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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,a,*,服务礼仪,美容院服务礼仪及全套服务流程,1,a,塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应,7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象,自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽?,想不想像空姐一样美丽?,2,a,培训目标:,通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;全面掌握美容师服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。,3,a,星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件,1.良好的心态,积极进取的精神。,2.典雅的风度与笑容,丰富的内涵,端庄的举止,文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼,落落大方,熟练掌握店里所推出的服务项目,能说出与其它不同的星级美容院区别。,4,a,为什么要推广美容院服务礼仪?,1.提高美容师个人素质2.提升美容院店面形象3.提高客户满意度4.创造品牌,5,a,二、服务礼仪理论及实操培训,:,(一)基本礼仪:美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,可以提升自己的专业素养与形象,增添自己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美的形象。,以下细节需要注意:,6,a,1、手势,掌心向上、五指并拢、放平手掌。,7,a,2、站姿,挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下鄂略向内收起,面带微笑。,8,a,3、坐姿,落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放,不得跷二郎腿。两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。,9,a,4、走姿,行走时步伐要适中,多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可擦着地板走。,10,a,5、蹲姿,站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,慢慢地把腰部低下,两腿合力支撑身体。同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。,11,a,6、微笑,笑是最好的语言,笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问,令顾客有一种宾至如归的感觉。,12,a,(二)电话礼仪。,13,a,1、听电话的态度。,接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话,能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边,快速做好电话记录,如:尽快知道咨询顾客的名字和电话号码,简短总结谈话内容,尤其是对需要预约的顾客。,14,a,2、使用礼貌用语。,3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。,15,a,4、让谈话得体又有效。,(请问您是哪位、对不起,我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起,我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。),16,a,5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。8、愉快而准确地记录留言,要积极帮别人做好留言。9、在挂断电话前要确定谈话已经结束。,17,a,三、美容院全套服务流程理论及实操,18,a,(一)前台迎客人:热情迎接,引见,顾问,迎宾员服务流程,1.端庄的仪容仪表。例:得体的服装与容颜。,2.流利的语言表达能力。例:小姐或先生,欢迎光临,里面(楼上)请,请问贵姓?,3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。例:A.“你们店是做什么”?B.“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店,主要经营项目,我把相关负责的专业人事介绍给您好吗?由她为您进行详细的讲解”。,19,a,(二)美容顾问侍客人:奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师,介绍顾问:例:“小姐,这是我们的专业美容院顾问小姐。有什么事,您找她,我就先下去了,好吗”?送上茶水及护理项目小册子。,20,a,1、入座奉茶:,老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来,再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。,21,a,2、配制茶单:,美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶,美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。,22,a,3、填写咨询表格(客户档案),新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料,进行一问一答真实的填写好。,23,a,4、推荐护理疗程:,根据前面的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人。,24,a,5、引荐美容师:措辞得当,竭力推荐。,达成协议:例;确定专业美疗师介绍给客人。“小姐,这是美疗师,由她来为您做项目,如您有什么事问她就可以了”。,25,a,(三)美容师接待护理:,1、接待客人2、更衣,3、存物,带客人去更衣:例:首先介绍这是沐浴区,很细心地介绍给顾客存放物品的柜子,怎样调节水温等,26,a,4、沐浴,介绍沐浴区的设备:例:“这是存放衣物的柜子,请您将贵重的物品存放好,钥匙可以锁好,取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置,一切交待完毕后。门外等候:例:“小姐,我帮您把灯光调暗一点,在外面等您。如有事就叫我”。,27,a,5、护理准备(物品),例:如有助理的话,就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后,客人差不多冲完了沐浴。,28,a,6、做护理(告诉客人护理步骤及功效),顾客第一次来做护理,一般是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。,29,a,7、推荐护理疗程,居家保养建议(配产品)顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些,居家,保养的建议,让客人知道:每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。,30,a,8、预约下次护理9、结束护理扶客人起来,穿上拖鞋,带客人换好衣服,帮客人收拾好头发或化上淡妆。10、交给美容顾问:带客人到前台咨询室交给顾问,31,a,(四)美容顾问送客流程,32,a,1、上茶2、询问感觉,问候:例:“小姐,您好!已做完了吧,好漂亮,感觉还不错吧”!,33,a,3、预约服务流程,缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。,34,a,4、动员办理会员卡,推荐:,例:“今天还续卡吗?我们这次正好有活动,办这张卡挺合适的,看您办不办?(主要目的进一步成交)”。,35,a,5、送客出门,送客:例:顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说:小姐请您慢走,如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工,见到客人都必须做到来有迎声,去有送语。说:您好!慢走!再见。见到每一客人必说问候语:您好!,36,a,(五)电话回访,37,a,1、第一次回访:,新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情。,38,a,2、第二次回访:,7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼。,39,a,3、第三次回访:,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源。,40,a,
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