民航旅客运输不正常的处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,1,民航旅客运输不正常的处理,民航旅客运输,1民航旅客运输不正常的处理民航旅客运输,任务 旅客运输不正常的处理,一、非旅客方面的因素,1.,承运人原因,承运人原因造成的旅客运输不正常包括航班提前起飞、延误、取消、合并、加降、备降和飞越等不正常情况。,由于机务维护、航班调配、商务、机组等承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等服务。,航班延误,2,小时以上，原则上每,8,小时免费提供一次饮料。正值用餐时间应免费提供餐食。,航班延误时间比较长或过夜，应免费安排住宿。,任务 旅客运输不正常的处理一、非旅客方面的因素,任务 旅客运输不正常的处理,一、非旅客方面的因素,2.,非承运人原因,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发站延误或取消，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用应由旅客自理。,航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人应负责向旅客免费提供膳宿服务。,航班延误或取消时，承运人应及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作，提供良好服务，并按规定依照旅客的要求，做好后续航班座位安排和退票工作。,任务 旅客运输不正常的处理一、非旅客方面的因素,任务 旅客运输不正常的处理,二、旅客方面的因素,1.,误机,误机是指旅客未按规定时间办妥登机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客如发生误机，最迟应在该航班离站后的次日中午,12,点,(,含,),以前，到当地下列地点之一办理误机确认：乘机机场的承运人乘机登记处；航空公司售票处；航空公司地面服务代理人售票处了；原购票地点。,旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排，不收误机费。,旅客误机后，如要求退票，承运人按规定可以收取相应的退票手续费。,任务 旅客运输不正常的处理二、旅客方面的因素,任务 旅客运输不正常的处理,二、旅客方面的因素,2.,漏乘,漏乘是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。,(1),由于旅客原因造成漏乘：发生在航班始发站，按误机有关规定处理，即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票。发生在中途站，不得改乘后续航班，按旅客自动终止旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。,(2),由于承运人原因造成漏乘：承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的相关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。,任务 旅客运输不正常的处理二、旅客方面的因素,任务 旅客运输不正常的处理,二、旅客方面的因素,3.,错乘,错乘是指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。,(1),由于旅客原因错乘：始发站错乘，应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机联上列明地点的最早航班，票款不补不退。中途站错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。,(2),由于承运人原因错乘：承运人应向旅客赔礼道歉，妥善安排旅客，并应承担错乘旅客在等候后续航班期间的膳宿费用。,任务 旅客运输不正常的处理二、旅客方面的因素,任务 旅客运输不正常的处理,三、处理旅客误机、漏乘和错乘,1.,误机的处理,(1),如果旅客未按指定的时间到达机场，或因旅客乘机手续不全而未能乘机，按规定民航部门收取票价,50,的退票费，余款退回。,(2),由于民航或旅客健康原因误机，民航应安排旅客改乘其他航班或者按退票办理，这种情况下不收退票费。,任务 旅客运输不正常的处理三、处理旅客误机、漏乘和错乘,任务 旅客运输不正常的处理,三、处理旅客误机、漏乘和错乘,1.,误机的处理,(3),旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，航空公司应积极予以安排，不收误机费。旅客误机后，如要求退票，应到原购票地点办理。,(4),在航班规定离站时间以后要求退票的，航空公司将按客票价的,50,收取误机费。,任务 旅客运输不正常的处理三、处理旅客误机、漏乘和错乘,任务 旅客运输不正常的处理,三、处理旅客误机、漏乘和错乘,2.,漏乘的处理,(1),旅客漏乘的原因。按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘与始发旅客漏乘。,(2),处理方式。由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按误机相关规定处理。由于承运人原因造成旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。,任务 旅客运输不正常的处理三、处理旅客误机、漏乘和错乘,任务 旅客运输不正常的处理,三、处理旅客误机、漏乘和错乘,2.,漏乘的处理,(3),漏乘的预防措施。, 提醒旅客登机时间和起飞时间的区别。, 登机牌遗失情况：旅客发现遗失登机牌的情况，应立即到原值机柜台或专门处理特殊情况的值机柜台向工作人员说明情况并出示有效证件，工作人员补办登机牌，并在补办的登机牌上注明。补办登机牌的旅客必须等待其他旅客登记完毕，检验其补办的登机牌是否有重复出现，确定在机上补发登机牌的座位无旅客就座，方可让该旅客乘坐飞机。,任务 旅客运输不正常的处理三、处理旅客误机、漏乘和错乘,任务 旅客运输不正常的处理,三、处理旅客误机、漏乘和错乘,3.,错乘的处理,错乘主要是由于工作人员在旅客乘机时把关不严造成的，应由民航承担主要责任。,(1),旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。,(2),由于承运人原因造成旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，按非自愿退票办理。,任务 旅客运输不正常的处理三、处理旅客误机、漏乘和错乘,任务 旅客运输不正常的处理,四、处理超售状况,1.,超售的定义,旅客订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。,为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。,这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。,任务 旅客运输不正常的处理四、处理超售状况,任务 旅客运输不正常的处理,四、处理超售状况,2.,超售的原因,“超售” 是航空公司抵消“,no show,”的一种方法。所谓“,no show,”是指旅客证实了自己在航班上的预订，但因为种种原因而没有来按时乘机。如果没有超售“,no show,”的现象就可能会使得本来全部预订满的航班在起飞时有很多空位。,因为“,no show,”而导致的收益损失将破坏航空公司低票价的领先地位，而超售将帮助航空公司防止这类事情的发生。,任务 旅客运输不正常的处理四、处理超售状况,任务 旅客运输不正常的处理,四、处理超售状况,3.,超售的技巧,“,no show,”人数具有非常明确的趋势性，虽然会有少量不可预计的例外事件发生，但“,no show,”率的预测出乎意料地是一门精确且成功的科学。,超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有订妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。,任务 旅客运输不正常的处理四、处理超售状况,任务 旅客运输不正常的处理,五、其他情况的处理,(1),无记录旅客的处理。如果旅客并未支付相应票款乘坐，未满,2,周岁的婴儿补收票款，成人、儿童则加倍收取票款。如果旅客进行相关支付但是订座记录出现不清楚或没有记录，则查阅原因后为其优先安排座位。,(2),旅客拒绝登机。如果旅客在登机前拒绝乘机，应修改舱单，减去旅客重量，还需减去其托运行李的重量，并通知行李相关部门卸除行李，按旅客自愿退票进行处理。如果旅客是已经登机后才提出拒绝继续乘坐，则要根据情况或机组要求，由相关部门对客舱进行安全检查和清舱之后再放行航班。,任务 旅客运输不正常的处理五、其他情况的处理,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,1.,延误的范围,民用航空法及其相关规则对其均没有明确的规定或解释。,中华人民共和国民用航空法,第一百二十六条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”,航空运输中的延误是指承运人花费的运输时间超过一般情况下完成该项运输所需要的合理时间。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,2.,延误的原因,(1),天气原因，如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低云、低能见度等危及飞行安全的恶劣天气。,(2),航空公司自身的原因，如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因。,(3),空中管制原因，如空中流量控制、重要飞行、科学实验、上级发出的禁航令等。,(4),旅客原因，如有的乘客办完乘机手续后到附近购物、用餐、打电话，不注意听广播通知，从而不能按时登机；有的乘客违反规定携带超大行李上机等，都有可能造成航班延误。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,3.,延误的相关规定,(1),发生延误的情况下承运人的义务。民航管理部门制定的各种规章及航空公司的“运输条件”构成航空运输合同的主要内容。在承运人违反合同、履行迟延的情况下，如果严重影响旅客行程，旅客有权利解除合同，承运人有义务全额退还票款。在运输途中发生停滞的，旅客也可以要求就尚未履行的部分解除合同，但对于承运人已经履行运输义务的部分则一般不能要求解除合同。另外，旅客也可以要求安排改乘其他班次，承运人应当根据旅客的要求做出妥善安排。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,3.,延误的相关规定,(2),承运人承担赔偿责任的条件。根据,民用航空法,第一百二十六条的规定，承运人只在因延误给旅客造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。,(3),承运人的免责条件。承运人如果能够举证证明其本人或者其受雇人、代理人已经采取一切必要措施以避免损失的发生，或者不可能采取此种措施，可以不承担责任。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,3.,延误的相关规定,(4),承运人承担赔偿责任的范围。就航空运输赔偿的特征而言，,民用航空法,根据我国参加的,华沙公约,体系规定了航空运输的赔偿责任限额制，即各种原因造成的航空赔偿分别适用不同的赔偿最高数额限制，超出限额的主张除非双方有特别约定，否则法律不予支持。,(5),方式。航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种：一种延误,4,小时以上,8,小时以内，另一个是延误超过,8,小时以上。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,六、航班延误后旅客的安置与服务,4.,服务流程,(1),航班延误或取消时，首先通知售票处联系旅客告知航班延误或取消的信息。,(2),登机口客运人员在原定航班起飞时间到达登机口，给旅客说明原因。,(3),导乘须安抚旅客。,(4),如果确定等待时间要及时告知旅客，用餐时间要向旅客提供餐食，提供饮用水。如果时间不确定，要妥善安排旅客食宿。,(5),承运人应根据旅客的要求，按非自愿变更和非自愿退款的有关规定做好后续航班安排或退票工作。,任务 旅客运输不正常的处理六、航班延误后旅客的安置与服,任务 旅客运输不正常的处理,七、航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务,1.,航班取消,航班取消是指航班停止原定的飞行任务，且不进行补飞。,航班取消的原因是多种的，一般是归为承运人的原因和非承运人的原因。承运人的原因主要是有飞机故障、航班计划的临时更改等。非承运人的原因主要是天气原因、突发事件、国家政策规定等原因。,航班取消的时间应不迟于航班起飞前,24,小时，一般是在,48,小时以上。及时通知公司销售部门和销售代理人进行客票的停售，并通知已购票旅客航班取消的决定，尽量为旅客安排后续航班。,任务 旅客运输不正常的处理七、航班取消、返航、备降后的,任务 旅客运输不正常的处理,七、航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务,2.,航班返航,航班返航是指航班在执行飞行任务的途中因为各种不可抗因素，导致取消航班预订任务，返回出发地。,返航的一般都是由于一些不可抗的因素，包括飞机突发故障、天气原因、空中交通管制因素、禁航、机组原因等。,如果返航后短时间内可以再次起飞，可以安排旅客在客舱休息等待；如果等待时间较长，那么需要安排旅客膳食和休息。如果旅客要求退票，按照非自愿退票处理，飞机重新执行飞行任务时如果载量发生变化，应重新进行配载。,任务 旅客运输不正常的处理七、航班取消、返航、备降后的,任务 旅客运输不正常的处理,七、航班取消、返航、备降后的旅客安置与服务,3.,航班备降,航班备降主要是指改变飞行线路，停靠点发生变化。一般都是由于机场流量控制、空中交通管制、飞机故障及天气原因等造成的。,发生航班备降情况时要做好及时沟通和协调。通知备降机场地面服务人员做好相关的接待工作。,如果备降等待时间较短，安排旅客在客舱休息等待；如果等待时间较长，则需要安排在候机楼休息或者安排相应的住宿及膳食。,任务 旅客运输不正常的处理七、航班取消、返航、备降后的,25,谢谢观看！,民航旅客运输,25谢谢观看！民航旅客运输,