医患纠纷的防范----案例交流

医患纠纷的防范-案例交流浙江新安国际医院心内科周茂生v各位领导、各位同行：今天在这里和大家一起交流学习医患纠纷的防范。我院许多同志他们有更多的珍贵经验，我只是抛砖引玉，一起学习。回访病人案例v患者57岁，男性，冠心病，不稳定心绞痛，合并右足干性坏疽，某医院建议转省城上级医院。v经人介绍来我院就诊。v与骨科主任一起看病人，建议先做造影。v造影显示冠脉严重狭窄，植入支架后病症缓解。v半年后去患者家中回访病人，患者满眼泪花,非常感动，我们离开时，患者拖着不方便的腿和家人把我们一直送到门外，久久不肯离去v 又一案例v吴老先生，做过换瓣手术，长期服华法令。现患冠心病，造影见双支长病变。v第一次给一根狭窄血管植入两个支架。v3个月后，到患者家回访，患者和家属很感动!v由于另一支冠脉病变非常严重，家属建议去邵逸夫手术其孙女在邵逸夫,但是，患者坚决要求在我院手术，说：100%信任我们！走访乡村医生的案例v某乡村医生，有一个严重水肿的病人,希望我能够去他们那儿看病，我容许了。v客服主任周末值班不能同去。v我去看了病人，由于患者没家属照顾，不能来住院。给了治疗方案；v会了朋友；踏了青,采了新鲜葡萄、香瓜。又去走访了另一位乡村医生v我去到他的家里，他家也就是村医务室了，他从田里赶回来，很感动！v当时打 叫了两个病人来看病。v第二天，送了三个病人过来。一个呼吸困难的病人；一个长期发烧病人从某医院转来收入呼吸科；一个类风关的病人给风湿科。一箭三雕v出去走访乡村医生、看病人，是一箭三雕。v踏青访友。v给医院带来更好的口碑、更多的病人。v享受新鲜的田园果蔬。医患纠纷v医患纠纷指医方医疗机构与患方患者或者患者近亲属之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷如欠付医疗费的纠纷等等。v特点：医患纠纷越来越多，甚至医生被打被杀，医院被堵门.原因v医生的信誉度下降。v诊疗效果不好，沟通不到位，说话不严谨v媒体的负面报道。v患方的期望值高，对病情不理解。v后果：医患双方受损！一、纠纷前的防范v一线医务人员必须增强对疾病的预见性，及时处理、沟通、上报。v上级医师必须及时查看疑难危重患者。v必要时必须全院会诊、转诊。v认真负责的态度和诊治处理，能够化解绝大多数的潜在纠纷！案例一v76岁男性，十年前有前壁心梗病史，有盘旋支PCI术史，突发胸痛1小时步行入院，诊断为急性非ST段抬高心梗，病情非常危重！三支冠脉堵塞了两支！v随着时间延长，心梗面积将逐步扩大，患者病情将不可逆恶化，直至死亡！这正是许多患者家属不理解的地方，常常会说：来的时候还是走来的！v如果我们医师也只看外表现象，患者血压还相对稳定，而无视了病情恶化的可能。如何处理、防止纠纷？v科正副主任看病人，确定病情。v积极与家属沟通：病情危重，急诊PCI术是首选抢救方法。v向医务科报告。医务科长亲自到病房，再次与家属沟通。v平时的口碑加上反复沟通，赢得家属信任。v术中血压低，医护配合抢救，手术成功！v全科重视，严密监护病情，做好交接班。术中应变处理v患者术中血压持续低，是因为泵衰竭，没有IABP，就一直用升压药维持。v由于冠脉迂曲、钙化，支架通过非常困难！v但是，患者的右冠已经开通，血流恢复。v可考虑延期再植入支架。v原那么是不要过长手术时间，降低术中风险！v幸运的是：在导丝未完全到位下，几乎不可能的试一试，支架通过病变到位！应变的原那么v不增加手术风险！v寻找更多的成功时机！v一定要知道何时终止手术！v高危病人要慎重上台，尽量缩短手术时间！案例二v76岁脑梗死合并肺部感染的男性患者，病情稳定后突然出现完全性AVB，心率40余次，转我科后，主任看病人，经与家属沟通后，根据医疗原那么，植入临时起搏器。v晚上，患者烦躁不安，呼吸急促，起搏器电极脱位，值班医生请示主任。v主任看病人后，认为病人病情危重，不宜搬动病人到导管室重新固定电极。v经与家属反复沟通后，决定在床边调整电极。最终电极未能到位。v心率偏慢并不是病人当时的根本问题。v与家属沟通后，继续观察病情，对症治疗。v当晚我睡在办公室沙发上，屡次看病人。v患者胸闷气促加重，意识不清。v第二天转ICU，经插管、抗炎生命征稳定。v但意识未恢复，呼吸靠呼吸机。患方不理解、不满意之处v病情稳定后，突然出现三度AVB。v病情突然恶化，持续加重。v是否植入临时起搏器后引发了并发症。积极处理vICU积极诊治稳定了病情。v全院讨论集思广益v院外会诊消除了家属的局部疑虑。v多个主任积极关心、认真负责的态度让家属的不满得到明显减轻。v最后，未引起纠纷。缺乏之处v未及时床边复查胸片，明确诊断。v抗感染不够强。二、出现纠纷怎么办？v不回避，不推诿。v多站在患方的角度去思考！v科主任主动关心病人、认真诊治病人，积极与患方沟通，成认存在的缺乏，并且，必要时真诚的赔礼抱歉，尽力化解、排泄患方的不满情绪，赢得患方的同情和理解，从而争取在科室内化解纠纷。案例三v一位急性心梗的70岁男性，在行冠脉造影+支架术中，突然出现失语、意识不清、呼吸急促，考虑脑卒中。继续做完支架。患者回病房后，病情逐渐稳定，但是，遗留失语、右侧肢体完全偏瘫。v通过积极与病人家属沟通、耐心解释，关心体贴病人、积极康复治疗，并通过减免局部费用，最终获得家属谅解！案例四v一位80多岁的老年心衰患者，经利尿抗心衰等治疗后，心衰好转，但是出现低钾，经过停用利尿剂、补钾后，患者又逐步变成高钾，导致患者进行透析治疗，出现医患纠纷。分析与解决问题v未重视高龄患者有潜在的肾功能不全。v患者血钾正常后，未及时调整治疗。v值班医师未及时处理到位。v经过我们主动与家属沟通、抱歉，解释不会有后遗症，买水果关心病人，最后取得了家属的谅解，科室内部解决了这个纠纷。案例5-药物说明书案例v一高年资医师，给一位糖尿病合并有肾功能不全的住院患者，每天口服二甲双胍，后来患者出现肾功能进行性下降，导致长期透析,家属看了药物说明书后，告到医院。最后该医生个人全额赔付6万元私了。医院未对该医生进一步处理。说明了什么？v对病情不掌握。v不了解药物副作用。v没有仔细阅读药物说明书！v没在必要时请会诊！案例6-B超案例v一位患者在心内科植入了金属支架，在复查心脏B超时，B超医生告诉患者，“没有看到支架！患者多少年反复看门诊、住院一直疑心心内科医生是否给他安装了支架，给患者带来终生心理负担！说明了什么？v医生讲话一定要慎重！v下结论的话更要慎重！v辅助科室和临床科室相互之间，一定要相互多沟通！相互提高！多去追踪病人。v比方说，B超看到某部位有液体，就不能随便定义是“血！v影像学诊断定性要慎重，要注意结合临床案例7-猝死案例v一位50多岁胸闷的男患，从当地诊所用救护车吸着氧气转来我院急诊室，值班医生做了血压、听诊、心电图等检查，均正常v值班医生就让患者回家。就在患者准备离开急诊室时，患者突发心脏骤停，抢救无效死亡！v子女屡次來院讨要说法，但是，院里讨论认为不属于医疗事故。没有赔钱！v属于意外猝死。分析v医师看病人根本上按医疗原那么处理病人。v医院通过调查、了解事情经过，院里讨论认为不是医疗事故。v坚持与患方反复沟通、解释。v最终，患方没有精力继续讨要说法。v缺乏之处：对病情预见性不强，处理不到位！沟通不到位！案例8最近的案例v老年男性，成功的支架植入术后，出现上肢严重肿胀、剧痛、麻木、手指手掌呈紫黑色，可能为严重的骨筋膜室综合征，面临上肢坏死的可能！v怎么办？高度重视、通力协作v本科各级医师反复查看病人，密切观察病情变化，力所能及的作了一些处理，但是效果不佳，而且病症逐渐加重！v中午急请外科主任会诊，是否要行切开减压、缝扎穿刺点。李主任会诊后，给病人解开所有压迫，一手压住穿刺点，另一手不停地给患者按摩减压v李主任 和我本来要参加院里会议，也请假了，一心解决病人的问题。满意的结果v患者病症逐渐好转，麻木、疼痛减轻，手指颜色正常。防止了手术切开减压。v外科主任非常辛苦，双手都酸了，仍然坚持！v我科管床医师、主任和护士长一直陪同。v2天内外科主任先后5次看病人。v虽然上肢仍然肿胀、瘀斑，家属没有提任何意见！v结论：出了问题，各级医师要高度重视，及时会诊减轻患者的痛苦。医务人员认真负责的态度化解了可能出现的纠纷！纠纷的防范过硬的专业知识v纠纷好发于疑难危重、高风险高难度操作的病人身上。v预防纠纷：必须要有过硬的专业知识。沟通的重要性v沟通的遇见性，应有业务知识的全面性和专业性；v沟通的反复性，要求医务人员细致耐心反复沟通，把精力和时间花在病人身上，让患者和家属真正理解已发生和即将发生的并发症；v沟通的时效性，第一次详细沟通后，3天左右要进行第二次沟通，每一次沟通效果维持是有时间的；v沟通的广泛性，不能只对一个人沟通，应要求所有亲属参加沟通；v沟通的通俗性，必须把深奥难懂的医学知识用通俗易懂的语言表达；v沟通的情感性，必须站在患者的角度真心的为病人着想，从风险、效果、经济、亲情、社会、医学综合分析，最后让家属选择，要和患方做朋友。他们会发生医患纠纷吗？v我院有许多很好的医生，比方：等等，还有好多我不熟悉的，他们耐心细致、兢兢业业,良好的态度和口碑，我很难想象：他们会出现医患纠纷！?几率太小了！本周的案例v50岁，胸闷半天，ST段上抬，3度AVB,心肌酶升高。v急诊造影血管没大问题。植入临时起搏器。v诊断考虑心肌炎。v氧气湿化瓶掉下来砸破手指差点破相。v事情前后耐心细致关心病人，得到病人信任和谅解！我的口头禅v只要按原那么办事，出了事，也不是事！v如果你是为病人着想，再错也错不到哪儿去!v-与家属沟通时常用：v一个人的病情从外表上是看不出来的！v药物只是外因，要通过内因病人的身体起作用。药物作用是有限度的！小结v积极关心病人，热情礼貌，认真诊治。v刻苦学习业务本领，提高诊治水平。v良好的态度和责任心可以借助别人的力量弥补自己的缺乏，并赢得患方的理解。v主任带头，重视病人，主动解决纠纷。v出了纠纷，多找主观原因。v 谢谢大家！