民航服务沟通技巧之候机室旅客的沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,民航服务沟通技巧,清华大学出版社,民航服务沟通技巧清华大学出版社,模块四 不同服务处所的沟通技巧,学习情境四 候机室旅客的沟通技巧,模块四 不同服务处所的沟通技巧学习情境四 候机室旅客的沟,学习目标,1. 了解候机室旅客服务的主要内容。,2. 熟悉候机室服务沟通的主要类型和特点。,3. 掌握候机室服务沟通的一般要求。,4. 掌握候机室典型工作情景的沟通技巧。,学习目标1. 了解候机室旅客服务的主要内容。,导引案例,“爱心妈妈”陪伴小旅客,东航北京分公司地服部为应对开学季无成人陪伴儿童小旅客的增多，特开展“爱在东航，母爱相伴”特色保障活动，由地服部行政班的妈妈们组成“爱心妈妈”服务小组，利用工作间隙和休息时间加班，身穿“爱在东航”红马甲穿梭于首都机场，专门为无成人陪伴儿童提供“一对一”的“爱心”服务。,孔彤彤就是这些妈妈中的一员。2月21日，“爱心妈妈”孔彤彤来到爱心柜台接到了一名6岁的小旅客。虽然是男孩，但是当彤彤与小朋友的家长进行交接手续后，带领其前往登机口时，小旅客一直用手抹眼泪，与其妈妈依依不舍。此情此景让刚荣升为妈妈的彤彤感同身受，她给小旅客的妈妈说“姐，请您放心，我会一直陪同孩子，安全把他送上飞机的。”然后彤彤又立即安抚小旅客道：“宝贝，不要哭。阿姨等会儿带你去坐滑梯，好不好？”听到了可以滑滑梯，小旅客渐渐忘却了离开妈妈的痛苦。随后彤彤带小旅客顺利过安检，带至安检内滑梯处玩了一会，消除了小旅客的不安情绪，让他开开心心的登机。,导引案例“爱心妈妈”陪伴小旅客,导引案例,“爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，在保障过程中，用爱心、真情温暖“小旅客”的登机路途。,2月18日MU5116航班 ，“爱心妈妈”李雪梅左手牵着小朋友的手，右手帮她拉着行李箱，一路有说有笑地陪伴着。“阿姨，我是坐在靠窗的座位吗？”“阿姨，我坐的这个飞机能坐多少人啊？”“阿姨”“小旅客”好奇地一连问了好几个问题，李雪梅一一为小旅客解答疑惑。临别时，小朋友对“爱心妈妈”李雪梅说：“阿姨，你知道的真多，谢谢你为我解答这么多问题。”李雪梅说：“宝贝，好好学习，你以后会更加棒的。把东西都带好，祝你新的一年身体健康、学习顺利。”,2月14日至2月21日，东航北京地服部共保障122名无成人陪伴儿童。开学季，东航北京地服“爱心妈妈”的真情服务让小旅客们的旅途变的温暖而愉悦，同时让小旅客们的家长们也多了一份安心。她们用实际行动表达了“我们的幸福北京、我们的快乐地服”。,导引案例 “爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，,一、候机室服务内容,问询服务,广播服务,候机服务,1,2,3,一、候机室服务内容问询服务广播服务候机服务123,一、候机室服务内容,问询服务,广播服务,候机服务,1,2,3,以现场问询为主；,内容涉及广泛；,首问责任制。,一、候机室服务内容问询服务广播服务候机服务123,一、候机室服务内容,问询服务,广播服务,候机服务,1,2,3,获取信息的主要方式；,具有广播范围和广播权限；,实施广播服务用语规范。,一、候机室服务内容问询服务广播服务候机服务123,一、候机室服务内容,问询服务,广播服务,候机服务,1,2,3,一般旅客候机服务；,特殊旅客候机服务。,一、候机室服务内容问询服务广播服务候机服务123,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,案例4-8,语言不通心灵通,2016年7 月的一天，呼和浩特机场头等舱候机室服务员王英琦发现，在航班因天气原因取消的通知广播播放几遍后，仍有一张登机牌迟迟未见旅客领取。小王便进入休息厅找到了登机牌的主人。经交谈得知，旅客是蒙古族，只会简单的汉语，不知道如何去办理改签手续。小王随即主动陪伴旅客到柜台退掉登机牌，开好了延误证明，帮她顺利改签到后续航班。登机前，旅客反复用不是很流利的普通话向小王说着：“谢谢!谢谢!”小王热情周到的服务，让只身异地、语言不通的旅客感受到了家人般的关爱。,案例4-8,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,旅客向候机员咨询航班、寻找失物等，工作人员以广播形式发布的航班信息。,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,如航班信息显示屏、关于机场布局的标示图、候机柜台上关于航班信息的告示、廊桥上关于中转、过站的提示语等,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,候机员的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等；,良好的、训练有素的仪态都能传递丰富的、积极的信息。,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,表情语主要包括微笑语与目光语,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,二、候机室服务沟通的主要类型,语言沟通,非语言沟通,服务沟通类型,口头语言沟通,书面语言沟通,仪态语,表情语,手势语,尽量五指并拢、掌心面向旅客、双手递送，表达对旅客的尊重；,明确、规范的手势语可以迅速传递信息，提高工作效率。,二、候机室服务沟通的主要类型语言沟通非语言沟通服务沟通类型口,三、候机室服务沟通的特点,信息反馈的及时性,信息内容的复杂性,信息变化的不确定性,1,2,3,三、候机室服务沟通的特点信息反馈的及时性信息内容的复杂性信息,三、候机室服务沟通的特点,信息反馈的及时性,信息内容的复杂性,信息变化的不确定性,1,2,3,停留时间有限，第一时间处理；,重要信息变更及时通知，避免延误,三、候机室服务沟通的特点信息反馈的及时性信息内容的复杂性信息,三、候机室服务沟通的特点,信息反馈的及时性,信息内容的复杂性,信息变化的不确定性,1,2,3,内容五花八门，涉及面广；,具备良好基本功；,具有良好耐心。,三、候机室服务沟通的特点信息反馈的及时性信息内容的复杂性信息,三、候机室服务沟通的特点,信息反馈的及时性,信息内容的复杂性,信息变化的不确定性,1,2,3,与飞行有关的信息经常发生变化，回答需慎重，留有余地。,建议用语：,“预计的抵达时间是几点几分”,“暂时安排是从这个登机口登机，如果情况发生变化，会用广播通知，请您留意”,“飞机预计抵达时间是8点左右。”,“系统给出的起飞时间是21点，但有可能因为流量控制原因而推迟。”,三、候机室服务沟通的特点信息反馈的及时性信息内容的复杂性信息,四、候机室服务沟通的一般要求,态度真诚,语言规范,观察细致,1,2,3,四、候机室服务沟通的一般要求态度真诚语言规范观察细致123,四、候机室服务沟通的一般要求,态度真诚,语言规范,观察细致,1,2,3,真诚体现在声音、表情和行动上；,表现为时刻为旅客的利益着想；,意味着一贯的坚持，富有耐心,四、候机室服务沟通的一般要求态度真诚语言规范观察细致123真,四、候机室服务沟通的一般要求,态度真诚,语言规范,观察细致,1,2,3,语音规范，能讲一口流利的普通话或英文；,用词规范，能使用文明服务用语；,手势引导规范，能运用恰当的非语言。,四、候机室服务沟通的一般要求态度真诚语言规范观察细致123语,候机服务参考用语,对不起！这边是头等舱旅客通道，请您从这边排队登记。,请不要着急，慢慢来，都会上飞机。,对不起！您问的这个问题我不是很清楚，请您到问询柜台咨询一下。,请您抓紧时间，飞机舱门即将关闭。,对不起！我做得不到位的地方请您谅解。,我们找您很久了，下次请抓紧时间。,您请稍等！我逐个来回答。,麻烦您把行李交给我，我帮您办理托运。,请将你的易碎物品、贵重物品、锂电池、充电宝取出来随身携带。,请您配合我们的工作，谢谢！,这是给您的行李领取凭证，请您妥善保管。,请您在下飞机后到到达厅行李转盘处领取托运行李。,候机服务参考用语对不起！这边是头等舱旅客通道，请您从这边排队,候机服务忌语,没看到这是头等舱旅客通道吗？,不知道。,快点！就差你了！,我就这态度！,怎么才来！,没看见我正在忙！,不关我们的事！,不知道/不清楚！,不可能/做不到！,这是规定！我们也没有办法!,快点！快点！,大家都在等你，你怎么才来！,不托运就走不了了。,我就是这个态度！,候机服务忌语没看到这是头等舱旅客通道吗？,知识链接：,长沙黄花国际机场服务沟通规范,一、微笑真诚：自然露齿微笑。,二、语音柔和：语音柔和清晰，语速平缓从容。,三、目光亲切：主动迎视顾客目光，注视对方眼睛至嘴唇区域。,四、倾听专注：适度点头致意，根据需要做好记录。,五、语言文明：落实服务首问责任，使用文明用语和敬语。,六、电话沟通：铃响三声内接听，遇到疑难问题做好记录并确定回复时间；通话结束时在对方挂机后再挂断电话。,知识链接：,四、候机室服务沟通的一般要求,态度真诚,语言规范,观察细致,1,2,3,发现旅客的需求，提供必要的帮助：,拿着水杯的旅客就会提示他打开水的地方；,看到怀孕或带孩子的妇女，就会提示她走快速通道；,看到超大超重的行李，就会提示办理行李托运。,四、候机室服务沟通的一般要求态度真诚语言规范观察细致123发,案例4-10：,在打造“最具体验式机场”的进程中，深圳机场进行了多种尝试。首先从了解旅客的需求入手，通过大数据分析和直接调研等多种方式，分析旅客群体特性，了解旅客最真实的需求。通过调查发现，大量随父母家人出行的儿童，到了机场候机室后往往表现不佳，让家长操心，其主要原因主要就是缺乏一个对孩子有吸引力的场所。为了给出行的儿童一个嬉戏玩耍的场地，深圳机场在 25 号登机口区域，专门设立一个面积达 200 多平方米的十分漂亮的儿童区，里面有滑梯等儿童游乐设施，供小朋友在此玩耍。而不远处，就是各种品牌的商铺。据了解，此区域若是用于商业店铺，每年租金不菲，但为让旅客享有更好的乘机体验，深圳机场毫不犹豫地将其改造为儿童游乐区。,案例4-10：,分析,深圳机场“儿童游乐区”的设立，就是在充分观察旅客行为、挖掘旅客潜在需求的基础上进行的，事实证明有效的观察能帮助我们获取更多有价值的信息，更有效地跟旅客进行沟通，更好提升服务质量。,分析 深圳机场“儿童游乐区”的设立，就是在充分观察旅客,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,.认真复核，避免错误,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,核实信息，落实准备：,地名牌的名称要与航班信息一致；,过站牌数量与过站旅客人数一致；过站牌填写与所在登机口信息一致。,.认真复核，避免错误,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,提前,10,分钟左右,到达；,将到达门和登机口门同时打开；,将地名牌贴放,适当的,位置。,.认真复核，避免错误,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,核实过站人数；,核实登机牌和机票。,.认真复核，避免错误,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,参考语言：“前往,的旅客请领取过站牌，到达的旅客请从您左（右）的通道出站”。,注意：手势明显；语言提示；个别提醒。,.认真复核，避免错误,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（一）过站分流服务沟通,.落实任务，准备充分,2. 提前到达，规范操作,.询问核实，人数一致,.手势指引，语言提示,.认真复核，避免错误,认真与机组人员核实，避免差错,五、候机室典型工作情景的服务沟通（一）过站分流服务沟通.落,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（二）登机服务沟通,1.登机前,2.登机过程中,3.登机结束后,五、候机室典型工作情景的服务沟通（二）登机服务沟通1.登机前,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（二）登机服务沟通,1.登机前,2.登机过程中,3.登机结束后,登机前预广播；,查看行李，及时建议；,遇有孕妇，确认并告知机组,五、候机室典型工作情景的服务沟通（二）登机服务沟通1.登机前,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（二）登机服务沟通,1.登机前,2.登机过程中,3.登机结束后,有效组织；,有序查验；,有效放行。,五、候机室典型工作情景的服务沟通（二）登机服务沟通1.登机前,五、候机室典型工作情景的服务沟通,（二）登机服务沟通,1.登机前,2.登机过程中,3.登机结束后,做好扫尾工作,五、候机室典型工作情景的服务沟通（二）登机服务沟通1.登机前,拓展训练,（一）填空题,1.,候机室的行业服务主要包括,、,、,。,2.,候机室广播服务系统是由,、,、,三部分组成。,3.,候机室服务沟通的特点是,、,、,。,拓展训练（一）填空题,拓展训练,（二）判断题：,1.,在候机服务中，需要我们态度真诚，富有耐心。（ ）,2.,语言规范包括语音规范、用词规范等内容。 （ ）,3.,在过站旅客分流服务中过站牌的使用可有可无,。,（ ）,拓展训练（二）判断题：,拓展训练,近日，包头机场候机楼内迎来了一对特殊的旅客盲人陈燕女士和她的导盲犬“珍妮”。,接到航空公司通知后，机场工作人员及时联系陈女士，告之注意事项。陈女士和“珍妮”抵达包头机场后，机场开辟了“绿色通道”。工作人员全程引导，协助核对“珍妮”的乘机手续，安排他们在离登机口较近区域休息候机并优先登机、最后下机。,“感谢你们细心周到的服务，我和珍妮此次飞行很是顺利”登机时，陈女士对机场工作人员感谢道。,思考：,1.陈女士为什么对机场的服务表示感谢，机场候机室在服务沟通方面有哪些可取之处？,2.谈谈在实际工作过程中，我们如何通过有效沟通，给旅客提供个性化的服务？,拓展训练 近日，包头机场候机楼内迎来了,The End,The End,