资源描述
*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/11/14,*,西城售楼处客户接待效劳流程,西城售楼处客户接待效劳流程西城售楼处客户接待效劳流程目录,动作与语言标准：,客户未抵达现场的准备：,客户抵达案场时的接待礼仪；,客户进入案场时的接待礼仪；,客户进入停车场时的接待礼仪；,如何指引客户到达销售中心；,客户到达销售中心时的接待礼仪；,客户进入VIP品茶区的接待礼仪,客户参观多媒体或沙盘时的接待礼仪；,如何指引客户上电瓶车；如果配置,置业参谋接待流程,如何引领客人进入实表达场或样板间；,客户到达现场时的接待礼仪；,如何引领客户参观现场；,为客户介绍世联资管管家式效劳；,如何引领客户乘坐电瓶车离开如有；,客户参观完毕后的送别礼仪；,客户送离前，各岗位的工作内容；,客户满意度调查说辞；,2021/11/142,西城售楼处客户接待效劳流程西城售楼处客户接待效劳流程西城售楼,1,目录,动作与语言标准：,客户未抵达现场的准备：,客户抵达案场时的接待礼仪；,客户进入案场时的接待礼仪；,客户进入停车场时的接待礼仪；,如何指引客户到达销售中心；,客户到达销售中心时的接待礼仪；,客户进入VIP品茶区的接待礼仪,客户参观多媒体或沙盘时的接待礼仪；,如何指引客户上电瓶车；如果配置,置业参谋接待流程,如何引领客人进入实表达场或样板间；,客户到达现场时的接待礼仪；,如何引领客户参观现场；,为客户介绍世联资管管家式效劳；,如何引领客户乘坐电瓶车离开如有；,客户参观完毕后的送别礼仪；,客户送离前，各岗位的工作内容；,客户满意度调查说辞；,2021/11/14,2,目录如何引领客人进入实表达场或样板间；2021/11/142,2,一置业参谋进展预接待，预想客户到访后的场景。,做好预接待，进展客户模拟演练，保证能够迅速的进入接客状态。,二有客户打算到访。,可视型：让客户到访工程的第一感觉良好，给客户的第一印象就感觉这就是我心中的产品，西城作为西部唯一在售的现房，外立面要清爽整洁给人清新的感觉。工程展示型要好最好有自己的特色。顶部最好加上工程,可达性;作为现房写字楼最好有条幅这样客户会很容易找到，而且潜在客户看到也能形成随机购置欲，如果不能挂条幅也要放红色或鲜艳的大字形成工程指引。,展示型：工程周围的阵地包装再一步升级，放行架展示用户入住后的情景感觉，后期的开展，现在的优势，及吸引客户的地方。形成视觉效应。周围绿化及售楼处门前的设置要有让客户融入情中的感觉。保安形象岗设置到达礼宾的要求，至少要衣物整洁平整，保持礼宾姿势军姿。在视觉上让客户感觉到与众不同，形成外部视觉场景的感染。,客户到达前：,2021/11/14,3,客户到达前：2021/11/143,3,售楼处外效劳：,先一个案例开头，发生东部万科金域华府工程一个插曲。当时有个客户要去三庆城市主人看房子，还不知道万科金域华府工程，没想看万科。到了附近找不到城市主人的售楼处了想问下路，万科的保安首先打了个敬礼并详细告知了客户该如何到达城市主人，如何好停车。客户感到了比较惊讶。一般这种事不太会详细说的。后期客户又回到万科看房，感觉住在这个万科小区会不错，最后在万科购置了房产。这说明效劳很重要，第一印象会让客户感觉到后期他入住后能享受什么养的效劳，他的客户到访后得到什么样的待遇。增加客户购置的几率，所以我们的保安礼宾要做的更好。我们工程在西客站旁边，来往的人很多。难免有很多人不是购置写字楼的，但我们都要热情的效劳，进展简单的帮助，协助停车等。售楼处迎宾客户微笑开门，只要是接触到的客户我们都要五星级效劳。打造西城品牌。,礼,宾,大门,岗,2021/11/14,4,售楼处外效劳：礼2021/11/144,4,客户到达案场时的接待1,1、跨立于岗位处；,2、车辆进入时，立正示意车辆停车；,3、如车辆在五步之内，齐步上前；五步之外，跑步上前。在车前立正后横跨一步面向客户。,4、敬礼，问候：“您好，欢送光临西城善信大厦。,2021/11/14,5,客户到达案场时的接待12021/11/145,5,客户到达案场时的接待1,5、询问：请问有什么可以帮您？,A：如有预约或是我们潜在客户的客户：示意车辆进入：面向客户,立正：“ *先生/女士，让您久等了，停车场请向正前方行驶 。 “销售中心请注意，*先生/女士已到达参观现场，请做好接待准备。,B：如没有预约，也不是我们的客户耐心解决客户的问题，如问路的详细告知其情况并敬礼,完毕;车辆启动时或行人/客户离开时：敬礼，转体客户离开2米或开车行驶后，礼毕,2021/11/14,6,客户到达案场时的接待15、询问：请问有什么可以帮您？20,6,车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引手势，车辆进入停车区后，立即小跑步至客户车辆停车位。,。,客户进入停车场,时的接待,2021/11/14,7,车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引手势，车辆进入停车区后，立,7,客户停车场下车,时的接待,停车岗：,1、客户车辆停稳后，为客户开车门，提供护顶效劳,2、客户下车后，问候： “您好, 欢送参观西城善信大厦。,3、电瓶车岗：待客户下车后，立即小跑步至电瓶车处。如有带看现场时使用,4、停车岗：提醒客户： “请关好车门窗。 ,5、停车岗：夏天帮助客户车辆贴遮阳膜。,2021/11/14,8,客户停车场下车时的接待停车岗：2021/11/148,8,指引客户到售楼中心,时的接待,1、客户下车后：,A、礼宾岗上前迎接；,B、迎宾岗直接进展引导到销售中心。,“这边请，小心台阶。,2、进门问候：,客户在2米外就要把门翻开，笑等客户进门,“*先生/女士，您好，欢送参观。,A、引领到置业参谋。,B、引领到置业参谋处或销售助理处。,“这是您的置业参谋，xx先生、xx小姐。,备注：炎热天气或雨天，需为客户提供打伞效劳。,2021/11/14,9,指引客户到售楼中心时的接待1、客户下车后：2021/11/1,9,客户进入销售中心,时的接待,1、保洁岗需及时停顿清扫工作,手中有工具如：扫把、拖把等，应用右手提起，擦拭的抹布应及时放入竹篮内。,2、客户走近至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，并问候：“您好，欢送参观西城集团。,2021/11/14,10,客户进入销售中心时的接待1、保洁岗需及时停顿清扫工作,手中有,10,一接待前的准备,1、每日早会后核对当日销控。,2、道具：PAID或谈客夹规划图、户型图、价格表、利率表、按揭资料、空白协议、成交客户问卷、关于产品介绍的资料激光笔、书写笔，名片、计算器等。,3、仪容仪表：检查自己的仪容仪表，精神饱满。,4、指定接待区候客。,5、预接待：假想模拟接待的各环节。,2021/11/14,11,一接待前的准备2021/11/1411,11,二客户进门,1、主动开门注意礼仪站在客户右侧进展迎客接待，并有手势指引。,2、瞬间亲和力 微笑问好：您好：欢送光临西城善信大厦。留下良好的第一印象，拉近距离,标准开头语点头示意面带微笑眼神坚决肢体引导声调上扬保持距离合理站位右侧,3、互相认识：,您是第一次到访吗？,您之前有人联系过吗？,还记得是哪位客户经理吗？,我是这的客户经理 您怎么称呼 主动递上名片，双手顺向递给客户。,4、初步摸底：意向物业公寓、商铺、办公楼、等，,5、礼貌引导至沙盘区域留下良好初次印象。,关注点：,看：交通工具、随行人员、性别、年龄、穿着装束、气质、化装、,问：是否配合答复， 是否第一次来，是否打过 ，是否记得联系人、谁来答复，,是否主动表达，表情是否愉快等。,初判定客户意向度。如：第一次来有想法。打过 表示一直关注。记的联系人很关注。答复人为掌握信息的人或决策人等。,保持标准站姿,上身前倾15度,称呼：“您好，XX先生/女士,置业参谋 打招呼递名片,2021/11/14,12,二客户进门保持标准站姿2021/11/1412,12,原那么：总分总,1、总述：工程的定位赋予内涵,2、分述产品,1区位地段价值2开发商品牌价值3产品规划的理念突出工程亮点4规划：5绿化：6配套：7智能化8户型9世联资管特色等,3、总结：突出亮点，工程优势深化。,4、初步摸底：意向物业、居住区域、行业或工作等简单询问建立初步信任感。,5、讲解简要明了有针对性，声音适中语气坚决，动作标准，如：手势一点到位，激光笔精准对点等表达专业留下良好印象。,6、引领客户到谈客区，引领动作、动线方便快捷、方位视野不太开阔位置，防止看到太多外界因素，引起客户分神。让客户的视野所到之处看到的最好为工程价值点所在，或介绍工程的物料。桌椅到位舒服入座，水、饮品等及时到位。初次到访的客户置业参谋坐在椅子的1/3处，由物业客服主动上前问询客户需求的饮品，在客户落座2分钟以内。亲切自然，不要过于做作。,置业参谋用标准指引手势三步后放下：“*先生/女士，这边请，指引客户进入沙盘区，如有台阶提醒客户：“小心台阶。,进入沙盘区时，由置业参谋对沙盘进展介绍，物业客服在客户身后1米处，观察客户需求。,沙盘讲解,2021/11/14,13,沙盘讲解2021/11/1413,13,客户摸底,客户摸底建立信任 始终贯穿整个谈客过程,1、需求,物业类型 谁用？ 面积？ 居住和工作单位？ 行业和公司性质？,什么时间够买？ 购房动机？ 喜好？ 办公人数及人员分布？,到访目的？ 用途？ 入住时间？ 等,2、实力：,客户年龄 、 交通工具 、职业及职务 、收入 、付款方式、现有资产房产 车 资金 理财等方案投入资金,3、能否决策,1.,站到客户同侧，右方。,2.,左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页,.,2021/11/14,14,客户摸底 2021/11/1414,14,产品介绍：总分-总,1、工程总平面图的简单介绍顺时针或逆时针讲,2、出售楼栋介绍，根据眼睛看到的次序介绍，总分总。楼栋高度外立面大堂电梯厅电梯标准层介绍朝向，房号，户数，面积等走廊墙面吊顶入户视野开间进深层高布局智能化装修公用卫生间消防通道走廊消防通道步梯电梯世联资管特色效劳工程大配套入住客户西城实力西部开展结合客户实际等。选择性的讲解，如不去看现场会现场没有及详细讲解。如需看现场就大致讲解放在看房动线里去详细讲解结合第五步带看现场。,2、分述：,1点方位：顺时针或逆时针点；,2从入户门开场分步介绍；,3户型的合理性，实用性,4讲装修和配套,自用客户,适用性：根据客户行业重点讲解,实用性：针对客户需求讲解 世联资管效劳,使用性：针对客户 户型好用 合理布局,带动性：大客户的带动 西城自持商业的带动 西客站带动,引导性：价值点引导,投资客户：,回报率：投资分析 投啥好，慎重讲解 现房收益,大环境：市场介绍 竞品分析,适宜出手：入市时机等,保障性：西城品牌 世联资管 现房销售,稳定性：商办物业特性,3、总结产品优点,4、沟通客户对户型的喜好,推荐原那么： 最优1套方案 两套相差较大方案 最多3套方案,如去看现场证明你根本打动客户。,2021/11/14,15,产品介绍：总分-总2021/11/1415,15,引导看房,引导与上下楼梯,1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.假设被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方.,2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向.,3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面.,4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。,2021/11/14,16,引导看房引导与上下楼梯2021/11/1416,16,客户现场看房行进中中,礼,宾,岗,巡,逻,兼,领,班,岗,外围保洁岗,1、在主干道处至,2,米立正、转体、敬礼；,2、经过时，保持敬礼姿势，转体。当客户离开礼毕，继续齐步巡逻；,1、在客户距离礼宾至,2,米处，转体，敬礼。,2、保持敬礼姿势，转体。当客户离开时，礼毕，恢复跨立站姿。,1、在客户至2米停顿手中工作，保持站姿；,2、经过时，鞠躬向客户问候：“您好，欢送参观。,2021/11/14,17,客户现场看房行进中中礼巡外围保洁岗1、在主干道处至2米立正、,17,引导看房,电梯看房,1.进入电梯时,让客户或领导先入.假设是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入.,2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者.,3.电梯内空间较小,一般不宜交谈.,4.出电梯时,应让客人或领导先行,假设自己站在门口而同行者又较多,那么应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来.,2021/11/14,18,引导看房电梯看房2021/11/1418,18,带看现场,询问客户所看竞争对手情况,去看房详细描绘每一细节。,合理动线设计。,从大门物业保安环境楼宇位置外立面大堂楼梯清水房目的让客户通过规划畅想未来生活场景：先讲解户型，在根据客户喜好沟通装修，然后沟通户型工程细节，关注客户评价 样板房提出样板间设计的优缺点和如何设计效果会更好，刺激客户购置欲望 同时展现 自己的专业，关注客户的评价。,现场实际讲解产品讲解时的效果，价值点的再次灌输。身临其境的畅想。,确定客户真实需求，意向房源。回售楼处时畅想未来，您入住后会怎么好。,物业效劳的展示，物业的重要性。物业不只是根底管理，这是客户的软件设施，和手机一样房子相当于硬件外观配置啊，物业和后期效劳相当于软件即客户痛点和人性化。用户至上的根本表达，及用户思维体验感。到处都有家的感觉。入住后用户及用户员工的幸福指数，用户客户打感受等的切身表达。是可以为客户带来增值收益的，物业的增值和企业生产力的增值。,根据情况确定是否可以带客户去看现场不能增加效果的拒绝带看工抵，把握看工地的时机。,2021/11/14,19,带看现场2021/11/1419,19,确定置业方案,1、了解客户的实力：一次性或按揭,商业： 如大面积弱化总价，提单价、首付和月供,如小面积弱化单价，提总价、首付和月供,住宅：首付低 月供不高 后期通货膨胀,小面积的总价和投资性 大面积的合理性一步到位,必须有专业的金融知识各种贷款的算法，解决客户各种资金问题。资金不能成之为障碍。,2、根据实力和喜好推荐,注意一个摸底的细节：算价格时不要一直低头写，要一边询问客户和客户沟通，一边熟练准确做置业方案。,3、推荐适合客户的房源，看着销控买房子，什么样的房子适合客户，是你想卖给客户什么样的房子而不是客户想要什么的房子！你有的房子就是最适合客户的。最优1套方案 两套相差较大方案 最多3套方案,4、专业的教育专家 装修专家 交通专家等博学广记解决客户的疑难杂症。,5、物业客服效劳始终关注客户情况及时续杯，播放适宜的音乐或者工程的成交信息制造气氛，帮带孩子客户看孩子等。,2021/11/14,20,确定置业方案2021/11/1420,20,接待落座谈客,指示要求,1.起身站立，后退一步。,2.指示“您好，请喝水。,1.,屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。,2.,将茶杯轻轻放到客户右前方,3.,将杯柄转向客户右手侧,1.,杯中水不要过于满，,2/3,即可,2.,一手托杯底,另外一手辅助,3.,纸杯的,LOGO,要朝向客人,4.,切忌手扶杯口,2021/11/14,21,接待落座谈客1.杯中水不要过于满，2/3即可2021/11/,21,客户行走于售楼处到车场,1、在靠近客户至,2,米立正、转体、敬礼；,2、经过时，保持敬礼姿势，转体。当客户驶出,2,米外，礼毕，继续齐步巡逻；,1、进展常规性的保洁工作,2、在靠近客户至2米停顿手中工作，保持站姿；,3、经过时，鞠躬向客户问候：“您好，欢送参观。,1、站在客户右前方1米处位置引领客户，用标准指引手势三步后放下；,2、在转角处提醒客户：“*先生/女士，这边请。,销售助理岗,保,洁,岗,保,安,岗,送客,2021/11/14,22,客户行走于售楼处到车场1、在靠近客户至2米立正、转体、敬礼；,22,礼貌送客,1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别.,2.将客户送出大门口，目视客户离开5米外.,3.假设客户开车来，目送客户上车，并驶离门口,发短信维护客户，让客户记住你。看到你很重视他。不管任何情况都要立即给客户发短信。,客户车辆驶出门岗时转体敬礼，待车辆离开园区10米处，礼毕。,2021/11/14,23,礼貌送客1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别.客户车辆驶出,23,谢 谢,2021/11/14,24,谢 谢2021/11/1424,24,谢谢,谢谢,25,
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