服务培训课程课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,主讲人：张译,主讲人：张译,1,我的联系方式：,EMAIL :,QQ :,大家以后有任何问题都可以通过以上方式联系我，希望我能给大家力所能及的帮助,2,第一篇、微笑,（一）引入案例：希尔顿的微笑服务,美国的“旅馆大王”希尔顿在其旅馆经营资产从1500美元奇迹般的增产到5100万美元的时候，母亲对他讲了这样一番话：“依我看，你和以前并没有什么两样，你应该把握的是比这5100万美元更有价值的东西。这个东西简单、容易、不花本钱而且行之久远。只有得到这样的东西，你的酒店才能经营的久远。,希尔顿百思不得其解，于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：原来是：“,微笑服务,”。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”正因为有着这样的经营理念，希尔顿才能发展成为今天全球知名的酒店集团,。,第一篇、微笑（一）引入案例：希尔顿的微笑服务,3,微笑的作用：,据专家估计，这个世界上大概有5000-7000种语言，不同的人讲着不同的语言，我们听不懂外语，而却有这么样一种语言是全世界的人都通用的。微笑。,微笑的作用：据专家估计，这个世界上大概有5000-7000种,4,微笑的要领：国际上关于服务行业的微笑的衡量标准：“露出八颗牙齿。”,游戏：,大家现在试着给自己,旁边的同事一个最真诚的,微笑。告诉对方，,“你今天真漂亮。”,微笑的要领：国际上关于服务行业的微笑的衡量标准：“露出八颗牙,5,实际上只要是发自内心的真诚的微笑，便是顾客最想看到的微笑,!,微笑的作用：,微笑能使人与人之间，心与心的距离更近。,微笑能使我们自己变得更加的自信。,微笑能使我们变得更加的美丽，更加的坚强。,实际上只要是发自内心的真诚的微笑，便是顾客最想看到的微笑!微,6,练习要求：每天早上起床后，对着镜子微笑，那其实是你自己在对着自己微笑。,口诀：茄子，我很漂亮！茄子，我一定能行！,（心理学中有一个方法叫“自我暗示法”，每天你都在镜子面前练习微笑，一方面你会养成微笑的良好习惯。另一方面，你所说的“我很漂亮，我一定行”的这样的话就真的有一天会实现！）,服务培训课程课件,7,第二篇 ： 服务意识,在大家的心目中，我们自己从事的行业是个什么性质的行业？,客人坐着我站着，客人吃着我饿着，客人玩着我累着。,对于我们所从事的行业，我们应该有个什么样的心态呢？,第二篇 ： 服务意识在大家的心目中，我们自己从事的行业是个什,8,每个人都应该,有自己的梦想,而这里就是你们梦想起飞的地方。,服务培训课程课件,9,我们怎么样干好现在的工作呢？,一、干一行，要爱一行,二、要记住：老板有，我们才能有,三、细节决定成败，从小事做起，努力学习。,我们怎么样干好现在的工作呢？一、干一行，要爱一行,10,问题：为什么在我们店里消费酒水，要比客人自己在超市里买要贵呢？,答案：因为在出售这些实体产品酒水的同时，我们还出售了我们的服务产品。我们给客人提供服务，而服务又不能像酒水一样被客人带走，因此服务质量的好坏，决定了客人对于我们产品的评价。,问题：为什么在我们店里消费酒水，要比客人自己在超市里买要贵呢,11,什么是服务呢？,服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的,需求,的“过程”。,各位同事,： 大家一起来谈谈 我们怎样才能提高我们的服务质量呢？,什么是服务呢？服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务,12,我们要做到：先于客人，想客人之所想。,在客人想到他想做什么之前,，替他们想到，并且提供我们的服务。,服务培训课程课件,13,第三篇 服务行业礼仪必备,谈吐礼仪,我们的服务员在用语的过程中切记要用于得体。多说“请， 您好 ， 对不起，没关系”之类的礼貌用语。这些话看起来简单，但是我们的员工却常常忘记说这样的话。有时候稍微用语的不准确，就容易造成误会，引起客人的投诉。,案例 ： 农家乐事件。,第三篇 服务行业礼仪必备谈吐礼仪,14,仪容礼仪,1 整洁。A按照要求穿着好工作服，工作服必须是清洁干净的。并且不要皱巴巴的。这样才显得精神，整洁。B还有我们的同事一定要勤洗头，勤洗澡。别那头皮屑都很明显了还不洗，一不小心还漂落一些到客人的饮料当中。那就很不雅了。C 男同志要勤理发，女同事的头发应该扎起来。这样显得精神。D 女同志应该要进行简单的化妆。也就是画个淡妆。这也是为了表达我们对于客人的尊重。,仪容礼仪,15,2 佩戴的饰物不要太繁杂。我们服务员在自己的岗位上的时候只需佩戴一些简单的饰品，如婚戒，耳钉。一条简单的项链。不要打扮的太妖艳，这样客人会觉得服务员都比我漂亮，以后就不想来这了。最主要的是，饰物佩戴太过繁杂，不方便工作，一不小心，某个零件掉到客人茶水当中，那时候就要出人命了啊。,2 佩戴的饰物不要太繁杂。我们服务员在自己的岗位上的时候只需,16,接下来是室外形体训练,谢谢大家！,接下来是室外形体训练谢谢大家！,17,