门诊服务中心分诊QC培训课件

门诊门诊服服务务中心分中心分诊诊QC 小组名称：小组名称：小组小组小组口号：小组口号：满意服务，从你我做起满意服务，从你我做起成立时间：成立时间：20152015年年3 3月月成立目的：提高服务对象的满意度成立目的：提高服务对象的满意度活动活动时间时间：2015年年3月月-2015年年9月月小组简介小组简介爱心大使爱心大使2门诊服务中心分诊QC组员分工组员分工姓名姓名学历学历职称职称职务职务主要职责主要职责陈燕琼陈燕琼 本科本科主管护师主管护师组长组长主题选定、拟定计划主题选定、拟定计划 梁螽玲梁螽玲 中专中专副主任护副主任护师师辅导员辅导员 指导及推进活动指导及推进活动 唐月颜唐月颜 本科本科主管护师主管护师组员组员制定计划、效果确认制定计划、效果确认 陈燕琼陈燕琼 本科本科主管护师主管护师组员组员目标设定、检讨改进目标设定、检讨改进 王柳娇王柳娇 大专大专登记员登记员组员组员对策制定对策制定 郑远开郑远开 中专中专主管护师主管护师组员组员现况调查、标准化现况调查、标准化 执行执行谭淑霞谭淑霞 高中高中登记员登记员组员组员要因分析要因分析 黄燕红黄燕红 高中高中导诊员导诊员组员组员对策实施、检讨对策实施、检讨 3门诊服务中心分诊QC活动步骤活动步骤计计 划划 Plan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置 ActionAction1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进无效果无效果有效果有效果4门诊服务中心分诊QC 评价评价项目项目主题主题重要性重要性迫切性迫切性可行性可行性圈能力圈能力上级上级政策政策总分总分顺序顺序选定选定提高分诊指引的正提高分诊指引的正确率确率让患者得到更快更让患者得到更快更好的诊治好的诊治404040403838373738381921921 1规范文明用语，加规范文明用语，加强人文关怀。让患强人文关怀。让患者得到更满意的服者得到更满意的服务。务。404039393939383835351911912 2协调医患沟通，减协调医患沟通，减少医患矛盾少医患矛盾383837373535303033331731733 3评价说明评价说明分数分数/人数人数重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力可行性可行性上级政策上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切多部门配多部门配合合0%0%50%50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切要一个以要一个以上部门配上部门配合合51%51%75%75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切自身解决自身解决76%76%100%100%极相关极相关主题选定主题选定注明：全体组员注明：全体组员8人参与投票选题过程人参与投票选题过程5门诊服务中心分诊QC分诊指引:导诊员工或挂号员对每一个来诊病人所进行的简单迅速的评估，了解病人的医疗需求，决定病人就诊的紧急程度，使病人在恰当的时机、恰当的治疗区获得恰当的治疗与护理的过程，称为分诊指引。定定 义义=分诊指引的正分诊指引的正确率确率%调查中分诊指引正确的调查中分诊指引正确的人数人数分诊指引调查的总人数分诊指引调查的总人数100%100%（备注：该患者在最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确）6门诊服务中心分诊QC选题理由选题理由1 门诊分诊指引是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整个形象和门诊的服务质量。2 患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊指引是流程的起点。正确的分诊指引，门诊病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。3通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。7门诊服务中心分诊QC选题理由选题理由我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正确的分诊指引，可有效的分流病人，提高整个门诊的工作效率。45提高分诊的正确率，从而提高门诊的服务质量，提高护理的满意度，提高医院的整体形象8门诊服务中心分诊QC 上图是我科2014年度各类指引错误的发生率所占百分比，其中分诊指引错误所占百分比为52%，可看出我科在分诊指引上存在很多漏洞和不足，我科必须马上作出整改，加强我科人员在分诊指引方面的培训。69门诊服务中心分诊QC活动计划拟定活动计划拟定 日期日期步步骤2015年年3 月月2015年年 4月月2015年年5、6月月2015年年7、8月月2015年年 9月月负责人人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主主题选定定陈燕琼陈燕琼计划划拟定定唐月颜唐月颜现况把握况把握郑远开郑远开目目标设定定陈燕琼陈燕琼解解 析析谭淑霞谭淑霞对策策拟定定王柳娇王柳娇实施施检讨黄燕红黄燕红效果确效果确认唐月颜唐月颜标准化准化郑远开郑远开检讨改改进陈燕琼陈燕琼成果成果发表表陈燕琼陈燕琼注：计划线注：计划线 .实施线实施线 10门诊服务中心分诊QC现状把握现状把握 问询 听取患者的主诉 评估患者的病情根据患者的病情指引到相应科室指引错误否是 分诊正确指引错 误处 理11门诊服务中心分诊QC现状把握现状把握 门诊服务中心分诊指引调查表 备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确 在下面调查表中选择分诊当时你问询的就诊内容，如在上表 中选择错误选项的请继续完成下面的调查表。谢谢你的配合！调查项目 调查结果分诊指引 正确 错误 当时问询的就诊内容症状不适的就诊治疗项目的就诊疾病治疗的就诊检查项目的就诊找医生科室位置其他最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确12门诊服务中心分诊QC改善前调查总汇改善前调查总汇项项目目分诊指引错误的内容分诊指引错误的内容合计合计症状症状不适不适的分的分诊诊治疗治疗项目项目的分的分诊诊疾病治疾病治疗的分疗的分诊诊检查检查项目项目的分的分诊诊找医生找医生科室位科室位置置其他其他累计件累计件数数55553030222215158 86 65 5141141百分比百分比39.0039.0021.2721.2715.6015.6010.6410.645.675.674.264.263.563.56100100累计累计百分比百分比393960.2760.2775.8775.8786.5186.5192.1892.1896.4496.44100100100100共调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次85.35人次/百人。13门诊服务中心分诊QC项目项目分诊指引错误原因分诊指引错误原因症状不症状不适的分适的分诊诊治疗项治疗项目的分目的分诊诊疾病治疾病治疗的分疗的分诊诊检查项检查项目的分目的分诊诊找医生找医生科室位科室位置置其他其他累计件数累计件数55553030222215158 86 65 5累计累计百分比百分比393960.2760.2775.8775.8786.5186.5192.1892.1896.4496.44100100现状把握现状把握14门诊服务中心分诊QC目标设定目标设定设定理由1.调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次为85.35人次/百人。2.依改善前现况把握柏拉图分析前4项占了86.51%为本期活动改善重点3.组员能力是基于小组每一个成员就管理目标对自己能力进行1-5分评估而推算的，本次小组能力评分为40分，以50分为100%，计算圈员能力为80%。15门诊服务中心分诊QC目标值=现况值+（改善值*改善重点*圈能力）=85.35+（14.65*0.87*0.80）=95.56增 幅=（目标值-现况值）/现况值*100%=（95.56-85.35）/85.35*100%=11.96%目标设定目标设定16门诊服务中心分诊QC目标设定目标设定增幅11.96%次次/百百人人17门诊服务中心分诊QC 解解 析析 v 改善重点改善重点v 头脑风暴、鱼骨图、系统图头脑风暴、鱼骨图、系统图v v v 原因原因 v 表决（记名式团体技巧）表决（记名式团体技巧）v v v 要因要因 真度访谈、调查问卷真度访谈、调查问卷 检查、柏拉图检查、柏拉图 真因真因18门诊服务中心分诊QC 人工具工具制度制度环境环境导诊员新入职导诊员经验不足导诊员医学知识缺乏对病人缺乏耐心病人未能正确表述他的症状与不适周围吵杂同时有其他病人在咨询被打断病情复杂导诊没有规范的医学相关知识的培训与临床沟通不到位临床科室出现的变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来没有一个图表列明每一个科室治疗的疾病包括哪些没有一个图表列明每个科室包括哪些专科检查没有一个图表列明每个科室有哪些专科治疗项目分分诊诊指指引引错错误误的的原原因因确定确定11条终末原因条终末原因19门诊服务中心分诊QC 门诊服务中心分诊指引错误原因调查表为分析分诊指错误的原因，提高分诊指引的正确率。特发此表，请你将可能导致门诊分诊指引错误原因给予评分。5分为导致分诊指引错误可能性最高，1分为最低。导诊员医学知识缺乏 5分 4分 3分 2分 1分导诊 对病人缺乏耐心 5分 4分 3分 2分 1分新入职导诊员经验不足 5分 4分 3分 2分 1分导诊没有规范的医学相关知识的培训 5分 4分 3分 2分 1分与临床沟通不到位 5分 4分 3分 2分 1分临床科室出现的变动无及时通知 5分 4分 3分 2分 1分门诊楼层分布图上有些科室没列出来 5分 4分 3分 2分 1分每个科室治疗哪些专科疾病，5分 4分 3分 2分 1分 包括哪些专科治疗，哪些专科检查 没有一个图表列明病人未能正确表述他的症状与不适 5分 4分 3分 2分 1分病人病情复杂 5分 4分 3分 2分 1分同时有其他病人在咨询 5分 4分 3分 2分 1分20门诊服务中心分诊QC门诊服务中心分诊指引错误原因分析统计表 项目分 数 1分 5分导诊员医学知识缺乏导诊对病人缺乏耐心新入职导诊员经验不足导诊没有规范的医学相关知识的培训与临床沟通不到位临床科室出现的变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明病人未能正确表述他的症状与不适病人病情复杂同时有其他病人在咨询合计21门诊服务中心分诊QC确定要因确定要因序号序号分分诊指引指引错误原因原因得分得分是否要是否要因因是否选定是否选定1 1导诊员医学知识缺乏45是2 2每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明38是3 3与临床沟通不到位35是22门诊服务中心分诊QC 对策拟定对策拟定 要因要因 对称方案对称方案 采纳采纳负责人负责人执行时间执行时间 导诊员医学知识缺乏集体进行临床医学知识学习 陈燕琼陈燕琼梁螽玲梁螽玲2015/4/6-2015/4/12指导如何进行正确的问诊 陈燕琼陈燕琼郑远开郑远开2015/4/6-2015/4/12与临床沟通不到位与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通的平台。梁螽玲梁螽玲唐月颜唐月颜王柳娇王柳娇2015/4/6-2015/4/12每个科室治疗哪些疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明制定一个包括每个科室治疗哪些疾病，有哪些专科治疗，哪些专科检查的列表辅助导诊员进行分诊 谭淑霞谭淑霞黄燕红黄燕红2015/4/6-2015/4/1223门诊服务中心分诊QC对策一对策名称加强导诊员相关医学知识培训主要因导诊员医学知识缺乏改善前：导诊员本非医学专业人员，从未接受过医学专业教育，医学知识缺乏，甚至有误区。在分诊指引过程中难以根据患者主诉的症状与不适判断可疑疾病，不懂如何进行正确的问诊，进一步判别疾病，特别对于一些少见罕见的症状更难判别，导致经常出现分诊指引错误。对策内容：1.集体进行临床医学知识学习2.指导如何进行正确的问诊对策实施：1.每周五下午下班后集体进行半小时的临床医学知识学习。学习内容包括（1）人体基本的解剖结构（2）临床上常见疾病的临床表现。2.（1）让导诊员真正的意识到正确的问诊的重要性.（2）通过情景模拟专人讲解指导如何进行正确的问诊。（3）加强语言沟通能力的培训。对策拟定对策拟定24门诊服务中心分诊QC对策二对策名称制作分诊指引辅助图表主要因分诊指引辅助工具不足改善前：没有一个包括每个门诊科室专科诊治的疾病，专科治疗，专科检查的图表。原来的门诊楼层分布图有些小诊室及某些科室做专科治疗记检查的位置没有标出。对策内容：1.调查收集资料2.图表制作对策实施：1.与门诊每个科室进行沟通，了解每个科室的专科疾病，专科治疗，及专科检查包括的项目。2.进行实地勘察，把门诊每个诊室，每个做治疗，做检查的地方查明并记录好。3.根据调查得来的资料通过共通商讨后，进行图表制作。图表要求简易明了。对策拟定对策拟定25门诊服务中心分诊QC对策三对策名称加强与门诊科室的沟通主要因与门诊科室沟通不到位改善前：门诊科室位置改变，医生出诊时间改变，治疗项目增加或者减少等这些突然临时的变动，我科没有及时知道，导致没及时通知到导诊员，以致分诊指引错误。对策内容：与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通的平台。对策实施：我科领导与各科室领导作好沟通，建立一个微信平台与各科室保持联系。各个科室的变动通过微信平台及时通知我科。我科若有任何疑问也可以通过微信平台及时询问各科室。对策拟定对策拟定26门诊服务中心分诊QCv（楼层图）v（分诊辅助图表）实施与改进实施与改进27门诊服务中心分诊QCv（集体学习临床医学知识图片）v（情景模拟学习问诊图片）实施与改进实施与改进28门诊服务中心分诊QCv（教学内容图片）实施与改进实施与改进29门诊服务中心分诊QCv（共同商讨图片）v（与门诊科室交流图片）v（收集资料图片）实施与改进实施与改进30门诊服务中心分诊QCv（与门诊科室沟通的微信平台图片）v（把通知传达到导诊员的图片）实施与改进实施与改进31门诊服务中心分诊QC32门诊服务中心分诊QCv（分诊指引图片（询问、听取主诉、指引动作、微笑、推轮椅、推车床、带病人看病）实施与改进实施与改进33门诊服务中心分诊QC实施与改进实施与改进存在问题：1.部分导诊员仍未能记熟导诊指引辅助图表，导致分诊指引错误。2.分诊指引辅助图表仍有少数少见的疾病没包括进去。3.导诊员从未经过医学教育，在学习临床医学知识学习时遇很多困难。34门诊服务中心分诊QC改善前改善前症状症状不适不适的分的分诊诊治疗治疗项目项目的分的分诊诊疾病疾病治疗治疗的分的分诊诊检查检查项目项目的分的分诊诊找医找医生生科室科室位置位置其他其他改善后改善后累计件数累计百分比效果确认效果确认36门诊服务中心分诊QCv改善后比改善前分诊指引的正确率提高了12.5%12.15效果确认效果确认37门诊服务中心分诊QC效果确认效果确认1、修订了门诊楼层分布图2、制作了包括各门诊科室治疗的专科疾病，做个专科治疗和检查的门诊分诊指引辅助图表3、提高了全体导诊员的医学知识水平4、提高了全体导诊员的语言沟通能力，使与患者的沟通更到位5、建立了我科与门诊科室联系的微信平台。附加成果附加成果38门诊服务中心分诊QC效果确认效果确认无形成果无形成果改善前平均改善后平均QC手法应用14学习积极性3.754.75团队精神3.874.5活动参与度3.874.5责任心和荣誉感2.874.75沟通能力3.374.539门诊服务中心分诊QC标准化心血管内科预防高危跌倒护理措施指引40门诊服务中心分诊QC参考文献v1 Feder G，Cryer C，Donovan s，et a1Guidelines for the prevention offalls in people over 65The Guidelines Develpment GroupJBMJ，2000,321(7267)：10071011 v2 卫生部统计信息中心.中国伤害预防报告.2007-8-1v3 张智老年人跌倒的外在危险因素及护理干预J中国老年保健医学，2009，7(4)：129130v4 黄丽君，戴建英，邱玲丽“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果J解放军护理杂志，2010，27(2B)：253254v5库洪安，舒军萍，崔伯艳，等老年患者跌倒原因及对预防跌倒的认知调查J护理管理杂志，2005，5(9)：3v6 崔妙玲，应燕萍，邓家忠住院患者跌倒危险因素分析与预防对策J广西医学，2007，29(9)：13461348等41门诊服务中心分诊QC检讨与改进检讨与改进活活动项目目优点点缺点、今后努力的方向缺点、今后努力的方向主主题选定定切合切合实际工作工作涉及范涉及范围广，需其他部广，需其他部门配合配合计划划拟定定计划划拟定合理、按定合理、按计划完划完成各成各项工作工作拟定更好更完善的定更好更完善的计划划现状把握状把握自行自行设计查检表暴露表暴露问题查检表表设计较简单，信效度不，信效度不高高目目标设定定目目标设定合理定合理今后通今后通过文献数据文献数据说明目明目标设定的合理性定的合理性解析解析解析合理、正确解析合理、正确尝试使用其他解析工具使用其他解析工具对策策拟定定措施可行性措施可行性强强今后希望更有今后希望更有创新性新性对策策实施施科室大力支持科室大力支持与门诊各科室相互沟通，加强与门诊各科室相互沟通，加强与患者的沟通与患者的沟通效果确效果确认完成目完成目标，达到，达到预期效果期效果进一步争取更好的效果一步争取更好的效果标准化准化制定制定标准化流程巩固效果准化流程巩固效果效果得到效果得到进一步巩固一步巩固42门诊服务中心分诊QC存在不足存在不足1、第一次，毫无经验，只能摸索着向前。2、循证医学思维不足，查找文献、资料局限。3、科研意识不足。4、自行设计的调查表信度、效度不高。43门诊服务中心分诊QC致谢：致谢：v护理部叶慧丽主任护理部叶慧丽主任v护理部刘秀英护长护理部刘秀英护长v辅导员辅导员梁螽玲梁螽玲护长护长vQC小组所有成小组所有成员员44门诊服务中心分诊QC团队的力量45门诊服务中心分诊QC附表46门诊服务中心分诊QC2015年心血管内科QC项目运用运用“五常法五常法”改善办公改善办公环境环境47门诊服务中心分诊QC 评价项目主题重要性迫切性可行性上级政策总分顺序选定运用运用“五常法五常法”改善办公环境改善办公环境35353333313130301291291 1降低静脉炎发生降低静脉炎发生率率35352121282822221061062 2降低输液时亮红降低输液时亮红灯次数灯次数313119192727212198983 3评价说明分数/人数重要性迫切性可行性上级政策1 1次重要次重要次迫切次迫切0%0%50%50%次相关次相关3 3重重 要要迫迫 切切51%51%75%75%相相 关关5 5极重要极重要极迫切极迫切76%76%100%100%极相关极相关主题选定注明：全体组员注明：全体组员7人参与投票选题过程人参与投票选题过程48门诊服务中心分诊QC选题理由1、对、对“五常法五常法”认识不足。认识不足。2、现场办公环境杂乱。、现场办公环境杂乱。49门诊服务中心分诊QC活动计划拟定 日日期期步步骤2015年年3 月月2015年年 4月月2015年年5、6月月2015年年7、8月月2015年年 9月月负责人人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主主题选定定张秋菊张秋菊计划划拟定定吴强吴强现况把况把握握李代君李代君目目标设定定叶建霞叶建霞解解 析析李巧敏李巧敏对策策拟定定杨珊杨珊实施施检讨 麦洁琳麦洁琳效果确效果确认 邓金梅邓金梅标准化准化李代君李代君检讨改改进郭彩兰郭彩兰成果成果发表表 张秋菊张秋菊注：计划线注：计划线 .实施线实施线 50门诊服务中心分诊QC