德尔导购标准流程

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,德尔导购标准流程,德尔导购标准流程SOP,售前,售中,售后,店堂气氛演示售前,每天进店第一件事我们会把音乐开下来，让快乐的气氛充满店堂；接下来我会把,POS,机开下，接下来就开始大扫除。,第二件事：地板门店陈列的演示售前,整体美观原那么-远观的美感,货品丰富原那么-吸引客户眼球,展示充分原那么-满足各种客户需求,新品在先原那么-包括力推产品,畅销在前原那么-吸引客户购置欲望,伸手可及原那么-演示工具,产品关连原那么-宣传单页及订单,地板专卖店销售效劳流程售中,迎接顾客,产品推荐,异议处理,达成销售,挖掘需求,顾客的购置行为阶段,注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足,销 售 目 标,顾客决定购置的过程是一个漫长的过程，在这个过程中，需要我们销售人员，运用专业的分析，来判断顾客的购置行为正处于哪一个阶段这里每一步都是产品演示,地板顾客购置的行为特征,顾客开始注意环境、店面及宣传资料注视,开始询问自己感兴趣的问题兴趣,从不同的角度询问产品联想,顾客开始产生一种想要购置的冲动欲望,和你抬杠，一味说别的品牌的优势比较,逐渐信任开始询价信任,还价，成交行动,安装后的满意满足,终端拦截,是耐用消费品销售的关键,1000,名顾客看过你的广告,200,名顾客有需求,100,名顾客到建材市场,60,名顾客路过你门店,30,名顾客进入了你的门店,10,名顾客停留超过三分钟,2,名顾客最后成交,迎 接 顾 客,当顾客进入门店之后，店员要主动的与顾客打招呼，让顾客感觉到我们的真诚效劳。,您好！欢送光临德尔地板！行业内最环保的木地板品牌,有什么可以帮您的？,您对地板有什么特殊的要求吗？,在与顾客打招呼之后，要创造一种让顾客留在店面的理由,.,接近顾客的五个原那么,真诚微笑原那么,忌随便看看原那么,三米招呼原那么,切忌过度热情原那么,购置假设原那么,接近顾客的五个原那么,导购第一力,-,足够的吸引力,知识很专业,帮助做预算,进门先请坐,提示要自然,过时要提醒,我们要学习什么？,我的产品是什么风格？,我的产品主要针对什么消费人群?,我用什么语言把我的产品风格与目标消费群体联系起来?,我的产品是什么材质?,我的产品是什么结构？,我的产品有什么功能，如何使用你的产品有哪些特色？,我的产品提供什么样的售后效劳？,标准销售话术,学什么？,寻求效劳：寻找导购所在，积极提问，了解产品,眼睛一亮：看见某款商品，眼睛发光，瞪大眼睛,停下脚步：注意某款商品，停下脚步，仔细观察,扬起脸来：突然扬起脸来，观看商品，假设有所思,翻看资料：拿起资料翻看，研究价格，分析价值,触摸感受：动手触摸商品，感受质地，用心揣摩,打量商品：集中精神打量，研究商品，观看价格,四眼相对：寻找导购人员，目光接触，渴望帮助,与顾客接触的时机：,如 何 切 入 主 题,当完全了解了顾客的需求的时候，我们才能够切入主题，切入主题的时候，要先做铺垫，然后推出产品：,我们的产品质量,装修是个工程，材料最重要,完善的售后服务是品质的保障,接近顾客的八种方法,接近方法,说明,具体操作,提问接近法,向顾客提出问题接近,您好！有什么可以帮您的？,你希望选购什么价位的？,介绍接近法,当顾客对某款地板感兴趣之后上前进行介绍,这款样板是今年最流行的？,我们这款产品卖的不错！,赞美接近法,以赞美的方式接近顾客,您今天真精神！,小朋友，长得好可爱！,示范接近法,通过介绍产品的功能与顾客接近,您用手来感受一下！,您闻闻，一点没有其他的异味！,接近顾客的八种方法续表,接近方法,说明,具体操作,寒暄接近法,很随便的寒暄的方式接近顾客,您好！大哥！,早上好！,服务接近法,直接询问顾客需要什么产品,您好！您需要什么样的地板啊！,应答接近法,顾客直接询问，了解产品情况！,是的！这款产品是比较环保的！,迂回接近法,打消顾客的疑虑，接近顾客,您选择的装修风格是今年比较流行的,这款模板是很多顾客都选择的,四、如何观察顾客,观察顾客的角度,观察顾客的行为,观察顾客的服饰,观察顾客的年龄,观察顾客的态度,观察顾客的语言,观察顾客的佩饰,观察顾客的关系,观察顾客的表情,环境,店内环境,市场环境,企业文化,店内文化,气氛,市场气氛,店内气氛,购物气氛,陈列气氛,情绪,导购情绪,顾客情绪,店内销售气氛的营造,原那么一：时机要把握,原那么二：距离要适中,原那么三：眼神要接触,原那么四：微笑要自然,原那么五：行为要亲切,原那么六：语气要温和,1,2,3,4,5,6,原那么七：照顾要全面,7,与顾客接触的原那么,热情周到,不卑不亢,二、挖掘需求,询问的技巧,不连续发问,答复以下问题,介绍产品,问题先易后难,容许所问,多问，少说,购置的假设,导 购 与 顾 客 沟 通 的 要 点,不同年龄顾客的购置特征,分类标准,顾客类型,顾客特征,年龄分类,老年顾客,1,、对新产品容易产生怀疑相信朋友推荐,2,、对知名品牌或老的品牌有偏好,3,、对产品的质量和服务比较重视,4,、对导购的服务态度比较敏感,中年顾客,1,、购买行为理智，相信自己的判断,2,、注重产品的质量、外观和健康环保性能,3,、喜欢具有新功能的产品,青年顾客,1,、注重时尚，对新产品比较敏感,2,、冲动性消费,3,、容易受广告的影响，价格不敏感,不同性别顾客的购置特征,分类标准,顾客类型,顾客特征,性别分类,男性顾客,1,、购买行为具有被动性，属于理智型购买,2,、比较注重品质和功能，不受外部影响,3,、对价格因素考虑较少,女性顾客,1,、购买行为具有灵活性，属于感性购买,2,、购买行为容易受环境和情绪影响,3,、比较注重别人的建议,4,、注重品牌、价格、质量和售后服务等,不同性格顾客的购置特征一,分类标准,顾客类型,顾客特征,性格分类,随意型,1,、对地板缺乏经验，不知如何选择,2,、容易接受导购的建议并得到帮助,3,、注意力不会聚集到更多的产品,理智型,1,、喜欢独立思考，掌握部分产品信息,2,、善于比较产品差异，多数不露声色,3,、购买时间和周期比较长,情感型,1,、想象力比较丰富，情绪容易波动,2,、没有明确的购买目标,3,、经常改变自己的选择,不同性格顾客的购置特征二,分类标准,顾客类型,顾客特征,性格分类,冲动型,1,、容易受外部因素影响,2,、能够接受导购的销售建议,3,、能够接受新产品和新技术,疑虑型,1,、性格内向，行动迟缓，观察仔细,2,、缺乏自信，对导购缺乏信任感,3,、经常反复的询问同一问题，容易后悔,专家型,1,、自我意识非常强，具有一定的产品知识,2,、判断能力容易受自我因素影响,3,、自认与导购是对立关系，不易接受推荐,了解地板顾客的购置动机,购买动机,行为特征,求实动机,侧重产品的经济实惠,求廉动机,注重产品价格，要求价廉物美,求便动机,追求购买产品的便利性,求安动机,强调产品的安全性、健康性和环保性,求优动机,强调产品的品牌、品质和服务,求美动机,侧重产品的美感和装饰效果,求新动机,追求产品的新颖性和流行性,攀比动机,受周围环境的影响，产生攀比心理,家庭装修的情况与消费特征,事业有成,拆迁回迁,旧房装修,新购住房,品味、价值,实用、性价比,耐用、性价比,美观、,耐用、性价比,新人新房,时尚、个性,地板顾客选择地板的驱动力,产品情结,装修风格,趋势压力,1,2,3,告诉顾客为什么要先定地板,重要性,冲击力,价格高,风格性,地面占据装修的主要面积，而且使用频率高,进入房间的第一感觉就是看到地板，因此冲击力巨大,地板在装修的预算中，占重头，因此要先定，控制预算,先定地板确定装修的风格，避免搭配混乱,八同信任原那么,同乡、同经历,同窗、同语气,同性、同身材,同姓、同爱好,地板消费者需要了解的信息,顾客的信息姓名、年龄、购置力,谁是购置者目标、价格、为谁买,谁是使用者年龄、职业、啥需求,顾客的职业收入、品味、目的性,多大的房子朝向、楼层、采光度,谁有决策权决策、参与、否决票,预算是多少预算、产品、定价值,意向的品牌竞品、对手、找差异,外向,支配,谦和,内向,力量型,完美型,活泼型,和平型,四种不同类型的顾客,完美型顾客的特点,行为特征,语速中等，音量、语调变化不大；不会主动应答导购的介绍，面无表情，不会主动表达自己的意愿,导购建议,给予其足够的表达空间，不要过渡的表现热情，产品的话术要专业，用事实和数据说话，并提醒顾客：您还需要我来提供什么？对产品的介绍要有计划性，避免空洞介绍。,产品介绍,要适度运用产品价值塑造的方法，利用新款、热销、功能性的卖点来介绍产品,力量型顾客的特点,行为特征,说话速度比较快，音量比较大，音调变化不大，面无表情，喜欢狡辩，希望以权威的方式表达自己的想法,导购建议,要接受此类顾客的意见，介绍产品要简洁明了，语速和音量都略有增加，要树立导购的专业形象,产品介绍,多利用新款、促销、赞美和功能性的卖点等价值塑造的方式来介绍产品,平和型顾客的特点,行为特征,说话速度不快，音量不大，音调略有变化，但不像完美型那么明显，反应不快，神态安静，比较喜欢聆听，希望按程序做事,导购建议,沟通中要显得镇静，语速要慢，音量不要太高，建立信任需要过程，不要操之过急，要设法找到与其共同之处,产品介绍,利用新款、促销、赞美、唯一性、功能性的卖点来介绍产品,活泼型顾客的特点,行为特征,语速比较快、音量也比较大，语调富有变化，抑扬顿挫，对导购表现比较友好，会跟导购开玩笑，对导购的问题反应迅速,导购建议,不要重复说明一个问题，对这种类型顾客的到来，导购要表现出足够的热情，把注意力都放在顾客的身上,产品介绍,利用新款、促销、赞美、热销、唯一性的卖点来介绍产品,一位顾客的情况分析,一位男士,直接过来购买； 同行业务了解市场；工程采购了解情况,一位女士,闲逛的，随着你说什么都点头，讲到哪她跟到哪；选购的，会主动问你问题，她想要的产品，如何使用等话题。,两位顾客的情况分析,一男一女,一是正准备装修来选购；二就是等待拿房子的钥匙，先看看装修材料,两位男士,装修工和业主直接采购；装修工和业主因为安装疑问到展厅来询问相关安装知识,两个女的,寻找合适的产品或者品牌,三位或三位以上顾客分析,一家三口,有强烈的购买需求,二男一女,(,两女一男,),业主和设计师,/,工程，业主和设计师,其他组合,对于三个男的或三个女的或者三人以上的，我们可以把其看成：一是装修公司，二是设计师，三是工程。,与顾客沟通的要点,言之有的：讲他想听的,言之有要：讲的有重点,言之有理：讲有道理的,言之有据：讲有依据的,言之有序：有顺序的讲,三、产品推介,顾客选择你的产品的三个最主要的原因,顾客拒绝你的产品的三个最主要的原因,你的公司的最关键的三个优势,你的公司的最关键的三个劣势,地板产品的价值所在,消费者口碑,品牌,产品,效劳,向顾客推荐地板的四个步骤,确认需求是地板销售的关键环节,Success factors,确认需求,见证确认,塑造价值,产品演示,如何塑造地板的价值,环保健康,品牌保障,材料保证,工艺先进,数据领先,效劳到位,低端的地板,技术领先,品牌领先,功能领先,高端品味,知名设计,流行趋势,增值效劳,高端的地板,一定要告诉顾客真相,老实才能赢得持久的顾客,老实才能树立良好的口碑,产品缺乏不要刻意的隐瞒,实话实说要讲究方法技巧,1,2,3,4,先说缺点再说优点,=,优点,=,缺点,先说优点再说缺点,四、异议处理,产品,价格,效劳,竞品,需求,顾客的异议是顾客本能的反响,异议是因为顾客对产品产生了兴趣,异议是顾客为了获得更多的信息,异议不可怕,可怕不理解,顾客异议产生的根源,异议根源,异议表象,产品的因素,价格太高,产品无法满足顾客需求,质量、包装等方面不满足顾客需求,客户因素,拒绝改变、情绪不好,预算不足、斗志斗勇,投石问路、借口推辞,销售人,员因素,形象异议、说话不实、展示失败,服务不周、资料有误、姿态过高,言行不当、沟通失败、专业术语,地板顾客的主要异议,异议根源,需求异议,产品异议,促销异议,导购异议,价格异议,权力异议,处理顾客异议的原那么,做好处理异议的准备工作,切忌不要与顾客争执,处理异议要选择最正确的时机和地点,处理解决主要异议,要给顾客留足“面子,导购持有积极的态度,顾客的主要异议举例,我随便看看！,另外一个品牌跟你家的产品差不多，但是价格更廉价,我已经打算购置另外一家的产品了,我太太比较喜欢B品牌,你能送我一个*吗？送！我就买！,现在房子还没装修，可买可不买，不着急！,如果有特价的地板我就要！,听说你们卖地板利润很高的！,听说你们的售后效劳不是很好！,反响冷淡型,导购对客人是非常热情，但是顾客却毫无反响，一言不发或者冷冷的答复：我随便看看,错误的应对方式,1,、哦！那没关系，您随便看看吧！,2,、那好！那您就随便看看吧！,3,、那好，您先随便看看，有事情叫我！,正确的应对方式,导购：没关系的，买地板一定要好好看看的，您先看看，我帮您倒杯水,您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先帮您介绍一下我们的地板,请问，您家是什么样的装修风格啊？,导购：没关系的，买东西是要好好看看的，尤其是买装修材料，一定要环保，先生，您先坐下休息一下，我帮您倒杯水,我先给您介绍一下我们最新款的地板吧，这款地板卖的非常好，您可以先了解一下，它是,比照要挟型,某某地板的牌子也挺有名气的，但是价格比你们廉价多了,错误的应对方式,1、是这样的！,2、差异也不是很大，就差那么几十块钱！,3、我们的比他们的质量好啊，做工也要精细多了！,正确的应对方式,导购：,是的！是这样的！,我们的产品跟某某品牌的定位和消费群体确实差不多，所以很多顾客都拿这两个品牌做比较，虽然我们的价格确实比您刚刚说的那个品牌高一点，不过还是有非常多的顾客选择我们的产品，他们最终看重的是我们产品具有差异性利益点,先生，光说好是不行的,您体验一下就知道了,正确的应对方式,导购：是的！,我们两个品牌在风格和价位上确实比较接近，所以很多顾客都会问类 似的问题，其实从风格和款式上看确实两者差异不多，价格也只是差那么一点点，但是大多数最后选择我们产品的顾客都认为卖点、差异点，,因为大局部的顾客更加看重我们地板的加上更加诱人的亮点,价格敏感型,你们的东西确实好，可惜就是价格太贵了,错误的应对方式,1、呵呵！这个还嫌贵啊！,2、先生，多少钱您才肯买呢！,3、打完九折已经很廉价了！,4、连我们这里的都嫌贵，估计全市你都买不到了！,正确的应对方式,导购：,是的先生，我们的地板确实比较贵，以前很多老顾客也这么说过。,但是，我们家里装修一次是要使用好多年的，而且，地板是使用频率最高的，如果使用两年就坏掉了，那不是更麻烦吗？,我们地板的价格高主要是因为我们在某些差异性的利益点上非常领先。,而且，我们产品在环保技术上在国际上是领先的,比照折扣型,你们怎么会不打折呢？跟你们差不多的某某品牌都打,N,折呢？,错误的应对方式,1、没方法，这个是公司的规定。,2、像您这么有钱，会在乎这么点折扣吗？,3、打折的没有好产品！,正确的应对方式,导购：,是的先生，我们品牌确实很少打折。,其实不同的品牌采取的市场策略是不同的，我们不轻易打折是希望以我们实实在在的价格对每位顾客负责，这样才不会出现同样的商品有人买的价格高，有的人买的价格低，因此，不管您什么时候来，您都能够放心的购置我们的产品,先生，您今天主要想看哪款地板啊！,处理异议的心态,积极的心态,巧妙的应对,开放的问题,购置的假设,恐惧的心理,死板的应对,封闭的问题,拒绝的假设,错误的应对,正确的方法,让顾客留下 的理由,以物易物、公平合理,活动在即、不容错过,预留打折、无关大碍,了解顾客的想法,消除顾客的顾虑,与顾客约定面谈,做好 的记录,定制短信的应用,关键日期的祝福,促销信息的宣传,工作信息的关注,五、完美成交,保持耐心点燃希望,保存筹码等待时机,保存执着感动顾客,饱满热情实现目标,下订单技巧,给建议,选花色,给空间,征意见,根据顾客的经济实力，给与一定的建议，切忌一刀切,可以建议选择顾客喜好的花色,给予顾客思考和选择的空间,对于没有购买的顾客，巧妙留下顾客信息,订单清理,当季节性客人很少，安装也很少，库存还多的时候，我们作为店员不能束手无策，我们要积极的想方法来翻开这一为难局面,催促顾客安装，并了解顾客动态,扩大订单、保住订单,收集客户信息、及时出击,勇于面对顾客的拒绝,要勇于提出成交的想法,成交通常被五次拒绝后,只有成交才是帮助顾客,不成交是我们最大损失,屡败屡战,顾客意向成交的十大特征,对商品,对介绍,对导购,对价格,对使用,恋恋不舍,表示认同,转变态度,询问细致,详细了解,对折扣,对异议,对细节,对购置,对效劳,不折不扣,达成共识,询问细致,征求意见,要求提高,价格异议处理的技巧,合理分析顾客异议原因，最大程度地塑造产品和效劳的价值,声东击西谈判法,不谈效劳、谈价值,价格取舍谈判法,价格降低、去价值,价格分解谈判法,分开销售、价格低,成交才是我们的目标,主动成交法主动提出成交，满足顾客需求,选择成交法选择商品购置，总有商品适合,优惠成交法优惠时机不多，现在购置划算,保证成交法给予一定承诺，化解顾客疑虑,从众成交法顾客专家鉴证，选择才有保障,时机成交法时机不可失去，失去不再回来,六、送别顾客,效劳提醒-表达人文关心,使用技巧-表达专家风范,本卷须知-凸现真诚体贴,特别关心-方显大家风范,目送离开-直到人影消失,真情流露-直到内心感动,欢送再来-邀请发自内心,留下信息-方便下次沟通,转介绍客户的特点,喇叭型客户,利益型客户,情感型客户,感谢型客户,深度挖掘客户信息的意义,感恩客户 定期联络,低调承诺 超额兑现,关注细节 超值效劳,关心客户 制造惊喜,沟通畅通 信息反响,深度挖掘客户信息的意义,首问负责-感动源于真诚,货到 -真诚源于细节,使用调查-细节源于效劳,效劳调研-效劳源于坚持,深度挖掘客户信息的意义,销售开始于客户离开终端的开始,一次变屡次,单笔变多笔,一人变多人,小额变大额,讲 解 结 束,谢谢大家！,