品质意识培训教材ppt课件

,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,品 质 意 识,2017.12.26,品 质 意 识2017.12.26,制度的力量,制度的力量,第一个故事：,二战期间，美国空军降落伞的合格率为,99.9%,，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到,100%,才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，,99.9%,已是极限，除非出现奇迹。,军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。,从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。,制度的力量,质量意识小故事,第一个故事：制度的力量质量意识小故事,第二个故事：,英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。,英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。,制度的力量,质量意识小故事,第二个故事：制度的力量质量意识小故事,很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。,政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。,最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。,新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。,制度的力量,质量意识小故事,很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高,2.,自己建造的房子,有个老木匠准备退休 ，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。,老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。,房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”,老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？,质量意识小故事,2.自己建造的房子质量意识小故事,3.,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：,“您需不需要割草？”,陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。”,男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”,陈太太回答：“我的割草工也做了。”,男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。”,陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”,男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？”,男孩说：“我只是想知道我做得有多好。”,关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。,质量意识小故事,3.割草的男孩质量意识小故事,何谓品质意识？,所谓品质意识就是对品质有正确的认识，并有一次做对的意愿,为何需要品质意识？,-,知道,何处,有,品质,不良的事,/,产,品正在,发,生,-,知道如何做好有,品质,的工作,-,知道如何,面对品质,不良的,问题,品质管理，始于教育，终于教育！,何谓品质意识？品质管理，始于教育，终于教育！,何谓品质（质量）,?,我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质 这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：,1.,我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？,2.,谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？,3.,就你的认识，谈谈什么是品质？,品质管理，始于教育，终于教育！,品质、成本、交期、服务、安全,性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,何谓品质（质量）? 我们整天与品质打交道，但谈到,质量定义：,当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），,1),产品的质量怎么样？,2),它的价格是否公平？,3),供货商的服务是否优良？,4),这个产品使用起来是否安全？,5,）,交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的,需求。,因此我们说每个 顾客购买产品都是由一定的,期望（要求，需求）,所决定的：,或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务,如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好,(,至少是可以接受的,),，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。,因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。,品质管理，始于教育，终于教育！,质量定义： 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面,质量专家的品质定义：,专家从不同角度给质量下了定义：,1.,“,质量的定义就是符合要求，而不是好,”,“,好、优秀、独特,”,等术语都是主观的和含糊的,克劳士比,（符合性 ）,2.,“,质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品,”,，,“,质量无须惊人之举。,”,戴明,（适用性 ）,3.,“,产品在使用时能够成功满足用户需要的程度,”,朱兰,（适用性 ）,4.,“,质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。,”,石川教授,（适用性，满意性）,品质管理，始于教育，终于教育！,质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1,质量的权威定义：,“,一组固有特性满足要求的程度,”,ISO9001,1.,质量具有广义性,:,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系,的质量，涉及多个方面：产品,服务，个人，过程，工作等,.,2.,特性可以是固有的或赋予的,“,固有的,”,就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永,久的特性，区别与其他事物的性质,，,我们也称之为质量参数,.,“,赋予特性,”,不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是,完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,.,产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性,可能是另一些产品的固有特性,.,品质管理，始于教育，终于教育！,质量的权威定义：品质管理，始于教育，终于教育！,3,、要求指,“,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,”,。,“,明示的,”,可以理解为是规定的要求。,如在文件（ 合同，标,准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,“,通常隐含的,”,是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般,做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,例如,:,化妆品对顾客,皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件,(,如,:,标准,),中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用,途和特性进行识别，并做出规定。,“,必须履行的,”,是指法律法规要求的或有强制性标准要求的,.,如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在,产品的实现过程中必须执行这类标准。,要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的,要求可能是不相同的。,例如,:,对汽车来说，顾客要求美观、舒适,、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产,品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。,品质管理，始于教育，终于教育！,品质管理，始于教育，终于教育！,质量的内涵,:,质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满,足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具,有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。,1.,质量的经济性,:,由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上,是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表,征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考,虑是一样的。,2.,质量的广义性,:,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量,，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。,3.,质量的时效性,:,由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、,过程和体系的需求和期望是不断变化的,因此，组织应不断地调,整质量的要求,.,品质管理，始于教育，终于教育！,质量的内涵:品质管理，始于教育，终于教育！,4.,质量的相对性,:,组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功,能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的,需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才,会被认为是质量好的产品。,5.,质量的满意性：,质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能,力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我,们认为就是好的产品，好的质量,.,真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的,产品（服务），才是好的质量！,品质管理，始于教育，终于教育！,品质管理，始于教育，终于教育！,品质为什么重要,有品质才有价值,价值判断来自客户的信心（信任）,客户的信心（信任）来自供应者的流程与态度,品质不是你自己决定的，而是市场对你的一种评判,品质管理，始于教育，终于教育！,品质为什么重要品质管理，始于教育，终于教育！,1%,不良的,品质水准,代表,什么意义,？,品质管理，始于教育，终于教育！, 当你坐上飞机时, 当你拨出电话时,99%,还是不够好, 当你在打针时, 当你在开车时,每天有,15,分钟饮用,不,净,水,每周有,5000,次,手,术错误,主要,机场,每天至少有,4,次事故,每年有,200000,药物处方错误,每月有,七,天停,电,每小,时,有,20000,邮件,丢失,1%不良的品质水准代表什么意义？品质管理，始于教育，终于教育,质量与顾客,质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望,，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念,客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。,在市场学里有一个定律,“,如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他,6,个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他,22,个人,“,。,张瑞敏曾说过：,“,一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的,”,谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。,其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。,你的下一道工序就是你的市場,，,下一道工序是用戶,!,品质管理，始于教育，终于教育！,质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求、需要和期望，,何谓问题？,品质管理，始于教育，终于教育！,所谓问题是对具有问题意识的人，才成为问题，具有否定现状的态度，改善的意愿，并运用其综合性的判断力，从现象中抽象出其特质及重点。,问题，就是指,“,应有的状态,”,和,“,现状,”,的差距。应有状态的内容包括计划、指令、标准、法令、 想法等。另外也有创造问题。应有的状态与现状一致时，似乎没问题，但如果提升,“,应有状 态,”,时，将产生新的问题。,问题,=,实际（现状）,-,需求,（标准）,= 0,何谓问题？品质管理，始于教育，终于教育！所谓问题是对具有问题,问题的类别,基于对现实差距的认识而产生的第一类,(,操作层,),问题。,现状与,“,通常水平,”,之间的差距,由于对目标更高的期待而引导产生的第二类,(,管理层,),问题,.,现状与,“,期待水平,”,之间的差距。,为谋求重大突破而导致产生的第三类,(,结构层,),问题。,现状与,“,理想水平,”,之间的差距,品质管理，始于教育，终于教育！,问题的类别品质管理，始于教育，终于教育！,如何,制造,有,品质,的,产品与服务,流程基本观念,每一,项,工作,均为,一,个,由,投入,(Input),、,过程,(Process),、,产,出,(Output),三要素組成之流程,作法,流程,“,三不,”,原则,品质管理，始于教育，终于教育！,-,明确定义,投入,、过程、产出,之,界面,标准,-,将,預防措施,埋入,过程设计,中,使能,第一次就作,对,-,要求,零缺,点,-,不折不扣,地符合需要,标准,-,不接受不良,-,清楚,标准,、,清,点来源,-,不,制造,不良,专业训练、了解为何、专心实做,、防,误设计,-,不流出不良,-,自主,确认,、判定,结果,、,明确标示,如何制造有品质的产品与服务品质管理，始于教育，终于教育！,面对问题的态度,基本观点：,四个一切：,1,一切为了顾客,（用户第一，下道工序就是用户。）,2,一切以预防为主,（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）,3,一切凭数据说话,（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）,4,一切按,PDCA,办事,当问题发生时：,有什,么,方法解決,?,我可以做什,么,?,品质管理，始于教育，终于教育！,面对问题的态度品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念,1.,品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来,的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。,2.,品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）,3.,每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做,的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。,4.,零缺陷，,100%,是可以完全达到的。,5.,品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。,品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）,6.,没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。,7.,别人能做好品质，我们为什么不能做好？,8.,优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的,9.,你的下一道工序就是你的,客户，将,下一道工序,当做,是你的,消費者，每一個人都,对,自己的,品质,、,对,消費者,负责,。,10.,全,员品质,，全面品管,，,全員,参与,。,品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）,11.,我们的工作就是零缺陷,12.,质量不是免费的,13.,质量重在预防,14.,品质改善无止境,15.,质量,第一，产量,第,二,品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）,16.,品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉,17.,品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！,18.,品质改善人人有责，要有改善的意识,品质管理，始于教育，终于教育！,树立正确的品质理念（续）品质管理，始于教育，终于教育！,思想决定行动,企业,流程的研究,学,者,佩帕德,和,罗兰,說,:,绝,大多,数,是管理者和工人的,思想,意识决定,了,生产作业,的,状况,。,1,.,如果你接受事情,总会,出,差错,的,观点,，,那么问题,就一定,会出现,。,2.,如果你,认为,你的,产品从本质,上生,产,成本就低不了，,认为这是,常有的情況,，,那么,事情定,会,如你所想。,3.,如果你,觉,得交,货时,拖延是所在行,业,的特,点,，,那么这,也,会,一,样,如你所,愿,。,品质管理，始于教育，终于教育！,思想决定行动品质管理，始于教育，终于教育！,预防大于治疗,质量重在预防,俗话说：,预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于,治乱于已成之后,.,下面的列子，就说明了这一道理。,有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直,的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材,须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。,不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火,被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的,功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。,有人对主人说：,“,如果当初听了那位先生的话，今天也不用,准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你,建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪,的事呢！,”,主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个,客人来吃酒。,品质管理，始于教育，终于教育！,预防大于治疗质量重在预防品质管理，始于教育，终于教育！,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，,是,“,马后炮,”,，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太,迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而,预防采取一切措施避免不良发生，,就像用免疫和其他预防的,方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的,问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要,做的则是完善按产品服务的系统工作）,品质管理，始于教育，终于教育！,品质管理，始于教育，终于教育！,品质管理重在坚持,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：,如果让一个日本人每天擦,6,遍桌子，他们会一丝,不苟每天擦,6,遍，而我们中国的员工第一天擦,6,遍，,第二天也会擦,6,遍，第三天擦,5,遍，第四天,4,遍,张瑞敏曾说过：,“,工艺上的小差距往往显示民族素质,上的大差异,”,.,这就是为什么我们引进的一流设备，,而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世,界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚,至几十分之一,品质管理，始于教育，终于教育！,品质管理重在坚持品质管理，始于教育，终于教育！,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品,“,海尔的质量是一把大锤砸出来的,海尔,1985,年曾经以砸冰箱事件闻名全国。,1985,年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的,76,台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，,在,1988,年,12,月就得全国同行业的第一块金牌,。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，,我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观,。所有的员工都知道，我们要拿,奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球,，质量创名牌,品质管理，始于教育，终于教育！,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量是一把大锤砸出,卖信誉,而不是,卖产品,张,瑞敏,对海尔,的一句話,-,卖信誉,而不是,卖产品,。,产品,合格不是,标准,，用,户满,意才是目的。,沒有十全十美的,产品,，但是有百分之百,满意,的,服务,。,品质管理，始于教育，终于教育！,卖信誉而不是卖产品张瑞敏对海尔的一句話-卖信誉而不是卖产,合作与推诿,整体观（系统观）,:,大家都是系统成员，需要团队合作,团队合作时，沟通是基本动作,为共同目标奋斗：客户满意,消除障碍：,不相互批评，不相互推诿,自责化：我能做什么？我还可以做什么？我可以帮什么？,争论对错无意义，携手行动，才能改变未来,合作：双赢,推诿,:,皆输,品质管理，始于教育，终于教育！,合作与推诿品质管理，始于教育，终于教育！,水桶理论,水桶定律是讲，一只水桶能装多少水，完全取决,于它最短的那块木板。这就是说任何一个组织都可,能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往,往决定了整个组织的水平。构成组织的各个部分往,往是优劣不齐的，而劣质部分往往又决定整个组织,的水平。,如果你在一个组织中，你应该：,1,、确保你不是最薄弱的部分；,2,、避免或减少这一薄弱环节对你成功的影响；,3,、如果不幸，你正处在这一环节中，那你就必须要采取有效的方法改进,品质管理，始于教育，终于教育！,水桶理论品质管理，始于教育，终于教育！,Thanks!,品质管理，始于教育，终于教育！,Thanks!品质管理，始于教育，终于教育！,生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。,8月-24,8月-24,Monday, August 26, 2024,人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。,12:00:25,12:00:25,12:00,8/26/2024 12:00:25 PM,做一枚螺丝钉，那里需要那里上。,8月-24,12:00:25,12:00,Aug-24,26-Aug-24,日复一日的努力只为成就美好的明天。,12:00:25,12:00:25,12:00,Monday, August 26, 2024,安全放在第一位，防微杜渐。,8月-24,8月-24,12:00:25,12:00:25,August 26, 2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年8月26日,12:00 下午,8月-24,8月-24,精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。,26 八月 2024,12:00:25 下午,12:00:25,8月-24,让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。,八月 24,12:00 下午,8月-24,12:00,August 26, 2024,这些年的努力就为了得到相应的回报。,2024/8/26 12:00:25,12:00:25,26 August 2024,科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。,12:00:25 下午,12:00 下午,12:00:25,8月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,8月-24,8月-24,12:00,12:00:25,12:00:25,Aug-24,相信命运，让自己成长，慢慢的长大。,2024/8/26 12:00:25,Monday, August 26, 2024,爱情，亲情，友情，让人无法割舍。,8月-24,2024/8/26 12:00:25,8月-24,谢谢大家！,生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。9月-239月-23Sa,