问题员工培训课件

问题员工管理技巧主讲人:2内容内容三、怎样管理三、怎样管理“问题问题”员工（二）员工（二）容人之短容人之短一、一、“问题问题”员工的类型员工的类型四、怎样管理四、怎样管理“问题问题”员工（三）员工（三）与狼共舞不受伤与狼共舞不受伤二、怎样管理二、怎样管理“问题问题”员工（一）员工（一）用人之长用人之长五、员工管理中的关键技巧五、员工管理中的关键技巧3！“问题员工”是不断违反公司纪律的底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导致工作效率下降的人。5员工四种类型不合适不合适合格合格合适合适合格合格不合适不合适不合格不合格合适合适不合格不合格合适合格有意愿有能力人尽其用，人尽其用，或调岗或调岗淘汰淘汰重点培养重点培养加强培训加强培训6通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别，区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷”的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微的性格缺陷的员工并不是属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。7连线测试合格;合适不合格;不合适合格;不合适不合格;合适人尽其用，换岗重点培育加强培训尽快优化劣汰8问题员工的表现形式用人之长功高盖主标新立异完美主义老 黄 牛容人之短推诿责任爱找碴儿光说不干脾气暴躁 小人阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏9问题员工用人之长1、管理功高盖主的员工功高盖主，但是服从功高盖主，不服从类型10针对服从者的管理针对服从者的管理：u不吝惜夸奖他，甚至开庆功会；不吝惜夸奖他，甚至开庆功会；u学会赞扬，不要泼冷水；学会赞扬，不要泼冷水；u不要企图掠夺下属的功劳，可以不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让给下属；将功劳让给下属；u让他享受成功的喜悦，以便留住让他享受成功的喜悦，以便留住他。他。切记：鞭打快牛，用更高的目标去激励他。11针对不服从者的管理：针对不服从者的管理：u研究他本人的性格特征，找出较易对他研究他本人的性格特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理；实施领导权的部分再实施管理；u经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩；经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩；u建立系统，分派给他一些需要团队合作建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅助的工作；和需要领导辅助的工作；u领导自我反省自己的弱点；领导自我反省自己的弱点；u变更业务范围，他会产生变更任务的恐变更业务范围，他会产生变更任务的恐惧，会收敛。惧，会收敛。12某次会议：某次会议：经理：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错。业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。小王小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力的。经理：经理：但是，但是，小王你还有些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。小王：小王：是，是。会议结束后：小王对好友小李说：到底是表扬我还是故意给我会议结束后：小王对好友小李说：到底是表扬我还是故意给我难堪啊？难堪啊？测验13小王属于那种业绩非常好又比较服从管理的员工，对小王属于那种业绩非常好又比较服从管理的员工，对于这种员工，管理者应该要赞扬，同时不要在赞扬的于这种员工，管理者应该要赞扬，同时不要在赞扬的时候附带批评缺点；赞扬的方式要具体不能太笼统。时候附带批评缺点；赞扬的方式要具体不能太笼统。批评时不要用批评时不要用“但是但是”，一用了，一用了“但是但是”就把功劳全就把功劳全部否定掉了。部否定掉了。问题：1、经理的激励起到作用了吗？2、对于业绩非常好又服从管理的小王，经理应该采取什么样的管理方式？肯定没有作用肯定没有作用142、管理标新立异的员工标新立异员工的特点：标新立异员工的特点：不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者聪明，好动，个性鲜明思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍是管理人员“心中永远的痛”15163、管理完美主义的员工优点优点缺点缺点l洞悉人类心灵敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位l工作忙乱时能细微地观察l思维缜密，始终如一地处事l只要事情值得做，一定有做好的决心l任何事都做得有条不絮不善于变通对自己要求高从而对别人要求也高工作进展慢，甚至无法按时完成时间管理中有不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的17184、管理“闷葫芦型的老黄牛”优点优点缺点缺点l稳定地保持原则l耐心地忍受惹事者l平静地聆听别人说话l恪尽职守、善于倾听l有安慰受伤者的同情心l在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静l充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄过于敏感缺乏主见从来不向他人透露自己的思想19管理方法：管理方法：1、尊重对方的性格特点；2、给予其适当的耐心和热情 3、寻求共同点 4、注意谈话的方式 5、以新鲜的活动来感染员工 6、培训其掌握说出自己感受的技巧20你是否管理有“裙带”关系的员工？你对管理他们有什么困惑？21管理方式：让他们的自信更多的展现在工作岗位上深入谈话，不要回避有关其身份的问题表扬要适度，批评要公正发扬团队精神，用相互关心、荣辱与共来吸引他们特点：特点：u 多数能力不足多数能力不足u目中无人，难于与他人配合目中无人，难于与他人配合u个人发展方面压力不大个人发展方面压力不大22在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面，管理者要善于用其所长，工作非常有利的一面，管理者要善于用其所长，针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。化为优点。1 1、功高盖主的员工有两种类型：服从的员工和不服从功高盖主的员工有两种类型：服从的员工和不服从的员工。的员工。（1 1）对于服从的员工，管理者要不断地表扬他们，同）对于服从的员工，管理者要不断地表扬他们，同时不断地激励他们；时不断地激励他们；（2 2）对于不服从的员工，管理者应该针对其弱点进行）对于不服从的员工，管理者应该针对其弱点进行管理。管理。232 2、标新立异的员工往往非常具有创造力，标新立异的员工往往非常具有创造力，管理者应该通过沟通使其接受规章制度的管理者应该通过沟通使其接受规章制度的管理，同时审视这些规章制度是否遏制了管理，同时审视这些规章制度是否遏制了其创造性。其创造性。3 3、对于完美主义的员工，管理者应该注对于完美主义的员工，管理者应该注意其敏感性，采取有条不絮意其敏感性，采取有条不絮 的方法对其的方法对其进行管理。进行管理。4 4、对于非常内向的员工，管理者应该意对于非常内向的员工，管理者应该意识到培训的作用。识到培训的作用。241、管理推诿责任的员工原因剖析：u过分严厉的处罚u上司没有正确分派职责或确切定义职责u上司没有向下属解释他们的责任是什么管理者要正确分派职责，明确员工责任25可供遵循的原则：u员工的问题u员工的责任u员工的行动解决方案：解决方案：u管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样u目标管理u以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着”u培养下属积极主动的精神262、管理“爱找茬”的员工原因剖析：在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身有极不安全感。在别的同事工作比他好的时候，他发觉自己不安全，就开始挑毛病，试图从中获得某种安全感。解决方案：解决方案：u在工作上事先与其协商u言语中尽量用“咱们”u以称赞杜绝挑毛病u与其他同事结成联盟u抓住机会反将一军提醒：管理“爱找茬”的员工，不要做人身攻击，避免两败俱伤。273、管理光说不干的员工原因剖析：有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但是天生的光说不做，即“懒骨头”比较多，有时候员工的惰有时候员工的惰性是在公司里养成的，是公司不合理的性是在公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。规章制度造成的。管理者应该对自身的管理进行审视，检查公司的激励政策是否有效。28解决方案：解决方案：u激发自我表现欲望u让其当内训师u目标管理激发行动的五个问句：激发行动的五个问句：1、我为什么还没有采取行动?2、不行动有什么好处？3、长期不行动有什么坏处？4、假如现在就行动，长期有什么好处？5、我什么时候开始行动？29激发行动的步骤：激发行动的步骤：1、把行动和快乐连在一起，不断增加快乐；2、同时把不行动和痛苦连在一起，不断增加痛苦；3、量变引起质变，行动起来。304、管理脾气暴躁的员工特点：u爱冲动，吵闹，制造事端u情绪爱激动，破坏性大u直率u重感情，讲义气u喜欢听好话31解决方案：首先，表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静其次，提出试探性的问题，了解是否是合适的时机其三，以支持性的语言让员工进一步平静接着，确认双方发生的实际情况，调查清楚从而，共同讨论解决问题的方法最后说明自己的立场和方法32对待脾气暴躁者的误区：l听完陈述后，就没词了l当即向他表示会处理对方l阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈l当即指出错误、存在的问题l建议找另一个人求解l缩小问题的严重性335、管理消极悲观的员工危害：个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。34消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的形成消极悲观情绪的产生根源消极悲观情绪的产生根源l缺乏目标l害怕失败l害怕被拒绝l埋怨与责怪l否定现实l半途而废l对未来悲观l空想与幻想，好高骛远u破坏性批评u对人不对事u增加内疚感u不愿或害怕承担责任u消极论断u批评别人，验证自我产生原因：35消除忧虑的方法消除忧虑的方法：u明确地说出心中忧虑的事u找出事情的真相，忧虑自然会消失u了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变u要清楚地认识到成功需要时间和过程u把注意力集中在你想要的解决问题的方法与程序上u去做你害怕的事情u你要认识到一切都会过去36连线测试推诿责任的员工爱找茬的员工光说不干的员工脾气暴躁的员工消极悲观的员工不断地鼓励协商和联盟明确责任与其建立良好的关系发挥其潜能371、小人的特点阿谀奉承，阳奉阴违，趋利附势从古至今，“小人”都是把他人的肩膀当做阶梯，即用脚踏着他人的身上向上爬，然后再永远把他人踩在脚下。手法巧妙和隐藏。382、小人的惯用伎俩u搬弄是非，歪曲事实u狐假虎威，阿谀奉承u见风使舵，变色龙u过河拆桥u暗箭伤人393、如何对付“小人”u杀鸡儆猴u以柔克刚u分而治之u调虎离山u化敌为友401、明察秋毫员工离职动向掌握员工离职的征兆：员工离职的征兆：u一贯滔滔不绝，但突然不声不响u偷偷收拾东西，慢慢往回运u一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去了u聊天中流露出离职的倾向u请假增多，上网时间增多412、如何对待绩效不佳者确定存在的问题并达成共识确定问题产生的原因确定需要采取的行动并达成共识为行动提供必要的资源监督并及时反馈42经理甲：1、这是你第二次应收账目出错。2、这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务 部的意见更大了。3、你觉得应该怎样改进呢？4、这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑，改 进对我们来说很重要。请看下面两位经理对员工的不同反馈方式：经理乙：1、你怎么会干这样的蠢事。2、你出生前我们就是这么做的。3、这就是最佳的解决方案。4、为了按时完成任务，我要求你这么做。43 经理甲的反馈方式开明、包容、平等，而经理乙的反馈方式有凌驾于员工之上的优越感，独断专横。两者造成的结果很显然是不一样的。员工对经理甲的反馈会欣然接受，经理乙的反馈则会产生抵触的心理。请问两位经理的反馈方式有什么不同，会造成什么样的结果？批评员工时应注意：1、要描述，不要判断2、侧重表现，而非性格3、要有所特指44企业建立淘汰机制的重要性：企业建立淘汰机制的重要性：3、淘汰管理u营造组织气氛，保持企业活力u刺激新的管理方法的引进u有机会辞退不合适的人u裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力u促进企业改善管理，提高工作效率45淘汰处理应注意的原则：1、不能不教而诛2、尽量不伤害其自尊心3、不要全盘否定4、不要参杂个人思想5、淘汰面不宜过大6、不要以罚代管7、不要理论细节8、不要激化矛盾9、尽量弥补精神和物质损失10、加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性46淘汰方法：l合同期的管理方法l业绩考核l自我“爆炸”l最高任职年龄l让别人来“聘用”他l委以虚职l职位分立l消减权力l工资手段l累积小过失474、同理心请用你们的手指做一个“人”字给我看我们在看问题的时我们在看问题的时候往往是从自己的候往往是从自己的角度上出发的。角度上出发的。48同理心：同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地地感受、去体谅他人。49一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆不解地问：“论身体你没我大，论体力你没我强，为什么你就轻而易举地把它打开了呢？”小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心！”50如何同理心：如何同理心：u站在对方的角度u专心听对方讲话u能正确辨识对方的情绪u能正确解读对方说话的含义515、倾听倾听的层次：倾听的层次：l“听而不闻”最低层次的听l敷衍了事地听l有选择地听l专注地听l同理心地听52倾听的技巧：读人如读书l肢体语言l非语言是情感的语言l读肢体语言的原则情感反馈反应技巧l重述l改句l反映情感l反映想法跟进技巧l开放式引导l简短的鼓励l偶尔的问句l注意的沉默专注技巧l姿势的投入l适宜的身体移动l目光接触l不受干扰的环境l心理上注意536、培训十项教练辅导原则：l以身作则l亲临现场l倾听与观察l传播成功信念l让部属发挥所长l庆祝成功l接受错误l沟通l重视每个个体l给予一贯的支持和回馈54注意培训的语言积极主动的语言：积极主动的语言：l试试看有没有别的办法l我可以选择不同的作法l我可以控制自己的情绪l我可以想出有效的表达方式l我能选择恰当的回应l我情愿，我打算消极被动的语言：消极被动的语言：l我已经无能为力l我就是这样一个人l他使我怒不可遏l他们不会接受的l我被迫l我不能l我必须55善于情景领导员工成长的四个阶段没信心没能力有信心没能力没信心有能力有信心有能力告知式告知式推销式推销式参与式参与式授权式授权式领导领导模式模式5657感谢聆听感谢聆听Thanks for your time追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd正面应对压力的方法追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd专业表达的三大要素追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd专业表达的思路与方法追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd职业风范的四大要求追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板追求卓越追求卓越 团结奉献团结奉献 真诚服务真诚服务美佳乐，乐每家美佳乐，乐每家 广东美佳乐购物广场有限公司广东美佳乐购物广场有限公司Guangdong Meijiale Shopping Mall Co.，Ltd课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗