卖场营业员礼仪与销售技能提升

卖场营业员效劳卖场营业员效劳 礼仪与销售提升礼仪与销售提升 百大金鼎在职营业员百大金鼎在职营业员培训培训 营业员营业员大讲堂大讲堂1课程板块课程板块n1 1 营业员的角色定位和工作营业员的角色定位和工作职责职责n一、营业员的涵义一、营业员的涵义n二、营业员的角色定位二、营业员的角色定位n三、营业员的工作职责三、营业员的工作职责n2 2 营业员的根本礼仪营业员的根本礼仪n一、营业员的商业礼仪一、营业员的商业礼仪n二、营业员的接待礼仪二、营业员的接待礼仪n三、案例演练三、案例演练n3 3 营业员的日常工作营业员的日常工作流程流程n4 4 商品推销商品推销n一、营业前的准备一、营业前的准备n二、营业中的根本步骤二、营业中的根本步骤n三、商品的销售步骤及三、商品的销售步骤及本卷须知本卷须知2 1 1：营业员的角色营业员的角色定位与工作职责定位与工作职责3营业员的角色定位讨论两个问题：1.1.请说出在你过往经历中印象深请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动刻一次购物活动2.2.营业员主要工作内容和工作职营业员主要工作内容和工作职责是什么责是什么4角色定位：n形象代言人 n信息传播者 n生活参谋 n效劳大使n沟通桥梁5营业员需要与顾客进行面营业员需要与顾客进行面对面的沟通对面的沟通营业员是企业良好形象的营业员是企业良好形象的最直接反映最直接反映营业员的效劳风格与精神营业员的效劳风格与精神面貌表达着企业品牌面貌表达着企业品牌的形象的形象 形形 象象 代代 言言 人人6信息传播者p企企业业和和品品牌牌开开展展状状况况p特特卖卖产产品品p季季节节性性优优惠惠p促促销销活活动动p活活动动期期限限信息传播者7生生 活活 顾顾 问问 在顾客的立场明白每一件商在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，顾品将会给顾客带来的益处，顾客提供最好的建议，给予他们客提供最好的建议，给予他们最多的帮助最多的帮助。8服服 务务 大大 使使n通过一系列微小的效劳改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手9沟通桥梁企业：企业：企业：企业：消费者的意见、消费者的意见、建议和希望等建议和希望等信息信息 营业员顾客顾客顾客顾客：企业和品牌企业和品牌的有关信息的有关信息 10营业员的角色定位讨论两个问题讨论两个问题：1.1.请说出在你过往经历中印象深请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动刻一次购物活动2.2.营业员主要工作内容和工作职营业员主要工作内容和工作职责是什么责是什么11 营业员的工作职责卖场工作卖场工作填写报表填写报表填写报表填写报表品牌宣传品牌宣传品牌宣传品牌宣传产品陈列产品陈列产品陈列产品陈列产品销售产品销售产品销售产品销售收集信息收集信息收集信息收集信息主要职责主要职责主要职责主要职责12Part2Part2：营业员的根本礼仪营业员的根本礼仪 13营业员的商业礼仪 礼仪必须发自内心，出于自然。“礼仪四要素“愉快“迅速“灵活“容忍、包容14营业员的接待礼仪你觉得销售成功的你觉得销售成功的第一要素是什么第一要素是什么15营业员的接待礼仪n1 1、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话(160-180)(160-180)n2 2接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢n3 3忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍 了事了事n4 4招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停n5 5帮助：主动、热情、有眼色帮助：主动、热情、有眼色n6 6答疑：愉悦、专业、简短、清晰答疑：愉悦、专业、简短、清晰16n7 7不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁n8 8销售用语宜用询问、商量的口吻销售用语宜用询问、商量的口吻n9 9商品成交后也应注意效劳品质商品成交后也应注意效劳品质n1010要保持一贯亲切、热诚的态度要保持一贯亲切、热诚的态度n1111处理问题，要即时解释并抱歉处理问题，要即时解释并抱歉n1212要主动倾听顾客意见。要主动倾听顾客意见。营业员的接待礼仪17Part3Part3：日常根本工作流程日常根本工作流程 18营业前营业中结束后检查必备品清洁场地清点、检查、整理商品清点、申请助销品听从当日方案参加例会场地清查与整理填写报表、报告整理商品、助销品补货做好销售记录保持标准成列做好亲善工作汇报工作出门前19Part4Part4：商品推销商品推销 20销售高手们的销售真经销售高手们的销售真经 “销售是销售是90%的准备加的准备加10%的推介的推介 你如何理解？你如何理解？21营业前都要准备些什么？个人方面的准备和销售方面的准备个人方面的准备和销售方面的准备22个个 人人 准准 备备1 1要保持整洁的仪表要保持整洁的仪表 2 23 3要养成大方的举止要养成大方的举止要保持旺盛的精力要保持旺盛的精力 23销售方面准备1备齐商品：备齐商品：l检视商品是否检视商品是否 齐全齐全l是否需要拆是否需要拆l搭配恰当与否搭配恰当与否l及时剔除残损、及时剔除残损、变质商品变质商品2熟悉价格熟悉价格：l对商品价格了对商品价格了 然于心；然于心；l对于可以讲价对于可以讲价 的商品，需要的商品，需要 牢记底价牢记底价3准备售货用具：准备售货用具：l纸袋纸袋l盒盒l剪刀剪刀l计算器计算器l发票发票l笔等笔等24 营业中的根本技巧n案例案例n 李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件适宜的衬衫。她来到某李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件适宜的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的效劳小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的效劳小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再我想先看一看再作决定。效劳小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围作决定。效劳小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾，只要护驾，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：n “您喜欢这种款式吗？您喜欢这种款式吗？n “您了解这种面料吗？您了解这种面料吗？n “您需要多大的尺码呢？您需要多大的尺码呢？n n 问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：“我还没有打我还没有打定主意呢，我改日再来看看吧。说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们定主意呢，我改日再来看看吧。说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！在上面这个这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购置意图，但是由于效劳小姐不了解营业的根本规程，例子中，李小姐本来有强烈的购置意图，但是由于效劳小姐不了解营业的根本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。25 OK，I AM READY！好的，我准备好了！26 每个门市高手都 必须知道的事情顾客购物心理活动的顾客购物心理活动的8 8个阶段个阶段营业员销售的营业员销售的1111个步骤个步骤27顾客在购置过程中的心理变化留意留意/注视注视1产生兴趣产生兴趣2联联 想想3产生欲望产生欲望4比较权衡比较权衡5信信 任任6决定行动决定行动7满满 足足828(1)留意/注视 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、料、POPPOP的摆放等等。的摆放等等。29(2)产生兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看当顾客驻足于我们的商品前或是观看POPPOP上上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。员问一些他关心的问题。303 3联想联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度打量，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？314产生欲望n 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询当顾客询问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。出他非常感兴趣、想买了。325比较权衡n 上述的欲望仅仅是顾客准备购置，尚未到达一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细打量其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等。33(6)信任影响信任感的三个因素：影响信任感的三个因素：营业员营业员卖场卖场 65%的日用品是在大型连锁超市购置的日用品是在大型连锁超市购置相信品牌制造商相信品牌制造商34(7)决定行动即顾客决定购置商品并付诸行动，比方说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。(8)满 足n在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。35销销 售售 的的11 11 个步骤个步骤36建议购置参谋式推荐了解顾客初步接触收款包装成交解答疑惑商品说明产品提示待机留意产生兴趣产生欲望联想比较权衡信任决定购置行动欢送客户顾客心理销售步骤371待机n待机待机商店已经营业，顾客还没上门或商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的时机。营业员在准备，边等待接触顾客的时机。营业员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。38待机原那么：待机原那么：n正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，n正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。n暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其他工作：n 检查陈列区和商品整理与补充商品；把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充缺乏的商品；及时更换破损和缺乏的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。n时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。392初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最正确时机是在“兴趣和“联想之间，在这之前或之后，都不适宜。顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，营业员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。40初步接触的时机：n当顾客与营业员眼神相碰撞时；当顾客与营业员眼神相碰撞时；n当顾客四处张望，寻找什么时；当顾客四处张望，寻找什么时；n当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；n当顾客长时间凝视商品时；当顾客长时间凝视商品时；n当顾客用手触摸商品时；当顾客用手触摸商品时；n当顾客主动提问时。当顾客主动提问时。41接触的方法：n商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。n效劳接近法当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的效劳接近法向顾客提供帮助。424了解顾客需求 顾客有着不同的购置动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最适宜的商品，帮助顾客作出最明智的选择。433商品提示n商品提示商品提示向顾客提出让其触摸商品，向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途，从而以提高顾客的联想力，刺激其用途，从而以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生其购置欲望的产生。444了解顾客需求n 顾客有着不同的购置动机，其需求是不的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最适宜的商品，帮助顾客作出最明智的选择。455商品说明在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍，比方商品的根本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购置商品。46注意：n要注意调动顾客的情绪。常常能见到一些导购人员滔要注意调动顾客的情绪。常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。单、轻松的对话方式组合而成。n语言要流利，防止口头禅。在商品说明时，要防止语言要流利，防止口头禅。在商品说明时，要防止“啊、啊、“嗯、嗯、“大概、大概、“可能等口头禅或模糊不可能等口头禅或模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对商品不熟悉，重那清的语言，轻那么会让顾客认为你对商品不熟悉，重那么认为你不老实。么认为你不老实。47(6)参谋式积极推介n顾客的顾客的“比较权衡是购置过程中买卖双比较权衡是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，所以在此时，营方将要到达顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握时机，提供一些有价值的建议业员应把握时机，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。48参谋式效劳n指营业员要真诚地帮助顾客，不管顾客能指营业员要真诚地帮助顾客，不管顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多的其着想，针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。购物。49积极推介的四个原那么n帮助顾客比较商品n要实事求是，要老实。n 要设身处地地为顾客着想。n让商品说话。50(7)解答疑问n顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。对意见。n顾客提出反对意见是销售活动中的一种必顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意图的征兆。购置意图的征兆。51处理反对意见的本卷须知：n抱以欢送的积极态度；n不要与顾客争辩；n找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；n如遇顾客提及竞争品牌，要从正面 阐述自己品n 牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点；n要不断观察顾客的反响；n不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系。528建议购置n顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握时机，及时游说顾客决策了，这时营业员要把握时机，及时游说顾客购置商品，这一步骤称为建议购置或叫购置商品，这一步骤称为建议购置或叫“劝说。劝说。n一个营业员的劝说有以下一个营业员的劝说有以下5个特点：个特点：n1.实事求是地劝说；实事求是地劝说；n2.投其所好地劝说；投其所好地劝说；n3.辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；n4.用用“商品说话地劝说。商品说话地劝说。539成交n顾客在对商品和营业员产生了信赖之后，顾客在对商品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购置行动。但有的顾客还会就会决定采取购置行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和效劳工这就需要营业员做进一步的说明和效劳工作，这一步骤称为作，这一步骤称为“成交。成交。54成交的时机来临的8种预兆n 顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；n 顾客的话题集中在某个商品上时；顾客的话题集中在某个商品上时；n 顾客不讲话而假设有所思时；顾客不讲话而假设有所思时；n 顾客不断点头时；顾客不断点头时；n 顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；n 顾客开始询问购置数量时；顾客开始询问购置数量时；n 顾客关心售后效劳问题时；顾客关心售后效劳问题时；n 顾客反复地问同一个问题时。顾客反复地问同一个问题时。55促进及早成交的下四种方法：n 不要给顾客再看新的商品了；不要给顾客再看新的商品了；n 缩小商品选择的范围；缩小商品选择的范围；n 帮助确定顾客所喜欢的东西；帮助确定顾客所喜欢的东西；n 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说 明，促使其下定决心。明，促使其下定决心。5610收款、包装n顾客决定购置后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。n收款时要做到以下五条：n 让顾客知道商品的价格；n 收到货款后，把金额大声说出来；n 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；n 找钱时，要把数目复述一次；n 将余额交给顾客时，要再确认一遍。57包装商品时的项要点：n包装之前要特别注意检查商品有没有破损包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；脏污；n包装时要快捷稳妥，不要拖拉；包装时要快捷稳妥，不要拖拉；n在包装过程中，营业员还可以向顾客提一在包装过程中，营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。络。5811欢送顾客n营业员将商品包装完毕后营业员将商品包装完毕后,应将商品双手递给客人，应将商品双手递给客人，并怀着感谢的心情向顾客道谢，并欢送他下次再并怀着感谢的心情向顾客道谢，并欢送他下次再来。来。n送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他携带的送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他携带的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是营业员的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是营业员的效劳工程之一。直到把客人送出门后，销售工作效劳工程之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。才算真正结束。59学习的路径学习的路径知道知道悟到悟到做到做到得到得到6061谢谢大家！谢谢大家！62