医患纠纷与医患沟通

医院沟通技巧邹纪根邹纪根 教授教授 第三军医大学成都军医学院第三军医大学成都军医学院医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通第一局部第一局部 医患纠纷医患纠纷一一 市场经济中的医患关系市场经济中的医患关系(一一)医患观念上患者自主意识增强的趋势医患观念上患者自主意识增强的趋势(二二)医患交往上经济利益凸现的趋势医患交往上经济利益凸现的趋势(三三)医患需求上呈多元化趋势医患需求上呈多元化趋势(四四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势医患关系调节方式上德、法并重的趋势(五五)医患情感上呈现人文化趋势医患情感上呈现人文化趋势二二 当前医患纠纷表现的特点当前医患纠纷表现的特点(一一)突发性突发性(二二)锋利性锋利性(三三)难解性难解性(四四)过程性过程性三三 医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因(一一)医方因素医方因素医务人员的效劳态度不好医务人员的效劳态度不好医疗质量不高医疗质量不高医院管理不善医院管理不善不良的医德医风不良的医德医风(二二)患方因素患方因素患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹(三三)社会因素社会因素全民法律意识提高全民法律意识提高医疗保障制度改革医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加患者的医疗自费比例增加少数新闻媒体的不负责任炒作少数新闻媒体的不负责任炒作局部违法行医人员扰乱了医疗市场局部违法行医人员扰乱了医疗市场四四 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范(略略)(一一)加强医务人员的自律加强医务人员的自律(二二)加强医患双方的法制宣传加强医患双方的法制宣传(三三)加快医疗体制改革步伐加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系进一步完善医疗保障体系(四四)加强医德医风建设加强医德医风建设(五五)加强医患沟通加强医患沟通,构建和谐医患关系构建和谐医患关系加强医患沟通加强医患沟通 构建和谐医患关系构建和谐医患关系医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系到达治病救人维认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系到达治病救人维护人类健康的目的护人类健康的目的.医患沟通是医务人员进行医学实践最根本的思维模式和行为准医患沟通是医务人员进行医学实践最根本的思维模式和行为准那么。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必那么。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化效劳的内须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化效劳的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗效在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗效劳质量劳质量现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠现在不少医院把密切医患关系，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。纷的法宝之一。一一 加强医患沟通的必要性加强医患沟通的必要性(一一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要加强医患沟通是塑造医院形象的需要(二二)加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是患者及家属的需要(三三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要(四四)加强医患沟通是医学科学开展的需要加强医患沟通是医学科学开展的需要事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的的二二 医患沟通的根本原那么医患沟通的根本原那么(一一)以人为本的原那以人为本的原那么么(二二)诚信原那么诚信原那么(三三)平等原那么平等原那么(四四)整体原那么整体原那么(五五)同情原那么同情原那么(六六)保密原那么保密原那么(七七)反响原那么反响原那么(八八)共同参与原那共同参与原那么么在医患沟通过程中，要到达有效的沟通必须遵循在医患沟通过程中，要到达有效的沟通必须遵循以下根本原那么以下根本原那么三三 医患沟通的内容医患沟通的内容(一一)观念沟通观念沟通1.科学观科学观医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：分为以下三类：医患沟通的观念主要表达在以下四个方面：医患沟通的观念主要表达在以下四个方面：医学科学的开展使许多符合时代潮流的科学观念日益医学科学的开展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等从深入人心如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的表达患沟通成果的表达2.健康观健康观世界卫生组织指出，世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力。这种现代健康观的内的良好的生理、心理状态和社会适应能力。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康状态，亚健康状态，要求有健康的生活方式等。要求有健康的生活方式等。3.权利观权利观在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能防止在在医患沟通中，双方必须了解自己的权利和义务，这样才能防止在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理己的诊治活动是否合理.医护人员维护自身合法权益应做到三点医护人员维护自身合法权益应做到三点 讲究语言艺术，防止信口开河讲究语言艺术，防止信口开河注意保存有关证据注意保存有关证据依法执业，文明行医依法执业，文明行医4.风险观风险观医疗效劳一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能医疗效劳一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗效劳风险给与理解和配合。到最低点。患者也应对医疗效劳风险给与理解和配合。医疗风险的主要表现在：医疗风险的主要表现在：诊断有风险诊断有风险 手术有风险手术有风险 用药有风险用药有风险(二二)信息沟通信息沟通病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学开展信息。病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学开展信息。这是医患沟通内容的主体局部，现代医学认为，向患者提供一切可这是医患沟通内容的主体局部，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗效劳质量的需要，也是顺应医学模式改变，能的信息不仅是提高医疗效劳质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径满足患者知情权的重要途径医患之间的信息沟通其主要内容有：医患之间的信息沟通其主要内容有：(三三)情感沟通情感沟通1.尊重尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人应做到一视同仁，以诚待人情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康2.宽容宽容宽容是医患间进行良好沟通的宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂要做到宽容对待患者，必须润滑剂要做到宽容对待患者，必须在理解宽容的根底宽厚医护人员的义务容忍医护人员的在理解宽容的根底宽厚医护人员的义务容忍医护人员的执业要求上下功夫执业要求上下功夫3.鼓励鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。者的鼓励常有语言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。四四 医患沟通的技巧医患沟通的技巧医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些根本技巧的沟通需要掌握一些根本技巧医患沟通的方式有两种医患沟通的方式有两种直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通间接沟通：通过广告、电视、间接沟通：通过广告、电视、互联网、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流和交流语言沟通中对语言的职业要求：语言沟通中对语言的职业要求：标准性要求标准性要求 情感性要求情感性要求 道德性要求道德性要求一一.语言沟通技巧语言沟通技巧1.使用得体的称呼语使用得体的称呼语医护人员称呼病人的原那么是医护人员称呼病人的原那么是1要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当异，力求恰当2不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重3与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重重.4注意地域和文化背景注意地域和文化背景讲究谈话技巧讲究谈话技巧善于提问；善于选择话题；注意场合气氛。善于提问；善于选择话题；注意场合气氛。善于使用美好语言善于使用美好语言礼貌性语言；抚慰性语言；解释性语言；保护性语言防止礼貌性语言；抚慰性语言；解释性语言；保护性语言防止使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语。使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语。善于倾听善于倾听倾听要做到如下三点倾听要做到如下三点表情要认真，要目视对方，聚精会神表情要认真，要目视对方，聚精会神动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定肯定语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯、嗯、“啊等回应表示啊等回应表示自己在认真倾听自己在认真倾听善于应用漂浮善于应用漂浮沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的抚慰沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的抚慰，表示对病，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是成心沉默，第二是病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是成心沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的意境的意境(二二)非语言沟通技巧体态语言非语言沟通技巧体态语言非语言沟通有两种非语言沟通有两种静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等朝向、音调、语速等有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式信息总效果信息总效果100%=7%的语词的语词+38%的语调的语调+55%的面部表情和身体姿势的面部表情和身体姿势医务人员体态语言的职业要求医务人员体态语言的职业要求 对体态语言意义要明确，不可模糊对体态语言意义要明确，不可模糊 应用体态语言要适度不要失态应用体态语言要适度不要失态 要纠正不良的体态语言不良的身体姿势和习惯动作要纠正不良的体态语言不良的身体姿势和习惯动作仪表仪表一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止面部表情面部表情人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、亲切、和蔼、有神。目光要坦然、亲切、和蔼、有神。微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。手势手势以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性使用手势要自然、适度、还要便于理解。使用手势要自然、适度、还要便于理解。身体姿势身体姿势身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得当与否直接影响自身的形象和效劳态度的好坏当与否直接影响自身的形象和效劳态度的好坏医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符合职业要求的站姿合职业要求的站姿触摸触摸触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸可把医务人员的关心传递给病人。可把医务人员的关心传递给病人。应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。距离距离人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业标准、尊重和理解患者的心理需要的距离是医务人员遵守职业标准、尊重和理解患者的心理需要医患间交谈的距离一般以社交距离医患间交谈的距离一般以社交距离1米左右较适宜米左右较适宜超语词提示超语词提示 超语词又称辅助语言指说话时的音调、语气、声音强弱、超语词又称辅助语言指说话时的音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。节奏快慢等。医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。五五 医患沟通的障碍因素医患沟通的障碍因素(一一)患者方面患者方面缺乏信息缺乏信息理解不良理解不良(语言理解障碍语言理解障碍)尊医行为差尊医行为差主动性受限主动性受限(二二)医务人员方面医务人员方面同情心不够同情心不够信息缺乏信息缺乏作风不严谨，过于随意作风不严谨，过于随意医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方一般有以下几个方面所致：医患双方一般有以下几个方面所致：六六 医患沟通应注意的问题医患沟通应注意的问题(一一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句“六个一句六个一句”入院时多介绍一句；操作时多说明一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。手术后多安慰一句；出院时多关照一句。(二二)换位思考促进医患沟通换位思考促进医患沟通所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要所谓换位思考，即站在病人的角度，对自己的工作提出要求。多问几遍：求。多问几遍：“假设我是病人假设我是病人无疑使医无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。从医患沟通技巧方面热情效劳要做到从医患沟通技巧方面热情效劳要做到“眼到眼到 、“口到口到、“身到身到、“意到意到(三三)注意沟通中的针对性和灵活性注意沟通中的针对性和灵活性抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。“六种方式六种方式一是一是 预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 二是二是 交换对象沟通交换对象沟通三是三是 集体沟通集体沟通 四是四是 书面沟通书面沟通五是五是 协调统一沟通协调统一沟通 六是六是 实物对照沟通实物对照沟通医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到1.热爱医学事业热爱医学事业2.增强自身素质增强自身素质3.加强实践锻炼加强实践锻炼总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关注病人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互注病人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，医院的信誉信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，医院的信誉度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降(四四)从我做起，从点滴做起从我做起，从点滴做起,架起沟通桥梁架起沟通桥梁测测你的沟通能力测测你的沟通能力下面十个问题涉及沟通能力的各个主要方面，下面十个问题涉及沟通能力的各个主要方面，对各个问题你可以选择对各个问题你可以选择“同意，同意，“不确定不确定，“不同意三者之一作为答案，分别用不同意三者之一作为答案，分别用“，“，“表示。表示。在进行沟通能力分析之前，先测一测你的沟在进行沟通能力分析之前，先测一测你的沟通能力，以便正确认识自己的沟通能力通能力，以便正确认识自己的沟通能力测试题测试题 1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果。快乐的人在沟通时总是有很好的结果。2.自认为对方完全领会自己的意思，是有自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的。损沟通的。3.沟通时应把多数时间花在倾听上。沟通时应把多数时间花在倾听上。4.就吸引对方注意力而言，表达的方式比就吸引对方注意力而言，表达的方式比内容更重要。内容更重要。5.总感到时间不够用的人在沟通方面可能总感到时间不够用的人在沟通方面可能会有问题。会有问题。6.反响的最正确问法是：反响的最正确问法是：“你们还有问你们还有问题吗？题吗？7.环境在沟通中起一定的作用。环境在沟通中起一定的作用。8.书面沟通肯定比口头表达更清楚。书面沟通肯定比口头表达更清楚。9.夸张的动作对沟通效果更好。夸张的动作对沟通效果更好。10.“身体语言的运用能使表达更彻底。身体语言的运用能使表达更彻底。