《客舱服务》-项目四课件

,第,26,页,客舱服务-项目四课件,客舱服务-项目四课件,任务一,迎接乘客登机,一、迎客服务要点,二、对出口座位乘客进行评估,任务一迎接乘客登机一、迎客服务要点,知识目标, 掌握迎客的服务要点, 了解不适合安排在出口座位的乘客种类,技能目标, 能够按照标准迎接乘客登机, 能够对出口座位乘客做好评估,知识目标 技能目标,任务情景,行李有错吗,乘务员张宏在客舱引导乘客入座，这时一位,30,来岁的女士递给她一个包并说道：“包很重，你帮我放一下。”张宏听到后很不舒服，但还是举起包“啪”的一声把它放到行李架上，该女士见状马上叫起来：“你怎么回事，别人的东西就不心疼，摔坏了你赔啊？”听到这一连串的埋怨，张宏不甘示弱：“你不是说这个包很重吗？我当然要用劲！”为此该女士很不满，就投诉了张宏。,请思考：,张宏的做法有何不妥之处？如果你是乘务员你会如何做？,任务情景行李有错吗,乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。,为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。,适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。,乘务长需清点乘客人数，并与地面工作人员、机组以及乘客舱单进行核对。,乘客登机期间适时播放预录的登机广播，一般播放不超过,3,次。,如果条件允许，可对所有舱位乘客提供报刊、杂志、枕头、毛毯等。,一、迎客服务要点,乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里,您好，欢迎登机。,/,您好，请往这边走。,您好，您的座位是,5,排,A,座，请跟我来。,您好，您的座位在这里，请入座。祝您旅途愉快。,您好，我帮您摆放行李好吗？,对不起，先生,/,小姐，请您先侧侧身,/,请您先入座，让后面的乘客过去好吗？谢谢您的配合。,一、迎客服务要点,迎客服务用语,您好，欢迎登机。/您好，请往这边走。一、迎客服务要点迎客服务,乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷。,乘客不足,15,岁，如没有陪伴的成年人、父母。或其他亲属的协助缺乏履行上述一项或多项能力。,乘客缺乏阅读和理解“应急出口乘客须知”卡片，或者缺乏理解机组口头命令的能力。,乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。,乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。,乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。,乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。,乘客需照料小孩。,遣返乘客、在押犯人及对其押解的人员。,过度肥胖乘客。,男逾,60,岁，女逾,55,岁的乘客。,该乘客不愿意或不能够遵守出口座位规定。,二、对出口座位乘客进行评估,如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在出口座位：,乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下,任务实施,情景模拟,背景资料：,某航班上，乘务组正有条不紊地迎接乘客登机，一位拄着手杖的老先生走到了舱门口，乘务长看到他手上还拎了两个包，赶紧迎上前去，接过老人手中的行李：“您好，请问您坐在哪里？我带您过去。”乘务长看过老人的登机牌后，发现老人的座位在紧急出口位置，于是跟老人解释了紧急出口座位的重要性，并征得其同意，为其调换了座位。,要求：,请根据上述资料模拟乘客登机的情景。,实施步骤：,步骤一：请同学们分组，每,6,个人一组。,步骤二：每个小组选出,1,人为乘务长，,1,人为老年乘客，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演普通乘客。,步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。,步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。,任务实施情景模拟,任务二,为乘客进行安全演示,一、安全演示的内容,二、安全演示注意事项,任务二为乘客进行安全演示一、安全演示的内容,知识目标, 了解安全演示的内容, 掌握安全演示的流程,技能目标, 能按照流程为乘客进行安全演示,知识目标 技能目标,任务情景,空姐与乘客共同进行安全演示,近日，国航天津分公司客舱服务部天之娇班组，在,CA1467,航班上成功组织“人人讲安全 安全靠大家”客舱安全主题活动。,在乘务员们顺利完成餐饮服务后，主题活动拉开帷幕。首先是两位乘客获邀与乘务员共同进行安全演示。在听取乘务员简要讲解后，两位乘客认真地与乘务员一起进行演示，虽然动作有些缓慢和不标准，但别出心裁的形式让每一位机上乘客都能认真观摩，并在演示结束后为两位乘客及乘务员报以热烈的掌声。,请思考：,安全演示对飞行有多重要？,任务情景空姐与乘客共同进行安全演示,一、安全演示的内容,“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。”乘务员向乘客鞠躬,30,致意，右手举起救生衣，与眼部平行。,“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子，并对救生衣进行适当整理。,救生衣演示,“当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。”乘务员掌心向外，手指向上伸直，虎口处握住充气拉环向下拉两次，动作完成后双手自然下垂。,“充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。”乘务员双臂自然上举，双手取出人工充气管，然后先右后左做吹气动作。,一、安全演示的内容“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救,一、安全演示的内容,乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。,氧气面罩演示,广播员广播：“氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。”乘务员左手轻拉两下，手停留在面罩处，然后将面罩罩在口鼻处；右手手背向上将带子套在头上并露出脸。,广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时，面罩会自动脱落。”乘务员举起面罩放到右侧行李箱底边处，夹住氧气管让面罩自动脱落约,10 cm,。,一、安全演示的内容乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好,一、安全演示的内容,乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插片，右手拿住锁扣，两臂自然下垂。,广播员广播：“在您座椅上有两条可以对扣的安全带。”乘务员双手手心朝上托起安全带，与肩同宽。,广播员广播：“当系好安全带灯亮时，请系好安全带。”乘务员将安全带对插、扣好，然后手指向下，四指并拢，将扣好的安全带向两侧拉伸，与肩同宽，向乘客展示安全带。,安全带演示,一、安全演示的内容乘务员双手均四指并拢，拇指张开，左手拿住插,一、安全演示的内容,广播员广播：“本架飞机共有,个紧急出口，分别位于客舱的前部、中部和后部。”,应急出口演示,广播员广播：“在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。”乘务员弯腰,15,，右臂向前伸直，手掌伸直，从前向后画直线，准确直至应急灯位置，视线跟随手指的方向，然后退回。,一、安全演示的内容广播员广播：“本架飞机共有个紧急出口，,一、安全演示的内容,广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有,安全须知,，请您尽早阅读。” 乘务员右手四指在前、拇指在后拿住,安全须知,卡的下,1/3,处，双臂自然平行伸出，然后从左至右平行移动,安全须知,卡，移动幅度为左肩至右肩的宽度。,乘务员双手横拿,安全须知,卡，放于身前鞠躬,45,致谢。,乘务员将氧气面罩、安全带、,安全须知,卡拿好，整齐向右转身，统一回到前服务间，将“安全演示包”进行整理后放回指定位置。,安全须知,卡演示,一、安全演示的内容广播员广播：“在您座椅前方的口袋里备有安,二、安全演示注意事项,乘务员进行安全设备演示时，应站在客舱过道的指定位置，首先对乘客鞠躬致意，过程中保持良好的站姿，面部表情自然，平视前方，做动作时眼神随着手的方向移动，示范时不能左右移动自己的位置。,二、安全演示注意事项 乘务员进行安全设备演示时，,任务实施,情景模拟,背景资料：,由武汉飞往昆明的某航班已上客完毕，乘务长请示机长，得到允许后，通知乘务员关闭了舱门。由于本航班上没有录像播放设备，乘务长通知乘务员站到指定位置，为乘客进行安全演示。,要求：,请根据上述资料模拟为乘客进行安全演示的情景。,实施步骤：,步骤一：请同学们分组，每,6,个人一组。,步骤二：每个小组选出,1,人为乘务长，,1,人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。,步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。,步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。,任务实施情景模拟,任务三,欢送乘客下机,一、乘客下机前的准备工作,二、送客服务要点,任务三欢送乘客下机一、乘客下机前的准备工作,知识目标, 了解乘客下机前的准备工作, 掌握送客的服务要点,技能目标, 能按照要求欢送乘客下机,知识目标 技能目标,任务情景,一封投诉信,在某次航班结束后，航空公司收到了一封投诉信。内容主要是一位外籍乘客投诉机上一位乘务员：“她每次发餐发饮料，到我那里就转身走掉，要不是我按响呼唤铃，可能今天就享受不到机上的餐饮服务了。更恼火的是，在我下机的时候，这位乘务员依旧跳过我，欢送其他乘客，不仅目光中丝毫看不到我的存在，而且欢送其他乘客的时候面部也没有微笑，毫无精神地跟乘客点点头。她让我感觉到好像立即想把我们赶走一样，对我们是如此的厌烦！”,请思考：,乘客为什么如此恼火？,任务情景一封投诉信,一、乘客下机前的准备工作,及时进行客舱广播，停止餐饮服务，完成客舱安全检查，,确认,盥洗室,无人后,锁门。,为特殊乘客提供帮助，归还为乘客保管的衣物。,固定好厨房用品，关闭厨房电源，清点供应品，填写供应品回收单。,再次确认出口座位乘客的符合要求。,调暗客舱灯光，确认申报单、表格填写完毕，完成客舱安全检查，报告飞行机组。,再次确认广播。,乘务员及时回到指定座位坐好，系好安全带，等待飞机下降落地。,着陆前,1,2,3,4,5,6,7,一、乘客下机前的准备工作及时进行客舱广播，停止餐饮服务，完成,一、乘客下机前的准备工作,及时进行落地广播。,飞机完全停稳以后，乘务长呼叫乘务员，发出“解除舱门预位待命，相互检查”的指令，乘务员根据指令要求操作并相互检查，然后报告乘务长。,乘务长确认各号位的“舱门预位待命”汇报后，报告机长，请示是否可以开门，得到机长允许后打开客舱门。,待乘客服务组件上的“系好安全带”灯熄灭后，乘客方可离开座位，准备下机。,着陆后,一、乘客下机前的准备工作及时进行落地广播。飞机完全停稳以后，,二、送客服务要点,乘务员应着装整齐地站在指定位置，热情礼貌地送别乘客下机。,乘务员应对乘客鞠躬致意，角度为,15,30,。,如遇转机乘客应尽力协助，并向乘客提供与转机航班相关的建议和指导。,二、送客服务要点乘务员应着装整齐地站在指定位置，热情礼貌地送,任务实施,情景模拟,背景资料：,“女士们、先生们，现在飞机已经开始下降，我们很快就要到达两江机场。请您系好安全带,”,随着广播的响起，乘务员在客舱做着最后的准备工作。很快飞机安全降落在了两江机场，乘务员迅速就位，等待通知开启舱门。,要求：,请根据上述资料模拟乘客下机的情景。,实施步骤：,步骤一：请同学们分组，每,6,个人一组。,步骤二：每个小组选出,1,人为乘务长，,1,人为广播员，其余同学为乘务员，同时请其他小组同学扮演乘客。,步骤三：每个小组根据要求进行模拟，其他小组要认真观看，并做好记录。,步骤四：模拟结束后，同学们进行讨论，指出不足之处，并评选出表现最优秀的一组。,任务实施情景模拟,客舱服务-项目四课件,