服务致胜培训教程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,英斯捷企业管理顾问公司,1,优质服务 致胜之道,优质服务 致胜之道,1,1.,电话服务精英的职业底蕴,1.电话服务精英的职业底蕴,2,开讲之言,80%,与,8%,经济发展,行业竞争,社会进步,开讲之言80%与8%,3,自我测评,呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评,每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。,对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。,带着问题参加本次培训,自我测评呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评,4,希望服务人员如何为自己服务？,如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？,如果服务人员服务良好，自己会怎么做？,当我是顾问客时？,shopping,、看电影、就餐、动物园,希望服务人员如何为自己服务？当我是顾问客时？shopping,5,服务,是企业竞争的需要,企业二次竞争的焦点,企业生存的命脉,企业利润的源泉,企业内部康健发展的需要,服务是企业竞争的需要企业二次竞争的焦点,6,服务,是个人成长的需要,丰富自已的服务知识,提升自己的服务技能,提升自己的个人修养,让自己价值倍增,服务是个人成长的需要丰富自已的服务知识,7,服务,是客户的需要,客户有权享受一流的服务,急客户之所急，想客户之所想,服务是客户的需要客户有权享受一流的服务急客户之所急，想,8,“论语”之中学服务,恭刚不侮,宽则得众,信则人任焉,敏则有功,惠则足以使人,“论语”之中学服务恭刚不侮,9,电话服务精英总是能够做到：,专注地倾听对方的要求,保持积极的态度,以诚待人,服务专家,避免使用术语或者卖弄词语,让每个客户都感觉到自己很受重视,满足客户的需要,电话服务精英总是能够做到： 专注地倾听对方的要求,10,2.,电话服务精英的专业技能,2.电话服务精英的专业技能,11,态度,-,主动,-,礼貌,-,关注,-,乐于帮助,-,热情,手段,-,自信,-,有知识,-,理解,-,鼓励的,表现,-,声音,-,肢体语言,-,微笑,-,目光接触,电话服务精英,3,技巧,电话服务精英3 技巧,12,心理调节,先处理情绪，再处理事情,让客户有机会冷静，在谈事情细节,表示同理心，争取客户认同,如果需要升级处理，按流程往上递交,清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪,心理调节先处理情绪，再处理事情,13,共情技术,沟通中的人物分类：,A,、视觉性（讲话特别快）,B,、听觉性,C,、触觉性,与客户相匹配的情绪、语音、语调、语气、语言内容,共情技术沟通中的人物分类：与客户相匹配的情绪、语音、语调、语,14,提问技术,提问的好处,通过提问，理清自己的思路,通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来,四级提问技巧,信息层提问,问题层提问,困难性提问,解决性提问,提问技术提问的好处,15,引导技术,引导式：为了让您。，我觉得。是一个很值得采纳的方法，您觉得吗？,引导技术 引导式：为了让您。，我觉得。是一个很,16,客户不满或抱怨,客户为什么不满,来自我们,不尊重客户的时间,处理不及时,将自己的坏情绪传染给客户,不重视客户,使用有破坏效果的语言,推卸或尽量减轻自己的责任,来自客户,性格强势傲慢,太在意个人的感受和想法,过高的期望来自客户,客户不满或抱怨客户为什么不满,17,有效应对客户不满的五个关键步骤,控制自己的情绪,理解客户的感受,听懂客户的需求和期望,采取可能的行动,确认客户的回应,有效应对客户不满的五个关键步骤 控制自己的情绪,18,主动服务,“,四字诀”,柳暗花明,“,换”,转怒为喜,“,诚”,息事宁人,“,讷”,当仁不让,“,动”,主动服务“四字诀”柳暗花明“换”,19,“换”,同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难；,让客户能充分感受到你的态度；,“换”,20,“诚”,真诚能体现你的专业；,诚信是打动客户心灵的钥匙,表示诚意的“魔术语”,“诚”真诚能体现你的专业；,21,“讷”,尊重客户；,讷于言，每于行,让客户有充分的时间表达,“讷”尊重客户；,22,“动”,积极反馈,优质服务是速度和态度的高度结合；,“动”积极反馈,23,难缠客户的心理分析,他们疲劳和沮丧；,困惑或遭到打击；,在保护自我或自尊；,感到被冷落；,不善于说话或对语言的理解能力很差；,心情不好因而在你身上出气。,难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；,24,难缠客户也是客户,易怒的客户,矜持的客户,霸道的客户,批评家,喋喋不休的客户,酗酒的客户,爱争辩的客户,略放慢语速，声音柔和,问,出,真,正,意,图,尊重,不失原则,多听，虚心接受，赞美,找,到,切,入,点,，,说,出,客户,意,图,职,业,、,专,业,直,接,切入主题,难缠客户也是客户易怒的客户略放慢语速，声音柔和,25,3.,亲和力训练,3.亲和力训练,26,文字,声调语气,肢体语言,38%,55%,7%,沟通的三大要素：,文字 声调语气 肢体语言38%55,27,优质服务语音的要求,咬字要清晰,：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,;,音量要恰当,：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,;,音色要甜美,：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,;,语调要柔和,：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,;,语速要适中,：语速适中应该让客户听清楚你在说什么,;,用语要规范,：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起,”,不离嘴边,;,感情要亲切,：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚,;,心境要平和,：无论客户的态度怎样，,CSR,始终要控制情绪，保持平和心态。,优质服务语音的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或,28,共鸣的训练方法,共鸣的训练方法,29,提颧肌：让声音更柔和,打牙关：让口腔更大,打开小指宽，发,A,音,挺软腭：减少鼻音,发,M,（模）、,N,（呢）音,松下巴：扩喉,提颧肌：让声音更柔和,30,营业厅服务自检七问：,头发梳理好了吗？,脸上干净吗？,牙齿干净吗？,衣服整洁吗？,扣子拉链没问题吗？,面带微笑吗？,情绪饱满吗？,营业厅服务自检七问：头发梳理好了吗？,31,肢体语言,面部表情,姿势,走动,肢体动作,肢体语言 面部表情,32,音质与音量：强弱恰当、清晰,音量的调节：注意抑扬顿挫,高音,强调,低音,控场,音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常,好的效果,略快,制造兴趣、煽动情绪,略慢,强调重点、强化记忆,中顿,有效达到效果,音质与音量：强弱恰当、清晰,33,措辞与重点化,如何组织词句,如何强调重点,注意避免之处,别懒得张嘴,不要吞咽一句话中的最后的词,避免言辞不清楚、不明确,避免拖腔,-“,呀,”,啊,”,避免乡音和垃圾字句,措辞与重点化,34,眼神运用,高度关注,直视,一般注意,虚视,观察反馈,扫视,平等交流,平视,表示尊重,仰视,显示权威,俯视,眼神运用高度关注直视一般注意虚视观察反馈扫视平等交流平视表示,35,5.,训练得技巧、实战得经验,5.训练得技巧、实战得经验,36,强化模拟演练,强化模拟演练,37,谢谢您的参与,!THANKS,！,谢谢您的参与!THANKS！,38,