资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 技 巧,沟 通 技 巧,1,沟 通 技 巧,沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。,沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、,目的和传递者与接收者之间的关系。,沟通有多种方式和管道(媒介)。,沟通也有正式与非正式之分。,沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧,2,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织,之间以及个人对本身的了解与理解。,可以提高管理的效能。,可以获得更多的帮助与支持。,可以激励员工的积极性和奉献的精神。,可以使组织拥有团队的效能。,可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通的目的和作用可以增进人与人之间,3,沟 通 技 巧,沟通概论,传递者,愿意,编码,传递,符号,接受,反馈,接收者,理解,译码,接收,符号,传递,反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧,4,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的障碍,接收障碍,环境刺激;,接收者的态度和观念;,接收者的需求和期待。,发信的障碍,发信者的表达能力;,发信者的态度和观念;,缺乏反馈,沟 通 技 巧,5,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的障碍,接受障碍,怀有成见;,传递者与接收者之间的矛盾;,理解障碍,语言和语义问题;,接收者的接收和接受的能力;,信息交流的长度;,信息传播的方式与渠道;,地位的影响,沟 通 技 巧,6,沟 通 技 巧,沟通概论,消除沟通障碍,发信者,信息是传递给谁的?,我为什么要沟通?,明确沟通的内容。,选择最合适的时间、地点和方式沟通。,与接收者保持联系。,沟 通 技 巧消除沟通障碍发信者,7,沟 通 技 巧,沟通概论,消除沟通障碍,接收者,设身处地地聆听;,与发信者保持联系。,发信者与接收者,认识到误解是在所难免的;,不断地反馈和检验;,建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧,8,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(1),与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧,9,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(1),运用环境领导法,分析评估下属人员用以完成任务的经验和,主动程度;,根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;,向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧,10,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一,你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很高,,每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心,,不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认,为她完全有能力胜任这项工作。但是,她的工作情,况却令你失望,而且还经常请病假,占用了很多时,间,你怎么办?,沟 通 技 巧,11,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(2),案例一的行动选择:,一、明确告诉她去做什么,并密切注视她的工作。,二、告诉她去做什么、怎样做,并设法查明她的问,题出在哪里?,三、安慰她,帮她解决问题。,四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧,12,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二:,你刚刚晋升为车间主任,在你被提升之前,生产平稳,发展,但现在产量下降,因而你想改变工作程序和任,务分配。但是,你的职员不但不配合,反而不断地抱,怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你,怎么办?,沟 通 技 巧,13,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(2),案例二的行动选择:,一、实施变更,密切注视工作情况。,二、告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会,给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题。,三、同他们讨论打算改变的工作计划,并征求他们,提高生产能力的建议。,四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧,14,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通(2),运用环境领导法,分析评估下属人员用以完成任务的经验和,主动程度;,根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;,向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。,沟 通 技 巧,15,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。,虽然地图所显示的并非完全的疆界,但你应尽量地使其,能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息,16,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,明确表达的重要性,如果思想会影响语言,那么语言也会扭曲思想。,我们所说的每一句话,都有可能成为我们与他人之间的藩篱;也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁,。,沟 通 技 巧,17,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义,使其准确表达,易理解;,用图表或者举例来说明;,尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定义);,给你的措辞下定义(1),沟 通 技 巧 ,18,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,跟什么相比?,是谁、是什么?,有多具体?,如果你能做,会怎么样?,所有的?每一位?从来都不,?,应该,不应该,必须、不能,太多、太贵,名词,动词,泛称,左 手 右 手,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明,19,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时,应强调一下;,用对方的语言沟通;,营造一个让人无惧于提出问题的环境;,应经常问自己:“为什么要沟通?”,给你的措辞下定义(2),沟 通 技 巧 如何让信息明确地,20,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,求得具体;,要求对人;,对你所求的人要有利;,要用坚定的信心去求;,不断地求,直到实现目标为止。,要求的五原则(1),沟 通 技 巧 如何让信息明确,21,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的,帮助;,你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则(2),沟 通 技 巧 如,22,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,沟通的关键是听者所听到的和他对信息内,容的理解;,检查沟通效果的方法:,请求信息的接收者对你表达的信息,再解释一遍。,检查沟通的效果(1),沟 通 技 巧 如何让信息明,23,沟通技巧,如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个,部分;,检查沟通效果时,提问的方式十分重要,。,检查沟通的效果(2),沟通技巧 如何让信息明确地传递,24,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人,统计显示:倾听占了管理人员全部时间的30-40;,调查显示:“倾听”名列20项重要经营技巧之首;,聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信,25,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程;,字眼提供我们字面上的信息,而语调及肢体语言,,则让我们了解到说话者的情感和精神层面;,只有7的意义是取自字面上的,其余38来自语,音和语调,55来自面部表情、姿势和手势。,聆听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传,26,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,见人就打招呼,必定是要下台;,挺胸收腹翘臀,必定是新官上任;,与人说话旋说旋走,必定是官运亨通控制着局势;,见人就低头闪道,肯定正在接受审查;,故做沉稳之状,使劲联系群众,这是又盯住了更,重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确,27,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(1),和说话者的眼神保持接触;,不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息;,提醒自己不可分心,必须专心一致;,点头、微笑、身体前倾、记笔记;,回答或开口说话时,先停顿一下;,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;,沟 通 技 巧 如何让,28,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项(2),在心理描绘出对方正在说的;,多问问题,以澄清观念;,抓住对方的主要观点是如何论证的;,等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳;,把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确,29,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,确认有三个层面:,第一层面:对发信者的用词加以确认;,第二层面:对接收的一段信息加以确认;,第三层面:对发信者的语言、语调和肢体语言加,以确认(对言外之意加以确认)。,对接收的信息之准确性加以确认(1),沟 通 技 巧 如何让,30,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达,水平,原则是必须确定接收的信息的准确性;,在日常生活中,应加强自己察言观色的能力培养,,养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认(2),沟 通 技 巧 如何让,31,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听痛苦(1),面对“坏消息”的三种反应:,a)打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话,的人!”,b)埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”,c)否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息,32,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听痛苦(2),“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”望切记!,杰出的管理人员明白,痛苦是一种礼物;,聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验,;,沟 通 技 巧 如何让信息,33,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦:,a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题;,b)保持缄默,静心聆听;,c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息,34,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀,利用“终结架构”问句,直接解决问题的结果,用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何,35,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,终结架构问句:,“我想怎么做呢?”,“我的目的是什么?”,“我到底是为了什么?”,“我能为你做些什么呢?”,“我该为自己做些什么呢?,沟 通 技 巧 如何让信,36,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,正确提问的价值观,人生所发生的每一件事,对于我们的将来都,有帮助;,与别人沟通时,应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 如何让,37,沟 通 技 巧,明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据,是人们的行为准则,,也就是大脑中决定是否执行的系统,它决定一件事,值不值得干?该不该干?该怎么干?,价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围一,切的反应;,价值观是人们判断是非黑白的信念体系。,价值观的冲突是一切矛盾的根源;,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟,38,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,如果你想和谐,就别只看差异之处;,如果你想沟通顺利,就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海,契合就是意气相合之意,差异太多,必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合,摹仿对方让自己,与对方相似,成为同类,即“摹仿”对方。,沟 通 技 巧 契合,39,沟通技巧,契合沟通的最高境界,不管你想做什么,在这个世界里必然有人能,帮助你更快且更容易地实现;,唯有借助契合的能力,才能把他们凝聚在你的周围;,因为契合能使你进入别人的心灵世界,让他,觉得你了解他,你与他休戚与共。,契合的力量,沟通技巧 契合沟通的最高境界,40,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,善于摹仿(1),若你能摹仿对方达到契合,你就一定会感知,对方的想法。,摹仿是一种技巧,需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟,41,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,关于摹仿(2),摹仿的四点要求,a)敏锐的观察;,b)利用一切机会练习;,c)不失去自我要具有弹性;,d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,42,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统,可以简化摹仿,的工作,迅速地达到契合;,三种常用的储忆系统;,a)视觉;b)听觉;c)触觉;,关于摹仿(3,),如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,43,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,视觉型人的特点:说话快速,呼吸短促,音调偏高,,经常耸肩伸颈;,听觉型人的特点:说话不紧不慢,呼吸匀称,音调,平和,喜欢侧耳重肩;,触觉型人的特点:说话慢慢吞吞,声音低沉,停顿,时间长,身体动作多。,关于摹仿(4),如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,44,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,领袖的契合力量,良好的仪表;,杰出的表达能力(用词语气肢体语言);,言行一致,表里如一;,能灵活地运用视、听、触三种感官印象,激起大,家的共鸣。,沟 通 技 巧 契合沟通的最高,45,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,要求别人跟你的看法一致,观点相同,。,建立契合最大的障碍是:,沟 通 技 巧 契合沟通的最高,46,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方;引导紧接着伴随。,当你与对方建立了契合,一般你会感觉得到,这,时你便可以由伴随很自然地转入引导,你不要再,摹仿对方的动作,而是主动出击改变自己的动作,,对方将会不知不觉地随你而变;,永远记住“台上三分钟,台下十年功”的古训,沟 通 技 巧 契合沟通的,47,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定,的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。,性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。,性格模式之于人脑,犹如电脑程序之于电脑,如果,你想与电脑沟通,就得了解它的程序;若想与人沟,通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,沟 通 技 巧 性格模,48,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,追求型与逃避型,自我判定型与外界判定型,自我意识型与顾他意识型,配合型与拆散型,可能型与需求型,性格模式的分类,沟 通 技 巧 性格,49,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,人类的一切行为都是围绕着追求快乐,逃避痛,苦的渴求打转。,你可以从人们想要的东西上,从产生行为的原因,上可以判断出人们的类型倾向。,追求型与逃避型,沟 通 技 巧 性格,50,沟通技巧,性格模式对沟通的影响,你找一个人问问,看他如何知道自己的表现不错,自我判定型的人自己会知道。,外界判定型的人不能自己肯定,全看外,界的评语。,自我判定型与外界判定型,沟通技巧 性格模式对沟通的影响,51,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,自我意识型:处事着重于是否跟他有贴身关系。,顾他意识型:处事则着重于是否跟大家有贴身关系。,判断的方法是:看他对别人注意的态度。,自我意识型与顾他意识型,沟 通 技 巧 性格模,52,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,配合型在处事的观点上,着重寻求共同点。,拆散型在处事的观点上,着重寻求差异点。,判断方法:问他们对某些事物的看法,看看他们第,一眼注意的是事物的相似性,还是相异性,。,配合型与拆散型,沟 通 技 巧 性格模式对沟,53,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,需求型做事是因为不能不做,注重已知的,,安全的事物。,可能型做事是因为“想去做”,希望从中,找出蕴藏的机会。,说服需求型的人告诉他为何要这样?,说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。,可能型与需求型,沟 通 技 巧 性格模式对沟,54,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,孤独型、自主乐群型、群力型。,知道员工的工作风格,找一份适合的工作给他 是十分重要的。,彼德原理任何人被不断地提升,总有一天会升到不堪胜任的地步。,工作风格,沟 通 技 巧 性格模式对沟,55,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法,适度,且不断地改变自己的观点,以至达成目标;,一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,沟 通 技 巧 ,56,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的,方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容许怀疑,的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;,如果我没有记错,我想事情是这样;我猜想事情是不是该,这样;就我看来,事情是不是该如此。像这样对自己看法,没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题,一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做,57,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“你说的很有道理,但是,”,他是指你说的没道理。,若把“但是”换成“也”,这么说:,“您说的有道理,我这里也有一个满好的主意,,不妨我们再议一议,如何?”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 ,58,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见,同时也,”,“我尊重你的看法,同时也,”,“我同意你的观点,同时也,”,“我尊重你的意图,同时也,”,“合一架构”(1),沟 通 技 巧 ,59,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,三层意思,:,表明你能站在对方的立场看问题,易达契合。,表明你正在建立一个合作的架构。,为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”(2),沟 通 技 巧 ,60,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“,当你的亲人想吸烟时,就送给他一个吻”,“我是耶稣”,幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,沟 通 技 巧,61,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。,我们的行为模式并非牢固的永难更改,。,两个观念,你的弹性越大,可选择的,机会就越多,可发展的空间就越广,而,成功便接踵而至,指日可待。,沟 通 技 巧,62,沟 通 技 巧,如何有效地开会,对会议的认识,许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无,结果的会议感到厌烦十分,想方设法“逃会”,许多组织认为,只要对会议进行有效的控制,,会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果,其实,会议是一种无法取代的沟通方式,你不,能完全放弃它,你只有学习如何使会议更有效。,事实证明,有效地开会是可以学会的!,GE的研讨会,令人讨厌的会议与,令人深恶痛绝的会议,沟 通 技 巧,63,沟 通 技 巧,如何有效地开会,会议的种类及其性质(1),谈判会议,用于解决争端和冲突,目的在于经过讨论,达成一致或谅解。,报告会议,信息往往是单向流动,不允许讨论,否则,会影响信息的有效传递。,解决问题会议,要求充分发挥参会人员的主观能动性,使,问题得以有效的解决。,沟 通 技 巧,64,沟 通 技 巧,如何有效地开会,会议的种类及其性质(2),制定决策会议,只限于特殊人员参与,组织严密。参与者,必须深刻理解决策并对决策承担责任。,收集、发布、交流信息会议,发布消息,发表意见,了解对消息、意见,的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实,企业的会议经常是,几种会议的整合。,沟 通 技 巧,65,沟 通 技 巧,如何有效地开会,导致会议失败的因素分析,目的不明确,时间控制不好(包括会议的开始与结束时间,以,及会中参会人员的发言时间),准备不充分或者根本就没准备,参会人员选择不当(包括该退席的时候没有退席),信息传递不明确,会场的气氛不好,备忘录记录不准确,议程安排不当,议而不决,决而不行,行而不果。,沟 通 技 巧,66,沟 通 技 巧,如何有效地开会,有效开会的5W1P:,WHY,WHAT,WHO,WHEN,WHERE,PREPARING,沟 通 技 巧,67,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Purpose 目的;,Participants 与会者;,Planning 计划;,Process 流程。,有效会议的4P,沟 通 技 巧,68,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Purpose 目的,信息共享;,增强承诺;,信息传播;,解决问题和做决策。,沟 通 技 巧,69,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Participants 与会者,(3M的例子),解决问题和做决策:5人,问题识别或鼓励创意:10人,相互研讨和培训会:15人,信息发布会:30人,正式的发表或汇报会:不限,沟 通 技 巧,70,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Planning 计划(1),半期准则;,3/4准则;,议程表准则;,1/6准则;,1/3准则;,Tropman,1985,沟 通 技 巧,71,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Planning 计划(2),报告的准则;,议程一致性准则;,时间上一致性准则;,记录的准则。,沟 通 技 巧,72,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Process 流程,回顾;,介绍;,基础准则;,报告;,演示;,参与;,总结。,Huber1980,沟 通 技 巧,73,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,主持人,会前:确定目的、议程、参会人员、时间、,地点、会议种类、资料、用品、器材等。,会中:创造和谐的气氛、宣布开会、控制,议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、,做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、,宣布闭会。,会后:对本次会议进行回顾与总结、汇报会,议的决议、督导会议决议的执行。,沟 通 技 巧,74,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,会议秘书,会前:检查会场情况、确认会议时间、通知,参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、,座位和视听设备。,会中:记录会议备忘录、与会人数和名单、,应采取的行动、具体实施人员和实施的时间,与期限。,会后:把备忘录整理成文、核对必要的事实,与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一,致意见、散发备忘录。,沟 通 技 巧,75,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,参会人员,会前:明确会议目的、议程及自己在本次,会议上要担当的角色、研究问题准备自己,要在会议上的要表明的观点与论证材料。,会中:聆听他人的观点、积极发表自己的见,解、关注正在讨论的事项、与主持人默契,配合,避免不良冲突、严格按议程开会、使,会议充满生气,从而达致会议目标。,会后:努力完成会上所分派的任务。,沟 通 技 巧,76,
展开阅读全文