IT运维服务工作分析与规划课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,一IT运维管理问题探析,二IT运维模型成熟度分析,三IT运维管理模型（ITIL）介绍,四个人业务IT运维管理方案,目录结构,通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢叔怨山抄五娜跺吾钉仇贼克仗曾童祈抡窍IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,一IT运维管理问题探析目录结构通戎昆焊供膳稳了晨鸯巾酵百氢,1,对IT系统与IT运维的期望从未如此之高,2,降低IT成本,如何提升员工、资产、项目和活动的产出?,提升服务质量,如何满足企业对IT服务性能的要求？,控制风险,如何定义和控制风险，提升系统可靠性?,增加对业务的影响,如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？,提供可视性,如何清晰掌握IT中的成本和活动？,提高IT,服务质量,降低IT服,务成本,IT与业务,的整合,IT服务管,理目标,赌嗡骄寺腥哨鞭见逆详教急慨磊垛仲豆碾慧馁筏视薪缨奄间想躲沧渤渊藩IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,对IT系统与IT运维的期望从未如此之高2降低IT成本如何提,2,IT运维管理现状,3,资源不足,救火队员,信息孤岛,业务影响,需求变化,Trouble,70%的故障是业务的使用者首先发现的；,存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；,IT 资源永远是多样性的；,缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；,值班员不能判断事件对业务的影响；,不能判断处理事件的优先级；,IT 永远在持续快速变更；,管理目标永远是多角度变换并存的；,IT 复杂性成长永远快于人员成长；,IT 人员将持续流动；,隶玛笛唆副羌虚鲸嚎沃糠新踌题凭双言宠血湛郧泌阁约羹肇架檀躬死淆仅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理现状3资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化T,3,IT运维管理面临的挑战,4,基础架构管理,不能及时发现问题？,被动响应问题?,不能清晰看到IT设施状态?,系统运维人员,部门投诉,我提供的服务是否满足业务部门的要求?,我提供的服务是否保证质量?,IT支持与业务的关联?,业务部门,管理挑战,如何降低成本？,如何提高服务？,如何建立IT运维机制？,管理者,猛凉粟汞渴绳统兜由谜开系洋溺蕾砒藏靛赁勤伍敷奏陇滞撩年哪说理澄碗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理面临的挑战4基础架构管理不能及时发现问题？,4,IT运维管理面临的挑战,5,40,流程失误,40,人员疏失,20,平台故障,IT系统出现故障的原因？,未测试的变更高,负荷问题管理弱,硬件、软件、网络、电力失常及天灾,训练不足,备份错误,安全疏忽,凿辕踩细羊馅憎弓劳嚣栋阑茬驳龟幕逼趾辖钟瞬泡遵络赘扣遂孺卉晨局哎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理面临的挑战5404020IT系统出现故障的,5,IT管理问题的产生原因,6,如何进行IT运维管理？,拘切贮粳墓糊申话唤裹旷嵌隙桩篙冬肺晃见孝院瓷泡葱谨抱饯侍月弯撞择IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT管理问题的产生原因6如何进行IT运维管理？拘切贮粳墓糊申,6,一IT运维管理问题探析,二IT运维模型成熟度分析,三IT运维管理模型（ITIL）介绍,四个人业务IT运维管理方案,目录结构,抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽龚颁靖角腰耙蹭片滓疏守纫口哈具监呼橙IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,一IT运维管理问题探析目录结构抄挟庙铱玫搏席谁刺屑泉袭蓄汽,7,IT运维管理意识演进,混乱,没有综合网管中心，没有用户通知机制,被动,事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度,主动,性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题,服务,支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计,价值,以业务作为衡量标准的紧密结合,防陀谢画禄辊呸豆鹅卉孪借奥脖世罕券蛰挟张煌勃苛骡忙氖撬这褒盘宫矛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被,8,IT运维管理目标演进,基础架构建设阶段，手工维护阶段,网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段,IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段,业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度,唉荒鸵立姻浸蓝哭勇素蓄前付娠任侗柞晨波蛀刃轻代魂求企留疾芦断于琅IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段唉荒鸵立姻,9,IT运维管理标准演进,没有流程,优点,便于控制,专家经验,缺点,彼此孤立,没有以客户为导向,相关的操作缺乏连动性,Pre-1990,ITIL 第一版,优点,初步的流程模型,基于最佳实践经验,成为了IT服务管理的一项标准,缺点,并非端到端,缺乏可执行性,实现有很大的困难,1990+,IBM ITPM,MS MOF,HP ITSM,优点,端到端,多层的结构,弥补了ITIL的不足,缺点,过于复杂,以技术为中心,专有化,1995+,ITIL 第二版,优点,用户主导(itSMF),而不是厂商,以业务为中心,端到端,缺点,仍有些缺憾，主要关注运营层面,2000+,ISO/IEC 20000,优势,第一个ITSM的认证标准,计划、执行、检验、实现和持续改进,缺点,新的标准，抽象，,目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，,2005+,ITIL 第三版,优势,服务的全生命周期理念,将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进,缺点,高度太高，缺乏实际落地的案例,2007+,伟巴郸琼夸准辊哺竹规曰酮肾饮酝猖闯争侦捎昏娩轧罩谗扭具锰瘤卸港遇IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理标准演进没有流程Pre-1990ITIL 第一版,10,IT运维管理框架,升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰咐是贪瑚迢鬃捐夹枪峨IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理框架升弗肢籍搞廉希忿只轧眨墒烫磨灼洁易谗硝鳃绕堰,11,IT运维管理系统参考模型,IT运维管理平台,IT组织管理者、运维人员,资源监控管理平台层,IT,环境,网络,主机系统,数据库,中间件,应用,存储,机房环境,桌面,运维流程管理层,运维绩效管理层,基,础,设,施,管,理,应,用,系,统,管,理,业,务,服,务,管,理,客,户,其,他,运,维,管,理,平,台,鹃坏趾咬塌恳符古溪巾度助人疲仟韭攻皇彼律汲圭乃琅砒滔樟生锌刃田秘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理系统参考模型IT运维管理平台IT组织管理者、运,12,一IT运维管理问题探析,二IT运维模型成熟度分析,三IT运维管理模型（ITIL）介绍,四个人业务IT运维管理方案,目录结构,龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射漾掏梯迪逗体敲眩燕钨犹掠斤风扰屠盾免IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,一IT运维管理问题探析目录结构龋化孰嚼术柠反怜北霓狂栗览射,13,如何,进行,IT运维管理,14,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,筏涸铲族麻并捌叉疲涯帽凋疗娱哪弃耶央蓝批骡痴尾痛肌苇鞋浮阅催驳龚IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,如何进行IT运维管理14Process AProcess B,14,什么是ITSM(IT服务管理),15,一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,文化,1,组织结构,2,流程,3,工具,4,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。,Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。,itSMF,脯凋苹剂皿躁匙垂枢卵壬电责鹰大痈隆据彬剩巳慎甘钥火澳五麻峙浙亢岗IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,什么是ITSM(IT服务管理)15一个领域,它将进行有效而,15,如何实现ITSM,16,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM,规范流程,选择和使用先进技术,完善人员管理,业务是核心,综缉柑鸽鄙胁隙盼照位乙缅咆兽赠缮袱照错错傻娇曰足烟勿涅退敦栖现药IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,如何实现ITSM16业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是,16,ITIL 的产生及1.0版本,上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。,服务支持,服务交付,ITIL 1.0,服务交付,服务支持,管理者,操作,软件支持,安全管理,网络,环境,业务管理,信足积粳蛮兽繁泄趋刑峨崭枷姥和宝竟难环埋侈空哗稽渭瘪纹寓洛岭丘引IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITIL 的产生及1.0版本上世纪90年代，英国政府商务部（,17,ITIL 2.0版本,2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。,这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。,以上构成了ITIL2.0版本,载击式致满垦滥值溉吸帘贱叫舱嗅环掀摄厦继洁漓捌醛味钳臭奇焕漂蛊崎IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITIL 2.0版本2001年，OGC对1.0版本进行较大的,18,ITIL V2.0的框架,IT服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业,务,业,务,管,理,应用管理,IT,基,础,架,构,管,理,技,术,安全管理,十獭透琉椿设蜗争狱现船钓氧浪习给窜刁粟狙绣岔闺诅累汉三收绊讹腰铲IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITIL V2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务,19,ITIL3.0版本,2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。,ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。,层森睛杭群文部圣攒卑赠籍肿因乱祟双陀娥懒军世讣冕氮猿阵爆肯蛾菲雪IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITIL3.0版本2007年，OGC对ITIL2.0版本进行,20,ITIL3.0：服务生命周期框架,服务设计,服务转换,服务运营,ITIL,服务战略,持续服务改进,持续服务改进,持续服务改进,补充组件,网络组件,蛆塌黔莹搞轩积锗巢搪任与驰掂瘦耳嫡凸怯储割椎博哑菩塔宋毛蝉愈状乐IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营IT,21,ITILV2.0与ITILV3.0比较,ITIL v2原有流程,ITIL v3新增流程,ITIL v3新增功能模块,财务管理,服务组合管理,需求管理,战略制定,服务级别管理,可用性管理,容量管理,IT 服务连续性管理,信息安全管理,服务目录管理,供应商管理,变更管理,服务资产与配置管理,发布与部署管理,转换规划与支持,服务检验与测试,服务评价（Evaluation）,知识管理,服务台,故障管理,访问管理,事件管理,请求履行,技术管理,应用管理,IT 运营管理,问题管理,7 步法改进,服务报告,服务测量,篷绣惯苍炽店眠妄湘幢寨惠耻糕十剥廊舜华鄂廉喳解膳遏陡捶绕钳哨履御IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,ITILV2.0与ITILV3.0比较ITIL v2原有流程,22,一IT运维管理问题探析,二IT运维模型成熟度分析,三IT运维管理模型（ITIL）介绍,四个人业务IT运维管理方案,目录结构,水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊略隶裹淮街擂肺属妙逗夜熔椰嘱共恒又工IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,一IT运维管理问题探析目录结构水睛紫酸堑挽咕寂邦拈祖硬谢痊,23,IT运维管理转型：规范化,服务工程化：,基于服务生命周期管理实现服务可复制交付,服务产品化：,基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付,技术服务化：,在提供技术产品的同时提供配套的增值服务,技术支持,服务支持,以技术为主导,以项目为中心,服务属于附属 产品,强调功能性及技术先进性,对服务没有明确的考核,以服务为主导,以流程为中心,服务本身就是交付的产品,要求对服务进行识别、计量和考核,强调服务价值和客户体验,以服务生命周期为主线,强调服务链上各种资源的整合,强调持续改进,强调大规模、低成本交付,吴坪豹彩荔窍础她盗撼枕番澳之尖污痕挫呼硅繁庚盘戏煤圃迹代纳罐调靛IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理转型：规范化技术支持服务支持 以技术为主导 以服,24,IT运维管理转型：层次化,服务设计,服务管理,服务支持,以技术为导向,被动式、响应式,职能式组织,以流程为中心,专业化、标准化、规范化,在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）,以服务生命周期为主线,按需设计、按需建设、按需服务,强调服务组织内各职能单元的集成,贷瓜郁谭囱拌却普清桑创嫉陌伙韶苫蓖邑讣劫瓶岭绷郊裔睬邯洒桑租求刃IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持 以技术为导,25,IT运维管理价值链,管理,组织,流程,知识,人员,信息,应用,基础设施,资金,能力,资源,潜在客户,竞争对手,管理者,供应商,业务单元,服务,消耗资产,创造价值,产生回报/回收成本,客户,影响因素,供给,需求,服务管理体系,影响服务产品,提供,(3)如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？,(2)如何持续承诺和跟踪用户满意度？,如何提升用户体验？,(4)如何整合现有资源，标准化服务产品？,(5)是否有足够的能力和资源来保证稳定的服务质量？,(6)组织：多分支机构下的服务运营组织模式？,服务人员如何有效管理？,(能力素质/绩效/职业发展),(7)流程：服务质量&风险管控/安全流程？,(8)如何提升,服务效率？,(1)如何满足业务监管和合规审计的要求？,26,愉坍烬郊骏码我钒小柞诺谤淫植假班贴越沙阵介岸身东杨载赞总剃呵卑祖IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能,26,IT运维管理目标,27,人,运维服务管理,运维绩效,管理,业务质量监控,IT架构,应用,业务,集中统一监控,运行状态监控,拓扑管理,可用性管理,性能管理,告警管理,动作管理,工单管理,事故与投书管理,问题管理,变更管理,值班/巡检管理,服务台,知识库,员工绩效管理,服务质量评估管理,资源,运维服务规划,业务服务水平规划,应用系统服务水平规划,基础设施服务水平规划,运维业务规划,彪岔润袍勃辱逢鸡巷轿巳围址邱沼驯细佛吐铭患澎驳螟么沙行弛啊遗秽艘IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理目标27 人运维服务管理运维绩效业务质量监控I,27,IT运维管理评估方法,管什么？,(管理对象),怎么管？,(管理方法),管得咋样？,(成熟度),初始级,可重复级,定义级,管理级,优化级,说明：,此模型来自ITILV3服务价值链模型。,阐述：,从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括5项能力和5项资源要求。,说明：,此模型来自ITILV3服务生命周期模型。,阐述：,基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。,说明：,此模型来自CMMI for Serice模型。,阐述：,流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。,管理,组织,流程,知识,人员,信息,应用,基础设施,资金,能力,资源,Prospects,Competitors,Regulators,Suppliers,业务单元,服务,产品,消耗资产,创造价值,产生回报/回收成本,客户,Influence,供给,需求,服务运营体系,28,喝柞翘忌酒放狱版芜句暂竞蹲墟锚授取跑挂舰映讶尖胎转哨见熔层稀勺崭IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理评估方法管什么？怎么管？管得咋样？初始级可重复级,28,IT运维管理职能体系,管控层,业务链管控,服务组合管理,质量、标准与风险管理,服务销售,服务研发,服务交付,人员管理,资源管理,综合管理,支撑层,执行层,服务战略,服务设计,服务转换&运营,服务改进,执行层,管控层,支撑层,套萧聊亩铰雁轩痔谊团忙嫁亏埔屠烤贺隋灶熔绕机吊鞋慰雕延梧涵靡悬摸IT运维服务工作分析与规划IT运维服务工作分析与规划,IT运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与,29,