MTP主管培训教材

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,MTP-5積極態度與激勵技巧,大綱,為什麼員工的工作態度愈來愈重要？,影響態度的主要因素,為什麼員工工作態度不佳？,主管所期望部屬之良好工作態度,協助部屬培養積極工作態度的方法,Herzberg激勵理論,為什麼員工的工作態度愈來愈重要？,積極的工作態度會帶來卓越的工作品質,良好的顧客服務來自員工的優良工作態度,建設性的工作態度,不良的工作態度使個人生涯發展橫生阻礙,消極的工作態度不易產生良好的工作績效,態度不是用錢可以買到的！,態度是一個人內在品格的一部分,態度是個人由內而外自主的選擇,影響態度的主要因素,行為,情緒,價值,態度,認知,壓力,情緒,人際,經驗,背景,資訊,目標,期望,信念,日常工作問題會反映出員工的態度,工作充滿困難，壓力繁重,相關單位溝通困難，本位主義太強,我把工作問題反應給主管卻得不到支持,處於工作流程之下游，常受上游作業品質不良影響,工作同事常以懷疑、批評態度對我，實在受不了,自己心情不好，常常不知怎麼辦,小組研討：員工工作態度不佳之原因與對策,不良的工作態度,原因分析,如何改善？,委派部屬職責之內容,腳踏實地,忍受挫折,團隊合作,積極主動,勇於負責,腳踏實地,如何日常行動中培養積極態度,從口語表達上使用肯定積極語氣,經常微笑應對展現信心,養成快速反應立即行動習慣,善用創意,勇於面對問題，培養解決問題韌性,協助部屬培養積極工作態度的方法,增進對挫折的容忍力,轉換心智模式,建設性自我對話,尋找工作的使命感,採用鮮活思維模式,自覺學習突破心鎖,培養積極工作態度的方法（1）,增進對挫折的容忍力,挫折是生命的轉折點,調整自己的期望,坦然接納挫折，專注力爭上游,培養積極工作態度的方法（2）,轉換心智模式,化問題為機會,視挫折為成長,化壓力為動力,培養積極工作態度的方法（3）,建設性自我對話,再給自己一次機會,愈是挫折愈有成長空間,成功者找方法，失敗者找藉口,培養積極工作態度的方法（4）,尋找工作的使命感,描繪個人的遠景,賦予工作的意義,從創造顧客的價值思考,培養積極工作態度的方法（5）,採用鮮活思維模式,跳脫習慣巢臼,求新求變的思考,改變思維模式,培養積極工作態度的方法（6）,自覺學習，突破心鎖,解開心結，放下身段,突破盲點，正確行動,跨越設限，自主成長,個案研討,個案研討：辛苦的原因及代價在哪裡,個案描述,P先生是一位異常勤奮工作，但不善與人溝通偏又固執已見的人，某次他負責一件難度中等的工作，卻因為相關配合的人員處理不好，及自己缺乏經驗及細心，導致有一連串收拾善後的工作，而該同仁也發揮鍥而不捨的精神，將問題一一解決，事後該同仁自覺自己不眠不休的努力解決問題，卻沒有得到足夠的肯定與尊重，但與他共同從事該項工作的人卻覺得因他不夠細心與專業，導致產品的schedule一延再延，而且和客戶的配合度不夠，常受到complain。,請問：,1.如何釐清自作自受與盡心盡力？,2.如何定義配合的程度與範圍，該誰去釐清？,分析問題,對策研討,個案研討,個案研討：獨特的員工似乎無援,個案描述,S小姐係部門之組長，服務於公司2年半，學歷是所有組長之中高學歷，做任何事都有獨特見解，對問題追根究底的精神及工作簡化，贏得長官的喜歡，甚至該組長犯錯，主管從不責備，而是輕言帶過，其他人員犯錯老闆則嚴加責備，以致於引起其他組長的眼紅及反感。,有一天，工作現場中發生重大的品質問題，需求助其他人支援，但沒有人願意幫助她，大家抱著看熱鬧的心態，導致該組長內心痛苦：我做錯了什麼？為什麼大家這麼排斥我？。隔日該員工反應她的上司，經開導與溝通後S小姐才深深覺悟、樂群之重要。,分析問題,對策研討,從人的需求看激勵,生 理 的 需 求,安全與安定的需求,歸屬與愛的需求,自尊的需求,自我,實現需求,Herzberg 雙因子激勵理論（1）,使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多是外在的， 稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維持因素(Maintenance factors ),雙因子激勵,激勵因素,成長,升遷,責任,工作本身,被賞識,成就,自我實現,Herzberg 雙因子激勵理論（2）,維持因素,地位,與部屬關係,與同仁關係,個人生活,薪水,工作環境,與公司關係,監督,公司政策及企業文化,有效激勵的途徑,激勵,(Motivation),#3,#1,#2,自我,激勵,環境,激勵,團隊激勵,#1. 環境激勵,工作挑戰，目標管理,企業文化，激發使命感,變動環境，危機意識,激勵工具之運用,#2. 團隊激勵,共同目標,互信互諒,經驗分享,共同成長,組織學習,#3. 自我激勵的10個途徑,工作熱情的抒發,學習如何定可實現的目標,尋找志同道合的夥伴,工作關係的自我定位,尋找有效益的資訊,建立並維持持久的關係,與相同熱情的人建立和諧關係,不止息地勇往直前,開放學習且部自我設限,用生命熱愛工作3E,管,理,Q&A,MTP-6員工問題之處理,大綱,員工的行為圖解,了解員工的需求,需求不滿的行為,如何面談員工掌握需求,如何處理員工問題,如何解決員工績效問題,員工行為之圖解,刺激,需求,目標,行為,結果,員工行為之圖解,人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激需求)；另一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激 需求)。,前者，大部分屬於潛在性的 需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定，且可產生邁向該目標的行為。,後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。,再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對管理者的笑容認為是讚揚的表情及是一例。,而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了引發刺激的意義。例如，內心一旦產生想買禮品的需求時，對以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有這東西可以當作禮物的感覺。,來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產生的行為模式，自然也是千變萬化的。,人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不到了。,人類的需求,生 理 的 需 求,安全與安定的需求,歸屬與愛的需求,自尊的需求,自我,實現需求,了解員工的需求,（1）,保健的需求,把握機會的需求,達成目的的需求,追求變化的需求,保持輕鬆心情的需求,追求安定的需求,了解員工的需求,（2）,參與的需求,追求肯定的需求,追求公平的需求,追求尊嚴的需求,自我成長的需求,新新人類的特質,希望自己被認真對待、被信任、賦予重任,習慣自己解決問題,不願意耗時間做沒有意義的事,不喜歡處處被抑制,希望能照自己的意思做事,期待肯定與回饋,不期望組織會對他們忠誠,不擔心改變,需求不滿會產生的行為,（1）,找藉口辯解加以合理化,不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停,把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤,對自己的過失，總是心不甘情不願,預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，並不實際上去行動,攻擊,消極性攻擊行動很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走來走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作，使別人感到不易親近,積極性攻擊行動喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發脾氣,替代行為任意更換當初的目標，而以容易實現的目標取代之,需求不滿會產生的行為,（2）,逃避,自閉請假。不說話。不與別人交往,逃向疾病頭痛、胃痛或其他症狀會出現,逃向幻想幻想脫離現實的事情,逃避現實做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停,昇華把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣且有意義的事情,同化把別人的成就當作自己的成功,形式化表面工作做好，做一天算一天,放棄放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，毫無感覺,退化雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇到了問題，失去冷靜態度而不知所措,固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，也要固執於某一特定手段,Case Study: 人事問題的處理(1),陳老君在這家公司已經服務卅多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他在帳單整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。,因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的結果，發現工作量減少，帳單處理的方面，也有許多錯誤。,處理辦法：,孫課長所採取的辦理辦法如下：,他想可能是因為老陳的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過，最後他所下的結論是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的時候，對他說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。,但是，老陳的工作成績在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫無進步跡象。於是，孫課長認為應該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。,不過，很意外地，上級一點也不理孫課長，反而指出孫課長的不對。於是，孫課長就認為，老陳一定很討好這位上級，只好採取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。,請問：身為主管的孫課長面對人事問題應如何處理較佳？,Case Study: 人事問題的處理(2),李課長檢查送給老陳經手部分的帳單無數字錯誤，結果並沒有查出異常。,所以，課長就守在能看清楚老陳整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。,因此，李課長儘快地在窗戶旁邊裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現依然是在標準之下。,於是，課長把老陳請來談話。首先，課長將自己在心理計劃的某個改進案要求老陳出個建議。因為建議中有了一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又做了一番懇談。然後，課長開始試探說：老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話。老陳在經過短時間的沉默後，才嘆息著慢慢說出來。,老陳感覺自己的視力在衰退中，但卻認為雖然給眼科醫師看也治不好。原來是因為迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太也合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種有礙面子的事。,課長更進一步地，詳細聽取苦經後，判斷本問題的原因是老陳意志不堅定，經不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認為需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時關於其他事情等作了進一步的研討再作決定。,請問：,1.李課長如何找出老陳的問題？有效的作法為何？,2.老陳工作績效低落的原因為何？,處理員工問題8步驟(1),提出問題,檢討身為管理者是不是需要處理這種問題？,充分注意問題的表現方法,列舉證據,證據就是能證明問題存在的事實,要具體化，能用數字表示就用數字,尋找原因,不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因,要兼顧當事人的需求、態度、性格、刺激以及環境等各層面,先從廣泛範圍思考，再行深入探索,掌握核心原因,如果沒有這個原因，這個問題就不會發生了,如果消除這種原因，就可以解決這種問題,處理員工問題8步驟(2),目的明確,了解上級的目的和方針,調查規則和慣例,考慮自己的使命和任務,決定處理方法,先核對方針、慣例以及規則等,多列舉可行的辦法,要針對當事人的性格、需求、態度以及工作場所等，考慮各種處理可能帶來的影響,決定如何處理使用5W1H,進行處理,考慮自己的責任、權限、能力以及與對方之間的信賴程度等,了解對方的立場,確認,決定時宜和次數,注意當事人態度及行為上的變化,注意所採取的措施是否適當是否已達成目的,人事問題處理表,1.,列述問題,2.,證據(事實),3.,原因分析,3-1.需求,4.,核心原因,3-2.態度,5.,目的,3-3.性格,6.,可能處理辦法(方案),3-4.刺激,3-5.環境,7.,處理狀況,3-6.目標,3-7.障礙,8.,確認結果,3-8.需求不滿的行為,處理者：,員工問題的分類,員工的個人問題,員工的績效問題,組織造成的問題,員工的個人問題,個性,習性,態度,健康,家庭,感情,私生活,價值觀,員工的績效問題(1)認知,員工不知道為什麼要做這個工作(WHY),員工不知道該如何做這個工作(HOW),員工不知道自己該做什麼工作(WHAT),員工的績效問題(2)想法,員工覺得自己的想法比較好,員工覺得主管的作法行不通,員工覺得自己正照著主管指示做事,員工覺得做對事卻招致負面結果,員工覺得其他工作更重要,員工的績效問題(3)獎懲,員工的努力得不到回報,員工沒有做該做的事，卻得到獎勵,員工做了該做的事，卻得到懲罰,即使沒有表現也不會有負面結果,員工沒有得到肯定,員工的績效問題(4)限制,各種工作障礙超過員工所能控制,員工受限於自己能力無法有良好表現,觀念與心態保守,交付之工作沒有員工做得到,組織所造成的問題,主管的管理風格,制度流程之障礙,工作環境的問題,企業文化的問題,Q&A,