资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三章,民航服务中的旅客心理,货主心理,第三章民航服务中的旅客心理货主心理,1,一、民航货运服务概述,二、民航货主的需要,三、选择航空运输的决策心理,四、货物包装服务心理,目 录,一、民航货运服务概述目 录,2,民航货运服务相关概念:,民航货运服务:航空承运人通过运输工具并辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。,要素:承运人、托运人、运输工具、货物;,一、民航货运服务概述,民航货运服务相关概念:一、民航货运服务概述,3,按货物属性:,国内货物;,国际货物;,货物类型:,鲜活类;,普通类;,贵重类;,虚泡类,;,货物分类,按货物属性:货物分类,4,服务内容要求的针对性、广泛性;,商业关系的相对持久性、稳定性;,货运的单向性;,服务对象的非个人特征;,货主的特点,服务内容要求的针对性、广泛性;货主的特点,5,出口货物流程,出口货物流程,6,进口货物流程,进口货物流程,7,货主的心理需要,及时性需要:与货物本身的特点有关;,安全性需要:附加值高的货物;,经济性需要:减少中间环节、避免货物损毁等;,尊重的需要:货主希望得到的服务;,运价、保价的心理需求;,对承运人处理特殊问题能力的需要;,二、民航货主的需要,货主的心理需要二、民航货主的需要,8,决策:指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程;,决策模型:,最优化决策模型,满意决策模型,隐含偏爱决策模型,启发式决策,三、选择航空运输的决策心理,决策:指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程;三,9,基本假设:,理性人;,可以获得所有信息;,信息加工不受限制;,基本步骤:,确定决策的必要性;,确定决策的标准;同时确定各决策标准的权重;,找出所有可能解决问题的备选方案;,对备选方案进行评估;,根据评估,确定最佳方案,最优化决策模型,基本假设:最优化决策模型,10,最优化决策模型,最优化决策模型,11,满意决策模型,满意决策模型,12,指在决策过程的早期,决策者隐含地选择了一个偏爱的方案;随后主要是对偏爱方案的论证过程。因此,对其他方案的评价就会出现偏颇或知觉歪曲。,受决策者的知识、经验以及性格等特征的影响;,决策者往往很难意识到自己决策的偏颇;,隐含偏爱决策模型,指在决策过程的早期,决策者隐含地选择了一个偏爱的方案;随后主,13,基本假设:,回避损失:损失的效用大于收益的效用;,参照依赖:决策依赖于决策时选择的参照点;改变参照点能改变决策行为,捐赠效应:指对于获得自己财产之外的东西,人们倾向于给予更高的评价;,启发式决策:指通过人的很多直觉来进行快捷而简单的决策。,启发式决策,基本假设:启发式决策,14,1、产生需求;,2、形成空运动机;,3、了解信息;,4、选择合适的承运人;,5、建立服务关系;,6、对服务的评价。,货主选择航空运输的理性决策过程,1、产生需求;货主选择航空运输的理性决策过程,15,决策风险:,承运人的风险:包括功能方面的风险和心理社会方面的风险;,货主自身的风险;,应对策略:,信息把握应该尽可能全面;,选择比较固定的承运人,减少不确定性因素;,提高服务质量和服务水平。,决策风险和应对策略,决策风险:决策风险和应对策略,16,包装意义:,识别、便利;,降低运输损毁风险;,增值;,包装的心理需要:,求实的需要;,求便的需要;,求安全的需要;,求利的需要,四、货物包装服务心理,包装意义:四、货物包装服务心理,17,作 业,1、民航货运服务概念及要素?,2、货物都有哪些分类?货主的特点有哪些?,3、货主的心理需要都有哪些?,4、最优化决策模型、满意决策模型过程?,5、一个理性的决策过程包括哪些步骤?,作 业1、民航货运服务概念及要素?,18,
展开阅读全文