冲突管理培训ppt课件

,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,冲突管理,典藏PPT,冲突管理典藏PPT,有事的地方，就可能冲突,!,有人的地方，就会有冲突,!,典藏PPT,有事的地方，就可能冲突!典藏PPT,冲突的恶化,维护既得利益，营私或者自保，组织的核心目标被冷落，令行不止，客户意识单薄，市场适应能力下降。,陷入情绪对抗，偏离理性的工作轨道，甚至累及无辜员工。,上下不能够同心同欲、相互拆台，表现为本位和内耗。,典藏PPT,冲突的恶化维护既得利益，营私或者自保，组织的核心目标被冷落，,4,为什么会有冲突,冲突解决之法,冲突管理之道,目录,典藏PPT,4 为什么会有冲突目录典藏PPT,为什么会有冲突,典藏PPT,为什么会有冲突典藏PPT,为什么会有冲突,你到底看,到了什么？,你到底看,到了什么？,典藏PPT,为什么会有冲突你到底看你到底看典藏PPT,为什么会有冲突,典藏PPT,为什么会有冲突典藏PPT,为什么会有冲突,别人的思维方式,自己的思维方式,如果,“,我,”,的思维是由,“,叉,”,组成的，那么我就只接受,“,叉,”,典藏PPT,为什么会有冲突别人的思维方式自己的思维方式如果“我”的思维是,为什么会有冲突,自我经验与 外界不一致,自我认知与 外界不一致,选择：,只接受允许那些与自我价值感一致,改造：,把不一致的改造为一致,否认：,否定外界的合理与真实,心理冲突,防御战术,心理安宁,这就是,我,典藏PPT,为什么会有冲突自我经验与 外界不一致选择：只接受允许那些与,冲突的三种表现,任务指标分配产生的冲突,表现,1,处罚分配冲突,特殊优惠审批冲突,表现,2,表现,3,预期性冲突,原则性冲突,利益性冲突,典藏PPT,冲突的三种表现任务指标分配产生的冲突表现1处罚分配冲突特殊优,为什么会有冲突,冲突解决之法,冲突管理之道,目录,典藏PPT,为什么会有冲突目录典藏PPT,关注客观,淡化主观,换位思考,弱化立场,回归,业绩原点,2,3,4,1,角色,第一,经验,第二,多看得失,少讲对错,冲突的处理原则,司令：业绩驱动者,领主,牧师：文化凝聚者,抱怨者,指挥：团队打造者,战斗员,对错,旁观者心态,评论家,得失,当事人心态,责任人,立场,得失,立场,效率,立场,利益,1,2,3,认知不等于事实,坚持使用客观标准,典藏PPT,关注客观换位思考回归2341角色第一多看得失冲突的处理原则司,妥 协,回避,迁就,竞争,合作,武,断,性,低,高,托马斯基尔曼模型,低,高,合 作 性,冲突解决的策略,典藏PPT,妥 协回避迁就竞争合作武低高托马斯基尔曼模型低高合 作,竞争策略,行为特点：,对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价,使用情景：,紧急情况下，需要快速决策,执行正确但未必受欢迎的行动计划时，如缩减预算，抓纪律,对公司是重要的事情，你深知这样做是对的,典藏PPT,竞争策略行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代,妥 协,回避,迁就,竞争,合作,武,断,性,低,高,托马斯基尔曼模型,低,高,合 作 性,冲突解决的策略,典藏PPT,妥 协回避迁就竞争合作武低高托马斯基尔曼模型低高合 作,迁就策略,行为特点：,宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标,使用情景：,当事情对他人更重要或更有意义,为将来重要的事情建立信用或情感基础,当和谐比分裂更重要,帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训,典藏PPT,迁就策略行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标使用情景：,妥 协,回避,迁就,竞争,合作,武,断,性,低,高,托马斯基尔曼模型,低,高,合 作 性,冲突解决的策略,典藏PPT,妥 协回避迁就竞争合作武低高托马斯基尔曼模型低高合 作,回避策略,行为特点：,不合作的、不武断的，忽视或放过问题，忽略这是个问题,使用情景：,当事情不是很重要,当利益在冲突下可能受损时（垃圾人），或者,面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益,让人冷静下来,获取更多信息比立刻决定更有优势,典藏PPT,回避策略行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放过问题，忽略这,妥 协,回避,迁就,竞争,合作,武,断,性,低,高,托马斯基尔曼模型,低,高,合 作 性,冲突解决的策略,典藏PPT,妥 协回避迁就竞争合作武低高托马斯基尔曼模型低高合 作,妥协策略,行为特点：,中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标,使用情景：,双方势均力敌，争执耗时也无进展,复杂问题的暂时性解决方法,面对时间压力,协作与竞争方法失败后的预备措施,典藏PPT,妥协策略行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包,妥 协,回避,迁就,竞争,合作,武,断,性,低,高,托马斯基尔曼模型,低,高,合 作 性,冲突解决的策略,典藏PPT,妥 协回避迁就竞争合作武低高托马斯基尔曼模型低高合 作,红黑游戏,游戏的目的是要赢，赢的方式是现场累积最高的正数分数！,目标,要求,1,、分组,A,、,B,两组，选组长和记分员,2,、组织组内红黑牌投票，组长统计出多少红牌、多少黑牌，以少数服从多数的方式报告计分员己方的结果是红牌还是黑牌。每轮每人只有一票的权利，不允许弃权,。,3,、每轮投票时间为,3,分钟。,规则,1,、,黑黑 双方各得,3,分,黑红 黑方得,7,分 红方得,-7,分,红红 双方各减,3,分,2,、投票分,3,局,你预期中的最好成绩是什么？,红,黑,-7,7,X 3 =21,黑,黑,X 3 =18,（,3 +3,）,对方 己方,双方,6,典藏PPT,红黑游戏游戏的目的是要赢，赢的方式是现场累积最高的正数分数！,合作策略,行为特点：,双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高度尊重，合作解决问题,使用情景：,双方利益都很重要，折中让利是双方所不能接受的，突破性解决方案,当你需要了解、综合不同人的意见和建议,需要从不同角度解决问题,当有可能扩大双方共同的利益时,典藏PPT,合作策略行为特点：双方的需要都是合理的和重要的，对相互支持高,24,【,练习,】,策略选择判断,以下情形应选用哪种冲突解决的策略：,公司要求,缩减开支，严格,控制,报销,，用车要求合并办公,。,冬季案场中央空调突然损坏，客户来访感受受到影响，工程部那检查后答复最快时间,2,天买到配件并修复,。,目前面临公司新项目开工，人力经理,没有按计划为,项目内部调配资料员，项目经理,正想去找他问。走到路上，他听,到,人,力经理,在,生产副总的办公室，而副总正为其他事情向他发火,！,季度业绩冲刺,，,日均销售压力已经到了极限，新的针对性的补充激励政策,以前讨论过多次,没有最终定稿,，,营销经理找人力经理商量尽快确定有效的,奖励或惩戒办法,。,本月,成本,部交给财务部的报表，有部分格式填得不对，不过,成本,部不常犯这种错。,竞争,迁就,妥 协,合作,回避,典藏PPT,24【练习】策略选择判断以下情形应选用哪种冲突解决的策略：公,25,【,练习,】,策略选择判断,以下情形应选用哪种冲突解决的策略：,如果销售部的报表需要财务部花很大的力气来,调整,修改，,而临近月底报表期，,如果销售部经理承诺以后不再发生此类问题,。,项目,部本月,因为赶工没能配合拿出节点奖励的详细分配意见,，由于他们没有把,具体建议案,及时交给人力资源部，所以,奖金,没有,按时随月度工资,发下来。,公司,将进行整体,年度,的,重点营销策划,，这件事不只是,策划,部的事情，它涉及到,财务,、销售、,人力、各项目部,，也就是说，需要听取,他们,的意见。,工程系统为保证,1,个月后开盘，因为计划不够周密只能超常规建设中心景观园林，需要时间紧迫找到施工单位当即施工，然后补议价与合同审批、签订程序,因为抢临时性的重要工作，王经理要求部门中的每个人不得有任何借口加班连夜抢活儿。结果有人告诉他，见到小,A,的微信“我们也是人，都父母和家庭，还有生病的孩子，冷了员工的心就等于失去了一切”,合作,妥 协,竞争,迁就,典藏PPT,25【练习】策略选择判断以下情形应选用哪种冲突解决的策略：如,下午五点钟，办公室主任按照惯例督办各部门,办公会上,总经理布置工作的落实情况。,“蔡,经理,，,后,天,上午,的,项目竣工庆典迎接检查，楼内垃圾清运完成,了吗？”办公室主任打电话给,工程部经理,“,不是说物业公司来弄吗,？”,工程部经理,不解地问道。,“会上，张总布置,今天你来协调施工单位出人工清理，物业公司负责,6,点钟以标准验收，,怎么忘记了啊？”,“张总有布置这项工作吗？我怎么没听到？”,“当然有了，咱们的会议纪要上也列明了这项工作啊。”,“会议纪要？我查一下。我确实不记得听到张总说过这项工作。”,十分钟后，,策划部经理,来到办公室，手里拿着刚下载的晨会纪要。,“老李，会议纪要上确实写了这项工作，但是你们,昨天的,纪要是,今天下午,4,点半才发下来的。你不能刚发了纪要，就督办我工作吧。何况，我确实没有听到总经理这项工作的部署，现在，你让我,到哪里找这么多人救急,？”,【,练习,】,策略选择判断,典藏PPT,下午五点钟，办公室主任按照惯例督办各部门办公会上总经理,续,1,：,“会议纪要刚刚下发？我核实一下”办公室主任赶紧喊来文员，核实会议纪要发放时间，确认结果后，又满脸堆笑地对蔡总说道：“真是抱歉，蔡,经理,，确实是我们文员的失误，纪要发晚了，不过,这项任务是,总经理在,办公,会上布置的，其他参会同事,可以作证,。,这次,，,公司,特别邀请,了市长来检查工作,，咱们不好在这个时候掉链子吧。”,“巧妇难为无米之炊，,施工单位都陆续吃晚饭了，,这个时候你让我,去哪找人,啊”,工程经理,有些急了，喊道。,【,练习,】,策略选择判断,如果你是办公室主任,/,工程部经理,/,总经理，你将采取什么策略？,典藏PPT,续1：【练习】策略选择判断如果你是办公室主任/工程部经理/总,【,案例演练,】,回放,针对前面提到的“处罚分配冲突”，如果你是“总经理”将选择哪种“策略组合”进行沟通？,要求：分组讨论，并演练,时间：,10,分钟,典藏PPT,【案例演练】回放针对前面提到的“处罚分配冲突”，如果你是“总,行动,4,5,共识,认可,3,2,倾听,1,冲突解决,沟通,区分,管理者冲突解决沟通的五步法,典藏PPT,行动45认可32倾听1冲突解决管理者冲突解决沟通的五步法典藏,沟通失败,向上沟通没,平级沟通没,向下沟通没,从练习看日常工作，修炼无所不在,冲突发生,胆,肺,心,典藏PPT,沟通失败向上沟通没平级沟通没向下沟通没从练习看日常工作，修炼,为什么会有冲突,冲突解决之法,冲突管理之道,目录,典藏PPT,为什么会有冲突目录典藏PPT,视频：建党伟业革命前辈在大学演讲中的冲突,冲突的建设性,开放、坦诚、建设性冲突，是管理者重要的管理规则之一。,杰克,.,韦尔奇,促使存在的问题的暴露，寻找解决方法。,促进内部公平竞争，提高效率和效益。,防止思想僵化，多种声音保持决策质量。,激发员工创造力，使组织适应不断变化的外界环境。,冲突的两面性,典藏PPT,视频：建党伟业革命前辈在大学演讲中的冲突冲突的建设性开放,良性,竞争,引入,狼性,员工,业绩排名,竞赛,营造建设性冲突,典藏PPT,良性引入业绩排名竞赛营造建设性冲突典藏PPT,A,、冲突与绩效的关系是有规律；,B,、,“,鲶鱼,”,必须限制在合理、可控的范围内；例如“新人”冲突,C,、破坏性冲突要扼杀在摇篮里,推动力,抑制力,善用冲突的关键是：清楚方向，,“,增强推动力,”,，减弱,“,抑制力,”,；,善用冲突的力量和冲突的阶段,典藏PPT,A、冲突与绩效的关系是有规律；推动力抑制力善用冲突的关键是：,请回忆刚才演练的案例：,哪些冲突可以放在事前解决？如何解决？,【,案例分析,】,典藏PPT,请回忆刚才演练的案例：【案例分析】典藏PPT,冲突管理之道：文化是指南针,“,飞机起飞后，到目的地为止，实际路线与预定的航行路线相比，遵守,()%,？,”,边界航线,目的地,=,最终的目的,=,公司文化与制度,正确答案,:,不足,10%,公司文化,创造财富、培育人才、,服务社会、报效国家,诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新,典藏PPT,冲突管理之道：文化是指南针“飞机起飞后，到目的地为止，实际路,特雷莎修女的启示,冲突管理之道：自我是突破点,接受被追赶,服从规则,盯紧目标,挑战暴风雨,别问为什么，向前看,阿甘的,五大定律,阿甘第一定律（正）：一个腿残疾的人如何比正常人跑得快？答案是：被人追赶！,阿甘第一定律（反）：一个正常人为什么变成腿残疾的人？答案是：没有人追赶！,阿甘第二定律（正）：什么时候一个弱智的智商达到，成为能人？答案，服从规则的时候！,阿甘第二定律（反）：什么时候一个聪明人最愚蠢，惨遭淘汰？答案是，不服从规则的时候！,阿甘第三定律（正）：什么时候傻子也能变成业务高手？答案是，眼晴始终盯着目标的时候！,阿甘第三定律（反）：什么时候销售高手业绩很差？答案是，眼里没有目标的时候！,阿甘第四定律（正）：什么时候是你发财的时候？答案是，在碰到暴风雨之后！,阿甘第四定律（反）：什么时候是你贫穷的时候？答案是，在躲过暴风雨之后！,阿甘第五定律（正）：当我们碰到打击或困难，怎么不被打倒？答案是：别问为什么，向前跑！,阿甘第五定律（反）：当我们碰到打击或困难，怎么被打倒？答案是：总问为什么，向后看？,典藏PPT,特雷莎修女的启示冲突管理之道：自我是突破点接受被追赶服从规则,小结,冲突解决之源在自我！,冲突解决之本在文化！,管理者的自我修炼从“突破小我、融入大我”开始！,典藏PPT,小结冲突解决之源在自我！典藏PPT,感谢聆听！,典藏PPT,感谢聆听！典藏PPT,