适用于餐饮企业前厅培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,散客服务培训,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,餐饮散客对客服务培训,根据*培训教程编制,*人才中心整理,菜 单,迎宾与带位,餐前服务,餐中服务,结帐服务,送客与翻台服务,迎宾,的作用不仅是迎来送往，还代表整个餐厅给人的第一印象,迎宾,迎宾要求,人员选择：领班或女带位员,生客接待：以恳挚的态度无接触，是他们感觉到受到重视与欢迎,熟客接待：面孔要熟记，其光临时要主动、愉快地招呼：,“请问你们今天几位呢？”,“*小姐，您今天看上去真漂亮”,“*先生，您今天看上去真精神”,“晚上好”,带位游戏：,请两位培训者扮演,带位的过程,带位要领,带领：走在客人左前方或右前方1米左右，并随时回头招呼客人,拐弯：要打手势向客人示意。,进包房：打开门后请客人先进，并注意语言与动作的协调,引领座位的原则,先里后外：先来的客人安排在里面，后来的客人安排在外面不使门口过分拥挤，影响后来的客人进入餐厅,尊重选择：即合理安排座位的同时，尊重客人的选择。原则上是只要是没被预定的餐桌，客人要求坐，都应给予安排，不可强行安排客人坐不愿意作的地方,适当调整：如果餐厅某处过分拥挤，或人少的客人坐一大桌又来了一大桌客人却无法入坐的时候，就需要服务员做一定的调整。要先征求客人的同意，协助客人搬餐具和菜肴，并要对客人表示真诚的感谢,领位的要领,1、注意客人的人数和来的先后顺序,2、带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主义，更不可犹豫不定,3、带位应走在客人前面，步伐节奏要合适，保持适当距离（在客人前两步左右）,4、带位要先带到餐厅的前段显而易见之处，其次以平均角度安排,5、带位者要考虑要顾客的心理，如常客往往对曾坐过的座位有偏好,6、双人座一般安排一个客人或一对朋友,7、餐厅的中央，一般安排三人以上，且妆扮入时的客人，客人的体面是餐厅的光彩,8、内角的座位，宜安排带孩子的客人,9、出入隐蔽处，适合安排年长或行动不便的人,10、带位时切记与不相识的客人并坐，特别是单身女客、,11、客人对座位不满意，要调换时，应尽量满足其要求,相关知识：根据客人人数选用适宜餐桌,餐桌的种类和规格：,圆桌：D=150-240CM,方桌：A=90-110CM,餐桌的选择：,D=150CM，适宜4-6人,D=160CM，适宜6-8人,D=170CM，适宜8-10人,D=180CM，适宜10-12人,D=200CM，适宜12-14人,D=220CM，适宜14-16人,D=240CM，适宜16-18人,点击此处返回菜单,在客人正式,就餐之前,，还有许多工作要做，这些工作看似微不足道，但工作质量的好坏关系着餐厅的营业状况，影响顾客对餐厅的印象,增减餐位,服务员应视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具,在增减餐酒具时，一定要使用托盘，并做到握持餐具正确，操作时声音要轻,如果有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座,如有国外客人不习惯用筷子就餐，则应提供刀叉,铺餐巾和除筷套,铺餐巾：当客人入座后，服务员应按照先宾后主，女士优先的原则，站在客人的右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人的双腿上,除筷套：铺完餐巾后，再用左手拿起带套的筷子，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆放桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走,开茶,服务员主动为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据客人的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶,倒调味料,在有使用调味料佐食习惯的地区，这时还应为客人倒酱油或醋等调味料。倒调味料时，应在客人右侧进行，一般以倒至味碟的1/3或1/2为宜，并应特别注意不要将调味料洒落在客人身上或餐桌上。,点菜,呈递菜单,饮料单、酒类单、菜谱,因时：早餐、午餐、晚餐,因地：咖啡屋、客房,菜单递送：原则一人一份，菜单不够时，女士年长者,解释菜单,服务员应对菜单上顾客有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能给予准确的答复和描诉，如哪些菜是季节性的，哪些是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等。,点菜,记录客人点菜,（1）点菜的次序：记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，应先询问主人是否代客人点菜，在得到明确答复后再依次进行；如果顾客只有两位，且为不同性别时，习惯上先问女士，以示尊重，除非她的伴侣另有吩咐,（2）记录客人的点菜方法：,A、使用点菜备忘单（什么是点菜备忘单？一式两份）,B、使用便笺（编号）,C、服务员唱读点菜：小餐厅，服务员厨房工作人员，要求服务员头脑清楚，记忆准确,D、电脑记录点菜：现代高级饭店、快餐店等。打印后交客人，厨师。,点击此处返回菜单,餐中服务,要求服务员讲究细致和细心，这是顾客下场再次光临的关键。,餐前小菜准备,准备：,6人以下两款两碟/7人以上两款四碟,上菜：当客人入座时，服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌请客人享用。,派菜服务/分菜服务（略）,甜食和水果服务,1、征询客人，清理餐桌：当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员再询问客人可否清桌,如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所哟的餐具，留下酒杯和水杯。,2、上餐具：根据客人所点甜食，摆上相应的餐具,3、上甜食、水果,上香烟服务,开单取烟：范围员介绍现有各种香烟的品牌和储存情况客人点烟服务员开单取烟,为客人点烟：,客人抽出香烟，服务员应为其点烟,点烟前，服务员需先向客人示意,打火机点烟前要先对火焰进行调试,火材点烟，需等火焰稳定后，才开始为客人点烟，并保持好火焰与客人脸部的距离,更换烟灰缸服务,1、换烟灰缸的前提：两个烟头或明显杂物,2、换烟灰缸的动作,小毛巾服务,客人进餐期间小毛巾的服务次数：4次,入席后,吃完带壳带骨等须用手抓的食物后,吃完海鲜后,吃完甜食后,派小毛巾,用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，从到餐桌前，用毛巾夹从客人左面送上放到客人的毛巾碟内,顺序,先宾后主、女士优先，并使用礼貌用语,加位服务,1、加餐具餐椅,就餐时临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧挪位再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入坐补上相应的餐具，如有小孩，要马上搬来童椅，并抱小孩入座,2、补菜单,以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人需加菜，则为客人开单并送厨房,点击此处返回菜单,结帐是对客服务的最后一道程序。在日常结帐过程中，很容易碰到不如意的地方，有的甚至会令客人将前面优质的服务弃于脑后，而将最后的不愉快情绪存在脑海中，所以,结帐服务很关键,结帐作业程序,取帐单,当客人示意结帐时，服务员迅速到手款台领取客人帐单,核对主帐单和各分帐单所开项目和价格是否相符合,将帐单放入帐夹内，并准备结帐用笔,递送帐单,从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人的用餐帐单,签付,现金结帐：注意找零，唱收唱付和致谢,支票结帐：签名、地址、电话收银员处理支票存根和发票返还并致谢,信用卡结帐：,签单：,结帐服务技巧,王小姐结帐的故事,防止跑单的技巧,对以下情况，服务员要特别留意：,生客，特别是一个人就餐的客人。,来了一桌人， 越吃越少,餐厅门口的顾客,快用完餐的顾客,不问价钱，只点贵的顾客,服务员发现顾客逐个离场时,eg:,豪客吃酒席的故事,点击此处返回菜单,客人就餐完毕后，这时的工作就是,送客与翻台,送客服务,送客服务要求：,宾客不想离开时，绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动（小彭的不合适举动）,客人离开前，如愿意把剩余食物打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾,宾客结帐后离开，要主动为其拉开坐椅，礼貌地询问他们是否满意,要帮助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要忘记物品,要礼貌地想客人道谢，欢迎他们再来。,要面带微笑注视客人离开，或亲自送到餐厅门口,遇特殊天气：,送客服务程序和标准,1、协助客人离开座位：拉椅、提醒,2、向客人致谢,3、送客人离开餐厅：引送、电梯、雨天,4、餐厅检查：物品是否有遗漏,翻台服务,翻台,客人离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐具、并重新摆台的过程,翻台的要求,及时有序：酒具小件餐具大件餐具,发现客人遗漏物品上交,文明作业忌损坏、惊扰,地面卫生,规范摆台,翻台的基本操作步骤,收拾桌面,清理地面,清理台面,重新摆桌,清理地面,重新摆桌,收拾桌面,清理台面,翻台操作,Thank you!,