医院优质服务体系建设之感动式服务

潘习龙潘习龙(北京大学医学部北京大学医学部xilongpan126 l l第一节第一节第一节第一节 患者的感受是唯一的评价标准患者的感受是唯一的评价标准患者的感受是唯一的评价标准患者的感受是唯一的评价标准l l第二节第二节第二节第二节 根底性工作是感动的根底根底性工作是感动的根底根底性工作是感动的根底根底性工作是感动的根底l l第三节第三节第三节第三节 感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己拿什么感动患者？拿什么感动患者？第一节第一节 患者的感受是唯一的评价标准患者的感受是唯一的评价标准一、患者满意一、患者满意l含义：l满意与效劳质量l满意度调查：l满意的循证提升一、满意度的含义资料来源资料来源资料来源资料来源：Oliver Richard LOliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,November Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,November 1980.460-4691980.460-469 期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度二、满意度的原始模型二、满意度的原始模型 满意还取决于结果可能性期 望实 绩二者之差 期望越高，实绩越低期望越高，实绩越低不满意 期望越低，实绩越高期望越低，实绩越高满意三、满意度的修正模型三、满意度的修正模型满满意意度度期 望实 绩二者之差二者之差其它结果其它标准 其它比较其它比较情情 感感 从量体裁衣到量心裁衣从量体裁衣到量心裁衣 情情 感感 一般性小过失、一般性不及时、白眼 偷斧头的故事偷斧头的故事四、模型的局限性四、模型的局限性1 1 1 1难以兼顾员工的感受。难以兼顾员工的感受。难以兼顾员工的感受。难以兼顾员工的感受。2 2难以兼顾医院利益和社会利益。难以兼顾医院利益和社会利益。3 3难以兼顾患者满意与患者利益。难以兼顾患者满意与患者利益。4 4分割了患者和医院之间的相互关系分割了患者和医院之间的相互关系5 5满意度测量的不确定性。满意度测量的不确定性。期望与实绩情感其他期望、实绩从从“满意到满意到“非常满意、非常满意、“感动感动l l从骨科护士的接待从骨科护士的接待“满意非常满意满意非常满意感动感动l l寻找阳光的脸寻找阳光的脸广东省中医院骨科广东省中医院骨科护士护士“阳光效劳阳光效劳二、感动二、感动l l满意与忠诚的区别满意与忠诚的区别：l l如何由满意到忠诚如何由满意到忠诚?：l l忠诚度的四个阶段忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：三、对忠诚度的理解三、对忠诚度的理解l l第二节第二节 根底性工作是感动的根底根底性工作是感动的根底一、可靠性l l主观可靠性案例：主观可靠性案例：技术高超的司机得不到信任。二、响应性二、响应性医务人员对患者需求的反响速度。医务人员对患者需求的反响速度。及时效劳及时效劳响应的三个层次：响应的三个层次：物理时间与心理时间物理时间与心理时间n 三、可接近性三、可接近性态度上：医务人员的亲和力态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、时间上：等待时间的长短、营业时间的便利营业时间的便利地点上：就诊地点的便利地点上：就诊地点的便利四、沟通用患者听得懂的语言表达和耐心倾听用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述。患者陈述。1 1、发出信息的准确性、发出信息的准确性2 2、信息判断的准确性、信息判断的准确性3 3、沟通中的、沟通中的“以人为本以人为本4 4、沟通是指被理解的信息：、沟通是指被理解的信息：5 5、鼓励性和防御性：、鼓励性和防御性：五、可信度老实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：人而无信，不知其可 康德：诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的根本条件“诚信是一种社会现象诚信是一种社会现象 “诚信的人短期内是要吃亏的诚信的人短期内是要吃亏的六、理解理解患者的特殊需求理解患者的特殊需求理解患者的不理解理解患者的不理解理解患者的性格特征理解患者的性格特征 七、有形性眼见为实在效劳方面的应用眼见为实在效劳方面的应用眼见为实在治疗方面的应用眼见为实在治疗方面的应用l第三节第三节 感动别人首先得感动自己感动别人首先得感动自己一、效劳的过程是情感性劳动一、效劳的过程是情感性劳动的过程的过程二、影响员工情感的因素二、影响员工情感的因素l1 1、医院环境、医院环境:文化沉淀文化沉淀l2 2、规章制度与自主权、规章制度与自主权：l3 3、医院监督、医院监督l4 4、工作气氛、工作气氛l5 5、性格特点：、性格特点：l6 6、工作认同度、工作认同度三、情感性劳动的二种行为标准三、情感性劳动的二种行为标准四、员工的负面心理影响四、员工的负面心理影响1 1、情感冷淡、情感冷淡2 2、情感疲惫、情感疲惫3 3、工作成就感低下、工作成就感低下五、员工的正面心理影响五、员工的正面心理影响l1 1、情感愉悦、情感愉悦l2 2、个人价值、个人价值l3 3、工作能动性、工作能动性六、正确运用情感性劳动的意义六、正确运用情感性劳动的意义l1 1、国家卫生事业、国家卫生事业l2 2、身体健康、身体健康l3 3、心理健康：良好的效劳、心理健康：良好的效劳得到良好的反响得到良好的反响l4 4、同事协调、同事协调l5 5、家庭和睦、家庭和睦七、如何缓解工作压力？七、如何缓解工作压力？缓解压力缓解压力1、适当回避：、适当回避：2、客观分析：、客观分析：3、解决问题：、解决问题：