行为；,专家认为，虽然保健品中可以含有过氧化氢残留，但目前我国还没有相关的过氧化氢残留量的安全范围标准；,有关人士说，药店不敢进货也从一个侧面反映了当前保健品市场出现了信任危机，近来保健品行业的问题不断，让很多消费者对保健品的功效和安全性持怀疑态度。卫生监督部门在日常监督检查中，经常发现保健食品夸大宣传、吹嘘疗效等不规范行为。,“竞争对手起内讧，事件策划者为北京某钙公司”巨能实业副,无毒证明,重新上柜,无人问津,无毒证明无人问津,讨论以上案例并分析客户流失的原因,讨论以上案例并分析客户流失的原因,1,产品质量不过关；卫生条件不好；服务不到位,2,欺骗消费者，夸大虚假广告；不能及时处理问题；,卫生部和药品监督管理局存在不可推卸的责任,1产品质量不过关；卫生条件不好；服务不到位2欺骗消费者，夸大,客户流失原因,Customer lost causes,1,服务质量不过关（,Service,）,2,缺乏应对危机的能力（,Crisis,）,3,公司人员流动（,Flow,）,客户流失原因Customer lost causes1服务,客户流失原因,Customer lost causes,4,误导客户（,Misleading,）,客观环境变化（,Environment,）,5,6,制度缺失（,Rule,）,7,竞争对手夺走客户（,Competitor,）,客户流失原因 Customer lost causes4误,8,市场变化（,Market Change,）,9,诚信问题让客户失去（,Integrity,）,10,自然流失（,natural,）,客户流失原因,Customer lost causes,11,政治因素（,Political factors,）,8市场变化（Market Change）9诚信问题让客户失去,训练一,分析下列事件中的客户流失原因,训练一分析下列事件中的客户流失原因,Ms Lai,的离职，使得银河公司损失了,2000,万的客户订单,公司人员流动,导致客户流失,一：佛山市银河进出口有限公司,Ms Lai的离职，使得银河公司损失了2000万的客户订单公,二：团购,BOBO,城,二：团购BOBO城,BOBO,城距,此,4.7,公里,直线距,离,4.7,公里,误导客户使客户离去,BOBO城距直线距误导客户使客户离去,三：日本国会议员参拜靖国神社,抵制日货,政治环境,的原因使,客户离去,三：日本国会议员参拜靖国神社抵制日货政治环境,四：三菱帕杰罗，刹车问题,长沙受害人,陆慧深度昏迷,六十多天,媒体曝光,后，三菱,公司出于,人道考虑,垫付,16,万,三菱拒绝召回中国,的帕杰罗问题车,制度缺失,四：三菱帕杰罗，刹车问题长沙受害人媒体曝光三菱拒绝召回中国制,VS,五、易趣与淘宝之战,VS五、易趣与淘宝之战,六、抗震捐献爱心,六、抗震捐献爱心,七、,5,1,家乐福事件,七、51家乐福事件,列举：发生在,身边的客户流,失的现象,列举：发生在,调查本班同学平常最常光顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家饭店？原因是什么？,项目,1.13,：,调查本班同学平常最常光顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家,训练二,针对前面的客户,流失现象，分析解决,客户流失的对策,训练二针对前面的客户,1,食堂的故事,2,曾经辉煌的巨能钙,3,佛山市银河进出口有限公司,4,团购,BOBO,城,5,日本国会议员参拜靖国神社,6,三菱帕杰罗，刹车问题,1食堂的故事2曾经辉煌的巨能钙3佛山市银河进出口有限公司4团,7,易趣与淘宝之战,8,抗震捐献爱心,9,5.1,家乐福事件,7易趣与淘宝之战8抗震捐献爱心95.1家乐福事件,增加卫生监督人员，监督食堂的卫生,增加就餐时间巡逻人员，发现问题，及时解决,建立客户投诉部，对于食堂服务、质量、卫生有不满意的，可以进行投诉，投诉在一周内答复,1,食堂的故事,增加卫生监督人员，监督食堂的卫生1食堂的故事,巨能钙公司应设立应急处理部门,要坦诚和客户接触，了解客户的想法,提高市场反应灵敏度,与客户建立关联,用感情来维系客户关系,2,曾经辉煌的巨能钙,巨能钙公司应设立应急处理部门2曾经辉煌的巨能钙,解决对策,1,、实施全面质量营销，提供优质的产品和服务,2,、提高市场反应度，建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益,3,、与客户建立关联，向客户灌输长远合作的意,义，深入与客户进行沟通，防止出现误解,4,、优化客户关系，用感情维系客户关系,Respons analysis,解决对策1、实施全面质量营销，提供优质的产品和服务 2、提高,6,、建立环境预警制度，避免或减轻环境威胁,7,、做好产品差异化建设，提高客户转手成本,5,、增强员工归属感,8,、密切关注竞争对手的动向，做好防范工作,9,、正确运用价格策略,6、建立环境预警制度，避免或减轻环境威胁7、做好产品差异化建,注意：合理采用解决对策,讨论价格如何影响客户？,价格策略的错误使用客户流失,降价：,派克金笔客户流失事件,涨价：爱多,VCD,价格不动：牡丹电视,注意：合理采用解决对策讨论价格如何影响客户？,派克金笔事件,派克金笔事件,本次课内容回顾,1,客户流失原因,2,客户流失解决对策,本次课内容回顾1客户流失原因,