病人满意度构成与医疗纠纷的防范--课件

构建和谐医患关系（一）,和谐医院构建之,医患和谐,*,HARM,ONIOUS,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件医学课件,*,病人满意度构成与,医疗纠纷的防范,2012-07,病人满意度构成与2012-07,摘自,关于深化医药卫生体制改革的实施方案,构建健康和谐的医患关系,保护,医务人员的合法权益,完善医疗纠纷,处理机制，增进医患沟通”。,把“增进医患沟通”写进医改方案，表明决策者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都是受害者。,摘自关于深化医药卫生体制改革的实施方案,目前的现状：,医患缺乏信任，彼此不能理解；,医患关系紧张，医疗纠纷频发；,医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。,目前的现状：,为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？,医患之间的纠纷究竟缘于什么？,为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？医患之间的纠纷究竟缘于什么？,事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。,事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所有的闹事,为什么在医方零事故、零缺限的情况下，患方依然不满意？,患方为什么不满意？,为什么在医方零事故、零缺限的情况下，患方依然不满意？,病人满意度构成：,病人满意度构成：,因素一：,病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值；,因素二：,我们实际提供的医护服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，因素二数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高；,因素三：,我们虽然已经完成了服务，但病人没有感知到的部分，这部分数值越高，病人的感知率越低，满意度也越低，它是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视；,因素四：,病人虽然期望，但医院无法做到的服务，它的大小与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视影响满意度的重要因素。,因素一：因素二：因素三： 因素四：,由满意度构成，得出三点结论：,结论一,：,临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。,由满意度构成，得出三点结论： 结论一：临床上常规以要求医护人,结论二：,将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。,结论二：,结论三：,降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。,结论三：,满意度,增加患方感 知,降低患方,不现实期望,满意度增加患方感 知降低患方,满意度是与,病人对医护服务的感知程度,成正比,对病人满意度的构成分析发现：,增加患方的感知,满意度是与对病人满意度的构成分析发现：增加患方的感知,通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在,现实误区,做了好事不留名,忙得没工夫,说了也不懂,通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在现实误区做,三大对策，提高病人感知率,对策一：,冲出“做了好事不留名”的传统束缚,对策二：,医患互信有助于提高病人感知率,对策三：,真正做好知情同意才能提高病人感知率,增加患方的感知,三大对策，提高病人感知率对策一：冲出“做了好事不留名”的传统,病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医护人员无法满足的。如果不能及时给予合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。,降低患方不现实期望,病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医护,病人的不现实期望常常缘于,认知误区,由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。,病人的不现实期望常常缘于,认知误区,病人的不现实期望常常缘于认知误区 由于病人,病人的不现实期望还缘于,医方的误导,在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出实际的期望。,病人的不现实期望还缘于,医方的误导,病人的不现实期望还缘于医方的误导 在医疗市场激,及时发出病危通知书,重大手术双重告知备案,降低期望值举例：,及时发出病危通知书降低期望值举例：,常见抬高期望值案例,有熟人介绍,产科孕妇就诊,常见抬高期望值案例 有熟人介绍,满意度,增加患方感 知,降低患方,不现实期望,医患,沟通,满意度增加患方感 知降低患方医患,主体：医务人员,客体：患者及患者亲属,形式：面对面交流,内容：,了解病人实际需求,探明患者心理状况,提供告知、说明和解释服务,医患沟通内涵,:,主体：医务人员医患沟通内涵:,通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对就医现状，调整好心态，重新定位，一定收到良好效果。,通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误,原则一：首先赢得患方的信任,原则二：制定因人而异的沟通方案,原则三：善于捕捉沟通时机,原则四：不失时机地正面引导,医患沟通的原则：,医患沟通的原则：,医患沟通的技巧,非语言沟通技巧,语言沟通技巧,会听,会说,会不说,通过面部表情沟通,通过身体姿势沟通,通过调节人际距离沟通,运用身体接触沟通,医患沟通的技巧非语言沟通技巧语言沟通技巧会听通过面部表情沟通,医患沟通的艺术：,以关切之情先听患方陈述,开放式询问，避免说教,以不同的钥匙开不同的锁,注意避免不当沟通,变换话题,越俎代庖,说过头话,没完没了,医患沟通的艺术：以关切之情先听患方陈述变换话题,探明心理,提供说明,了解需求,提高,满意度,拓展感受面,降低期望值,探明心理提供说明了解需求提高拓展感受面降低期望值,通过增加患方的感知，,来提高病人的满意度,病人满意度,与患方的认知因素关系密切,通过降低患方的不现实期望，,来提高病人的满意度,通过增加患方的感知，病人满意度通过降低患方的不现实期望，,案例分析,李丽云之死,从人文的视角评析,案例分析李丽云之死,当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医务人员通过矫正病人的认知误区、增强病人对医护服务的感知度来提高病人满意度、构建和谐医患关系是远不够的，有许多深层次的纠纷因素和不和谐因素需要整个社会共同努力。,当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医务人员,医院要注重办院宗旨，以社会效益统帅经济效益；,医务人员要努力提高技术水平，加强道德修养；,卫生主管部门要加强对行业的监管，注重行业自律；,政府要加大对卫生行业的投入，切实办好人民的福利事业；,全社会要理解医疗服务的特殊性，善待白衣天使。,医院要注重办院宗旨，以社会效益统帅经济效益；,只有真正举全社会之力，才能从根本上降低纠纷率，提高病人满意度，重建和谐医患关系，推进医院和谐发展。,只有真正举全社会之力，才能从根本上降低纠纷率，提高病人,