客服电话回访询问记录方法指引

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话回访,询问&记录方法,指弓,I Version 1.11,汽本田特约店蓮用,sEP3032009,Automobile customer service Div,Honda Motor co.Ltd,本引反映在广汽本田S改盖巡回指导过桿中发现的,特约店现场遍存在的问题的綪果。任现场也听到了特约,店的关于“汽本阻缺少指导“有手册“清楚应该,如何执行“的意见,也石到了特约后的辛苦,从中发现的回访课题其分两大粪、“未能做好本会话“和,“漏记夲满的”为解决这些课题,从。MAc的44家特约,店收集了130多件录音数据,进行了详细分析,并总结了技,巧和案,回访的口的是“感谢顾客来店“和询问车辆情况,但是为,开展oc活动,“挖掘顾窖的潜在声亡用寸特约后售后限务,改是很虫媐的。崁此密服人员挖和记杂的顾密声音的,与质是oc活动的源头,是最的一。,捉问和记录的技巧”考日本客服业昇的课程和相关,资料的密,水平退和曇不逊色于旦他公一和行业,回时还得到了GHAc的客服部和特约店各位回仁的宝贵,希望与对应顺客的现场相关的各位回仁能新认识到每,大担任的工作是如何聿耍,对自已的工竹,为,希能参照本指吲实践每天的访工作,以提高顾,客户音的与质。,目录,第1章:客服部门运作注意事项,2:套服部盛,配置,第2章:回访业务,2:萵冒路和,:段兽数判镖,第3章:提问&记录技巧,.器缘x,记录要点,s:足提阁玉曾对程,(不满时,第4童:4种情况下的提问方法记录方法写法,2:客梨楼搓宽器时,第5章:问法&写法,4种情况下的不良事例解说模范案例,1.顾客积极地提出煎馳时,3:顾丕赴醇财人、对处理方面,第1章:,客服部门运作注意事项,1-1窖服部门的定位,组织机构客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门,总经理,客户服务中心,销售部售后服多部,零件部,务指,调查,总经理的理解,总经理应表示对S改籌活动的解,明确客服部门的重要性及其定位,另外,总经理通过支持oc活动和,创造良好的环境来提高员工积极性,积,极创造交流的机会是CS改VoC活动胧,功开展的关键,1-2客服部的人员配置,合适的人员,操构达级是均面命,经理日常不断与客服部门交流,点关注合适,的人员机构和业务负荷。),特约店客户服务中心人员配置标准,销售客户售后客戶,销售台数来厂台次服务代表服务代表,DGB,1000以下,1000-2000,2000-3000,2345,3000以上,鱼】烹饗:卖穴广,改,奕纛昙产樊护改物,选白服中心业鳄流程及系统操作培训资料,1-3不排挤客服部丫,于客服部门挖掘顾客的心声,发现相关部门的很多不足,所以有可能被公司内的其它部门排挤。总经理绝对不能任由其,被排挤,要在明确窖服部门定位的基础之上,使窖服部门得到,特约店全体员工的协助和理解,不应该做的事情,该做的事情,艳德排要求减少屈郃织织机构上将李服中心设为直,不思考进行机制的,每天过目收集到的客户意见要求,可安抱怨的个人的机,应该将客户的意见和抱怨当作改,任,根据客户的意见和抱,应该对,宣讲来自客户的声音,(不仅是抱怨部分,还应宣,扬赏之声,当有改薷建议提出时,给了,评价,错误地将客,i努力在店内创造能够坦诚地听取,工作人员看作告密者客户意见和要求的氛国,服务经理对客户的声,怀,理解客服中心收集的意见的重要,选自活动手册,1-3不排挤客服部丫,反面案例,不满以症释点德w想义就差“城展地听取广的想凑和改”,控在,但是,需耍注槙避免国未能正确理解比项江动而容弻引芝的错,最近户对我们店的抱在增加,无论如何一定要使抱怨减少,以下为接受了此命令后的回访电话的全过程,止后这个特,孺巴旌话恶到的銀经滥皮该;程若这同明?下r,客,时应该样应对名尸,还有些在开始v活动之际应该注的事项,气,倾听,拖兰棵言需盛改该尺号不力害,6克酚太岛图需,m“培若声的产甚者告,选自vo活动手册,1-4客服人员工作环境设置,设置环境,特约店客户服务中心必须有独立的办公区城,具体布局,消除客怨,将的店等户,最找近顾客处),他独立办公区,干扰小的位置,、办公位置需,中需于害启,交流,办公宝面积要求,3人E,15平米,6人,25平米以上,1-4客服人员工作环境设置,设置环境,客服中心,案例,广洲本汽,喜客服中,喜悦客服中心,