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,全面的管理资料下载,终端销售技巧,目标:掌握根底销售技巧并能熟练运用,时间:4课时,内容:,1、销售技巧的定义及重要性,2、销售四步曲及应用,一步曲:留住顾客脚步,二步曲:开掘顾客需求,三步曲:针对性介绍产品,四步曲:达成交易,3、顾客的四种类型和应对技巧,4、演练,你即将得到的,一、销售技巧的定义及重要性,什么是销售技巧,用正确的方法满足顾客的购置需求,并且是顾客愿意接受的。,销售技巧的定义,100-1=0,影响 销售的三个主要因素:,1、硬 件 设 施,2、销 售 氛 围,3、人 促销员 第一要素,顾客反响,数据来源:,2005,年,10,月终端顾客拦访满意度调查报告,调查地点:北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨,介绍产品,木桶原理,这三个要素当中,短板是人。,人的短板是销售技巧。,销售技巧能给你带来,1,销售业绩的提升,2,个人收入的增长,3,快乐的工作,二、销售四步曲及应用,销售技巧的核心,运用换位思考的方法,站在顾客的角度思考,用消费者的眼光看待我们自己。,销售流程,销售过程,留住顾客脚步,发掘顾客购买需求,有针对性介绍产品,达成交易,消费过程,引起注意,产生兴趣,欲望,/,联想,购买行动,问题处理,促销工作新模式,促销新模式,促销旧模式,商品介绍,结束促销,40%,30%,20%,10%,评估需求,顾客关系,顾客关系,结束促销,商品介绍,评估需求,40%,10%,20%,30%,Smile微笑:笑容开朗地接待顾客,Smart灵活:机灵、敏捷地应付,Speed快速:效劳流程熟练迅速,Sincerity真诚:诚恳、体贴和感谢之心,Study好学:专业知识的自我充实、检讨,销售的5S:促销效劳的根本,销售的,3F,:顾客深层次的满足,Friendly,友善的态度,Fresh,新鲜感,Feeling,感性,销售四步曲,留住顾客的脚步,发掘顾客需求,有针对性介绍产品,达成交易,使用亲切友好的问候语。,如“欢送光临!,您好!我能帮您吗?,还有其他好方法吗?,一步曲:如何留住顾客脚步,如果有一家三囗经过你所在的柜台,在慢慢浏览。其中爸爸一边走,一边打着 ,过了一会儿,打完 ,将 拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼?,赞美式招呼法,如果顾客来到你的柜台前,你使用了常规打招呼的方法,但是顾客没有吭声,你会怎么办?,放任式招呼法,如果一位顾客进来,左右顾盼各节柜台内的产品,好似是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢?,产品迎客法,当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报,或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候,你会怎么打招呼呢?,促销迎客法,1,错误的语言,2,多余的礼貌,3,直接切入,开场本卷须知,二步曲:开掘顾客需求,顾客的需要有哪些?,高质量性能的产品,适宜的产品价格,热情周到的态度,方便快捷的效劳,准确完整的信息和知识,可靠和完整的售后效劳,令人愉快的购物环境,需求沟通方式,询问,:询问是最好发现顾客需求的方式。,观察,:观察顾客的目光落处和动作。,聆听,:聆听顾客与我们之间的交流;聆听顾客之间的对话。,销售不能是盲目的,必须根据顾客的需要进行,销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。,1问问题的三原那么,2问题表的设计与运用,3不连续发问,4从客户答复中整理客户需求,5促进购置的询问方式,询问技巧,1问简单的问题,“您需要什么价位?,“您比较喜欢哪个牌子的 ?,2问YES的问题,“所以质量是很重要的,您说是吧?,“ 关键是要适合自己使用,您说对吧?,3问二选一的问题,“您喜欢翻盖的还是直板的?,“您喜欢功能齐全的还是功能实用的?,问问题的三原那么,心理学验证,大多数人会先答复以下问题,从问题中争取主动权,设计问题表,问题表的设计与运用,不连续发问,连续发问会让人有压力,不超过三个问题,用赞美打破僵局,从问题中整理客户需求,依照答复继续询问,不要答非所问,从客户答复中整理客户需求,三步曲:针对性介绍产品,运用,FABE,的方法进行产品介绍,F,产品本身具有的特性,A,产品特性所引出的优点,B,产品能给顾客带来的好处,E,体验产品的功能,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性,讲解的越有条理越便于顾客理解、购置产品;,要有主题有切入点,顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起,从顾客的兴趣点着手,再到产品主题概念逐步讲解,切记要有比较性,要在顾客的头脑中建立选择的标准,要了解对手的产品,引导顾客去比较,建立我们的比较优势。,确保演示物品状态良好,演示过程中用语言给予说明配合,尽可能站在顾客的左侧,屏幕尽量正对顾客,让顾客有时机触摸产品,技巧,小演练:针对性介绍产品,主要功能:, 时尚/科技外形设计, 2百万摄像头,手动微距调节, 名片扫描功能, 视频摄录回放,支持流媒体, 内置Real Player,支持 MP3,MP4, AAC+ 等多种格式, 多媒体个人信息管理, Word,Excel,Powerpoint 文件浏览, 支持蓝牙立体声音乐环境, 中国移动定制,根本参数:, 网络频率:GSM 900/1800/1900 GPRS - Class 10, 体积:: 84.4cc, 重 量: 95 克, 通话、待机时间:4.5-8 hrs / 190-210hrs, 屏幕参数:240 x 320; 260k; 2.4 TFT Touch-Screen, 浏览器:WAP 2.0, WML, xHTML, HTML (Opera7), 音频:40 Poly MIDI, MP3, WAV, AMR, WMA, AAC+, 信息支持:email, MMS, SMS, IM (WV), 电子邮件:POP3, IMAP4, SMTP, 同步功能:Sync ML, 连接能力:USB, BlueTooth, OTA (GSM), 内存:内置8MB,支持512MB TransFlash卡, 平安性:平安启动,网络:四频 GSM 850/ 900/ 1800/ 1900 MHz,重量:90克,尺寸:995115.2 mm,内置数码相机:130万像素,显示屏:2.12英寸26万色TFT彩屏;240320像素,铃音:64和弦/MP3,E-Mail:支持基于POP3/IMAP4/SMTP协议的电子邮件收发,蓝牙:内置,直连打印:支持,本容量:1000组 簿条目100073,短信群发:20条,机身短信:200条,来电视频:支持,免提:支持,通话中录音:支持,用户可用内存:约82MB,扩展内存卡:microSD,机型:明1200,四步曲:达成交易,热情准备成交!,勇于提出成交!,及时促成成交!,保持微笑,保持热情!,顾客购买的,八,个时机,突然不再发问或若有所思时,话题集中在某个产品上时,开始注意价钱时,寻求随行人或他人看法时,关心售后服务问题时,不断反复问同一个问题时,询问赠品时,顾客跟你开始套关系,处理顾客的异议,顾客问题产生的起因:,疑心,误解,缺点,有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客,只要我们可以消除他们的疑虑或反对意见,成功就在眼前了。,处理顾客异议的技巧,技巧一:接受,认同,赞美,客户可能没有被纠正的雅量,接受:我懂,我能了解,认同:我能体会,我能感受,赞美:您真是有见地,您的意见非常珍贵,肢体语言,眼神,可是,但是,不要跟客户作对,技巧二:化反对问题为卖点,嫌货才是买货人,不说出口的异议,技巧三:以退为进,认同顾客观点,转而询问其原因,谈及其它,如何才能更有针对性地应对顾客,?,白金法则,“别人希望你怎么对他,你就怎么对他。,顾客的四种类型和风格,个人风格定位测试,顾客的四种类型和风格,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,顾客的四种类型和风格,喜欢就买;易被诱惑,容易受同伴的影响,爱面子,追求潮流、追求与众不同,爱表现自己引人注意,友善型,友好、和蔼,非常关注效劳态度,喜欢征求别人的意见,买东西喜欢和朋友一起去,让步、撤退、听取意见,控制型,喜欢支配一切,果断、直率、固执,没耐心、急于表达,要求其他人认同他的说法,就事不就人,分析型,注重性能价格比,愿与有经验的、专业的人交往,条理性强,做决定的过程缓慢,喜欢了解细节,表现型,四种类型人的表现,“表现型顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处,言语要有趣味性,交换时尚意见,表现热情,多称赞对方,“友善型顾客的应对策略,注意他关心的人,给予专业的建议,更多尊重他的同伴的意见,帮助他她做决定,视其为自己的朋友,“控制型顾客的应对策略,态度谦和,语言简练,抓住重点,尊重其观点,防止“正面冲突,听从指示,不要催促,“分析型顾客的应对策略,详细解释产品的益处,保持耐心,多比较,产品知识准确,说话严谨简洁,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,销售人员与不同顾客的关系,专家,下属,朋友,崇拜者,现场销售演练,四人一组进行演练。,甲:顾客,乙:促销员店员,丙:观察者,丁:顾客的朋友/观察者,时间安排:一次十分钟,每人做一次促销员。自行准备道具。,演练要求:,1、严格杜绝嬉笑打闹的现象!要全身心投入到角色扮演当中!,2、训练当中坚决杜绝接、打 或者发短信!,3、每组完毕观察者简单点评,防止下组出现类似的错误。,演练要点,判断不同类型顾客并采用不同应对策略,销售的四步曲的具体应用,留住顾客脚步的得体自然,开掘顾客购置需求的提问技巧,针对性介绍产品的FABE法,准确判断成交时机,想是问题做是答案,赢在行动输在犹豫,成功不会为你停留,行动永远不嫌太迟,每天多做一点点,就是成功的开始;,每天创新一点点,就是领先的开始;,每天进步一点点,就是卓越的开始。,
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