服装销售资深导购

热烈欢送来到diyadani销售精英课程2鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度观察同在店里停留时间较长，再度观察同一件商品一件商品直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过N-FABEN-FABE的方式的方式介绍主要卖点介绍主要卖点必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果搭配效果-试穿看看搭配的效果，与试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购置的商品搭配顾客穿着的或其他刚购置的商品搭配方便挑选方便挑选-有些服饰试与不试差异大，有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果试穿才能看出效果鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿中码的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？协助试穿的根本步骤试穿前试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后协助试穿的根本步骤试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 协助试穿的根本步骤试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的根本步骤试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 第三单元第三单元 消除顾客的顾虑消除顾客的顾虑异议产生的原因 产品常见异议背后动机分析 异议处理的根本方法 五类典型异议处理的根本要点 异议处理的实战应用 赞美顾客的技巧 判断常见顾客成交信号 常用成交促成技巧 异议产生的原因顾客在付钱之前常犹豫不决顾客在付钱之前常犹豫不决根本不需要却买了根本不需要却买了还有品质更好的同类商品还有品质更好的同类商品买得太贵了买得太贵了买得不适宜买得不适宜顾客在担忧购置的风险，于是他们提顾客在担忧购置的风险，于是他们提出了反对意见出了反对意见异议。异议。产品常见异议背后动机分析购置理由购置理由还价还价疑心疑心偏见偏见客观情况客观情况 产品常见异议背后动机分析购置理由购置理由对这款商品很有好感，但是要给自对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定；己更多理由来做决定；想了解好在哪里，以说服自己接受想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购置；这个价格购置；对品牌了解不多，想更多的了解。对品牌了解不多，想更多的了解。产品常见异议背后动机分析还价还价试图压价，希望试图压价，希望还可以再廉价点还可以再廉价点产品常见异议背后动机分析疑心疑心是不是质量有问题；是不是质量有问题；担忧购置后别人对自己担忧购置后别人对自己穿着的评价差；穿着的评价差；以前曾有品质方面不好以前曾有品质方面不好的经历使顾客担忧再碰的经历使顾客担忧再碰到类似问题。到类似问题。产品常见异议背后动机分析偏见偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；这种感情；大家都有说这个功能，即使用不着我大家都有说这个功能，即使用不着我也要有；也要有；听别人都说某种款式风格好看，因此听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式；不喜欢其他款式；听别人讲质量不好，也坚决持负面看听别人讲质量不好，也坚决持负面看法。法。产品常见异议背后动机分析客观情况客观情况不适合身材体型与已有的服饰无法搭配异议处理的根本方法态度态度时机时机步骤步骤 异议处理的态度异议处理的态度 我们应该防止你赢得了争辩，却失去这单我们应该防止你赢得了争辩，却失去这单生意生意硬碰硬碰态度恶劣态度恶劣争辩争辩立即反驳顾客立即反驳顾客好胜好胜强迫顾客接受自己的观点强迫顾客接受自己的观点否认的语句否认的语句-“-“不是的不是的,不可能的不可能的,不对的不对的我们应该我们应该平常心平常心-嫌货人往往才是买货人嫌货人往往才是买货人理解理解顾客当然有反对的权利顾客当然有反对的权利倾听倾听找出顾客异议背后的动机找出顾客异议背后的动机耐心耐心运用技巧说服顾客运用技巧说服顾客 异议处理的时机异议处理的时机 立即处理：对于购置理由、疑心等动机的异议要果断及时处理事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题异议处理的步骤异议处理的步骤第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场理解认同赞美异议处理的步骤异议处理的步骤第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么直接询问顾客为什么-“-“为什么您认为不经为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？穿呢？您以前有过这样的经历吗？以疑问的口气重复顾客的异议以疑问的口气重复顾客的异议-“-“您认为价您认为价格贵了点？格贵了点？异议处理的步骤异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释 让顾客充分比较：我们让顾客充分比较：我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。异议处理的步骤异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理根本满意后，顾客对异议的处理根本满意后，可提出成交的要求可提出成交的要求异议处理的实战应用化守为攻法化守为攻法欲擒故纵法欲擒故纵法先发制人法先发制人法直接否认法直接否认法比喻类比法比喻类比法 赞美顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯要真实-不能太过夸张要具体-多赞美行为更能被相信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 判断常见顾客成交信号 语言成交信号语言成交信号非语言成交信号非语言成交信号 常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号热心的询问提出价格或购置条件的话题提出售后效劳等购置后的话题询问该商品的销售情形请导购重复介绍 常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或说明书突然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出快乐的神态离开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思考试用商品详细看赠品 常用成交促成技巧保存法促成技巧保存法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 保存法促成技巧保存法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾长时间推荐介绍及异议处理后，顾客根本满意时客根本满意时直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题那么除了价格外您没有其它问题了吧？了吧？“您看除了退换货的担忧外，您其您看除了退换货的担忧外，您其它都比较满意了吧？它都比较满意了吧？获得顾客认可后，只需集中解决该获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交问题即可成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成素来促成善意告诫后果善意告诫后果“我们现在是促销期，很划算的，我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失那样相当于您损失200200多元呢！多元呢！“这款卖得很好，现在就只一两件存这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！才有货！早买早享受啊！选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题“您是想买设计简洁的这款还是您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？外型很酷的这款呢？“您是现金还是刷卡？您是现金还是刷卡？假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练对方对是否购置有些犹豫时对方对是否购置有些犹豫时假设对方已决定购置假设对方已决定购置“那我就帮您包起来了。那我就帮您包起来了。“您是付现金呢，还是刷卡？您是付现金呢，还是刷卡？“您拿回去有问题拿过来找我，您拿回去有问题拿过来找我，1515天内都是包换的？天内都是包换的？引证法促成话术演练引证法促成话术演练引用顾客的话引用顾客的话,或现场通过向已经购或现场通过向已经购置或认同我们产品的顾客提一些可置或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题得到肯定答案的问题,运用他们的答运用他们的答复来引导其它顾客。复来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？了，挺不错的，我帮您开票吧？“您刚刚不是说要款式新潮又实惠您刚刚不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？开票吧？总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练再次重申产品的优点再次重申产品的优点,使用鼓励性使用鼓励性语言语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！是篮球鞋中的弹跳王！“您放心吧，这款球鞋是市面上同您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！类产品里最轻便的！第四单元第四单元 附加销售及美程效劳附加销售及美程效劳附加销售的意义及最正确时机 附加销售的实战方法 美程效劳 客诉处理的关键技巧 四种典型的投诉者及处理要点附加销售的意义及最正确时机 意义意义 最正确时机最正确时机附加销售的意义附加销售的意义对个人：销售的提升；能力的提升和表达；升职时机的增加；收入的提升提成、升职；对公司：店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，公司的开展速度加快，提升市场占有率；对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的效劳；老顾客的不断增加；附加销售的最正确时机附加销售的最正确时机推荐产品时试穿产品时赞美时确定成交后收银、找零时换货时顾客有同伴时附加销售的实战方法 促成因素促成因素 注意要点注意要点 遭遇拒绝的处理技巧遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的促成因素附加销售的促成因素 介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销 附加销售的注意要点附加销售的注意要点 必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最正确搭配的型号。推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购置第一件衣服即将成功时是最为有效的。注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。附加销售的遭遇拒绝的处理技巧附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，那么较不容易被拒绝；尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求；当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；顾客已经确定要购置某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购置。美程效劳 收银效劳的标准动作收银效劳的标准动作 交货效劳的标准动作交货效劳的标准动作 欢送顾客的标准动作欢送顾客的标准动作 收银效劳的标准动作认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台将总价告知顾客确认顾客是否有优惠卡视不同区域情况而定确认顾客的付款方式现金还是刷卡并接收处理找零或请顾客签名将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据欢送效劳的标准动作售后效劳介绍售后效劳介绍货品的洗涤、保养、三包等介绍货品的洗涤、保养、三包等介绍新品、促销活动等相关资讯介绍新品、促销活动等相关资讯介绍建立顾客档案建立顾客档案为顾客建立独立的个人档案为顾客建立独立的个人档案记录顾客特征、联系方式及相应需求记录顾客特征、联系方式及相应需求欢送致谢欢送致谢无论顾客是否购置，都要致谢并亲切道别无论顾客是否购置，都要致谢并亲切道别为下一次销售做好准备为下一次销售做好准备客诉处理的关键技巧 常见客诉及背后动机分析常见客诉及背后动机分析 处理投诉的态度处理投诉的态度 常见客诉及背后动机分析常见客诉及背后动机分析常见客诉的原因常见客诉的原因 导购效劳态度恶劣导购效劳态度恶劣产品未能到达期望的效果懊悔产品未能到达期望的效果懊悔受他人影响懊悔受他人影响懊悔产品本身质量问题产品本身质量问题顾客不小心损坏产品顾客不小心损坏产品投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因需要得到重视及尊重需要得到重视及尊重希望问题得到尽快的解决希望问题得到尽快的解决得到补偿或赔偿得到补偿或赔偿处理投诉的态度处理投诉的态度耐心倾听、保持冷静友善、礼貌关注顾客的感受，感同深受如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获 四种典型的投诉者及处理要点四种典型的投诉者：四种典型的投诉者：情绪不佳或正在气头上的 要求快速处理的 不厌其烦的投诉者 只为抱怨的投诉者 情绪不佳或正在气头上的情绪不佳或正在气头上的 务必尽快与其他顾客隔离 设法让其坐下 与顾客保持目光接触 让顾客诉说，集中到要解决的主要问题四种典型的投诉者及处理要点要求快速处理的要求快速处理的 务必尽快与其他顾客隔离 明确指出解决事情必须要的时间 不可作出不可能做到的承诺四种典型的投诉者及处理要点不厌其烦的投诉者不厌其烦的投诉者 务必尽快与其他顾客隔离务必尽快与其他顾客隔离 可以以书面形式进行记录，逐一解可以以书面形式进行记录，逐一解决决 可让顾客与总部客服中心联系，告可让顾客与总部客服中心联系，告知其知其800800客服客服 四种典型的投诉者及处理要点只为抱怨的投诉者只为抱怨的投诉者 务必尽快与其他顾客隔离 真诚地倾听，并表示理解四种典型的投诉者及处理要点