客户服务十方面

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,胡雨迎,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务十方面,客户服务十方面客户服务十方面客户服务十方面lizhongyong4/2/20212胡雨迎养成十种客户服务的好习惯4/2/20213胡雨迎,三、承诺要有余地,有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做到的事。承诺好的，提供更好的。超越顾客期望。,8/10/2024,6,胡雨迎,四、做些分外的服务,要养成为客户做些分外服务的习惯。通过为客户做些小的分外的服务，他们会记住你的这份服务，并使公司与其他竞争者区别开来。,8/10/2024,7,胡雨迎,五、给予客户选择的机会,有下面两种情形出现时，需给予客户选择的机会：一种情况是不能答应客户的要求时；另一种情况是能提供可使客户更加舒适的服务时。,8/10/2024,8,胡雨迎,六、移情的表示方法,无论你的服务技能多么娴熟，有时你也会对客户有一种不悦的情绪。养成表示理解的习惯是非常重要的。“移情”指的是无论你是否同意，都要理解客户的观点。,8/10/2024,9,胡雨迎,u 我理解你为什么那么想。u 我了解你的意图。u 你说的话我听到了。u 出了这种事，真对不起。,实践中的话语有。,8/10/2024,10,胡雨迎,七、把客户看做工作中最重要的部分,当你工作的各方面-会谈、做记录、打电话等-开始使你疲倦时，养成改变态度的习惯。很容易把客户看做是对你工作的干扰。把客户看做是你工作的一部分，那么你就会认为他们重要了。毕竟，这些人才是最终给你开薪水的。,8/10/2024,11,胡雨迎,八、把同事看做客户,你为客户提供的服务质量与你和周围同事之间的关系一样重要。把同事看做客户会提高公司内交际的整体质量。例如：如果一位客户打电话咨询你所没有的信息，你可能要与另一个部门联系。如果那个部门的同事很友好，并且对你的需要负责，那么，反过来你也能够尽快回复客户。,8/10/2024,12,胡雨迎,九、把你的姓名和电话号码告诉客户,。使客户容易找到你，因为你是他们与之打交道的，也是了解问题原委的人。,8/10/2024,13,胡雨迎,十、打电话时要微笑，有音调变化,打电话时微笑会改变说话声音，是因为微笑改变了你的口形，使声波更流畅。客户（在电话）上衡量你的服务态度几乎完全凭你说话的语调。如果一位服务员以不友好的方式说“你好”，我们就会知道客户们会挂断电话。,8/10/2024,14,胡雨迎,客户服务中的“十为”、“十不为”,你每天都会面对这样的情形，对客户说的话会产生或中断服务的相互作用，因为它们使客户为难。为了使用更有礼貌、更有帮助的方式传递信息，建议你使用相关的选择用语：,8/10/2024,15,胡雨迎,一、“我不知道。”应该说“我想看看”。,当你说“我不知道”时，客户经常会把它听成“我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信息”。答应为客户找到问题的答案，即使这样做意味着要多花上一些时间，去寻找或和其他部门的人进行核实，却能因为提供这些额外的服务，获得服务方面的知名度。,8/10/2024,16,胡雨迎,二、“不”应该说：“我能做到的是”,你经常不可能避免地，不得不对客户提出的要求说“不”。在你没有选择的余地时，不要使用我们所说的“生硬的拒绝”那样做没有选择或更改的余地，而要考虑能为客户做什麽。这是可以用“我能做到的是”这个句子开头，向客户表明你正对他们的问题采取解决的办法。,8/10/2024,17,胡雨迎,三、“那不是我的工作。”应该说：“这件事该由来帮助你”,当客户请求你没有权利或弄不请的事时，你应该成为一个中介人，带客户去找能帮他解决问题的人或部门。四、“你是对的这个部门很差劲。”应该说：“我理解你的苦衷。”,8/10/2024,18,胡雨迎,如果一位客户对营业员或某一部门的工作表示不满时，千万不要通过对他表示安慰而把事情弄的更糟。通过说：“我理解你的苦衷”来表达对客户的理解，而不要说：“你是对的，这个部门很差劲”。这种移情作用正是表现出你的关心，而不用通过同意或不同意来回答客户的问题。,8/10/2024,19,胡雨迎,五、“那不是我的错。”应该说：“让我们看看这事该怎么解决。”,如果一位生气的客户指责你对他造成麻烦时，你本能的反应是自卫。若让这咱本能占上风，就会听不进客户的话了，因此要沉住气，同时带有同感地说：“让我们看看这事该怎么解决。”,8/10/2024,20,胡雨迎,六、“这事你应该去找我们经理说。”应该说：“我能帮助你解决。”,客户有时问你一些事情，这些事情可能超出公司政策和常规做法，推给经理是一种挑唆，应该考虑怎么能来帮助客户。,8/10/2024,21,胡雨迎,七、“你什么时候需要？”应该说：“我会尽力的。”,当客户提出一些不合理或很难满足的要求时，你又无能为力时，最好的办法是不立刻做定回答，也不做任何承诺，进行热情的安慰，并尽努力去满足他们的要求。,8/10/2024,22,胡雨迎,八、“冷静点。”应该说：“很抱歉！”,当客户失望、生气、沮丧和担心时，告诉他们冷静下来就意味着说他们的感情不重要。如果你想让客户心情平静下来，就采取相反的方法-向他们道歉。这只是说你对所发生的一切和对他们造成的负面影响表示抱歉。,8/10/2024,23,胡雨迎,九、“我忙着呢！”应该说：“请稍候。”,停止手头的工作去为另一位请帮助的客户服务并不总是那么容易，尤其是你正在为一个客户服务的时候。优秀的服务员会很得体地说：“请稍候。”这样简短的一句话再加上令人愉快的语调，会使客户知道你意识到他的存在，并将尽快帮助他。,8/10/2024,24,胡雨迎,十、“再给我回电话好了。”应该说：“我会给你回电话的。”,有些客户的要求，需要花时间进行调查研究，并且要过几天再进一步进行交谈。主动给客户打电话告诉他你对这个问题很关心。,8/10/2024,25,胡雨迎,十种带有服务性质的销售方式,8/10/2024,26,胡雨迎,尽管销售和服务通常被当做两项独立的活动，然而事实上它们只是一个问题的两个方面。用来提供良好服务的技巧是用来以定向服务方式对客户销售的过程。,8/10/2024,27,胡雨迎,一、吸引客户的注意力。,u发放说明书，然后进行电话推销。u说明你的意图并询问客户是否有空交谈u利用第三者的引见,8/10/2024,28,胡雨迎,二、询问一些问题。,推销人员急于打算完成他所推销商品的宣传任务，以致于忘记询问客户“对他们来说最重要是是什么？”这样的问题。定向服务销售的核心是注重客户的需求，而不是你自己的需要。可以通过询问一些问题来达到目的。有两种方式可供选择：,8/10/2024,29,胡雨迎,u 开放式问题：用开放式问题来收集关于客户需求和他们对商品接受程度的信息。开放式问题不要求肯定或否定回答。,8/10/2024,30,胡雨迎,u 封闭式问题：当你只寻求一个基本的肯定或否定回答时，用封闭式问题。这些问题有助于让客户就某事作出决定。,8/10/2024,31,胡雨迎,三、说明你所售商品的好处。,通过向潜在客户解释使用你的产品和服务的好处，从而清楚地说明所售商品的价值。当心不要对准则商品特征陈述过多。你或许认为这些陈述有意义，但对客户来说未必如此，因为客户更关心你的商品或服务对他们自己有什么影响。,8/10/2024,32,胡雨迎,四、对客户说的话作出真实反应。,通过你对客户的话的反应，使他（她）知道你在正在倾听。,8/10/2024,33,胡雨迎,五、与客户的风格一致。,u 分析型购买者。u 支配型购买者。u 表达型购买者。u 和蔼型购买者。,8/10/2024,34,胡雨迎,六、了解客户挑剔的销售因素。,在决定购买商品和服务时，你的潜在的客户认为头等重要的因素是什么？哪些特定的标准会影响他们的购买决定？通过询问或仔细倾听他们的、价格、色泽、技术服务、送货服务的。,8/10/2024,35,胡雨迎,七、把打进来的电话变成推销的机会。,如果客户带着问题找服务人员或来公司，你要做好向他们介绍公司提供的其他服务和产品信息的准备。因为服务提供者没有事先向客户问及他们是否对其它商品感兴趣，因而未能担当好提供积极服务的角色，从而使多次推销机会丧失掉。安排好你的业务，把不利因素减少到最低限度，以便能现场销售其他服务和产品。,8/10/2024,36,胡雨迎,八、学会把“不”视为回答。,如果你和客户讨论产品（服务），而客户给你个“不”字，表时他对这个产品不感兴趣，那就听他的，和蔼地接受他的拒绝。今天可能做不成这笔生意，但你可能得到将来的销售机会或办他们推荐来的客户。,8/10/2024,37,胡雨迎,九、向客户推荐其计划外的商品。,8/10/2024,38,胡雨迎,十、理解客户的忧虑。,当一些潜在的客户开始向你诉说他们忧虑的事情，以及为什么他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。这样，客户对你和产品的信誉度有所提高。,8/10/2024,39,胡雨迎,谢谢,46,、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。,卡耐基,47,、书到用时方恨少、事非经过不知难。,陆游,48,、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。,史美尔斯,49,、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。,孙洙,50,、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。,莫扎特,