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优质医疗效劳与医患沟通优质医疗效劳与医患沟通 张张 英英 首席研究员首席研究员 景惠管理研究院景惠管理研究院 首席研究员首席研究员 清华大学现代医院管理高研班清华大学现代医院管理高研班 特聘教授特聘教授 北京大学医学部医院北京大学医学部医院EMBAEMBA班班 特聘教授特聘教授 中山大学现代医院管理高研班中山大学现代医院管理高研班 特聘教授特聘教授 浙江大学医院浙江大学医院EMBAEMBA班班 特聘教授特聘教授 华中科技大学职业院长研修班华中科技大学职业院长研修班 客座教授客座教授“八毛门八毛门 事事 件件从医疗事件看医院的处境从医疗事件看医院的处境“录音门录音门 事事 件件“死婴门死婴门 事事 件件“砍杀门砍杀门 事事 件件“堕胎门堕胎门 事事 件件2 2021年9月21日，一出生3天的新生儿在深圳市儿童医院就诊，医院称孩子疑为先天性巨结肠，建议进行造瘘活检手术，手术及后续费用超过十万。父亲签字拒绝手术，25日带儿子到广州市儿童医院就诊，称接诊医生开了八毛钱的药，“孩子就治好了，能吃能拉。陈先生疑心深圳市儿童医院过度医疗，要求医院撤销科主任，退还3900元住院费，赔偿10万元。“八毛门事件八毛门事件 当天，深圳媒体即以当天，深圳媒体即以?婴儿被诊断要做婴儿被诊断要做1010万元手术万元手术 最终最终吃吃8 8毛钱药痊愈毛钱药痊愈?为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛为题做出报道，被全国各大媒体及电视广泛转载转播，掀起轩然大波。转载转播，掀起轩然大波。“八毛门发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有八毛门发生后，深圳媒体报道，市儿童医院有3 3例有例有手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。手术指征的患儿家长疑受事件影响拒绝手术。3 “八毛门患儿已于八毛门患儿已于20212021年年1010月月1919日在武汉同济医院小儿外科日在武汉同济医院小儿外科手术，术中证实为先天性巨结肠。手术，术中证实为先天性巨结肠。患儿家长感谢患儿家长感谢尊敬的同济医院领导及医生护士，非常感谢你们！是你们用精湛的医术医好了我的孩子！让我们全家人从悲伤中走了出来！感谢一直以来关心我孩子的媒体、网友及广大群众！因我对专业知识的无知及一时冲动，使深圳儿童医院受社会舆论的冲击，因而承受巨大压力，在此我真诚地向深圳儿童医院的全体医生护士道歉！你们当初对我孩子的诊断是正确的，是我错怪了你们！给你们带来了伤害我深表歉意！对不起！请原谅！深圳儿童医院回应深圳儿童医院回应一、我们听到陈氏宝宝成功地实施了手术的消息，感到非常欣慰。希望孩子早日康复，健康快乐成长。二、我院呼吁大家给予家长充分的理解和宽容，让孩子在安静的环境下安心养病，早日康复。三、如果陈氏宝宝回到深圳，有医疗保健需求或需要后续治疗，我们医院将一如既往地为宝宝提供良好的医疗服务。四、感谢所有媒体和社会各界人士对深圳市儿童医院发展的关注，也感谢大家对我院工作的鞭策。我们在今后的工作中，将会进一步加强医患沟通，不断提高我院的医疗技术和服务水平，为广大少年儿童提供良好的服务。4 现在深圳儿童医院让人有误会，严格来说，是医生的工作没有做好，如果医生从头就跟病人交代得非常清楚，相信不会出现后来的情况。家长你很难要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，医生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解释，家长有反响是正常的。这种事情在我自己身上也发生过，新闻也报道了，10年前一个孩子因为肚子痛，在很多地方看过病，就是找不到原因，我给他开了止痛的药，都很廉价，病人好了。家长说，孩子住了很屡次院，来我这里几毛钱就好了。后来有记者用“药贵不代表药好来报道此事，因为药价是根据制药的本钱来决定价钱的，而不是根据药效决定的，我觉得这种宣传的角度很好。我国小儿外科的创始人之一、我国唯一获得“丹尼斯布朗金奖、中国工程院院士 张金哲教授评价5“录音门：医患暗战“步步惊心 因对医生不信任引发的“八毛门事件刚刚平息，另一宗同样反映医患关系的“录音门事件又在广州浮出水面。今年9月21日，患儿小涵因患手足口病，被送到广东省妇幼保健院治疗，随后经历治疗、回家、重新返院治疗一系列曲折。此期间，患儿父亲因对医生的做法产生质疑，要求全程参与专家会诊讨论并进行录音。2021年11月1日?广州日报?“录音门事件录音门事件家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北家长反映：在复印了病历给广州的其他儿科医生看，也找北京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说京的专家咨询之后，被问到的医生专家都说“病情没那么严病情没那么严重。重。媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至媒体观点：在这样的情况下，患儿家长处处小心谨慎，甚至录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道录音以防意外，在情理之中。现在来看，他的谨慎还是有道理的：理的：9月月29日，医院建议出院继续康复治疗；日，医院建议出院继续康复治疗；10月月8日，患日，患儿的病情却迅速恶化。儿的病情却迅速恶化。6 2021年11月26日，一孕妇在南海红会医院病房紧急孕出婴儿，当时婴儿无呼吸、无哭声、全身发紫。接产护士没有按规定向医生汇报情况，就判断为死婴。在没有任何抢救的情况下，被装进塑料袋，丢弃在厕所。更令人费解的是，将早产男婴说成是女婴。后家属发现婴儿还在动，即送ICU救治，目前早产儿情况良好。“死婴门事件死婴门事件处理：处理：佛山市第一人民医院、佛山市妇幼保健院、南海区人民医院、南海区妇幼保健院等医院的7名专家组成的事件调查组，已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。南海区红十字会医院分管副院长、医务科科长、妇产科主任被免职。7 2021年11月3日，广东潮州男科医院发生一起凶杀案。一名男子持刀砍向医院医务人员，造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据潮州市公安局通报，这名男子还交代当日早上于潮州市潮安县杀害了自己打工工场的老板娘。至于为何在行凶后持凶器到潮州市区再行凶，这名凶犯交代称系因为上月在该医院花费约3000元治疗，但效果不佳且无法退还治疗费用，遂怀恨在心。“砍杀门事件砍杀门事件链接：链接：2021年年9月月15日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀日北京同仁医院女医生被就诊男子连砍十余刀8 怀孕两个多月的孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她的堕胎药米索前列醇。“堕胎门事件堕胎门事件 2021年10月9日上午，一名医院护士来到郑某莹住的单间31床，给了她三片药，郑某莹吃下药后不久觉得手心、脚底发热，此时，发药的护士神色紧张地跑进来问她药吃了没有？她答复说吃了。护士没说什么，匆匆走了。郑某莹觉得奇怪，查看了药片外包装上的药名米索前列醇，翻开笔记本电脑上网查，这一查吓了她一跳：这是堕胎药。郑某莹的家属立即找医生质问，科室医生、护士成认是护士错把11床的药发给31床的郑某莹了。9是什么造成了医院今天的困境？是什么造成了医院今天的困境？社会的美好期望社会的美好期望 医院的管理不善医院的管理不善 社会现实冲击社会现实冲击 医务人员道德滑坡医务人员道德滑坡 外界的打压外界的打压 医疗界的沉默与善良医疗界的沉默与善良 病人对医学的无知病人对医学的无知 医生的医疗效劳思维医生的医疗效劳思维 病人对医疗效劳期望病人对医疗效劳期望 优质医疗效劳的短缺优质医疗效劳的短缺 媒体的报道角度媒体的报道角度 医院公关意识医院公关意识 政府的公益性导向政府的公益性导向 医疗效劳的交换本质医疗效劳的交换本质 价格低廉的医疗效劳价格低廉的医疗效劳 低素质的技术人才低素质的技术人才10医院应对策略医院应对策略互相促进互相促进互相促进互相促进互相促进互相促进放弃幻想放弃幻想与社会真诚对话与社会真诚对话优化队伍优化队伍重塑形象重塑形象推动管理推动管理职业化职业化11萧斯塔克的产品与效劳理论效劳分类-按实体产品与效劳相结合的角度划分实体物质产品效劳纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医院酒店纯粹的效劳咨询教学生产规模化产品、效劳差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论从可感知到不可感知的连续谱系理论 医疗效劳的特殊性医疗效劳的特殊性 不可储存不可储存,不容易进行展示和沟通不容易进行展示和沟通,效劳难以定价效劳难以定价,第第一次接受效劳者存在心理障碍。一次接受效劳者存在心理障碍。效劳的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，效劳的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，效劳质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的效劳是效劳质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的效劳是否与方案或宣传相符。否与方案或宣传相符。病人参与并影响效劳的质量与效果，病人及家属之间病人参与并影响效劳的质量与效果，病人及家属之间相互影响。相互影响。医疗效劳不可以更正或重新来过。医疗效劳不可以更正或重新来过。为什么必须重视效劳为什么必须重视效劳?医疗技术数字化医疗技术数字化 医疗技术同质化医疗技术同质化 医疗流程标准化医疗流程标准化 医疗效劳模仿化医疗效劳模仿化 能够区别开来的是能够区别开来的是“说不清、说不清、讲不透、就是信、感觉好的东西。讲不透、就是信、感觉好的东西。简单地理解就是品牌简单地理解就是品牌/口碑口碑企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为那么仅以自给自足为原那么。行为那么仅以自给自足为原那么。工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。费行为强调功能与效率。效劳经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，效劳经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以效劳为导向。消费行为以效劳为导向。体验经济：在生产行为上以提升效劳为首，并以体验经济：在生产行为上以提升效劳为首，并以 商品为道具，消费行为那么追求感情与商品为道具，消费行为那么追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。活动，并注重与商品互动。医疗效劳进入体验效劳时代医疗效劳进入体验效劳时代?哈佛商业评论哈佛商业评论?认为：体验，就是企业认为：体验，就是企业以效劳为舞台，以商品为道具，围绕着消费以效劳为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。费时，你才算进入体验业。体验经济学家约瑟夫派恩指出：所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而效劳只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如效劳经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于效劳经济，由于一项效劳被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项效劳的顾客定制化，就使它成为一种体验。伴随体验经济的到来在生产和消费行为伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：方面所发生的变化：以体验为根底，开发新产品、新活动。以体验为根底，开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通，并触动其内在的强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。情感与情绪。以创造体验吸引消费者，并增加产品的以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。造等方式，取得消费者认同。世界名企的体验营销理念 微软XP系统Experience)：“重新定义人、软件和网络之间的体验关系。戴尔：“顾客体验：把握它。惠普：“整体客户体验。联想：“全面客户导向。特洛伊平安套：“为了最精彩的体验。医疗医疗效劳效劳需求需求三个三个层次层次品品牌牌需需求求情情感感需需求求功功能能需需求求 优质效劳的本质优质效劳的本质根本需求惊喜的效劳期望得到的效劳顾客的需求与期望 医疗效劳品牌的价值医疗效劳品牌的价值理性价值理性价值以产品性能为主感性价值感性价值以品牌联想为主顾客价值顾客价值医院品牌医院品牌顾客价值中的三种收益顾客价值中的三种收益顾客总收益顾客总收益顾客总投入顾客总投入顾客顾客价值价值=产品收益产品收益顾客总投入顾客总投入效劳收益效劳收益顾客总投入顾客总投入感性收益感性收益顾客总投入顾客总投入+认识沟通 沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反响。沟通的三大功能沟通的三大功能1 实现实现 目标目标2 传递传递 信息信息3 交流交流 情感情感沟通的重要性沟通的重要性 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。沟通的重要性沟通的重要性 丹尼尔高尔曼在?工作中的情商?中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在根本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。沟通的元素沟通的元素 国际专家研究说明，语言是近期才成为人类的沟通方式大约在200万年至50万年前，在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言仅指文字，38%来自声音包括语音，音调等，而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语有国际专家甚至有这样的观点：话语指文字的主要作用是传递信息，而身体指文字的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这说明，语言左右着人与人之间思想的沟通。这说明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而无视了身体语言的重要性。语上，而无视了身体语言的重要性。沟通的层次沟通的层次分享感觉分享感觉交流看法交流看法陈述事实陈述事实一般性交谈一般性交谈沟通的原那么沟通的原那么 认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比方个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的根底和气氛。要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否认。移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵了产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要到达六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。倾听：世界卫生组织一位参谋曾做倾听：世界卫生组织一位参谋曾做过一项调查：当病人诉说病症时，平过一项调查：当病人诉说病症时，平均均1919秒钟就被医生打断了。这说明不秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最根本的技巧。一项重要的也是最根本的技巧。询问：询问是对于没有听清楚的询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。确认清晰的准确性。反响：反响是指对方发出沟通信反响：反响是指对方发出沟通信息后要给予及时的给予回应。息后要给予及时的给予回应。医患沟通医患沟通 世界医学教育联合会于1989年3月在?福冈宣言?中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣同情应视作与技术不够一样，是无能力的表现。著名未来学家约翰奈斯比特说：“21 世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为人这一概念的扩展。这句话是非常值得耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。美国极光健康机构包括11家医院，许多诊所和药店，拥有23000多名雇员。机构效劳部门管理负责人艾伦斯泰维斯基说：“人们第一次到医院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为效劳的原因。如果在效劳中存在太多的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们希望提供一贯的高水平效劳，并且要使效劳方式个性化。医患沟通不畅产生的原因医患沟通不畅产生的原因 对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、过程体验多用生动、具体、富有情感和文化意义过程体验多用生动、具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来思考和描述。而医生的医学文的日常生活语言来思考和描述。而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确的医学专业术语进行思考和描述，两者的区精确的医学专业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发沟通不畅甚至是医患冲突的原别正是临床上引发沟通不畅甚至是医患冲突的原因。因。对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面的差异，以及个人职业、地位、经济状况、民族、的差异，以及个人职业、地位、经济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病痛产生程度不同的紧张、么病，都会因躯体的病痛产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能力也相对减弱。但医生那么完全是一个健康的人，力也相对减弱。但医生那么完全是一个健康的人，医生是指理性的原那么下为病人诊治疾病，病人医生是指理性的原那么下为病人诊治疾病，病人的感受医生可能永远都无法感同身受，这时沟通的感受医生可能永远都无法感同身受，这时沟通的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。衍和伤害。医患沟通不畅产生的原因医患沟通不畅产生的原因 对医学的理解不同：俗话说：对医学的理解不同：俗话说：“病来如病来如山倒，病去如抽丝。每一个身患疾病的山倒，病去如抽丝。每一个身患疾病的人，都希望早诊断早治疗，尽快康复。事人，都希望早诊断早治疗，尽快康复。事实上，医学的原那么也是早诊断早治疗，实上，医学的原那么也是早诊断早治疗，但所谓的早都是相对的，任何疾病都有一但所谓的早都是相对的，任何疾病都有一个发生、开展和变化的过程，疾病的明确个发生、开展和变化的过程，疾病的明确诊断是需要一个过程的，而且也不是所有诊断是需要一个过程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。的疾病都能治愈的。医患沟通技巧医患沟通技巧担责：担责既是对医生根本的品德要求，也是担责：担责既是对医生根本的品德要求，也是 进行有效沟通的根底。进行有效沟通的根底。倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的倾听：医生在任何情况下都要善于倾听病人的 诉说。这不仅是了解病人情况的需要，诉说。这不仅是了解病人情况的需要，也是建立良好医患关系的需要。也是建立良好医患关系的需要。认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验 给予肯定。给予肯定。重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的 措辞和句子加以复述，但不改变病人说措辞和句子加以复述，但不改变病人说 话的意图与目的。话的意图与目的。医患沟通技巧医患沟通技巧代述：代述是指有些想法和感受病人不好意代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思说出来，至少不便明说，由医生进思说出来，至少不便明说，由医生进 行代述。行代述。对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把 握病人最关注的焦点并给予特别的重握病人最关注的焦点并给予特别的重 视，同时还能够让病人感觉和体会的视，同时还能够让病人感觉和体会的 到。到。鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得 到同情和鼓励到同情和鼓励 1993 1993年年WHO WHO 提出了以下医生告知策略：提出了以下医生告知策略：1 1 医生应预先有一个方案；医生应预先有一个方案；2 2 告知病情时应留有余地，让病人有告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的时机；一个逐步接受现实的时机；3 3 分屡次告知；分屡次告知；4 4 在告知病情的同时，应尽可能给病在告知病情的同时，应尽可能给病人以希望；人以希望；5 5 不欺骗病人；不欺骗病人；6 6 告知过程中，应让病人有充分宣泄情告知过程中，应让病人有充分宣泄情绪的时机，及时给予治疗；绪的时机，及时给予治疗；7 7 告知病情后，应与病人共同制定未来告知病情后，应与病人共同制定未来的生活和治疗方案以及保持密切的进一步的生活和治疗方案以及保持密切的进一步的医患接触。的医患接触。例例1 1：入院：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站神色慌张地将其抬到护士站.当班护士很不快乐地说当班护士很不快乐地说:“:“抬到病房去呀抬到病房去呀,难道你让他来当护士。护士虽然难道你让他来当护士。护士虽然不快乐，但还是带着家人将患者抬到了病房，并对患不快乐，但还是带着家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床床此时，一位家人突然喊到：此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把你是不是想把我们都折磨死。我们都折磨死。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。里，你要学会扮演不同的角色。例例2 2：发药：发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前胀，所以要在用餐前3030分钟服用。分钟服用。李工服完药问护士：李工服完药问护士：“你拉了一种药吧，医生说要服你拉了一种药吧，医生说要服两种。两种。护士微笑着说：护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每药，专门治疗高血压，不过是每8 8小时服用一次，到时间小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。这样容易消化，您好好休息。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心效劳，而不仅仅是为了完成工作任务。在用心效劳，而不仅仅是为了完成工作任务。例例3 3：催款：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款我都告诉你好几次了，你欠款20002000多多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否那么我们就元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否那么我们就停停止用药了。止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。一下。等家人来了，我可以带他去交的。“启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。往下归类。例例4 4：了解病情：了解病情 某医生对病人询问病情：某医生对病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？答复：不痛问：你现在腹部痛还是不痛？答复：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？问：昨天吃饭好还是不好？答复：比较好答复：比较好 问：你昨晚睡眠好不好？问：你昨晚睡眠好不好？答复：不是很好答复：不是很好 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用的恰到好处，会收到非常好的效果。用的恰到好处，会收到非常好的效果。例例5 5：面对露阴癖：面对露阴癖 有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。生把你赶出去。护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，假设是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思关系，假设是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。的。启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。人在你面前不得不高尚起来。1994年12月，第一代商务通全中文手写掌上电脑简称“商务通上市，定位为“为广阔工商界人士、企业管理人员、政府工作人员及其他有大量信息需要随时记录和查找的人士设计的产品。广告语是：、呼机、商务通一个也不能少。总广告片长12分钟，陈好介绍产品：“商务通查 ，只点一下、“这个电脑能手写。介绍产品功能上市初期商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌 代言人陈好商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌19981998年年4 4月李湘为第二位形象代言人月李湘为第二位形象代言人 广告语：广告语：商务通：科技让你更轻松。商务通：科技让你更轻松。李湘介绍：李湘介绍：“一部好的掌上电一部好的掌上电脑，应该是什么样的脑，应该是什么样的、“产品好不好，产品好不好，用了才知道。用了才知道。张扬产品性能张扬产品性能 上市中期商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌 代言人李湘商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌 1999 1999年年1111月濮存昕为第月濮存昕为第三位形象代言人，与李湘共同三位形象代言人，与李湘共同演绎了商务通所表达的的价值演绎了商务通所表达的的价值观：观：一步一个脚印走向成功。一步一个脚印走向成功。总长三分钟的广告，人们总长三分钟的广告，人们通过濮存昕回忆起了自己使用通过濮存昕回忆起了自己使用呼机时的一些为难，也引发了呼机时的一些为难，也引发了事业起步时艰辛的感慨；在看事业起步时艰辛的感慨；在看到男女主人公事业、家庭幸福到男女主人公事业、家庭幸福时也沉浸于好莱坞式的梦想中。时也沉浸于好莱坞式的梦想中。恒基伟业的企业文化：恒基伟业的企业文化：以人为本以人为本 创新无限创新无限成熟期商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌 代言人李湘濮存昕商务通启示：如何提升医疗效劳品牌商务通启示：如何提升医疗效劳品牌 优质医疗效劳的优质医疗效劳的10决定决定 态度决定高度态度决定高度 格局决定结局格局决定结局 环境决定心境环境决定心境 思路决定出路思路决定出路 细节决定气节细节决定气节 品质决定品牌品质决定品牌 感觉决定感情感觉决定感情 关心决定信心关心决定信心 优势决定优秀优势决定优秀 投机决定危机投机决定危机 谢谢 谢！谢！联系联系联系联系
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