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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。,医疗质量管理持续改善方法,医疗品质指标计划,(TQIP),品管圈,(QCC),六标准差,(6 Sigma),方针管理,临床路径,(Clinical Path),标竿学习,(Benchmarking),提案制度,(SS),流程再造,(BPR),国际品质保证标准,(ISO),根本原因分析,(RCA),5S,活动,各部,门,使用品管工具的,优先,顺序,部门别,第一优先,第二优先,第三优先,护理,部,门,行政部,门,总务部门,医疗单位,放射部门,检验科,药剂,部,QCC,QA,ISO-9002,BMK,5S,BMK,QA,SS,BMK,ISO-9002,QIP,ISO-9002,ISO-9002,BMK,ISO-9002,QCC,ISO-9002,QIP,QA,QC,QCC,QCC,BMK,QCC,QCC,QC,5S,5S,一、品管圈的基本概念,1.,品管圈的由来,起始于,1950,年,Deming,戴明,教授的统计方法课程，以及,1954,年,Juran,朱兰,教授的质量管理课程,品管圈活动是由,日本,石川专馨博士于,1962,年所创，国内多称之为,质量管理小组,，,日本人,不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。,日本施行的结果,日本到了,1966,年四月就有超过,10,，,000,个品管圈，且每圈展现以下的特质：,（,1,）每圈平均节省美币,3,，,000,元。,（,2,）日本整体的改善总共达到,3,亿美币的效益。,（,3,）,经理,和,工程师,没有花费时间就可以有这些成果，依旧处理跨部门与高层的营运计划。,（,4,）分析很多突发的问题，降低变异性与预防复发。,（,5,）工作场所就有很多很棒的管理手法。,日本是世界上运用,QCC,做最成功的国家,适合人性的品管圈活动,人,QCC,于,1978,开始有计划,、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组,由中国质量协会进行推动,于,1979,年开始进行,每年一次的全国性质量小组发表大会,一些大的企业开始,QCC,运用,约有,1,500,万国有的大中型企业的职工或多或少经过,QCC,之培训，约占国有,大中型企业,5,000,万,职工的,30%,QCC,在中国,2,、什么是,QCC,QCC,英文全称是,Quality Control Circle,，中文译成“品管圈”。,QCC,是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。,质量控制圈,(,Quality Control Circle),工作性质相近或相关的人组圈,具有自动自发的精神,通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法,有参与感、满足感、成就感,是寻找护理质量中存在问题、,解决问题的方法,人员,基层人员为主,由一群工作性质相似的人所组成,是属于群体的活动,品管圈活动具有自主性,圈成员需具备基本改善能力,3.QCC,的特点,普遍性,员工人人都可以参加,QCC,活动,自愿性,员工以自愿参加为前提，自我管理，不受行政命令的制约,目的性,以解决管理实际问题为目的,科学性,QCC,活动遵循规定的工作程序，采用科学的统计技术和工具来分析和解决问题,民主性,参加,QCC,活动的员工可以各抒己见、畅所欲言，发挥民主精神实现既定的目标,3.QCC,的特点,改进性,实施,QCC,活动是要确保某项工作或活动的改进，否则毫无意义,经济性,QCC,活动涉及的人员和范围不大，在日常工作中随时组织和进行，投入小，见效快，日积月累，经济效益明显,发展性,QCC,活动遵循,PDCA,循环，持续改进，在原有目标上不断发展,激励性,通过,QCC,活动的实施，员工的自主性和能动性得以充分发挥，而且通过,QCC,成果的肯定和发布，以及获得奖励，员工的工作积极性不断提高，增强企业凝聚力。,4.QCC,的目标宗旨,提高工作现场管理水平,提高工作现场员工团队士气,提高员工品质意识,提高员工发现问题和解决问题的意识,提高改善工作质量的意识,提高节约和降低成本的意识,增强自我提高和自我培养的意识,有利于培训学习型组织,5.QCC,的精神,尊重人性和民主,培育快乐工作的环境,充分发挥人的创造能力,开发无限的脑力资源,提升单位活力,改善单位机制,促进单位的繁荣发展,6.Q C C,的好处,对个人,品管圈会议中可以,有机会在大众面前讲话,彼此结交更多的朋友，有助于,营造工作场所愉快的气氛,能意识到本身工作的重要性与职责，因而,对自己的工作更感到自豪,改善个性，,养成专心处理问题的能力,品管圈的经验也可以应用到家庭生活上,对机构,提高工作士气,提高员工知识与技能,培养积极的工作态度,培养干部统领能力,提高机构形象,节省机构成本,提高顾客满意度,6.Q C C,的好处,6.QCC,活动的主要内容,组成品管圈：,5-10,人,品管圈命名,掌握问题,主题决定,设定目标,设定活动计划,现况调查,问题分析,寻找对策,效果确认,建立标准化,考虑下回主题,归结与发表,二、,Qcc,在护理质量管理,中的应用,步骤,1,：品管圈的组成,由单位分派,自行组圈,圈,长,圈,员,辅,导,员,设定圈名,圈 徽,5-10,人,推选圈长，圈长是未来本圈的灵魂人物，最好是具有一定的领导力及专业能力，所以说以担任管理职务最适当，虽然QCC是自主自愿参加，圈长在QCC运行的过程中，应对圈员有引导及必要的约束能力。,命圈名,、,圈,徽,第一次圈会时，应予命圈名。,给予圈名，好像给予一个人以名字，或说给予一个,单位,以名字一样，给它生命，珍惜它。,命圈名，没有一定的规定，可以严肃的如挑战圈，也可以活泼的如乖乖圈，只要是圈员凝成一个共识。,第一次圈会时，圈员之间先要营造一个共识的气氛，在善意的气氛中，可以使用,脑力激荡法,来选择适合本圈个性的圈名，决定好圈名后，可向外宣布。,何谓问题,步骤,2,：掌握部门内的问题点,问题的定义,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题,人,们,的期望,医院服务,品质之水平,落,差,问题：如何缩短差异？,找出问题点的方向,日常工作中常见的,糟糕、又搞错了,怎么又这样,拜托、这样太没效率了吧,怎么重复这么多次,列出问题点并作成问题点一览表,找出问题点的方向,交谈中发现,顾客需求,内部,外部,主管要求,同仁期盼,无法满足,产生问题,列出问题点并作成问题点一览表,找出问题点的方向,从工作结果或反省中发现,受顾客抱怨最多的部分是那些？,经常困扰我们的问题是啥？,内外部顾客的要求（期待）是什么,?,上司的要求是什么？,什么样的工作环境是我们想要？,列出问题点并作成问题点一览表,步骤,3,：决定主题,具备,问题意识,而找到问题,活动主题的评选,(,评价法,),以“,降低,”等字词来叙述主题,选定合适的改善绩效,衡量指标,明确,选题的理由,问题点书写格式,动词（正向或负向）,名词（改善的本体）,衡量指标,问题点书写格式,动词,+,名词,+,评价基准,降低,静脉注射,重打率,缩短,门诊领药,等候时间,降低,问题病历,发生率,降低,病房对讲机,使用次数,提升,门诊病人,满意度,想想看在我们工作中有什么问题可以当做我们改善的主题呢？,案例,降低病房红灯使用次数,步骤,4,：拟定活动计划书,预估,各步骤所需时间,决定,活动日程及工作分配,拟订,活动计划书,并取得上级核准,进行,活动进度控管,拟定活动计划书,步骤,5,：对问题进行分析,主要理解工作流程,越细越好,例子,护士询问何事,处理问题,红 灯 响,问题处理结束,降低病室紅燈使用次數,解,决,问,题,流,程,订定目标前要先了解现状是如何，改善的空间大致有多大。订定的目标应是经过大家努力的话可以达到的，同时，应把,5W2H,做法带来的。,先有目标，后有计划,步骤,6,：目,标,设,定,What:做什么，即主题项目及目标值（数据）,Who:谁来做，即圈员应分工，各有所司,Where:何处进行，即进行的场所及配合部门,When:何时，即订出阶段做法及预定进度,How to do:如何做，即进行方法加以规划设计,How much:成本如何，即大约需花费多少成本,订定目标要掌握目标管理的SMART原则。,Specific:目标要清晰明确，就是主题要明确。,Measureable:目标要可衡量的，就是要以数据作目标。,Attainable:目标经努力是可达成的，就是不要订做不到的目标。,Relevaut:订定的目标是团体与个人均需要的。,Time Table:目标的达成，衡量是有时程的。,考虑,目前,人员的能力,目标,达成的可能性，,是否为能力所及？,是否能于活动期限内完成？,考虑,活动结束后的评价方法,具体化,参考文献,或其它医院所订定之标准值,目标设定的方法,目标设定案例,目标设定,:,1.,改善前对讲机使用次数,23.26,次,/,天,.,百人,2.,目标值,=7.44,次,/,天,.,百人,使用次数,/,天,.,日人,降低,15.82/,天,.,百人,(,降幅为,68.0%),15.82/23.26,分析真正的原因？,步骤,7,：解 析,为何,点滴问题,会造成红灯使用次数高,人,事,方 法,物,解 析,一起动动脑，找出导致问题发生的原因是什么呢？,步骤,8,：,对策拟订,一、,针对真因,来思考改善对策,二、,评价,改善对策,(,可行,经济,效益性,),三、对策内容应为,永久有效对策,而非应急临,时对策,四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间,并进行,工作分配,五、对策拟订后,需,获得上级核准,方可执行,（评价计分方式：优：,5,分、可：,3,分、差：,1,分，圈员人数：人，总分 分以上判定为采行对策）,对策拟订一览表,问题点,原因分析,对策方案,评价,总分,采行,担,当,者,可行性,经济性,效益性,提出对策实施方案后，应拟具体的实施方法。,实施前应召集相关人员进行说明及教育训练。取得相关人员之了解及正确教导的做法，是实施过程成败相关的关键。实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导责任，并控制过程中正确的做法。,步骤,9,：对策的实施与评价,一、把实施结果与改善目标加以比较,二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应,措施,三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果,(,经济效益,),四、列举出间接的,衍生的或无形的效果,(,雷达图或条列式,),步骤,10,：效果确认,效果确认,-,案例说明,有形成果：,1.,目标达成率,=(,改善后,-,改善前,)/(,目标值,-,改善前,)100%,=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)100%=100.3%,2.,进步率,=(,改善后,-,改善前,)/,改善前,=(23.26-7.4)/23.26=68.2%,目标达标率,100.3%,使用次数,/,天,.,百人,效果确认,-,案例说明,无形成果,：,注：,1.,全体圈员六人就各项目作自我评价,2.,每项每人最高,10,分，最低,1,分,步骤,11,：,标,准,化,标准化步骤在品管圈活动中的角色：,有标准实施,没有标准制订,标准不合理修订,不遵守再教育,部分对策将可推行至全院,水平展开以加强改善效果,简易可行,且将护理人员日常照护工作标准化,标准化,检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着,实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果,效果确认,今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实,每人由各个角度观点去拟定对策,以最经济有效简单的方法达成效果,对策实施,本单位现况不代表其它单位如此,继续保持，应相信自己的改善能力,目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能,目标设定,应将影响的因素再深入广泛些,利用,5W2H,之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因,现状把握,日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力,集思广益之下主题范围过于广范,因此选出较重要之问题容易掌握,主题选定,今后努力方向,优点,项目,步骤,12,：活动总结及下一步打算,下次活动主题,问题点,可行性,迫切性,圈能力,得分,选定,提升卫教信息完整率,22,24,23,69,提升工作人员服务礼仪达成率,18,18,22,58,降低护理人员逾时下班率,22,15,20,57,卫材处置计价正确率改善方案,15,18,18,41,选题理由：,卫教网站之贫乏,给予住院,-,出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适,提升照护品质增进医护与病人间互动,步骤,13,：资料整理与发表,资料整理：,圈的介绍,上期活动追踪,主题选定,活动计划拟订,现状把握,目标设定,解析,对策拟订,对策实施与检讨,效果确认,标准化,效果维持,检讨与改进,下期活动主题,三、,品管圈的启示与意义,品管圈活动主要是由圈长及圈员们运用现场之资料，并透过脑力激荡的方式，不断发掘现场问题，再利用一些手法加以分析、改善，因此在品管圈活动中，,圈会,是最主要的活动之一，如果圈会进行得好，整个品管圈活动必顺利，其有形、无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，即所谓会而不议，议而不决，决而不行等等，则品管圈活动必定无法达成预期的成果。,品管圈的圈会常见的问题点是,1,、,找不到时间或找不到地点而久久示开,2,、圈员不想开会，出席率低,3,、圈员开会不发言,4,、圈长主持方式不佳,5,、圈长演独角戏,6,、上次开会分配之工作没有执行,7,、开会没内容，记录造假,8,、会而不议，议而不决，决而不行,1,、开圈会时间,一般而言，每周一次或每二周一次即够。,2,、开圈会地点,在单位内外均可，最好是有桌椅及白板之会议室，桌子的排法宜采会议型，由于人数不多，只约六人，因此两张桌子并排对坐即可。如没有桌椅时，席地而坐也是很好的，在公司内开会的地点一般是在：会议室、工作现场、,QCC,园地前，培训室。,单位,外如在时，可选择野外如烧烤区、溪边、餐馆或在圈员家包水饺等都有是很好的场所。,如何开好圈会,3,、圈会的准备,(1),在开会一周前，圈长必须参照圈活动计划，了解状况及问题点，决定开会时要讨论的内容，并准备开会有关事宜。,(2),日期、场所决定后，呈请上司核准，必要时请上司列席指导。,(3),开会前三日，以书面或口头联络圈员参加。,(4),开会前还要确实确认出度圈员及场所等。,如何开好圈会,4,、进行圈会,(1),首先由圈长说明本次开会讨论事项,(2),一定依脑力激荡技术让圈员充分发言讨论,(3),一个事项讨论后再进行第二个事项,(4),必要时请圈员报告上次圈会分配之工作状况,(5),由圈长将决议事项分配有关圈员主,(6),请求上司、辅导员作指导,(7),应指派一人作全程记录,(8),一次圈会以,4060,分钟为原则,5,、教育训练,(1),必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提高圈员水准,(2),可由圈员轮流作轮读,(3),可请上司、辅导员作教导，但必须事先征得同意,(4),内容可含,QC,手法、,QCC,精神及意义、作法、对策,提出的创造性思考法，数据的收集，新标准书的宣,导等,6,、会议记录之整理,记录作成后，由圈长复诵一次,分配工作,决定下次开会之预定时间,圈会后,2-3,天内应将会议记录交当天缺席之圈员阅读，如有任何意见可补入将会议记录。,7,、圈会主持人应注意事项,圈长主持圈会时，应面带笑容，使气氛愉快,尽量诱导圈员发言,主持人可多问，但尽量不要讲太多话,一定要指定一位圈员当记录，万凡事自己来，当圈员不发言时，主持人有一些诱导的作法。,企业的主体在于人，企业竞争的成败亦取决于人，日本汉学大师安冈正笃先生有一句名言,心态变则态度亦变，,态度变则习惯跟着变，,习惯变则人格随之变，,人格一变则人生也就变。,现代竞争激烈，每一个阶层的员工，每天的工作既紧张又枯燥，主管们对激励士气、鼓舞士气莫不绞尽心思，但效果往往有限，尤其占70%以上的基层员工，,不能发挥,其更大的潜能，给,单位,做更多的贡献，对其个人及,单位,来说总是莫大的损失。,在日本，目标管理巧妙地结合人性管理的激励措施，并使用简易的统计手法，激励最基层的员工对本身工作上的要求及挑战，不仅能协助企业达成营运目标，更能带来参与人员工作上的丰富化，达到整体鼓舞士气的效果。这就是品管圈QCC。,日本的科技联盟（JUSE）手册中曾有一段话：,【人们大部分的时间是在工作场所中度过，我们期望能在一个尊重人性，工作有意义的环境中工作，这就是品管圈希望达成的理想】。,品管圈活动推行成功要件,领导者,-,决心,单位主管,-,关心,推动人员,-,耐心,圈长,-,慧心,圈员,-,团结心,大黄蜂,我会飞,因为我想,三,个石匠,因,为每天都要工作,所,以我想让他冇意义,甘地,:,自己要有所改,变,，世界才,会,跟,着改变,“,you must be the change you want to see in the world”,敬請指教,
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