卓越顾客服务第五部分期望值管理

卓越顾客效劳第五局部期望值管理期望值管理期望值管理在本局部学习结束时，您将掌握以顾客为中心，将产品和效劳的价值呈现给顾客，让顾客感觉物有所值在宽松是时间和环境中捕捉购置信号，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松、真诚准确设定顾客对交车和书面文件签署所需要时间的期望，让顾客感觉合理、守信留下在洽谈后跟进的伏笔，随后的回访中联系顾客期望值管理对顾客满意度的重要性期望值管理对顾客满意度的重要性 “奔驰是一个豪华品牌，价位高，但是效劳有很多不尽人意的地方。“交完车就什么都不管了，问销售参谋这事怎么办，他说回 给我，然后就没音讯啦，还是我打过去，他又说帮我问，效劳真不行。“交车手续一个接一个，而去事先没告诉我情况，去了又说钱没到账，不能提车，钱交了还不能提车，有这回事吗？数据来源：梅赛德斯-奔驰CSEI顾客座谈会“交车过称时间与顾客期望相比交车过称时间与顾客期望相比 对对“交车时间满意度的影响交车时间满意度的影响“最终付出的车价于期望相比最终付出的车价于期望相比 对对“交车时间满意度的影响交车时间满意度的影响数据来源：2021年中国联合调研SSI，豪华品牌期望值管理的技巧期望值管理的技巧以下3个重要技巧将帮助你成功管理孤寂而的期望值1、CARED 报价技巧处理顾客价格压力，让顾客对价格商谈的过程感觉轻松，真诚2、EASE 轻松促成技巧给顾客对价格有影响力的感觉，促成交易或跟进时机3、EMI 顾客期望值调整技巧设定、理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望值做好准备期望值管理技巧在销售流程的应用分布客户获客户获取取到店接到店接待待需求分需求分析和产析和产品展示品展示试乘试试乘试驾驾报价和报价和议价议价潜在顾潜在顾客跟进客跟进达成交达成交易易交车和交车和回访回访CARED报报价价EASE轻松轻松促成促成EMI期望调期望调整整技巧技巧1：CARED报价报价 CARED报价对顾客价格期望的影响 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很理性，有的那么很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购置相同的产品和效劳 CARED技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终表达出我们效劳的物超所值，诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 澄清异议Clarify认可异议Accept 换位思考Reverse 扩大话题Enlarge延迟处理DelayCARED报价技巧的步骤报价技巧的步骤技巧技巧1：CARED报价技巧报价技巧在报价和议价环节中，顾客期望值管理主要面临的挑战和最正确案例参考技巧技巧1：CARED报价技巧报价技巧技巧技巧2：EASE轻松促成详解轻松促成详解EASE轻松促成对顾客价格期望的影响轻松促成对顾客价格期望的影响在销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的所有产品异议后，价格商在销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的所有产品异议后，价格商谈是最后的关键一刻。我们都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻谈是最后的关键一刻。我们都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。而由于所在的够没阶段不同，顾客并不都会立即成交。成交。而由于所在的够没阶段不同，顾客并不都会立即成交。我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要保证我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要保证 万一无法现场成交是，留下万一无法现场成交是，留下继续跟进的理由。继续跟进的理由。引导顾客在设定的购置方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售让顾客引导顾客在设定的购置方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售让顾客感觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步感觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进做好准备。跟进做好准备。同理心同理心Empathy分析分析Analysis 方案方案Solution伏笔伏笔Excuse