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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 技 巧,沟 通 技 巧,1,沟 通 技 巧,沟通概论,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。,沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、,目的和传递者与接收者之间的关系。,沟通有多种方式和管道（媒介）。,沟通也有正式与非正式之分。,沟通与人际关系密切相关。,沟 通 技 巧,2,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织,之间以及个人对本身的了解与理解。,可以提高管理的效能。,可以获得更多的帮助与支持。,可以激励员工的积极性和奉献的精神。,可以使组织拥有团队的效能。,可以提升个人成功几率。,沟 通 技 巧 沟通的目的和作用可以增进人与人之间,3,沟 通 技 巧,沟通概论,传递者,愿意,编码,传递,符号,接受,反馈,接收者,理解,译码,接收,符号,传递,反馈,媒介,沟通模型,沟 通 技 巧,4,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的障碍,接收障碍,环境刺激；,接收者的态度和观念；,接收者的需求和期待。,发信的障碍,发信者的表达能力；,发信者的态度和观念；,缺乏反馈,沟 通 技 巧,5,沟 通 技 巧,沟通概论,沟通的障碍,接受障碍,怀有成见；,传递者与接收者之间的矛盾；,理解障碍,语言和语义问题；,接收者的接收和接受的能力；,信息交流的长度；,信息传播的方式与渠道；,地位的影响,沟 通 技 巧,6,沟 通 技 巧,沟通概论,消除沟通障碍,发信者,信息是传递给谁的？,我为什么要沟通？,明确沟通的内容。,选择最合适的时间、地点和方式沟通。,与接收者保持联系。,沟 通 技 巧消除沟通障碍发信者,7,沟 通 技 巧,沟通概论,消除沟通障碍,接收者,设身处地地聆听；,与发信者保持联系。,发信者与接收者,认识到误解是在所难免的；,不断地反馈和检验；,建立相互间的信任与真诚。,沟 通 技 巧,8,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（1）,与职员的沟通程度,管理职员的程度,H,H,L,L,H,M,职员的工作经验和工作积极性,扶持型,指导型,委托型,命令型,沟 通 技 巧,9,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法,分析评估下属人员用以完成任务的经验和,主动程度；,根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；,向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧,10,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一,你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，,每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，,不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认,为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情,况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时,间，你怎么办？,沟 通 技 巧,11,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择：,一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问,题出在哪里？,三、安慰她，帮她解决问题。,四、让她自己找出应付新工作的方法。,沟 通 技 巧,12,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二：,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳,发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任,务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱,怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你,怎么办？,沟 通 技 巧,13,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择：,一、实施变更，密切注视工作情况。,二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会,给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们,提高生产能力的建议。,四、让他们自己找出完成生产指标的办法。,沟 通 技 巧,14,沟 通 技 巧,沟通概论,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法,分析评估下属人员用以完成任务的经验和,主动程度；,根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；,向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,沟 通 技 巧,15,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,语言是人类所用过的最有效的药。,虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其,能呈现出真实的地貌。,明确表达的重要性,沟 通 技 巧 如何让信息,16,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,明确表达的重要性,如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。,我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁,。,沟 通 技 巧,17,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；,用图表或者举例来说明；,尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,沟 通 技 巧 ,18,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,跟什么相比？,是谁、是什么？,有多具体？,如果你能做，会怎么样？,所有的？每一位？从来都不,？,应该，不应该，必须、不能,太多、太贵,名词,动词,泛称,左 手 右 手,明确表达模式,沟 通 技 巧 如何让信息明,19,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,当讲到重点问题时，应强调一下；,用对方的语言沟通；,营造一个让人无惧于提出问题的环境；,应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,沟 通 技 巧 如何让信息明确地,20,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,求得具体；,要求对人；,对你所求的人要有利；,要用坚定的信心去求；,不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明确,21,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的,帮助；,你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,沟 通 技 巧 如,22,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,沟通的关键是听者所听到的和他对信息内,容的理解；,检查沟通效果的方法：,请求信息的接收者对你表达的信息,再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,沟 通 技 巧 如何让信息明,23,沟通技巧,如何让信息明确地传递,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个,部分；,检查沟通效果时，提问的方式十分重要,。,检查沟通的效果（2）,沟通技巧 如何让信息明确地传递,24,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人,统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；,调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；,聆听是建立信任最有效的方法。,聆听与确认,沟 通 技 巧 如何让信,25,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程；,字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，,则让我们了解到说话者的情感和精神层面；,只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语,音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,沟 通 技 巧 如何让信息明确地传,26,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,见人就打招呼，必定是要下台；,挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；,与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；,见人就低头闪道，肯定正在接受审查；,故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更,重要的位置。,肢体语言案例官态,沟 通 技 巧 如何让信息明确,27,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（1）,和说话者的眼神保持接触；,不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；,提醒自己不可分心，必须专心一致；,点头、微笑、身体前倾、记笔记；,回答或开口说话时，先停顿一下；,以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,沟 通 技 巧 如何让,28,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（2）,在心理描绘出对方正在说的；,多问问题，以澄清观念；,抓住对方的主要观点是如何论证的；,等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；,把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,沟 通 技 巧 如何让信息明确,29,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,确认有三个层面：,第一层面：对发信者的用词加以确认；,第二层面：对接收的一段信息加以确认；,第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加,以确认（对言外之意加以确认）。,对接收的信息之准确性加以确认（1）,沟 通 技 巧 如何让,30,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达,水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；,在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，,养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认（2）,沟 通 技 巧 如何让,31,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听痛苦（1）,面对“坏消息”的三种反应：,a)打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话,的人！”,b)埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”,c)否认和强辩。,沟 通 技 巧 如何让信息,32,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,聆听痛苦（2）,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！,杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；,聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验,；,沟 通 技 巧 如何让信息,33,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,如何聆听痛苦：,a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；,b)保持缄默，静心聆听；,c)确认你所见所闻。,沟 通 技 巧 如何让信息,34,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀,利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果,用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,沟 通 技 巧 如何,35,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,终结架构问句：,“我想怎么做呢？”,“我的目的是什么？”,“我到底是为了什么？”,“我能为你做些什么呢？”,“我该为自己做些什么呢？,沟 通 技 巧 如何让信,36,沟 通 技 巧,如何让信息明确地传递,正确提问的价值观,人生所发生的每一件事，对于我们的将来都,有帮助；,与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,沟 通 技 巧 如何让,37,沟 通 技 巧,明确价值观是有效沟通的基础,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，,也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事,值不值得干？该不该干？该怎么干？,价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一,切的反应；,价值观是人们判断是非黑白的信念体系。,价值观的冲突是一切矛盾的根源；,有效沟通的基础价值观,沟 通 技 巧 明确价值观是有效沟,38,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,如果你想和谐，就别只看差异之处；,如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。,契合与冲突,据辞海，契合就是意气相合之意,差异太多，必然造成冲突,你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己,与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。,沟 通 技 巧 契合,39,沟通技巧,契合沟通的最高境界,不管你想做什么，在这个世界里必然有人能,帮助你更快且更容易地实现；,唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；,因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他,觉得你了解他，你与他休戚与共。,契合的力量,沟通技巧 契合沟通的最高境界,40,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,善于摹仿（1）,若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知,对方的想法。,摹仿是一种技巧，需要反复地练习。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合沟,41,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,关于摹仿（2）,摹仿的四点要求,a)敏锐的观察；,b)利用一切机会练习；,c)不失去自我要具有弹性；,d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,42,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿,的工作，迅速地达到契合；,三种常用的储忆系统；,a)视觉；b)听觉；c)触觉；,关于摹仿（3,）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,43,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，,经常耸肩伸颈；,听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调,平和，喜欢侧耳重肩；,触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿,时间长，身体动作多。,关于摹仿（4）,如何建立契合,沟 通 技 巧 契合,44,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,领袖的契合力量,良好的仪表；,杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；,言行一致，表里如一；,能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大,家的共鸣。,沟 通 技 巧 契合沟通的最高,45,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,要求别人跟你的看法一致，观点相同,。,建立契合最大的障碍是：,沟 通 技 巧 契合沟通的最高,46,沟 通 技 巧,契合沟通的最高境界,伴随与引导,所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。,当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这,时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再,摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，,对方将会不知不觉地随你而变；,永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训,沟 通 技 巧 契合沟通的,47,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定,的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。,性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。,性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果,你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟,通就得了解他的性格模式。,性格模式与有效沟通,沟 通 技 巧 性格模,48,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,追求型与逃避型,自我判定型与外界判定型,自我意识型与顾他意识型,配合型与拆散型,可能型与需求型,性格模式的分类,沟 通 技 巧 性格,49,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛,苦的渴求打转。,你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因,上可以判断出人们的类型倾向。,追求型与逃避型,沟 通 技 巧 性格,50,沟通技巧,性格模式对沟通的影响,你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错,自我判定型的人自己会知道。,外界判定型的人不能自己肯定，全看外,界的评语。,自我判定型与外界判定型,沟通技巧 性格模式对沟通的影响,51,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。,顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。,判断的方法是：看他对别人注意的态度。,自我意识型与顾他意识型,沟 通 技 巧 性格模,52,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。,拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。,判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第,一眼注意的是事物的相似性，还是相异性,。,配合型与拆散型,沟 通 技 巧 性格模式对沟,53,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,需求型做事是因为不能不做，注重已知的，,安全的事物。,可能型做事是因为“想去做”，希望从中,找出蕴藏的机会。,说服需求型的人告诉他为何要这样？,说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。,可能型与需求型,沟 通 技 巧 性格模式对沟,54,沟 通 技 巧,性格模式对沟通的影响,孤独型、自主乐群型、群力型。,知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他 是十分重要的。,彼德原理任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。,工作风格,沟 通 技 巧 性格模式对沟,55,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度,且不断地改变自己的观点，以至达成目标；,一流的沟通者都象一位太极高手。,做一个弹性的沟通者,沟 通 技 巧 ,56,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的,方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑,的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；,如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该,这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法,没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题,一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做,57,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把“但是”换成“也”，这么说：,“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，,不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 ,58,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也,”,“我尊重你的看法，同时也,”,“我同意你的观点，同时也,”,“我尊重你的意图，同时也,”,“合一架构”（1）,沟 通 技 巧 ,59,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,三层意思,：,表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。,表明你正在建立一个合作的架构。,为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,沟 通 技 巧 ,60,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,“,当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”,“我是耶稣”,幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,沟 通 技 巧,61,沟 通 技 巧,做一个弹性沟通者,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。,我们的行为模式并非牢固的永难更改,。,两个观念,你的弹性越大，可选择的,机会就越多，可发展的空间就越广，而,成功便接踵而至，指日可待。,沟 通 技 巧,62,沟 通 技 巧,如何有效地开会,对会议的认识,许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无,结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会”,许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，,会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果,其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不,能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。,事实证明，有效地开会是可以学会的！,GE的研讨会,令人讨厌的会议与,令人深恶痛绝的会议,沟 通 技 巧,63,沟 通 技 巧,如何有效地开会,会议的种类及其性质（1）,谈判会议,用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论,达成一致或谅解。,报告会议,信息往往是单向流动，不允许讨论，否则,会影响信息的有效传递。,解决问题会议,要求充分发挥参会人员的主观能动性，使,问题得以有效的解决。,沟 通 技 巧,64,沟 通 技 巧,如何有效地开会,会议的种类及其性质（2）,制定决策会议,只限于特殊人员参与，组织严密。参与者,必须深刻理解决策并对决策承担责任。,收集、发布、交流信息会议,发布消息，发表意见，了解对消息、意见,的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实，企业的会议经常是,几种会议的整合。,沟 通 技 巧,65,沟 通 技 巧,如何有效地开会,导致会议失败的因素分析,目的不明确,时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以,及会中参会人员的发言时间）,准备不充分或者根本就没准备,参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）,信息传递不明确,会场的气氛不好,备忘录记录不准确,议程安排不当,议而不决，决而不行，行而不果。,沟 通 技 巧,66,沟 通 技 巧,如何有效地开会,有效开会的5W1P：,WHY,WHAT,WHO,WHEN,WHERE,PREPARING,沟 通 技 巧,67,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Purpose 目的；,Participants 与会者；,Planning 计划；,Process 流程。,有效会议的4P,沟 通 技 巧,68,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Purpose 目的,信息共享；,增强承诺；,信息传播；,解决问题和做决策。,沟 通 技 巧,69,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Participants 与会者,（3M的例子）,解决问题和做决策：5人,问题识别或鼓励创意：10人,相互研讨和培训会：15人,信息发布会：30人,正式的发表或汇报会：不限,沟 通 技 巧,70,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Planning 计划（1）,半期准则；,3/4准则；,议程表准则；,1/6准则；,1/3准则；,Tropman,1985,沟 通 技 巧,71,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Planning 计划（2）,报告的准则；,议程一致性准则；,时间上一致性准则；,记录的准则。,沟 通 技 巧,72,沟 通 技 巧,如何有效地开会,Process 流程,回顾；,介绍；,基础准则；,报告；,演示；,参与；,总结。,Huber1980,沟 通 技 巧,73,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,主持人,会前：确定目的、议程、参会人员、时间、,地点、会议种类、资料、用品、器材等。,会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制,议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、,做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、,宣布闭会。,会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会,议的决议、督导会议决议的执行。,沟 通 技 巧,74,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,会议秘书,会前：检查会场情况、确认会议时间、通知,参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、,座位和视听设备。,会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、,应采取的行动、具体实施人员和实施的时间,与期限。,会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实,与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一,致意见、散发备忘录。,沟 通 技 巧,75,沟 通 技 巧,如何有效地开会,参会人员的责任与义务,参会人员,会前：明确会议目的、议程及自己在本次,会议上要担当的角色、研究问题准备自己,要在会议上的要表明的观点与论证材料。,会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见,解、关注正在讨论的事项、与主持人默契,配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使,会议充满生气，从而达致会议目标。,会后：努力完成会上所分派的任务。,沟 通 技 巧,76,
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