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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ZBVC YXX,药学服务礼仪,ZBVC YXX药学服务礼仪,药学服务礼仪,调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。,店员向消费者推荐某种药品时，约有74的消费者会接受店员的意见。,药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。,2,.,药学服务礼仪 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购,（一）是速度，即销售服务要迅速,（二）是热情，即销售过程要笑口常开,（三）是诚实，即商品介绍要实事求是,（一）是谦，即谦虚、恭敬,（二）是赞，即赞扬顾客,（三）是谢，即感谢惠顾,（四）是笑，即笑脸迎送,药学服务礼仪,一、美国药店一般强调三个要素,二、日本药店一般强调三个要素,3,.,（一）是速度，即销售服务要迅速（一）是谦，即谦虚、恭敬药学服,药学服务礼仪,三、香港药店规定,四、上海医药协会要求,（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气,（二）说话文明礼貌,（三）随时注意小节,（四）待客一视同仁,（五）忠于店员职守,（一）要礼貌待客，不要让顾客受气,（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏,（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉,4,.,药学服务礼仪 三、香港药店规定四、上海医药协会要求（一）不忘,药学服务礼仪,仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉,从 头 到 脚,注 重 细 节,、仪容仪表规范,5,.,药学服务礼仪 仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客,1、 着 装,药学服务礼仪,6,.,1、 着 装药学服务礼仪 6.,药学服务礼仪,齐声朗诵：,与人交流最怕的是一脸死相！,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,7,.,药学服务礼仪 齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让,药学服务礼仪,2、 仪 容,8,.,药学服务礼仪 2、 仪 容8.,药学服务礼仪,练习方式：,读英文字母“E”，,嘴角有意向后拉，,保持3秒。,9,.,药学服务礼仪 练习方式：9.,药学服务礼仪,10,.,药学服务礼仪 10.,药学服务礼仪,一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,11,.,药学服务礼仪 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：读,药学服务礼仪,12,.,药学服务礼仪 12.,药学服务礼仪,3、 站 姿,13,.,药学服务礼仪 3、 站 姿13.,药学服务礼仪,抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂,14,.,药学服务礼仪 抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂14.,药学服务礼仪,4、 行 走,15,.,药学服务礼仪 4、 行 走15.,药学服务礼仪,5、 特 殊 要 求,16,.,药学服务礼仪 5、 特 殊 要 求16.,药学服务礼仪,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,17,.,药学服务礼仪 头发梳好了吗？17.,药学服务礼仪,特别提醒：,最后检查自己的着装、,指甲是否干净整洁？,拉链、带子、扣子是,否系好？,18,.,药学服务礼仪 特别提醒：最后检查自己的着装、18.,药学服务礼仪,19,.,药学服务礼仪 19.,20,.,20.,、语言行为标准规范,一、迎 客,欢迎光临,21,.,、语言行为标准规范 一、迎 客欢迎光临21.,22,.,22.,二、引 导 服 务,、语言行为标准规范,23,.,二、引 导 服 务、语言行为标准规范 23.,二、引 导 服 务,、语言行为标准规范,24,.,二、引 导 服 务、语言行为标准规范 24.,二、引 导 服 务,、语言行为标准规范,25,.,二、引 导 服 务、语言行为标准规范 25.,二、引 导 服 务,、语言行为标准规范,26,.,二、引 导 服 务、语言行为标准规范 26.,二、引 导 服 务,、语言行为标准规范,27,.,二、引 导 服 务、语言行为标准规范 27.,、语言行为标准规范,二、引 导 服 务,28,.,、语言行为标准规范 二、引 导 服 务28.,、语言行为标准规范,二、收 银 服 务,29,.,、语言行为标准规范 二、收 银 服 务29.,、语言行为标准规范,三、 收 银,30,.,、语言行为标准规范 三、 收 银30.,、语言行为标准规范,四、送 客,31,.,、语言行为标准规范 四、送 客31.,、语言行为标准规范,五、顾 客 异 议,32,.,、语言行为标准规范 五、顾 客 异 议32.,、语言行为标准规范,六、其他行为,33,.,、语言行为标准规范 六、其他行为33.,、语言行为标准规范,六、其他行为,34,.,、语言行为标准规范 六、其他行为34.,、语言行为标准规范,六、其他行为,35,.,、语言行为标准规范 六、其他行为35.,、语言行为标准规范,七、电话礼仪,?,?,?,36,.,、语言行为标准规范 七、电话礼仪?36.,将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者,药学系的各位童鞋！,谢谢聆听！,37,.,将最美的笑容献给未来最好的健康护卫者谢谢聆听！37.,
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