酒店服务技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店效劳流程及技巧,芸海枫茗,2021-08-16,餐饮效劳流程及技巧,一、餐前准备效劳礼貌礼仪,1、个人卫生1面部清洁、卫生、自然。2口部清洁：不吃辛、酸食物，不,吸烟、不嚼口香糖。3手部清洁；不留长指甲，手臂,无刺青，就餐后必须洗手，才可上岗。4下肢的修饰：清洁、不要光腿、,不要光脚露趾、不要露脚跟；5不面对食品咳嗽或打喷嚏，不在,食品效劳区梳理头发、修剪指甲。2、仪容仪表6着装整齐，颜色明快光鲜；7男效劳员、女效劳员、迎宾小姐,的不同着装要求；,8饰物要求：符合身份、以少为佳,。一般可戴戒指、耳钉，但不宜戴项链,、耳环、手链、手镯、脚链。头花的式,样宜简单、实用。,二、效劳流程,一泊车：,1.无客人保持军人站姿。,2.车辆进入酒店营业范围，快速上前使用专业手势指挥停车到指定车位，停车站在车前方，倒车站在车前方，同时问候客人，中午好或晚上好，欢送光临！,3.停好车，帮顾客开车门，以副驾驶位为主，左手放车门顶，右手拉车门，轻声提醒:小心。,4.如客人带有酒水等行李，及时接过，送至迎宾处，快速返回。,5.乘出租车的顾客，下车后，保安快速登记出租车牌，接送标准和上述相同，不能因为乘出租车而省略效劳细节动作。,二餐厅领位效劳礼貌礼仪,餐厅领位是餐厅效劳,流程中的第二个环节，,同时兼有效劳和礼仪,两种功能。餐厅领位,员在餐厅门口负责迎,接、引座和辞别客人,效劳。根本要求是：,着装整洁、仪容美观、,仪表大方、微笑效劳、,热情待客。,迎宾,一主动迎接客人1、坚持一视同仁。2、迎客时要主动接过衣帽，在征得客人同意后将客人衣帽放好。3、如果餐厅坐位已满或有的客人需要等人聚齐时，可先请客人在门口休息室或沙发上等候。假设客人有急事，一般不要安排客人拼桌就餐，以免引起双方难堪，可安排客人到附近餐厅就餐。,二问清客人根本情况一般情况下要说：“请问先生/小姐，一共几位？或问：“先生/小姐，您有订餐吗？、“您已订位了吗？然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有订餐、定位的客人，直接将客人引导到已经预订的坐位上用餐。如果是男女宾客一起进来，领台员应先问候女宾，然后再问候男宾。,三引送客人到餐位“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道，这是餐厅效劳人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。,1、宾客初来，对餐厅环境不熟悉，引座员礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和座。引座时，应对宾客招呼“请跟我来，同时伴以手势。手势要求切忌用一个手指指指点点。,2、引座员领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。,3、引送客人时要帮助客人选择适宜的餐位,1考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。2尊重客人意愿，安排适宜的餐位。3注意餐厅各区域的忙闲程度，合理调配客人。4讲究礼仪，尊重客人风俗习惯，迎接引送客人应坚持先来后到的原那么。,四为客人拉椅让座,引导客人来到餐位后，领位员先问：“这个位置您满意吗？然后再拉椅让座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。这时要注意三个问题：1、拉椅子让座同样要坚持先女宾后男宾、先主宾后随从的原那么。一般情况下，应将女宾让到面向餐厅门口餐位上。2、如同批客人人数多时，可示意性地为1-2位客人拉椅让座。,3、客人入座后，领位员应把客人介绍给桌面效劳员。如果桌面效劳员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，给客人倒上茶水，然后将点菜单递送给客人。回到餐厅门口去迎接别的客人时，应主动向客人打招呼说：“希望您吃得满意。,三接衣挂物,1.当客人携带行李物品，保安接下，传接给迎宾可存放吧台，再交接房间效劳员，放置备餐柜上，或挂在衣架上，一系列效劳体贴入微，不得疏漏大意出错。,2.每交接或放置，都要提醒顾客已放好。,四拉椅让座：,1.安排好顾客的物品行李，快速拉开餐椅，示意客人入座，具体标准：从主宾开始，双手扶椅背托力，右腿膝盖顶起，将椅子挪向前方，客人坐下同时顺势前移。,2.动作轻快、大方，做动作同时效劳用语为：你好，请坐！,3.对其他客人，不能一一拉椅让座，但要用手势示意大家，效劳用语不能少。,4.都坐下后要询问，我们客人到齐了吗？先喝茶吧！,客人用餐效劳礼貌礼仪 五问茶倒水,1.我们今天喝XX茶，还是XX茶？一定是选择句，不能是疑问句。,2.根据天气季节，必须简单介绍所点茶叶的好处。,3.好的，稍等，我去帮咱取茶，泡茶。然后快速下单，取茶泡茶洗茶等要在房间或桌旁操作，让客人看到。,4.倒茶从主宾位开始，倒茶8分满，倒好，后退时说：请品尝！,5.顺时针一次斟倒。,6.倒茶后，茶碗不能放在骨碟上，一定放在骨碟右边的桌面上。,六点菜酒水,1.菜谱呈送到其面前，翻开到第一页,，自己站在客人的右前方，侧身丁字,步站立。,2.介绍菜品，从特色菜到一般菜介绍,3.点好凉菜，复述确认无误，先下单,先下单再点锅底酱料，复述无误下单,，最后点菜品，没点完菜必须复述菜,单确认再下单。,4.点完菜，点酒水，察言观色根据客,人消费印象，介绍适当价位酒水，一,般 从中等开始试探推销。,5.点完酒水，下单，告知客人，桌上,小菜免费品尝，请稍等，酒水、菜马,上 就来。,七席间效劳,开场三段话,开场三段话,客人入座时：大家晚上好，欢送来到金汤豆捞来做客，这是本店特意为大家准备的精美小菜自制的豆浆，希望大家有个好胃口。,当上锅底后：打搅一下，这是本店的特色汤底金汤，经由澳门豆捞大师亲传弟子经过十八道复杂的工序，二十四个小时加工而成，故曰金汤，乃汤中之绝品。饭前一碗汤，营养又健康，来，我帮您盛一碗，请问葱花香菜都来一点吗？,当菜上齐时：我是本台效劳员XXX,大家都叫我小X，很快乐为大家效劳，餐中有什么需要请吩咐我，我将为大家提供优质便捷的效劳。祝大家用餐愉快。,1、斟酒效劳,效劳人员在为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究,规格和操作程序。,1但凡客人点用的酒水，开瓶前，效劳员应左手,托瓶底，右手扶瓶颈，商标向客人，请其辩认。这主要,包含着三层意思：一是表示对客人的尊重，二是核对选,酒有无过失，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，,要根据各类酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸,酒杯口或将酒滴落到宾客身上。,2斟酒时应先给主宾、再给主人斟酒，然后按,顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名效劳员效劳,时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次,绕台斟酒。.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微,弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按,其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺,时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P一盎司D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。,斟酒方法,1桌斟 效劳员站在顾客右边，侧身用右,手握酒瓶向杯中倾倒酒水，瓶口与杯沿保持,1厘米的距离，切忌将瓶口搁在杯沿上或采,取高溅注酒。效劳人员每斟一杯都要换一下,位置，站在下一个顾客的右侧。正对顾客或,手臂横越顾客的视线都是不礼貌的行为。每,斟一杯酒后持瓶的手要顺时针转一个角度，,然后左手用巾布擦拭一下瓶口再给下一位顾,客斟酒。,2握斟 一手握瓶一手将酒杯捧在手中，,站在顾客的右侧，斟酒动作应以右面以外的,空间进行，然后将斟酒的酒杯放在顾客的右,手处。效劳员做到准确、优雅、大方。,适时效劳 宾主敬酒讲话时应停止一切活,动，端立静立在僻静的位置上。注意宾,客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时就应及,时为其斟酒，主人讲话即将结束时，效劳人员要把主人的酒杯送上供其敬酒。主人离位给来宾敬酒时，效劳人员应托着烈酒和甜酒两种酒，跟随主人身后，为来宾或主人续斟。,2、上菜效劳,餐厅效劳要讲究效率，节约客人时间，一般来说，客人点菜以后,锅底五分钟内上，涮菜不超过10分钟，凉菜十分钟内要摆上台。,1传菜时要使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因经历送菜,一段过程到桌而受到破坏，并注意托盘内热菜必须热上，凉菜必须凉上。2酒店餐厅效劳员对于厨师做出的菜肴要做到“五不取：,即数量缺乏不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；,器皿不洁、破损和不符合规格不取。3在餐厅效劳时，应做到“三轻：即走路轻、说话轻、操作轻。,取菜时要做到端平走稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压。,从餐厅到厨房要力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑，不在同事,中穿来穿去，走菜时要保持身体平衡，注意观察周围的情况，保证菜点,和汤汁不洒、不滴。将菜盘端上来放到餐桌时不能放下后推盘，,撤菜时应直接端起而不能拉盘。餐厅操作要按规程要求，,斟酒水在客人的右侧，上菜从客人的右侧，分菜从客人的左侧，,而餐中撤盘那么从客人的右侧。4上菜时要选择操作位置，上菜的位置应在主人席旁的第三个席,位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后,上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。,上菜前，在汤锅旁放一幅大汤勺和漏勺，效劳员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色掌故、食用方法、风味特点等，然后请宾客品尝。,但要注意说话时切不可唾沫四溅，以免有煞风景。,有的风味食品如需要较为详细介绍，应事先征得客人的同意。,5效劳人员每上一道新菜，须将前一道菜移至,副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。,餐台上菜一般只留下两道，当第三道菜上桌时，餐台,上原有的两道菜就应撤下一道。上菜和撤菜前，要事,先打招呼，征询客人的意见，待客人应允前方可操作,，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同。掌握正,确的上菜和撤菜方法，能为宾主之间创造良好而和谐,的气氛，不致于中断或影响进餐的正常进行。,上菜程序：先后热，先荤后素，先大菜后一般。,开胃小菜凉菜汤底酱料海鲜第一次下单,滑类丸类包类牛羊肉菌类豆制类时蔬类,第二次下单主食水果,上菜的礼貌习惯,1按照我国的传统的礼貌习惯上整鸡、整鸭、整鱼时，,应注意：鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊。,即上菜时不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾。尤其上全鱼时应将鱼腹朝向主宾，因为鱼腹刺少。,2)在上有图案的菜肴时如孔雀、凤凰等拼盘时，那么应将菜肴的正面朝向主宾。,3.分汤撇沫,2.分汤：必须大声推荐我们的配汤：你好，我们今天点的是我们的特色主打汤底XX汤，下菜后汤味儿会改变，在下才菜前建议每人盛一碗品尝 下，口味绝对不一般！然后先替主宾盛一碗，尽量替多的客人盛汤。,3.撇沫：看锅内有汤沫泛起，即快速用打汤勺帮其撇沫，不能随意倒，要用 打沫盅，显示品味档次。,4.点烟效劳,当客人取出香烟，你要第一时间取出火柴或火机，走到客人身右后侧，点着火，用左手护火苗，移向客人面前，说声：我帮你点先生！注意火苗大小和熄火时间。,5.换烟缸：,台面烟缸内不能超过三个烟头，及时撤换，撤换时用托盘拿来干净的，把干净的压在脏烟缸之上，一起放进托盘，再把干净的烟 缸放回桌面，再倒进些许水，以防烟灰飞起,6.添减餐具,客人多或少，用托盘快速添减台面上餐具，不能发出响声，且在下单后和上菜前进行。,7.更换骨碟：,当骨碟内残渍超过三分之一，即要更换。方法：用托盘拿来新的，把藏骨碟放回托盘，再把新的放上桌面，说声：不好意思，打搅了！,8.加汤：,当锅内汤面低于标准分量三分之一时，即要加汤，用专用高汤壶加汤，告知客人：不好意思打搅下，帮咱加汤！壶嘴贴近锅壁使汤汁顺流，防止溅出伤人脏衣。用左手遮挡一下,9、摆菜的礼仪,1.摆放：凉热间隔，荤素间隔，每上一道菜转至主宾席位。,2.餐具：相同形状、相同色泽餐具间隔摆放，大小餐具间隔摆放。,3.色泽：颜色相近的菜品间隔摆放。,4.荤素：荤素分开，间隔摆放，素放菜架，荤上桌。,5.上菜位置：副主宾右侧。,6.复述菜名：每上一道菜必须将其转到主宾面前，自己后退一步，报出菜名。,10、派菜效劳礼仪,派菜是由效劳员使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。1顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后一般宾客。如果是一个人效劳，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。2派菜效劳员用左手垫上布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派。效劳员要站在宾客左侧，站立要稳，身子不能倾斜在宾客身上，腰部稍微弯曲。派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客讲明菜点的名称，但要注意说话时头部不要距离宾客太近。边讲边派菜时，一定要注意力集中，熟练地掌握叉、匙夹菜的技巧，在宾客面前操作自如。3派菜时要掌握好数量，做到分让均匀，特别是主菜。派菜要做到一勺准，不允许把一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。,11.加菜：,看到桌上菜品明显不够食用，即小声询问主人，是否加菜，加菜原那么是添加简单易做保证速度的菜品，不能浪费多加，也不能量小份少让客难看，注意提醒方式，加多会让主人为难，不加会给客人感,觉我们菜品不实惠，消费不值。,12.清理台面：,客人用餐过程必须保证台面干净卫生，尽量在不打搅到客人的情况下，快速用镊子清理台面残渣纸巾等，用干净抹布擦净台 面，垃圾必须用专用托盘托走，不能用手直接接触。,13.剥虾皮：,要主动帮客人剥虾皮，带一次性手套现场剥好，分下入顾客锅中。,效劳用语：我帮咱把虾皮剥一下吧！剥虾皮中途不得说话。,12.眼镜维护：,备好眼镜布，凡戴眼镜的顾客每人发一条眼镜布，告知客人：请擦拭眼镜！,13. 维护：,备好 套密封袋，当客人把 放上餐桌，就要快速送上一个 密封袋，帮其套好，效劳用语为：你好，帮咱把 装 一下，以免汤汁茶水洒上！,14.套衣罩：,客人脱去外衣，效劳员要用衣罩套上，防汤水，防盗！,14、撤盘效劳礼仪,撤换餐具要等整桌的宾客把刀、叉并放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。但目前也有一些外宾不是很注意这种表示方法，遇到这种情况时，效劳员可上前有礼貌地询问一下，征得客人同意后撤下盘子，不要贸然行事。1撤餐具时应按逆时针方向进行，从宾客的左侧用左手将盘子撤下如果是西餐宴会效劳撤餐具时，要从宾客的右侧撤，要用右手撤盘，左手接盘。2如果餐桌上有女宾，那么从女宾开始撤盘。撤盘时不要一次过多，以免发生意外事故。3撤下的餐具要放到就近的效劳桌上的托盘里，不要当着客人的面刮盘子内的剩菜或把盘子在餐桌上推起很高再撤掉。,15、其他效劳礼仪,1有的外宾对中餐餐具有新奇感，虽然不会用，也愿意自己试试，例如用筷子夹饺子等。当遇到他因使用方法不当，夹不上东西时，效劳员应主动上前询问“我能帮助您吗？在宾客同意后，取用一双备用筷为其做正确的示范动作。但要注意，示范时让客人自己夹菜，效劳员不要用筷子来回摆弄客人盘中的菜肴。2如果客人不慎将餐具掉落到地上，效劳员应迅速上前取走，马上为其更换干净餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人继续使用。3如果有客人的 ，效劳员应轻轻走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而大声呼唤，以免引得餐厅内其他客人注目。4客人有意吸烟时，应及时主动上前帮助点火，将烟灰缸及时递到台上客人执烟手一边。点烟时要掌握好时机，点后立即将火灭掉。为礼貌起见，一火只能给一位客人点烟，不要一火给两位或更多客人重复点烟。烟缸内如已有二三个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟缸压在用过的烟缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗干净。,八、结账：,1.客人提出结账时，效劳员说：稍等，我去帮咱埋单！快速去吧台提取 账单，用收银夹呈送账单，走在要求结账的客人右后侧，用手指账单金额，低声报出消费数字。,2.客人付过钱后，验收真伪，说：应收XX元，实收您XX元，谢谢，稍等，我马上去结算。回来后用收银夹呈送零钱和发票，说：谢谢，这是找您的 零钱和发票，请收好。,3.客人直接到吧台结账，收银员需通知盯台效劳员到场，查单无误后才可为客人结账，效劳员要在结账单上签名，写上实收金额，发票数。,4.客人走进吧台3米区内，吧台人员必须站立，面带微笑向客人问好。,5.无论现金还是刷卡，都必须双手接过，再双手递回，说：谢谢，请收好！,6.当客人离开吧台区域，方可坐下或低头忙其他工作。,九、送客效劳礼貌礼仪,1.效劳员送客，客人离开房间或餐位，先拉椅让路，提醒客人带好随身物品，,效劳用语：请各位带好随身物品！然后快速关掉电磁炉、灯、空调等电源，,在最后一位客人身后送至大门口迎宾区，有打包物品的帮助提送。,2.迎宾送客，当客人从店内走出大门时，需鞠躬30度，恭送：您好，请慢走，欢送下次光临！等客人走出大门3米外，方可关上门。如效劳员或客人手中有打包菜品或其他物品，应接过送出门外，交保安送上车，效劳员不得外出。快速在预定登记本上做记录，准备二次预定接待翻台。,保安送客,1.走出店门的客人有酒水行李的，或迎宾帮助提送行李的，快速上前接过，送上客人的车放好。,2.客人走近车翻开钥匙，保安帮客人拉开车门，以副驾驶位为主，左手放车门顶，右手拉车门，小声提醒：小心，帮其上车。,3.关上车门的同时，说送客词：慢走，欢送下次光临！指挥车辆倒出车位，驶出停车场地。,三、处理特殊情况礼仪,一客人要求现场表演1、尽量根据客人的要求，选派业务最正确的厨师，携带所需要的原料，调料及洁净的餐具饮具和活动炉灶，在客人餐桌旁，边操作边细致热情地介绍。2、制成恭请客人品尝，态度和蔼，举止大方地向客人征求意见。二客人认为某种菜肴不熟1、因烹调火侯缺乏时，餐厅领班或值班经理应向客人表示歉意，征得客人同意后重新更换一份，并请客人原谅。2、因客人不甚了解菜肴的风味特点，误认为不熟或难以食用时，效劳员应有礼貌地说明该菜肴的风味特点，热情介绍制作过程和示范食用的方法，使客人消除顾忌。3、处理问题时，态度和蔼，真诚，无客人感到为难的现象发生。,三菜汤洒出,1、菜汤洒在桌子上，效劳员立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。2、菜汤洒在客人身上，主动向客人表示歉意，用干净毛巾替客人擦拭，并征求客人意见给客人洗涤。,四客人醉酒1、个别客人饮醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静，或请客人离开餐厅，不影响其他客人用餐。2、效劳过程中注意客人饮酒动态，观察客人表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。,五失物保管：,失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丧失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：,1、 当发现客人遗失或丧失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。,2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：,日期 时间 拾物地点 拾物人 备注物品品名及内存,六防盗,楼层防盗,客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层效劳员非常重要。,防盗工作要注意以下几点：,1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。,2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。,3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。,4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。,5、 不得带无关人员上楼层。,6、 楼层效劳员下班后海里穿便装上楼层进客房。,7、 清洁员清扫房间时应翻开房门，将工作车挡在门口，随时观察走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。,客人丧失物品时，首先应抚慰并问清物品的名称、特征，丧失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丧失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。,四、酒店管理中的投诉处理艺术,正确认识宾客投诉行为,客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。,就客人投诉内容不同，可分为：,对酒店某工作人员效劳态度的投诉。,对效劳员效劳态度优劣的甄别评,定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对效劳态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以效劳态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：,效劳员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。,效劳员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。,效劳员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。,效劳员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪,效劳员无根据地乱疑心客人行为不轨。,对酒店设施设备的投诉,因酒店设施设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。,对效劳方法欠妥的投诉,因效劳方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为效劳员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。,对酒店违约行为的投诉,当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办效劳未能按要求完成或过时不复等。,对酒店某项效劳效率低下的投诉,如果说以上投诉是针对具体效劳员的，那么，以下内容的投诉那么往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有确实因酒店效劳效率,低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。,对商品质量的投诉,酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，疑心酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。,其他酒店方面的原因,效劳员行为不检、违反有关规定如向客人索要小费，损坏、遗失客人物品；效劳员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。,客人投诉时的表达方式一般分为：,、理智型,这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,、火爆型,这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,失望痛心型,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能到达某种程度的补偿。,投诉处理的原那么与程序,坚持“宾客至上的效劳宗旨，对客人投诉持欢送态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的效劳工程之一。如果说客人投诉的原因总,是与效劳质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常效劳质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最正确的效劳态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。,、处理投诉要注意兼顾客人和,酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。,客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。,、对投诉的快速处理程度,专注地倾听客人诉说，准,准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。,必要时观察投诉物，迅速,作出判断。,向客人致歉，作必要解释，,请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。,跟进处理情况，向客人询,问对处理的意见，作简短祝辞。,对投诉的一般处理程序,1.倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。,2.请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。,3.耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。,4.区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系 或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。,5.着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。,6.把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同,意处理意见。,7.向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。,8.再次倾听客人的意见。,9.把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。,