信息主管培训教材

,#,专营店服务部信息主管培训,东风日产乘用车公司,售后服务部,2010.02,2,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,?,前言,1.,信息主管在专营店中的位置,信息主管在专营店中的地位,:,信息主管是专营店服务经理的左膀右臂，是服务经理助理,但不是服务经理秘书；信息主管是专营店前台的辅助力量，了解,SA,的整个流程，但不是,SA,；信息主管是专营店售后服务部的管家婆，掌握售后服务部的基本情况及动态，包括设施设备、人员、培训等，但不是行政；信息主管通过各种方式，有时候通过电话了解客户对专营店的意见反馈，但不是回访员；信息主管通过自己所掌握的技能完成售后服务部各种数据的计算与分析，但不是财务，那我们究竟是什么？,4,商务政策,运营支援,活动企划,奖励活动,政策执行,运营效率提升,活动效果提升,评估,只有信息的准确传递，一切政策、支援、活动才会真正有意义，有效果！,2.,信息主管岗位价值,前言,东风日产,专营店,信息,主,管是,PV,和专营店的,沟通,桥梁,！,1.,登录,DFL,邮箱、经销商门户网站查看邮件,日常的邮件回复、传真及邮件电脑存档和打印存档；,2.,登录,TMS,、查看相关培训信息上报给服务经理并反馈,;,每天上、下午各查询一次投诉系统并将新的 投诉单信息转告服务经理；,3.,整理每天的结算单据，制做营业日报表,;,统计入厂、营收、续保各项,KPI,营业数字报送相关领导；,4.,每天的电话回访，并汇总每天,3DC,反馈问题跟踪表上报给服务经理（部分）；,5.,服务部办公用品的申购、领用、管理部门办公用品、耗材等事务；,6.,各项临时性的工作安排（部门工联单、工作制度、会议记录、培训记录,.,）；,1.,每周的服务,KPI,数据汇总统计,;,2.,每周会议记录的整理,;,1.,每月,5,号前上报,PV,各项月报表（服务业绩报表、二级网点有偿台次报表、专营店业务指标（,KPI,）管理报告、预约客户统计报表、专营店销售流向表、,CSI,提升管理建议书、,F1,改善表、紧急救援月报表、自我改善活动试点店信息反馈表、,P-SX,活动落实评价表）,;,2.,根据专员要求统计、制做报送的相关报表,;,3.,每月,5,号前公司内部各项月报表（服务业绩各项,KPI,数据统计，分析）；统计前台、车间、备件部和精品部各部门主要,KPI,数据,;,4.,每月,5,号前导出首二保、定保提醒客户；导出提醒客户,DM,函,;,5.,统计,A,、,B,、,C,、,D,级客户及流失客户，形成报表每月,5,日前上报服务经理；并对流失客户明细进行处理并招揽回厂,6.,每月车间工时统计核对，,SA,业绩制做服务部人员工资（部分）,;,7.,月底,28,号编制本部门的轮休表、考勤表；工作总结（,PPT,格式）,;,前言,1.,重点客户活动时，重点客户归类及活动开展时周报表，月报表,;,2.,AS-DOS,系统的数据录入及,400,多条考核内容的自评,;,3.,根据,CS-MAP,考核的要求，准备考核资料，配合服务经理接受,PV,考核；准备,PPT,报告；根据未达标项，制做,CS-MAP,整改项,;,1.,春季、夏季、秋季、冬季服务月活动的报表统计及相关数据统计,;,2.,上报季度报表（专营店售后人员登记表、专营店重大事项报告、竞争品牌服务动态）,;,3.,信息主管的主要工作,每,天,每周,每,月,每,季,半年,前言,4.,信息主管报表上报情况,前言,5.,报表上报要求,报表上报的基本要求：准确、及时；,报表上报流程要求：制作完成后提交前必须由服务经理、总经理（特别要求的报表）审核确认，领导审核通过方可提交；,提交的所有报表要有专营店名称、制表人、审核人、制表时间和制表人联系电话；,8,前言,6.,专营店,UIO,计算,2010,年,1,月,UIO=0912UIO,1001,提车数,/2+0901,提车数,/2,0501,提车数,/12=,4521,9,东风日产,专营店,年,月售后业务,KPI,指标管理报告,东风日产,专营店,年,月售后业务,KPI,指标管理报告,营销活动策划,精品目录,部长,事业计划,商务政策,价格,系统,AS-DOS,精品开发,副部长,副部长,企划,管理科,客户咨询,客户投诉,特别理赔,贯彻执行政策,经营指导,经营评价,副部长,李艳芝,前言,6.,售后服务组织结构,保修政策,保修费用,监察指导保修业务,品质,支援科,客户,支援科,网点,管理科,张继辉,寺本宪正,商品,开发科,营销科,服务事业,推进科,服务,技术科,横田昭治,服务运营提升,外销外购监察,零件目录,保修手册,技术培训,12,前言,7.,信息主管培训计划,13,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,14,服务运营,服务运营定义要点,服务运营是围绕客户回厂所做的一系列给客户带来,愉悦、享受的专业性服务。,服务运营的基础就是人，即，专营店参与服务的工作人员。专营店,SA,和技师专业技术的熟练程度、专业知识的掌握程度、职业道德素质的高低都直接、间接地影响了售后的服务质量和服务效率，从而影响客户的满意度；,客户心里有一个期望值，对,SA,和技师的服务有一个感知价值，当感知价值大于等于期望值的时候，客户会愿意掏腰包；,理解服务运营，需把握如下几点：,一个核心,十大流程,三个目的,1.,服务运营基本概念,15,服务运营,承诺内容,对专营店的要求,质量安心,由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修,/,保养服务；,使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断,；,在维修/保养服务过程中，使用纯正备件,；,费用安心,维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）；,向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明,修后安心,定期地向客户提醒保养服务；,维修后,3,日内，,100%,执行交车后的跟踪服务；,时间安心,专营店,365,天营业，并公布营业时间；,按照向客户承诺的时间交车；,紧急时的安心,专营店提供,24,小时热线电话和紧急救援服务；,向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话；,2.,五个安心为核心,16,服务运营,10,大标,准流程,修后,跟踪,修后,交车,车辆,维修,派工,咨询,服务,接待,维修质,量控制,预约,服务,客户同,意追加,故障,诊断,3.,十大管理标准流程,17,服务运营,三大目的,内容,主要关联步骤,提高客户满意度,提高生产率,促进收益,时常站在客户的立场开展活动,最大限度地利用有限资源，不放过任何销售机会,提高生产率，并进行有效地回厂促进，进而提升收益,预约；接待；咨询服务；维修质量控制；交车；修后跟踪；,预约,(,平均工作量,),；派工（车间能力的最大利用）；故障诊断；客户同意追加；车辆维修；,预约-回厂促进活动（预约提醒活动,；,修后跟踪 （修后跟踪需跟下次回厂联系在一起）,4.,三大目的,18,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,19,事业计划是专营店的事业目标，是一切经营战略管理活动的方向，同时也是衡量一切经营活动是否有效的标准；它的编制过程是需要充分考虑各种宏微观因素及内外部因素对经营的影响的，因此具有很强的科学性。,事业计划,20,事业计划,2009,年销售预测,2010,年,备件目标,2009,年正常销售,2010,年正常销售,2010,年销售目标,2009,年销售预测,2009,年正常销售单台,2010,年,NCS,2010,年销售目标,零件,选装件,剔除,2009,年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加,考虑2010年活动、保修免保、一次性因素等带来的销售增加；考虑,材料涨价、,UIO结构,变化,及影响因素；,剔除2009年活动、PDI销售等，结合新车销售计算09年正常精品单台；,考虑2010年活动销售，材料涨价等因素,1.,编制思路,1,2,3,2.,案例说明,FC 8+4,（零件）,2009,年正常,零件销售额,09,年全部零件预测额,09,年保修免保预测额,09,年经营活动预测额,09,年,1,次性因素预测额,事业计划,09,年正常零件销售,09,年正常零件单台,10,年正常零件单台,UIO,10,年正常零件销售,老龄车、车辆品质、交通事故、综合车价,UIO,2010,年正常,零件销售,2010,年正常零件销售,10,年保修免保活动目标,10,年,零件经营活动目标,10,年,1,次性因素目标,2010,年零件,销售目标,1,2,3,4,5,2.,案例说明,FC 8+4,（选装件）,事业计划,09年全部选装件预测额,09,年,选装件经营活动预测额,09年通用选装件预测额,及PDI,2009,年各车型,选装件销售额,09,年各车型选装件单台,2009年各车型选装件销售额,09年各车型NCS预测,10,年,各车型选装件单台,异常因素,09年各车型选装件单台,10年NCS目标,10年各车型选装件单台,10,年各车型选装件销售,10年各车型选装件销售,10年活动选装件目标额,10年通用选装件目标额,及PDI,2010年选装件销售目标,老龄化车、车辆品质、交通事故,事业计划,24,把握现状,掌握存在的问题,制定合理目标,制定经营管理活动计划,事业计划,UIO/,客户服务档案数,/,回厂台次,(,频次,),回厂,/UIO,单台零件销售,;,新车单台选装件销售,零件,/,选装件利润,订货任务完成情况,未达成年度目标的项目,影响未达成目标的因素,这些因素是否能被克服？,如果能克服，克服的对策有哪些？,回厂频次,/,回厂台次,备件销售金额，备件订货额（和东风日产协定）,零件毛利和选装件毛利等（掌握本专营店服务能力建设和整车销售计划）,给客户提供实惠的活动,-,方便舒适安全：,季节性服务活动,/,延长保证期活动,/,维护保养套餐服务活动,(,必要时针对部分车型,)/,东风日产汽车快速保养服务活动,/,东风日产汽车清洁产品促销活动,/,东风日产汽车空调过滤器促销活动,改善与客户沟通的程序及活动,-,透明性提供信息：,服务内容及价格说明活动,/,积极与客户接触联系,/,质量保修政策说明活动,/,定期保养的必要性说明活动,/,东风日产纯正零件的促销宣传活动,1,2,3,4,3.DLR,事业计划制定与管控,参考指标,25,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,26,办公软件,office,主要是为了帮助人们在工作中快速方便地制作和处理文字、文件、数据、报表、幻灯片等。,Microsoft office,的最大优势体现为效率，它帮助企业、职员用户实现统一的通讯与协作，减轻工作量，实现企业内容的高效管理，实现业务数据的深入透析和展现。因此，活用、巧用,office,将对个人的工作能力提升具有重要作用。,1. Office,能力提升的关键点,Office,能力提升,本教材，对,office,的讲解，主要是启发学员重视软件的功能充分利用、增加公文的可读性、美观度和吸引力。,下面分别针对,office,套件中的,word,、,excel,、,powerpoint,的办公交流常识做些讲解：,27,2.,Word要领,Office,能力提升,排版,页面设置（字体、格式、页眉页脚）：注意大、小标题的区别；,版心之内：样式,/,模板,/,脚注,/,分页,/,表格,/,水印等；,图文并貌：插入对象,/,图片,/,图片与对象的剪裁,/,精准定位,/,图文关系,/,图片对文档体积的影响,-,效率检讨；,目录自动化：由样式自动化产生目录、手工加入目录项；,PDF,文档转换,对于很大的文件，可以采用,PDF,的格式进行保存，以便在提报上级领导时，能够顺利发送出去。,在,PPT,“,文件,”,菜单里的,“,打印,”,里，选择,Adobe pdf,然后选择自己要保存的地方即可。,文档,超链接,/,书签,/,批注；,电子文档的保护；,28,Office,能力提升,3.,Excel,要领,1,2,3,4,Excel,是一套功能强大的信息分析、管理和共享工具，各种来源的数据，包括,SQL,、,Web,页面中的数据，都可以导入到,Excel,中实现整理、筛选、分析、汇总，并以专业的图形和图表形式展现出来。因此，,Excel,是,Office,所有组件里面功能最多、技术含量最高的一个。,基本数据处理：,表格、背景、排序、色彩、冻结、美化等,生成分析图表,Excel,里各种函数,常见错误,Office,能力提升,Excel,例子,30,Office,能力提升,3.,PPT,要领,基本操作,建立演示文稿,文本格式设置,配色方案,施展修饰美化和吸引眼球的能力：,更丰富的内容：插入图片,/,艺术字,/,自选图形,/,注释,;,动感的幻灯片：动画,/,段落文本的显示方式,;,放映效果设置：默认,/,幻灯片加入动作按钮,;,其他注意事项,(,对象,),31,Office,能力提升,PPT,例子,-1,绩效考核数据,奖金,薪资数据,薪酬计算,工资、津贴,福利、扣缴,考勤数据,保险福利数据,考勤管理：主要是对员工出勤情况的管理，帮助企业完善作业制度。主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、公出、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。,考勤管理是薪酬流程的前端重要到的信息来源，为薪酬计算提供相关数据。,“,全能管家,”,增值服务,“,九段全程,”,销售服务,NSSW,从顾客需求的角度去设计销售服务流程，强调以顾客为中心，注重与顾客有关的所有流程环节的规范化，贴心超值服务，最大限度地提升顾客满意度。,客户开发,-,接待,-,咨询,-,产品介绍,-,试车,-,协商,-,成交,-,交车,-,跟踪,NSSW,CAR WINGS,质量安心,费用安心,时间安心,修后安心,紧急时安心,“,五个安心,”,售后服务,PPT,例子,-2,Office,能力提升,33,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,1.DMS,服务操作流程,DMS,服务报表,3DC,回访,定期保养提醒,流失客户提醒,生日提醒,预约估价,预约看板,预约提醒,预约备件,预约派工,维修估价,ID,卡关联,进度管理看板,系统派工,派工打印,服务总体流程,提醒,预约,接待,咨询,派工,诊断,追加,维修,质检,交车,维修报价,自动获取维修,时间及状态,客户看板,委托维修派工追加,质检结果操作,SA,交车提醒,短信提醒,看板提醒,35,2.DMS,服务报表概述,新,DMS,从,2009,年,8,月开始全国大规模导入，在服务管理方面，报表功能更加细化、强大，希望藉此来强化对专营店服务部业务的数据支持。现有,27,个报表功能点（,4,个保修）,DMS,服务报表,报表分类,菜单,回厂台次,接车统计 、维修接车综合分析、综合查询维修情况,维修项目,付费类别统计、维修类别统计,工时绩效,派工结算明细、工种技师工时统计,营业收入,维修营业日报、服务收入日报表、财务用工时汇总表、服务挂账综合查询,、,服务,业绩,KPI,报表、按车龄统计销售额报表,服务透明化,工作效率统计、一次性维修好率统计、维修交车情况统计、维修超时统计,、,及时,交车率统计、预约率统计、,机电工位饱和度统计,、,技师刷卡日志查询,其他数据,礼品派送统计,、,易损件检测记录查询,保修部分,新,车准备结算汇总查询、保修鉴定结算汇总查询、免费保养结算汇总查询,、,保修,申请汇总查询,36,2.1,预约率统计,概要：,对专营店的预约活动所做的统计分析，统计预约率；,实现预约汇总报表查询和导出的功能；,时差（分）预约回厂时间实际回厂时间； 状态：分为,“,预约准时回厂,”“,预约超时 回厂,”“,预约撤销,”“,未回厂,”,四种状态； 预约回厂台数状态是,“,准时回厂,”,的预约单总数,“,超时回厂,”,的预约单总数； 直接回厂台数总回厂预约回厂,DMS,服务报表,37,2.2,接车统计,概要：,统计查询时间段内的接车数量，默认情况统计当天按报修时间的接车数量,说明：,派工单财务状态：,未结算：财务收银员没有收到结算单并未点击结算放车。,已结算：财务收银员收到结算单并未点击结算放车，但是这车的全款没收完。,已结清：财务收银员收到结算单并已点击结算放车，同时这车的全款收完。,日期：,报修日期：前台,SA,开估价单时候填写的报修日期。,交车日期：财务收银员收到结算单并已点击结算后才有交车日。,DMS,服务报表,38,2.3,维修接车综合分析,-1,按时间统计车辆进厂维修台次，以及车辆维修情况的综合分析,月入厂台次,：以月为查询条件统计出该月每天进厂维修车辆数量,进厂高峰时间分析,：以时间段为查询条件统计该时间段内从,8,：,00-18,：,00,时间内进厂维修车辆数量,每周入厂时间分析,：以时间段为查询条件统计该时间段内从星期一到星期日每个日周期进厂车辆数量,入厂台次比率,：是以时间段为查询条件统计该时间段内属于不同汽车生产厂商的进厂维修车辆数量,DMS,服务报表,39,2.3,维修接车综合分析,-2,维修情况分析,：以时间段为查询条件统计该时间段内所有进厂维修车辆的维修情况：车辆维修收入分布情况、营业总收入情况、维修交车付款情况分布、维修工种情况分布,DMS,服务报表,40,2.4,综合查询维修情况,综合查询历史维修工单的维修情况,对历史工单明细工时、备件显示,对历史数据进行按照维修类别、付费类别进行统计比较，生成图形数据,可以从历史维修记录中查看该车所做的所有维修情况,DMS,服务报表,41,2.5,派工结算明细,查看结算交车后车辆维修信息，包括维修项目，维修用料，同时还可以统计查看某段时间范围内维修人员，维修班组维修次数,DMS,服务报表,42,2.6,服务业绩、,KPI,报表,新,DMS,开发和生成新服务业绩,KPI,报表，相对现在手工上报服务业绩报表，新版在推进规则部分进行了更加严格的定义，保证统计不重复、无遗漏（具体统计规则见附件）。,DMS,服务报表,43,2.7,维修营业日报,报表元素,来源单据,算法,现金,维修服务收款,统计服务收款时付款方式为,“,现金,”,的费用,银行,统计服务收款时付款方式为,“,银行,”,的费用,协议挂账,统计服务收款时付款方式为,“,协议挂账,”,的费用,东风日产挂账,统计服务收款时付款方式为,“,东风日产挂账,”,的费用,内部,统计服务收款时付款方式为,“,内部,”,的费用,保险挂账,统计服务收款时付款方式为,“,保险挂账,”,的费用,合计,现金,+,银行,+,协议挂账,+,东风日产挂账,+,内部,+,保险挂账,工时费,委托维修估价单,维修工时应收费总和,备件费,维修备件应收费总和,其他费用,其他费用总和,应收费,维修工时应收费总和,+,维修备件应收费总和,+,其他费用总和,优惠费用,应收费用,-,实收费用,DMS,服务报表,44,2.8,服务收入日报表,按日统计维修，备件、精品的销售情况，以月份作为查询条件，具体信息定位到日,报表字段,来源单据,算法,日期,营收分类,(,维修备件,),维修结算单,营收分类,(,维修工时,),维修结算单,营收分类,(,其他,),维修结算单,产值合计,维修结算单,直接成本分类,(,维修备件,),出库单,成本合计,出库单,直接成本分类,(,维修备件,),毛利分类,(,维修,),出库单,营收分类,(,维修备件,)+,营收分类,(,维修工时,)-,直接成本分类,(,维修备件,),毛利分类,(,其他,),出库单,营收分类,(,其他,),毛利合计,出库单,毛利分类,(,维修,)+,毛利分类,(,其他,),毛利率,出库单,毛利合计,/,产值合计,DMS,服务报表,45,2.9,及时交车率统计,概要：,对专营店,已结算,车辆的完工及交车的按时和超时情况作统计,及时交车比例,：实际交车时间在预计交车时间之前的估价单数量,/,所有已经交车的估价单数量,超时交车比例,：实际交车时间在预计交车时间之后的估价单数量,/,所有已经交车的估价单数量,总交车比例,：当前查询的所有已经交车的估价单总数,/,所有已经交车的估价单数量,洗车超时比例,：实际洗车完工时间,-,实际质检完工时间,-,洗车系统设定时间,0,的估价单数量,/,所有已经交车的估价单数量,质检超时比例,：实际质检完工时间,-,实际维修完工时间,-,质检系统设定时间,0,的估价单数,/,所有已经交车的估价单数量,维修超时比例,：实际维修完工时间,-,维修最后完工项目计划结束时间,0,的估价单数,/,所有已经交车的估价单数量,DMS,服务报表,46,2.10,维修交车情况统计、一次性修好率统计,车辆状态,说明,正常未交车,正常维修中未到交车时间,正常已交车,维修按时完成,并已交车,超时未交车,维修超时完成,但当前还未交车,超时已交车,维修超时未完成,并已交车,报表元素,计算公式,一次性修好率,没有返修的估价单总数,/,总估价单数,返修率,(,内返估价单总数,+,外返估价单总数,)/,总估价单数,内返比率,内返估价单总数,/(,内返估价单总数,+,外返估价单总数,),外返比率,外返估价单总数,/(,内返估价单总数,+,外返估价单总数,),F1,主要统计一次性修好率，包括内,/,外返修率,内返统计,：项目总检有,NG,记录的派工单,外返统计,：付费类别为返修的派工单,DMS,服务报表,47,2.11,付费类别统计、维修类别统计,查询维修工单维修项目信息,DMS,服务报表,48,2.12,工作效率统计,-,班组,主页面分班组和技师两个分页,分别展示班组工作效率和技师工作效率列表,规则解释：,服务作业效率销售工时实际工时,服务工作率实际工时,/,考勤工时 服务工作效率是考核和检验技师的工作效率高低,服务生产性销售工时考勤工时,技师销售工时,=,销售工时*（工序工时,/,销售总工时）,考勤工时,=,系统信息设置的每天的工作时间*查询时间段的天数,实际工时,=,维修过程中项目的实际维修时间,=,实际维修结束时间,-,实际维修开始时间,（,1,）班组工作效率统计,默认显示当日班组工作效率统计表、第一行显示的班组内各技师工作效率统计表；查看其他班组内技师的效率统计，点击班组所在行，即可在右表中查看到组内技师的效率统计表；,（,2,）技师工作效率统计,显示当日技师工作效率统计表；点击技师所在行，即可在右表中查看到技师的所有维修项目效率明细统计表；,DMS,服务报表,49,2.13,工种技师工时统计,规则解释（前提：非作废进厂维修的派工单）：,工时,=,维修工时数之和,工时费,=,工时*工时单价,应收费,=,工时*工时单价*折扣率,主页面分维修工种工时统计、维修技师工时统计,DMS,服务报表,50,2.14,按车龄统计销售额报表,按车龄统计销售额报表：,是以不同车龄统计车辆维修收入；根据输入车辆维修时间段确定在此时间段内不同车龄车辆的维修收入；,车龄,=,（当前日期,-,购车日期）,/ 365 + 1,年,维修收入：,分为五类付费方式，即保险费、厂家付费、挂账、客户自费、专营店付费,DMS,服务报表,51,2.15,财务用工时汇总表,财务人员为了准确的统计到某段时间内,已结算,的派工单维修用工时，对工时进行汇总具体统计到品牌、付费性质、付费类别、维修类别各项；,“,东风日产,“,品牌按付费类别、维修类别分开统计；非东风日产品牌统计时不按付费类别和维修类别分开统计，只按品牌统计,初始页面：显示当天内所有已结算的派工单维修用工时汇总信息,DMS,服务报表,52,内容提要,1,2,3,4,5,6,前 言,服务运营,事业计划,Office,办公,DMS,服务报表,专用名词,53,专用名词,1.,常见英文缩写,英文缩写,英文定义,中文定义,OP,Operating Profit,营业利润,GP,Gross Profit,毛利,BP,Business Plan,事业计划,AS-DOS,After Sales Dealer Operation Standards,售后服务运营标准,DAB,Dealer Advice Board,经销商支持委员会,FYI,For Your Information,供参考,KPI,Key Performance Indicators,关键业务指标,CSI,Customer Satisfaction Index,客户满意度,UIO,Units in Operation,保有量,RO,Repair Order,有偿回厂台次,NCS,New Car Sales,新车销量,NP,Net Price,网点价,RP,Retail Price,零售价,PDI,Pre-delivery installation,交车前安装,CS-MAP,Customer Satisfaction-Management Advantage Program,SM,Service manual,维修手册,OM,Owners manual,用户手册,WMIB,warranty&maintenance informantion manual,保修保养信息手册,SA,service advisor,客户服务代表,MSA,master service advisor,客户服务主管,OJT,On-job-training,在职培训,54,1.,常见英文缩写,英文缩写,英文定义,中文定义,N-STEP,NISSAN service technican education program,日产维修技师教育计划,N-SAP,NISSAN service advisor education program,日产服务接待员教育计划,NISTEC,NISSAN international service technical contest,日产全球维修技能大赛,SC,Sale Code,销售代码,DC,Description Code,描述代码（零件在汽车的部位）,TTT,training the trainer,讲师培训,CIP,catalog issue plan,目录发行计划,B&P,body and paint,钣金和油漆,P-SX,Service X Project,服务无限拓展项目,SP,Supply Promotion,(,备件,),供应性提升,(,项目,),SS,Service Shop,服务站,(SS,活动,-,内销补充活动简称,),GWM,Global Warranty Management,全球保修管理,NDF,no defect found,故障现象未能再现,IQS,initial quality survey,产品初期质量调查,T/R,technical report,技术报告,TSB,techinical service bulletin,技术服务公告,专用名词,55,2.,常见服务术语,专用名词,定义,新车准备,新车销售时，交车时需要对车辆进行的一些检查项目,免费保养,免费对销售的新车提供保养项目（首保、二保）,首,(,二,),保,新车卖出的第一次,(,第二次,),保养,厂家付费,定期保养,在一定的行驶时间或行驶里程内,对车辆进行指定项目的检查，部分备件的更换；,返修,在专营店承诺的时间范围内出现故障，再次回店维修，并且费用由专营店自行承当,保修申请,保修鉴定员无法判断事故责任时,先向,pv,做申请,后做保修鉴定,专案,PV,针对某些特定的车型、车系进行服务特殊的维修活动,召回,由,pv,发起,对某一因技术或产品原因,导致车辆普遍存在缺陷时进行的一种特别的维修服务活动,入厂台次,指在统计时间段内,专营店对汽车进行服务的总次数,服务项目,指在统计时间段内，专营店对东风日产系列汽车入厂进行服务的所有项目（一台车一次入厂进行多种项目服务的车辆，服务项目台次按所进行的所有服务项目分别计算）,付费类别,指定每一条维修项目的付费类型,维修类别,是指每一维修项目的工种分类，包括机修、电修、钣金、油漆、外包、美容装饰,3DC,车辆维修后三天进行维修情况跟踪服务，条件：,1.,在本店做过维修，并且已离厂的客户；,2.,提醒时间为车辆出厂后第三天；,流失客户,流失客户未回厂，分以下两种情况：,1.,维修客户三个月或半年未回厂的客户，时间间隔专营店自己设定；,2.,定保提醒到期未回厂的客户；,专用名词,56,3.,备件业务名词,SC,类别定义说明,类别,SC,定义,主要品种,类别特性,SSPI,A,Special Sales Part,Items,特别销售零件,机油、,“,三滤,”,、火花塞等维修看板所列备件,主要维护件（包括定期更换件），更换频率高,机械类,Mechanical Parts,B,Key Mechanical,关键零部件,(,机械类,),活塞、连杆轴瓦、汽油泵、制动总泵等,OEM,市场件，竞争激烈,C,Hi-demand,高需求零部件,(,机械类,),驱动轴、减震器、散热器、起动机、发电机等,与,B,类比竞争较弱、但需求较高,D,Others,其他零部件,(,机械类,),轮胎、线束、气囊、发动机总成、变速箱总成,其他机械类零部件及构成件,车身类,Body Parts,E,Key Body Parts,关键零部件,(,车身类,),四门两盖、前后翼子板、前后保险杠、前后大灯等,车身类关键零部件，对保险金影响大、销量大,F,Hi-demand,高需求零部件,(,车身类,),玻璃、后视镜、其它灯具等,对保险金影响较大、销量较大,G,Others,其他零部件,(,车身类,),玻璃升降器、座椅、全车钥匙等,其它车身类备件,精品附件,Accessory,H,Accessory,精品及选装件,音响、,DVD,、铝轮辋、地毯、轮眉等,精品及选装件,专用名词,57,3.,常见备件业务名词,专用名词,定义,正常订单,正常订单是指在风神规定的订货日期内订货的订单，运费由,PV,支付,紧急订单,紧急订单是指不在订货日期规定日期订货的订单，运费由专营店支付,东风日产备件采购入库,专营店根据下传的,E3SP,出库单在,DMS,系统中进行入库操作；选择需 要做入库的,E3SP,出库单，确定仓库仓位。,允许外购备件采购入库,备件来源是,E3S,下发的备件，所有供应商，一般情况下不允许外购，需要系统外通过,PV,审核,网点调拨入库,从其他的东风日产网点作为供应商入库,其他备件采购入库,针对非东风日产备件的采购入库,纯正零件,指从东风日产采购的零件，且备件类别属于非,“,精品,”,的一类备件,允许外购备件,因东风日产缺货或其它原因，网点向东风日产发出外购东风日产件申请，申请得到备件销售科批准后，所采购的东风日产备件,订货周期,表示本月需多长时间做一次正常订单，如本月正常订货两次则订货周期为,0.5,个月；最大值为,12,欠拨数,指正常订单向东风日产采购备件，订单审核通过后因缺件产生欠拨的数量，欠拨数需要进行补发,单据状态,-PV,订单作废,订单有问题，,PV,审核时不同意拒绝,单据状态,-,网点未审核,已在,“,备件订单制作,”,中做完,“,保存,”,操作，尚未在,“,备件订单审核,”,中,“,下订单,”,单据状态,-,网点已审核,在,“,备件订单审核,”,中,“,下订单,”,且,PV,未做审核,单据状态,-PV,已审核,PV,已审核（同意或拒绝）采购订单,单据状态,-PV,打回修改,订单有问题，,PV,审核时不同意，需修改重新提交,专用名词,58,Q&A,环节,1.,本教材内容的提问,2.,信息主管其他工作难点交流,59,谢谢！,