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,全面的管理资料下载,终端销售技巧,目标：掌握根底销售技巧并能熟练运用,时间：4课时,内容：,1、销售技巧的定义及重要性,2、销售四步曲及应用,一步曲：留住顾客脚步,二步曲：开掘顾客需求,三步曲：针对性介绍产品,四步曲：达成交易,3、顾客的四种类型和应对技巧,4、演练,你即将得到的,一、销售技巧的定义及重要性,什么是销售技巧,用正确的方法满足顾客的购置需求，并且是顾客愿意接受的。,销售技巧的定义,100-1=0,影响 销售的三个主要因素：,1、硬 件 设 施,2、销 售 氛 围,3、人 促销员 第一要素,顾客反响,数据来源：,2005,年,10,月终端顾客拦访满意度调查报告,调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨,介绍产品,木桶原理,这三个要素当中，短板是人。,人的短板是销售技巧。,销售技巧能给你带来,1,销售业绩的提升,2,个人收入的增长,3,快乐的工作,二、销售四步曲及应用,销售技巧的核心,运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。,销售流程,销售过程,留住顾客脚步,发掘顾客购买需求,有针对性介绍产品,达成交易,消费过程,引起注意,产生兴趣,欲望,/,联想,购买行动,问题处理,促销工作新模式,促销新模式,促销旧模式,商品介绍,结束促销,40%,30%,20%,10%,评估需求,顾客关系,顾客关系,结束促销,商品介绍,评估需求,40%,10%,20%,30%,Smile微笑：笑容开朗地接待顾客,Smart灵活：机灵、敏捷地应付,Speed快速：效劳流程熟练迅速,Sincerity真诚：诚恳、体贴和感谢之心,Study好学：专业知识的自我充实、检讨,销售的5S：促销效劳的根本,销售的,3F,：顾客深层次的满足,Friendly,友善的态度,Fresh,新鲜感,Feeling,感性,销售四步曲,留住顾客的脚步,发掘顾客需求,有针对性介绍产品,达成交易,使用亲切友好的问候语。,如“欢送光临！,您好！我能帮您吗？,还有其他好方法吗？,一步曲：如何留住顾客脚步,如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着 ，过了一会儿，打完 ，将 拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？,赞美式招呼法,如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？,放任式招呼法,如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好似是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？,产品迎客法,当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？,促销迎客法,1,错误的语言,2,多余的礼貌,3,直接切入,开场本卷须知,二步曲：开掘顾客需求,顾客的需要有哪些？,高质量性能的产品,适宜的产品价格,热情周到的态度,方便快捷的效劳,准确完整的信息和知识,可靠和完整的售后效劳,令人愉快的购物环境,需求沟通方式,询问,：询问是最好发现顾客需求的方式。,观察,：观察顾客的目光落处和动作。,聆听,：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。,销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。,1问问题的三原那么,2问题表的设计与运用,3不连续发问,4从客户答复中整理客户需求,5促进购置的询问方式,询问技巧,1问简单的问题,“您需要什么价位?,“您比较喜欢哪个牌子的 ?,2问YES的问题,“所以质量是很重要的，您说是吧?,“ 关键是要适合自己使用，您说对吧？,3问二选一的问题,“您喜欢翻盖的还是直板的?,“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？,问问题的三原那么,心理学验证，大多数人会先答复以下问题,从问题中争取主动权,设计问题表,问题表的设计与运用,不连续发问,连续发问会让人有压力,不超过三个问题,用赞美打破僵局,从问题中整理客户需求,依照答复继续询问,不要答非所问,从客户答复中整理客户需求,三步曲：针对性介绍产品,运用,FABE,的方法进行产品介绍,F,产品本身具有的特性,A,产品特性所引出的优点,B,产品能给顾客带来的好处,E,体验产品的功能,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性,讲解的越有条理越便于顾客理解、购置产品；,要有主题有切入点,顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起,从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解,切记要有比较性,要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。,确保演示物品状态良好,演示过程中用语言给予说明配合,尽可能站在顾客的左侧,屏幕尽量正对顾客,让顾客有时机触摸产品,技巧,小演练：针对性介绍产品,主要功能：, 时尚/科技外形设计, 2百万摄像头，手动微距调节, 名片扫描功能, 视频摄录回放，支持流媒体, 内置Real Player,支持 MP3,MP4, AAC+ 等多种格式, 多媒体个人信息管理, Word，Excel，Powerpoint 文件浏览, 支持蓝牙立体声音乐环境, 中国移动定制,根本参数：, 网络频率：GSM 900/1800/1900 GPRS - Class 10, 体积:： 84.4cc, 重 量： 95 克, 通话、待机时间:4.5-8 hrs / 190-210hrs, 屏幕参数：240 x 320; 260k; 2.4 TFT Touch-Screen, 浏览器：WAP 2.0, WML, xHTML, HTML (Opera7), 音频：40 Poly MIDI, MP3, WAV, AMR, WMA, AAC+, 信息支持：email, MMS, SMS, IM (WV), 电子邮件：POP3, IMAP4, SMTP, 同步功能:Sync ML, 连接能力：USB, BlueTooth, OTA (GSM), 内存：内置8MB，支持512MB TransFlash卡, 平安性:平安启动,网络：四频 GSM 850/ 900/ 1800/ 1900 MHz,重量：90克,尺寸：995115.2 mm,内置数码相机：130万像素,显示屏：2.12英寸26万色TFT彩屏；240320像素,铃音：64和弦/MP3,E-Mail：支持基于POP3/IMAP4/SMTP协议的电子邮件收发,蓝牙：内置,直连打印：支持,本容量：1000组 簿条目100073,短信群发：20条,机身短信：200条,来电视频：支持,免提：支持,通话中录音：支持,用户可用内存：约82MB,扩展内存卡：microSD,机型：明1200,四步曲：达成交易,热情准备成交！,勇于提出成交！,及时促成成交！,保持微笑，保持热情！,顾客购买的,八,个时机,突然不再发问或若有所思时,话题集中在某个产品上时,开始注意价钱时,寻求随行人或他人看法时,关心售后服务问题时,不断反复问同一个问题时,询问赠品时,顾客跟你开始套关系,处理顾客的异议,顾客问题产生的起因：,疑心,误解,缺点,有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以消除他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。,处理顾客异议的技巧,技巧一：接受，认同，赞美,客户可能没有被纠正的雅量,接受：我懂，我能了解,认同：我能体会，我能感受,赞美：您真是有见地，您的意见非常珍贵,肢体语言，眼神,可是，但是,不要跟客户作对,技巧二：化反对问题为卖点,嫌货才是买货人,不说出口的异议,技巧三：以退为进,认同顾客观点，转而询问其原因,谈及其它,如何才能更有针对性地应对顾客,?,白金法则,“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。,顾客的四种类型和风格,个人风格定位测试,顾客的四种类型和风格,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,顾客的四种类型和风格,喜欢就买；易被诱惑,容易受同伴的影响,爱面子,追求潮流、追求与众不同,爱表现自己引人注意,友善型,友好、和蔼,非常关注效劳态度,喜欢征求别人的意见,买东西喜欢和朋友一起去,让步、撤退、听取意见,控制型,喜欢支配一切,果断、直率、固执,没耐心、急于表达,要求其他人认同他的说法,就事不就人,分析型,注重性能价格比,愿与有经验的、专业的人交往,条理性强,做决定的过程缓慢,喜欢了解细节,表现型,四种类型人的表现,“表现型顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处,言语要有趣味性,交换时尚意见,表现热情,多称赞对方,“友善型顾客的应对策略,注意他关心的人,给予专业的建议,更多尊重他的同伴的意见,帮助他她做决定,视其为自己的朋友,“控制型顾客的应对策略,态度谦和,语言简练，抓住重点,尊重其观点，防止“正面冲突,听从指示,不要催促,“分析型顾客的应对策略,详细解释产品的益处,保持耐心,多比较,产品知识准确,说话严谨简洁,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,销售人员与不同顾客的关系,专家,下属,朋友,崇拜者,现场销售演练,四人一组进行演练。,甲：顾客,乙：促销员店员,丙：观察者,丁：顾客的朋友/观察者,时间安排：一次十分钟,每人做一次促销员。自行准备道具。,演练要求：,1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！,2、训练当中坚决杜绝接、打 或者发短信！,3、每组完毕观察者简单点评，防止下组出现类似的错误。,演练要点,判断不同类型顾客并采用不同应对策略,销售的四步曲的具体应用,留住顾客脚步的得体自然,开掘顾客购置需求的提问技巧,针对性介绍产品的FABE法,准确判断成交时机,想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫,成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟,每天多做一点点，就是成功的开始；,每天创新一点点，就是领先的开始；,每天进步一点点，就是卓越的开始。,
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