客户服务与顾客满意要点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务与顾客满意,培训系列二,20191107,CS导图,重要性定义宗旨,电话现场,个人,原因,要素,概论,礼仪,沟通,特点,服务质量,电话,CS,诉处理,现场,事故调查,理赔,退货率,客服系统(满意度,总结,记,护查性,CS导饜,定义,电话现场,个人,要素,概论,沟通,特点,服务质量,电话,CS,诉处理,现场,事故调查,理赔,退货率,客服系统(满意度,总结,记,护查性,概论,定义,原因,服务重要性,客服目的,定义,顾客到底是谁?,顾客不是来打扰我们工作的动厌鬼,他是我,们之所以努力的月的。,别以为服务他是可他,而是他见我们可,才给我我们服务的机会,顾客不是我们争或智的对象,当我们在,口头上占了上风,那也是关去他的时刻。,定义,服务:服务通常是无形的,并且是在供,方和顾客接触面上至少完成一项活动的,结果。,有形产品上所完成服务,无形产品上所完成服务,无形产品的服务,为顾客创造氛围,定义,客户服务:是根据客户本人的喜好使他,获得满足,而最终使客户感觉到他受到,重视,把这种好感铭刻在他的心里,成,为企业的忠实的客户。,服务意识:就是没有钱赚,依然为你提,供服务,这叫服务意识,原因,个不满的顾客,1/25,10-20人,嫌货才是买货人,60%,90-95%保持关系,原因,个意的顾客,带来新顾客,低成本,忠诚,好主意,客户服务的重要性,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例得出结论,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接,紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所,有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上,都位于首列。,在甕体厥量中占比例最大的因素是客户服务。,