民航服务心理(第三章：民航服务中的货主心理)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三章,民航服务中的旅客心理,货主心理,第三章民航服务中的旅客心理货主心理,1,一、民航货运服务概述,二、民航货主的需要,三、选择航空运输的决策心理,四、货物包装服务心理,目 录,一、民航货运服务概述目 录,2,民航货运服务相关概念：,民航货运服务：航空承运人通过运输工具并辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。,要素：承运人、托运人、运输工具、货物；,一、民航货运服务概述,民航货运服务相关概念：一、民航货运服务概述,3,按货物属性：,国内货物；,国际货物；,货物类型：,鲜活类；,普通类；,贵重类；,虚泡类,；,货物分类,按货物属性：货物分类,4,服务内容要求的针对性、广泛性；,商业关系的相对持久性、稳定性；,货运的单向性；,服务对象的非个人特征；,货主的特点,服务内容要求的针对性、广泛性；货主的特点,5,出口货物流程,出口货物流程,6,进口货物流程,进口货物流程,7,货主的心理需要,及时性需要：与货物本身的特点有关；,安全性需要：附加值高的货物；,经济性需要：减少中间环节、避免货物损毁等；,尊重的需要：货主希望得到的服务；,运价、保价的心理需求；,对承运人处理特殊问题能力的需要；,二、民航货主的需要,货主的心理需要二、民航货主的需要,8,决策：指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程；,决策模型：,最优化决策模型,满意决策模型,隐含偏爱决策模型,启发式决策,三、选择航空运输的决策心理,决策：指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程；三,9,基本假设：,理性人；,可以获得所有信息；,信息加工不受限制；,基本步骤：,确定决策的必要性；,确定决策的标准；同时确定各决策标准的权重；,找出所有可能解决问题的备选方案；,对备选方案进行评估；,根据评估，确定最佳方案,最优化决策模型,基本假设：最优化决策模型,10,最优化决策模型,最优化决策模型,11,满意决策模型,满意决策模型,12,指在决策过程的早期，决策者隐含地选择了一个偏爱的方案；随后主要是对偏爱方案的论证过程。因此，对其他方案的评价就会出现偏颇或知觉歪曲。,受决策者的知识、经验以及性格等特征的影响；,决策者往往很难意识到自己决策的偏颇；,隐含偏爱决策模型,指在决策过程的早期，决策者隐含地选择了一个偏爱的方案；随后主,13,基本假设：,回避损失：损失的效用大于收益的效用；,参照依赖：决策依赖于决策时选择的参照点；改变参照点能改变决策行为,捐赠效应：指对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给予更高的评价；,启发式决策：指通过人的很多直觉来进行快捷而简单的决策。,启发式决策,基本假设：启发式决策,14,1、产生需求；,2、形成空运动机；,3、了解信息；,4、选择合适的承运人；,5、建立服务关系；,6、对服务的评价。,货主选择航空运输的理性决策过程,1、产生需求；货主选择航空运输的理性决策过程,15,决策风险：,承运人的风险：包括功能方面的风险和心理社会方面的风险；,货主自身的风险；,应对策略：,信息把握应该尽可能全面；,选择比较固定的承运人，减少不确定性因素；,提高服务质量和服务水平。,决策风险和应对策略,决策风险：决策风险和应对策略,16,包装意义：,识别、便利；,降低运输损毁风险；,增值；,包装的心理需要：,求实的需要；,求便的需要；,求安全的需要；,求利的需要,四、货物包装服务心理,包装意义：四、货物包装服务心理,17,作 业,1、民航货运服务概念及要素？,2、货物都有哪些分类？货主的特点有哪些？,3、货主的心理需要都有哪些？,4、最优化决策模型、满意决策模型过程？,5、一个理性的决策过程包括哪些步骤？,作 业1、民航货运服务概念及要素？,18,