资源描述
按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,全面品質管理,主講人：楊長林,輔仁大學企業管理學系,1,全面品質管理主講人：楊長林1,什麼叫品質呢？,2,什麼叫品質呢？2,品質的意義,品質是產品或服務適合顧客使用(Juran),品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby),品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000),品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi),3,品質的意義品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)3,績效,特質,可靠度,符合性,耐久性,服務水準,美感性,認知品質,品質的定義,4,績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4,品質的定義,績效：產品屬性的主要特徵,特質：用來增加產品基本效能的特點,可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率,符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格,5,品質的定義績效：產品屬性的主要特徵5,耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量,服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力,美感性：產品看起來如何,認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知,6,耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量6,服務品質的定義與特性,服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。,7,服務品質的定義與特性服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分,1.有形性（tangible）,：乃指實際的設施、設備、,員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對,顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務,提供時，其他顧客所建立的部份。,2.信賴性（reliability）,：乃指可靠地與正確地執行,已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客,的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無,失誤地完成服務工作。,3.回應性（responsiveness）,：乃指協助顧客與提,供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必,要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業,精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質,認知。,8,1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、8,4.保證性（assurance）,：乃指員工的知識、禮,貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包,含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊,重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之,最佳利益的態度。,5.關懷性（empathy）,：乃指提供顧客個人化關,心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏,感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。,9,4.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮9,認知的服務品質,10,認知的服務品質10,狩野紀紹(Kano)的品質模式,根據品質特性將品質歸納為,必要品質(Must Be)、,滿意品質(One Dimensional)、,魅力品質(Delighters),11,狩野紀紹(Kano)的品質模式根據品質特性將品質歸納為11,必要品質特性,：,指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。,滿意品質特性,：,指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。,12,必要品質特性：指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到,魅力品質特性,：,指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。,13,魅力品質特性：指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接,14,14,戴明(Deming)的看法,如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。,15,戴明(Deming)的看法 如果某項產品或服務足以幫助某,我們必須不斷地問：,什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？,16,我們必須不斷地問：什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？1,創新、預測顧客的需求，並且給他們更多,17,創新、預測顧客的需求，並且給他們更多 17,沒有品質，就沒有業績；,沒有業績，就不會有利潤；,沒有利潤，也就沒有工作機會,18,沒有品質，就沒有業績；18,全面品質管理（TQM）,Total Quality Management,19,全面品質管理（TQM）Total Quality Mana,全面品質是一種以,人,為焦點的管理系統,，,其目的在,持續,用較低成本不斷增加,顧客滿意度,。,全面品質管理是一種,全面,的系統方法與完整的高階策略,；,它的運作是,跨功能與跨部門,的,，,包括,所有員工,，,由上而下,，,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面,。,全面品質是具科學方法,，,包含系統方法及工具,。,全面品質管理的意涵,20,全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不,全面品質管理（TQM）,Total,Quality Management,21,全面品質管理（TQM）Total Quality Mana,22,22,品質與利潤,改善,設計品質,提高,價值感受,增加,市場佔有率,提高,售價,增加,收入,改善,符合規格的品質,降低,製造與服務成本,更高的利潤,23,品質與利潤改善提高增加提高增加改善降低更高的利潤23,從成本面看品質系統,24,從成本面看品質系統24,品質成本,獲得品質之各項成本,為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本,25,品質成本獲得品質之各項成本25,品質成本之分類,必要成本,盈 餘,預防成本,鑑定成本,內部失敗成本,外部失敗成本,品質成本,營業收入總計,26,品質成本之分類必要成本盈 餘預防成本鑑定成本內部失敗成,預防成本,任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。,27,預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改,鑑定成本,在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。,28,鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支,內部失敗成本,在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。,29,內部失敗成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改,外部失敗成本,產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。,30,外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現,31,31,經濟品質水準模式,品質,成本,改善品質成本,不良品質所導,致的損失,總品質成本=損失與成本總和,32,經濟品質水準模式品質成本改善品質成本不良品質所導總品質成本,品質方法與產品生產時點關係,33,品質方法與產品生產時點關係33,從消費面看品質系統,34,從消費面看品質系統34,傾聽兩種聲音,顧客的聲音,市場的聲音,35,傾聽兩種聲音顧客的聲音35,消費者導向的品質,“品質就是符合或超越顧客的期望”,顧客包括：,消費者,外部顧客,內部顧客,36,消費者導向的品質“品質就是符合或超越顧客的期望”36,顧客聲音的獲得,主動式,電話接觸,焦點小組,寄發問卷,被動式,顧客意見調查表,消費者服務電話,網路留言版,37,顧客聲音的獲得主動式37,市場的聲音,眼前的顧客,競爭對手,競爭對手的顧客,潛在的競爭對手,潛在的顧客,38,市場的聲音眼前的顧客38,品質系統的衡量,39,品質系統的衡量39,全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程,40,全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程 40,策略目標衍生流程,41,策略目標衍生流程 41,全面品質管理整體績效衡量架構,42,全面品質管理整體績效衡量架構 42,品質系統的持續改善,43,品質系統的持續改善43,44,44,流程再造,從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。,45,流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期,改善專案,透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。,46,改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引,6標準差系統,47,6標準差系統47,48,48,戴明循環,49,戴明循環49,解決問題的步驟,50,解決問題的步驟50,直方圖,柏拉圖,特性要因圖,檢核表,散佈圖,流程圖,管制圖,品質管理的七個工具,51,直方圖柏拉圖特性要因圖檢核表散佈圖流程圖管制圖品質管理的七個,流程圖,52,流程圖52,魚骨圖,53,魚骨圖53,檢核表,54,檢核表54,散佈圖,55,散佈圖55,直方圖,56,直方圖56,柏拉圖,57,柏拉圖57,管制圖,58,管制圖58,管理者的角色,59,管理者的角色59,即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利益。如果組織整體得到大利益，各組成部分也不一定會得到的最大利益。,60,即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利,管理者充分了解品質系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統的目標並要教導員工如何共同支援這些目標。,協助員工將自己視為整個系統的一部分，達成整個系統的目標。,61,管理者充分了解品質系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統,設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人各自依照家庭背景、教育程度、技術高低、期望以及能力，充分發揮最佳效果，把每個人都安排在能夠發揮的位置。,管理者必須永不停止地學習，也鼓勵員工進修。,62,設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人,他是教練與顧問，而不是法官。,了解穩定的系統，也了解人與人之間的互動以及他們工作的環境。,他有三種力量的來源：職位上的權勢、知識、人格與說服力及長袖善舞。,63,他是教練與顧問，而不是法官。63,研究結果，以求改進自己身為管理者的績效。,找出是否有人落在系統之外，他們需要什麼特殊的幫助。,讓員工產生信賴感，並營造出一個鼓勵自由與創新的環境。,64,研究結果，以求改進自己身為管理者的績效。64,他不期望完美。,傾聽並學習，同時不對發言者下評斷。,65,他不期望完美。65,他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而是傾聽員工的心聲。會談是自然進行，並不是經過事先刻意安排的。,了解合作的優點，以及人與人之間或團體之間因競爭所產生的損失。,66,他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而,
展开阅读全文